16 excelentes consejos y ejemplos de servicio al cliente

5. Conozca su producto de adentro hacia afuera para el mejor servicio al cliente

Los clientes aprecian ver que pueden contar con usted para responder preguntas sobre los productos que fabrica o los servicios que brinda. Si no puede hablar con conocimiento sobre sus productos, no podrá ayudar a sus clientes y perderá su confianza. Por otro lado, cuanto más conocimiento del producto pueda proporcionar, más fácil será para brindar experiencias positivas al cliente.

Una marca que ilustra mejor este concepto proviene de Apple y el Genius Bar que se encuentra en sus tiendas, donde el equipo de expertos en atención al cliente de la compañía puede manejar casi todos los problemas de los clientes con iPhones y Macbooks.

6. Obtenga clientes habituales mediante la construcción de relaciones

Un estudio de 2018 realizado por Microsoft encontró que el 61 por ciento de los clientes dejarán de comprar en una empresa debido a una mala experiencia. Entonces, ¿cómo evita que esos clientes se vayan y se asegura de que sigan regresando? La forma más obvia es adoptar las prácticas que hemos discutido hasta ahora y las que aún están por venir para brindar un excelente servicio al cliente.

Una marca que ha sido experta en ofrecer una experiencia de cliente sobresaliente es la aerolínea JetBlue. El programa de recompensas de la compañía contiene beneficios tales como puntos que nunca caducan, la posibilidad de ganar nuevos puntos comprando mejoras como más espacio para las piernas y la oportunidad de donar puntos a su organización benéfica favorita. Este programa es solo una forma en que ha ayudado a JetBlue a ser clasificada de manera rutinaria en o cerca de la parte superior de la lista de las mejores aerolíneas por lealtad.

7. Cierra la conversación correctamente

Si bien no existe una forma única de cerrar una conversación con un cliente, existe una forma correcta: significa que la llamada fue productiva y el cliente salió de la experiencia sintiendo que lo escucharon y sus necesidades fueron satisfechas.

Asegúrese de que tengan la oportunidad de decir la última palabra ("¿Eso será todo por hoy?" o ​​"¿Hay algo más que pueda hacer?").

Si los clientes lo contactan con una queja, asegúrese de terminar la conversación con una nota positiva ("Me alegro de que hayamos podido resolver esto. Apreciamos su negocio").

Lo mismo se aplica si simplemente llaman con una pregunta sobre algo. (“Gracias por llamar, vuelva a llamar si tiene más preguntas”).

8. Capacite a su personal en un excelente servicio al cliente

Una de las formas más importantes de brindar un buen servicio al cliente es asegurarse de tener un personal capacitado en este campo. Su personal no tiene que ser profesionales de servicio al cliente para brindar un servicio al cliente profesional.

Puede comenzar a ayudar a su equipo de soporte a perfeccionar sus habilidades de servicio al cliente al determinar los tipos de interacciones que probablemente tendrán con los clientes, ya sea por teléfono, cara a cara, por correo electrónico o incluso cuando estén en las redes sociales para su negocio. .

A partir de ahí, debe tratar de definir las necesidades y expectativas de sus clientes, ya sea a través de entrevistas, grupos focales, encuestas o escucha social (comprobando lo que dicen los clientes en sus canales de redes sociales).

Ya sea que emplee equipos de servicio al cliente o solo un representante de servicio al cliente, capacitar a sus trabajadores para brindar un excelente servicio al cliente conducirá a un mejor compromiso de los empleados. También hará que los clientes regresen, lo que, a su vez, aumentará sus ganancias.

Un ejemplo de servicio al cliente excepcional en el comercio minorista de este tipo de compromiso con la atención al cliente proviene, nuevamente, de Zappos, que exige que todos los nuevos empleados tomen cuatro semanas de capacitación en servicio al cliente, independientemente de cuál sea su trabajo final en la empresa. Los representantes reales de servicio al cliente de los minoristas luego pasan por tres semanas adicionales de capacitación, lo que significa que reciben siete semanas de campo de entrenamiento del equipo de soporte antes de comenzar a hablar con los clientes.

9. Sea amigable y accesible

Otro sello distintivo de un buen servicio al cliente: una actitud amistosa. No importa cuán irritados estén los clientes, una actitud alegre y accesible puede ayudar a aliviar la situación.

Algunas de las formas de brindar un servicio amigable a los clientes incluyen:

• Sonriendo, incluso cuando estás hablando por teléfono. Los consumidores con los que trata pueden escuchar una sonrisa en su voz. Los agentes de servicio al cliente están capacitados para responder cada llamada con una sonrisa.
• Mantente educado. Una de las formas en que podemos tranquilizar a los clientes es manteniendo nuestro tono conversacional, recordando decir "por favor" y "gracias" y terminando la conversación con algo como "Buenos días".
• Tratando de igualar el tono de un cliente. No responda a un correo electrónico que suene formal usando un tono casual, y viceversa. Evite el uso de la jerga más técnica de su industria cuando hable con consumidores que podrían no estar acostumbrados a la jerga de su empresa.
• Escuche atentamente, procurando no interrumpir. Pequeñas piezas de información aparentemente triviales pueden servir para personalizar la conversación.

Un gran ejemplo de amabilidad en el servicio al cliente proviene de Warby Parker. Lea cualquier lista de empresas con sólidas habilidades de servicio al cliente y verá menciones de este fabricante de anteojos.

¿Uno de sus puntos fuertes? Tener a alguien que salude a cada cliente en la puerta para que se sientan bienvenidos y para asegurarse de que tengan las respuestas sobre dónde están las cosas. Incluso en una actividad de autoservicio como buscar nuevos anteojos, es útil tener una cara amigable que guíe el camino.

“Sería difícil para mí exagerar la importancia de tener a alguien amable y bien informado que reciba a los clientes cuando cruzan la puerta de su negocio”, escribe Michah Solomon, colaborador de Forbes, en una apreciación del equipo de atención al cliente de Warby Parker. “Los comienzos y los finales son momentos cruciales en el viaje del cliente debido a cómo se alojan en la memoria de un cliente”.

10. Haz siempre un esfuerzo adicional

Una forma de brindar un excelente servicio al cliente es ir más allá de lo esperado. Cuando hacemos eso, mantenemos a nuestros clientes. Y como han señalado innumerables artículos a lo largo de los años, cuesta mucho más firmar nuevos clientes que mantener a los clientes existentes.

Y las personas que tienen una experiencia de cliente feliz tienden a ser personas que gastan más. Un estudio de Harvard Business Review encontró que los clientes felices gastan un 140 por ciento más que los clientes menos felices.

Uno de los mejores ejemplos de una empresa que hace un esfuerzo adicional para brindar un excelente servicio al cliente es la historia de los hoteles Ritz Carlton y Joshie, la jirafa. En 2012, Joshie fue dejado atrás por una familia de vacaciones, y su joven dueño naturalmente estaba molesto. No te preocupes, dijo su padre. Joshie se quedó atrás por unas largas vacaciones.

Un buen servicio al cliente significaría enviar la jirafa de vuelta a su familia, pero lo que hicieron los miembros del equipo del hotel, en cambio, mueve su servicio al cliente a la categoría de excelente. Además de enviar a la jirafa a casa, le tomaron fotos realizando actividades en el hotel (descansando junto a la piscina, recibiendo un masaje, etc.)

Los esfuerzos de Ritz Carlton dieron sus frutos, ya que la historia se volvió viral en las redes sociales, lo que le dio a la marca del hotel mucha prensa gratuita y buena publicidad.

11. Conozca su mercado objetivo

Identificar su mercado objetivo le permite enfocar su mensaje de marca en un subconjunto específico de personas que es más probable que estén interesadas en sus productos y/o servicios. Es una forma eficiente y rentable de llegar a los consumidores y hacer crecer su negocio en lugar de llegar a franjas más amplias del mercado y esperar lo mejor.

Puede hacer esto conociendo a sus clientes. Estudie su base de clientes, realice entrevistas y encuestas a los clientes, y analice los datos de los consumidores junto con sus productos y servicios para determinar qué problemas ayudan a los consumidores a resolver.

Cuando conocemos los puntos débiles de nuestros clientes, podemos comenzar a aliviar su dolor, por así decirlo, lo que conducirá a más ventas y una mejor retención de clientes.

Una marca conocida por utilizar el conocimiento del mercado en su beneficio es Starbucks, que forjó su lugar en la cima de Mount Coffee al seguir los cambios culturales, rastrear las redes sociales, realizar pruebas en la tienda y obtener comentarios de los clientes a través de My Starbucks Idea Platform.

Esta herramienta permite a los clientes y empleados enviar ideas para nuevos productos o cambios en los existentes, y la cadena de café utiliza estas interacciones con los clientes como combustible para su estrategia de marketing.

12. Estar disponible

Centrarse en la disponibilidad es importante por varias razones. Primero, las emergencias son imposibles de predecir y sus clientes deben saber que pueden hablar con uno de sus agentes si algo sale mal.

En segundo lugar, es posible que tenga clientes que no estén lidiando con problemas inmediatos pero que, debido a la economía de los conciertos o al panorama posterior a COVID, no mantengan un horario regular.

Un ejemplo de empresa que sabe estar disponible para sus clientes es Shopify. El servicio de entrega en línea determinó qué canales de comunicación utilizaban con mayor frecuencia para comunicarse con sus agentes y actuó en consecuencia.

Eso incluye crear una cuenta de Twitter dedicada únicamente a ofrecer atención al cliente. Las personas pueden tuitear sus problemas y, en teoría, obtener una respuesta rápida.

13. Premiar la lealtad del cliente

Cuando premias a los clientes por su lealtad, tus clientes te recompensan a ti. Los clientes habituales gastan hasta un 67 por ciento más en su tercer año de compras en una empresa que en los primeros seis meses.

Algunas formas de agradecer a los clientes incluyen:

• Puesta en marcha de un programa de tarjetas de fidelización que permite a los clientes obtener un sello con cada compra. Después de una cierta cantidad de sellos, obtienen una compra gratis.
• Recompensar a los clientes que recomiendan su negocio a amigos
• Invite a sus mejores clientes a lanzamientos de nuevos productos
• Ofrecer precios reducidos en productos o servicios para clientes que han alcanzado un objetivo de gasto específico (por ejemplo, 15 por ciento de descuento en su próxima compra cuando gasta $200)

Una empresa conocida por sus recompensas para los clientes es Sephora, cuyo programa Beauty Insider tiene más de 25 millones de miembros, que representan la mayor parte de las ventas anuales de la cadena de suministro de productos de belleza. Los miembros pueden elegir cómo usar los puntos que obtienen de este programa, ya sea en tarjetas de regalo y descuentos u ofertas más exclusivas, como tutoriales de belleza en la tienda.

14. Cumpla siempre con las expectativas de máxima satisfacción del cliente

Una cosa que los clientes esperan de usted, sin importar lo que venda, es una buena política de devolución/reembolso. Una cifra que vemos citada con bastante frecuencia es un resultado de Harris Poll que encontró que el 91 por ciento de los consumidores dijeron que la política de devoluciones de una tienda era un factor importante al decidir una compra.

Una buena política de devoluciones se explicará en un lenguaje sencillo que sea claro, directo y en consonancia con su marca. También dará límites de plazo claros sobre cuánto tiempo tienen los clientes para devolver su producto.

Costco se ha hecho conocido por su política de devolución, que dice que reembolsará el precio de compra de cualquier producto a los clientes que no estén satisfechos. Y debido a que cada compra puede vincularse a una membresía de Costco, no necesita un recibo para que se realice una devolución. Existe un plazo de 90 días en el que los clientes deben devolver las compras de electrodomésticos y tecnología.

15. Utilice los comentarios de los clientes

Ya sea una conversación rápida por teléfono, una conversación más larga en persona o simplemente un vistazo a sus páginas de redes sociales, nunca es un mal momento para recopilar comentarios de los clientes.

Los datos de los clientes que obtiene de estas interacciones pueden ayudarlo a resolver problemas y mejorar sus productos y servicios. Medirá la satisfacción del cliente, pero también les mostrará que valora sus opiniones.

Apple proporciona una buena ilustración de esta práctica con el uso de Net Promoter Score (NPS), un sistema que pregunta a los clientes qué tan probable es, en una escala de uno a 10, de recomendar Apple a un amigo o compañero de trabajo.

Apple considera que cualquier persona que califique su producto por debajo de un 6 es poco probable que lo recomiende. La empresa utiliza esos puntajes bajos para ayudar a identificar lo que podría estar haciendo mejor y ajustarse en consecuencia.

16. Proporcione seguimiento y atención al cliente

Cuando realiza un seguimiento de los clientes, mejora su experiencia con su empresa y, al mismo tiempo, encuentra formas de prevenir posibles problemas.

Una conversación rápida con un cliente después de una venta puede ayudarlo a resolver cualquier problema imprevisto o permitirle hacer preguntas que se le ocurrieron después de salir de su tienda. Ayudará a garantizar buenas críticas de los clientes, haciéndoles ver a ellos, y a las personas que conocen, que se preocupa por brindar atención al cliente después de que concluya una venta.

Un buen ejemplo de una empresa que superó las expectativas de los clientes proviene del retiro emitido por Lexus en 1990. Cuando ocurrió el retiro, la empresa emitió una disculpa, pero también hizo que sus concesionarios fueran a las casas de los clientes, recogieran los autos y dejaran un préstamo. sin costo alguno mientras se realizaban las reparaciones.

En un caso, un cliente había comprado su Lexus en los EE. UU. continentales pero vivía en Alaska, por lo que Lexus envió a un técnico desde sus oficinas en Los Ángeles para que hiciera la reparación. Lo que es más, cada cliente recibió sus autos lavados, detallados y con el tanque de gasolina lleno.

Cualidades de los buenos proveedores de servicio al cliente

Poseer una buena base de conocimientos

Como dijimos anteriormente, tener un conocimiento detallado de los productos o servicios de su empresa le dará a sus clientes la confianza de que puede manejar sus productos, responder sus preguntas y brindar un excelente servicio al cliente.

Por el contrario, si no puede hablar en detalle sobre sus productos mientras chatea con sus clientes, es posible que terminen sintiendo que no puede responder a sus preguntas y comiencen a buscar un negocio que pueda hacerlo.

Amabilidad

Hay una cadena de restaurantes llamada Dick's Last Resort que es conocida por su equipo de camareros groseros y desagradables. Aparentemente es parte de su marca, por lo que pueden salirse con la suya. Todos los demás deben saludar a sus clientes con un comportamiento cortés, si no alegre.

Carisma

Carisma no solo significa energía y entusiasmo. Los grandes proveedores de servicio al cliente deben poder demostrar que están enfocados en el cliente, demostrar calidez y transmitir que tienen el poder de cambiar las cosas para mejor.

Inventiva

El ingenio y las habilidades para resolver problemas, nuestra próxima entrada, parecería que van de la mano, pero diríamos que el ingenio es algo un poco diferente: la capacidad de encontrar una solución a un problema cuando uno puede no ser obvio.

Habilidades para resolver problemas

Las habilidades para resolver problemas incluyen muchas de las otras habilidades en nuestra lista. Debe ser un buen oyente y debe mostrar empatía. Más allá de eso, deberá saber cómo ofrecer alternativas a las personas: no se limite a solucionar el problema, dé un paso más (ofreciendo un producto adicional o un vale de regalo, por ejemplo).

Buenas habilidades para escuchar

En nuestra próxima sección, mencionaremos algo llamado "escucha reflexiva". Es una estrategia de comunicación que consiste en tratar de entender lo que te está diciendo un orador y luego repetirlo para asegurarte de que tienes la idea. Perfeccionar esta habilidad es crucial para comprender a sus clientes.

Paciencia

Uno de los cimientos de la industria del servicio al cliente, la paciencia es clave cuando se trata de clientes que pueden sentirse frustrados o incluso enojados. Respira, escucha y pon todo tu foco en el problema del cliente.

Habilidad para presentar alternativas

Puede brindar un excelente servicio al cliente cuando puede presentar alternativas. Por ejemplo, si un producto llega dañado, podría sugerir reemplazarlo gratis y enviarlo utilizando un método más rápido.

¿Cuáles son los beneficios de un excelente servicio al cliente?

Hasta ahora, hemos discutido las diferentes habilidades y tácticas involucradas en brindar un excelente servicio al cliente. Pero, ¿cuál es la recompensa de todo este trabajo? Un buen servicio al cliente:

• Generar negocios repetidos. La gente seguirá regresando a las empresas que los tratan bien.
• Refuerce la reputación de su empresa.
• Mejorar la moral de los empleados. Hacer todo lo posible por tratar bien a los demás nos hace sentir bien con nosotros mismos.
• Le da una ventaja competitiva.
• Ayude a las pequeñas empresas a compensar los precios más altos. Es posible que las empresas de propiedad local no puedan ofrecer los mismos descuentos que las marcas nacionales, pero pueden brindar un mejor servicio.

¿Cómo manejas a los clientes difíciles?

Incluso con todas las herramientas para la satisfacción adecuada del cliente a su disposición, es posible que se encuentre con clientes enojados o molestos. En estos escenarios, aún puede encontrar formas de brindar el mejor servicio al cliente:

• Practica la escucha reflexiva. Esto significa demostrar que ha entendido su problema ("Lo que estoy escuchando es...") y mostrarle al cliente que ha sido escuchado.
• Demuestra simpatía y ofrece una disculpa genuina.
• Pregúntele al cliente qué tipo de resolución le gustaría ver para el problema.
• Manténgase calmado y compasivo durante todo el intercambio, hablando en un tono uniforme y manteniendo un lenguaje corporal relajado. Recuerde que el cliente no está enojado con usted, sino frustrado con la situación.

¿Cómo empiezo mi propio negocio de servicio al cliente?

Si bien la mayoría de los profesionales se involucran en algún nivel de servicio al cliente, no todos son profesionales del servicio al cliente. Si tiene una habilidad especial para el servicio al cliente y cree que sería un buen representante de servicio al cliente a tiempo completo, deberá:

• Un plan de negocios. Eso es lo que le diríamos a alguien que inicia cualquier tipo de negocio.
• Invierta en software de gestión de relaciones con los clientes.
• Contrate y capacite a los agentes de atención al cliente, asegurándose de que su equipo cumpla con los mismos estándares.
• Comunicar. Hable con sus clientes para asegurarse de que se satisfagan sus necesidades, pero también hable con los clientes con los que interactúan sus profesionales de atención al cliente para asegurarse de que disfrutan de experiencias positivas.

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