16 großartige Tipps und Beispiele für den Kundenservice

Veröffentlicht: 2021-08-13

„Hier kaufe ich nie wieder ein.“

Worte, die kein Geschäftsinhaber hören möchte, aber Worte, die leicht durch ein schlechtes Kundenservice-Erlebnis ausgelöst werden können. In diesem Leitfaden helfen wir Ihnen, diese Situationen zu vermeiden, indem wir Ihnen 16 Tipps für einen hervorragenden Kundenservice geben, zusammen mit Beispielen von echten Unternehmen, die sie in die Praxis umsetzen.

Was ist großartiger Kundenservice?

Kundenservice in den USA ist eine Multi-Milliarden-Dollar-Industrie, die ständig wächst. Aber machen Sie nicht den Fehler zu glauben, dass Kundenservice ausschließlich die Domäne von Mitarbeitern in Callcentern ist, die Beschwerden und Fragen beantworten.

Kundenservice findet immer dann statt, wenn Sie und Ihre Mitarbeiter Menschen, die Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung kaufen oder in Betracht ziehen, effektiv und schnell unterstützen. Es kann sich um eine Frage handeln, die Sie am Telefon klären, oder um einen unzufriedenen Kunden, mit dem Sie und unser Team persönlich zu tun haben. Unabhängig von der Begegnung tragen Sie dazu bei, dass Ihre Kunden ein gutes Erlebnis haben.

Ganz gleich, wie groß Ihr Unternehmen ist, die Person, die sich mit der Bereitstellung von Kundenservice befasst, wird zum Gesicht Ihrer Marke, was bedeutet, dass jede Kundenerfahrung dazu beitragen kann, Ihren Ruf zu bestimmen und Folgegeschäfte aufzubauen. Wie machen Sie das? In unserem nächsten Abschnitt werden wir 16 Wege besprechen, wie Sie einen großartigen Kundenservice bieten können.

16 Kundenservice-Tipps und Beispiele für ultimativen Geschäftserfolg

Einen exzellenten Kundenservice zu bieten, muss nicht bedeuten, neue Mitarbeiter einzustellen oder Ihr Unternehmen zu überholen. In vielen Fällen geht es darum, ein paar Best Practices zu befolgen, die Sie und Ihr Team professionell und sympathisch erscheinen lassen und die am besten zu Ihrem Unternehmen passen, den Dingen, die Unternehmen sowieso anstreben.

Von der richtigen Telefonetikette bis hin zur Belohnung der Kundentreue, hier sind 16 Tipps – und einige herausragende Kundendienstbeispiele von einigen bekannten Unternehmen – um Ihnen den Einstieg zu erleichtern.

1. Gehen Sie immer ans Telefon (und zwar schnell!)

Guter Kundenservice bedeutet, immer und prompt ans Telefon zu gehen (allgemeine Meinung besagt, dass mehr als vier Klingelzeichen zu viel sind).

Wenn Sie wissen, dass Sie nicht immer jemanden haben können, der sich um Telefonanrufe kümmert, sollten Sie die Verwendung eines Online-Nachrichtensystems in Betracht ziehen, das darauf programmiert ist, häufige Beschwerden und Fragen zu bearbeiten. Die meisten Kunden haben nichts dagegen, mit einem „Roboter“ in einer Chatbox zu sprechen, wenn sie immer noch guten Kundenservice erhalten.

Ein einziger schlechter Anruf kann bei Kunden – oder potenziellen Kunden – einen negativen Eindruck von Ihrem Unternehmen hinterlassen, selbst wenn sie noch nie etwas gekauft oder einen Fuß in Ihre Tür gesetzt haben. Wenn Sie schnell und höflich auf Kundenanrufe reagieren (denken Sie an „Bitte“ und „Danke“!), haben Sie bessere Chancen, ein positives Kundenerlebnis zu bieten.

Ein Unternehmen, das dies in die Praxis umsetzt, ist die Online-Schuh-/Bekleidungsmarke Zappos, die nach eigenen Angaben den Telefonbaum zugunsten einer lebenden Person gemieden hat, die jeden Anruf entgegennimmt, normalerweise innerhalb einer Minute. Das Unternehmen hat auch keine zeitliche Begrenzung für seine Anrufe und prahlt in seinem Blog mit einem Anruf, der fast 11 Stunden dauerte.

2. Seien Sie zuverlässig

Guter Kundenservice bedeutet Zuverlässigkeit. Kunden müssen wissen, dass Sie ans Telefon gehen oder aus Ihrem Büro kommen, wenn sie ein Problem haben. Aber sie müssen auch sehen, dass Sie ein System haben, sonst geben Sie nur Lippenbekenntnisse ab, ohne etwas zu tun.

Zuverlässiger Kundenservice ist ein Kundenservice, auf den sich die Kunden verlassen können, um ihre Bedürfnisse bei jedem Besuch zu erfüllen. Es wird dafür sorgen, dass sie wiederkommen, und Ihr Endergebnis verbessern.

Sie werden diese Art von Konsequenz in den Disney-Anlagen finden, wo Kunden immer Gäste sind und Mitarbeiter strenge Etikette-Richtlinien befolgen müssen, um Kundenzufriedenheit zu erreichen. (Eine Möglichkeit, dies zu tun, ist eine Regel, die besagt, dass kein Teammitglied auf eine Gastfrage mit „Ich weiß nicht“ antworten darf.)

3. Geben Sie Kundenproblemen und -beschwerden Ihre größte Aufmerksamkeit

Wenn Sie nicht auf dem Weg zur Kasse sind, genießen es nur wenige Menschen, wenn ein Verkäufer über ihnen schwebt, während sie versuchen, einzukaufen. Gleichzeitig ärgern sich Kunden darüber, wenn Mitarbeiter sie ignorieren, wenn sie ein Problem oder eine Beschwerde haben. Selbst wenn Sie in einem Unternehmen tätig sind, das auf Kunden-Self-Service aufgebaut ist, wissen die Leute gerne, dass ein Mitarbeiter zur Stelle ist, um Fragen zu Produkten zu beantworten. Aus diesem Grund lohnt es sich sicherzustellen, dass Ihr Team aus Mitarbeitern mit Vertriebs- und/oder Kundendiensterfahrung besteht.

Abgesehen davon, dass Sie aufmerksam zuhören – anstatt sie einfach mit einer langen Produktliste zu überschütten – und sie nicht warten lassen, können Sie Ihren Kunden zeigen, dass Sie darauf achten, wie Sie sich entscheiden, mit ihnen in Kontakt zu treten. Wenn sie angegeben haben, dass sie Textnachrichten von Ihrem Unternehmen bevorzugen, senden Sie ihnen nicht eine Menge E-Mails.

Eines der Unternehmen, das dafür bekannt ist, seinen Kunden seine volle Aufmerksamkeit zu widmen, ist Trader Joe’s, wo Mitarbeiter ein Produkt öffnen, damit Käufer es probieren können, oder – wie ein virales Video zeigte – ein Lied anstimmt, um ein Kleinkind zu beruhigen, das einen Wutanfall hat.

4. Haben Sie Empathie mit Ihren Kunden

Ihr Unternehmen könnte eine Sammlung von Gebäuden und Nummern auf einem Bankkonto sein. Aber es wird von Menschen geführt, und das Tolle an Menschen ist ihre Fähigkeit zur Empathie oder die Fähigkeit, die Gefühle und Bedürfnisse anderer Menschen zu verstehen.

Wir würden argumentieren, dass Empathie eine der Säulen eines exzellenten Kundenservice ist. Ohne die Fähigkeit, sich in die Lage Ihrer Kunden zu versetzen, können Sie deren Bedürfnisse nicht erkennen.

Nachrichten über Unternehmen, die Schritte unternehmen, um Kunden in Zeiten der Not zu helfen, gehen in den sozialen Medien ziemlich oft viral. Einer, der auffiel, war ein Fall aus dem Jahr 2017, als Delta Airlines gestrandeten Passagieren im Südosten Pizza lieferte, nachdem schwere Gewitter Flüge nach Atlanta eingestellt hatten. In diesem Fall dachte Delta an die Bedürfnisse und Gefühle seiner Kunden – Flugreisen sind keine angenehme Erfahrung, selbst wenn es keine Verspätungen gibt – und versuchte, die Situation mit einem der großartigsten Wohlfühlgerichte des Landes zu beheben.

5. Kennen Sie Ihr Produkt in- und auswendig, um den besten Kundenservice zu erhalten

Kunden wissen es zu schätzen, dass sie sich darauf verlassen können, dass Sie Fragen zu den von Ihnen hergestellten Produkten oder den von Ihnen angebotenen Dienstleistungen beantworten. Wenn Sie nicht sachkundig über Ihre Produkte sprechen können, können Sie Ihren Kunden nicht helfen und verlieren ihr Vertrauen. Auf der anderen Seite gilt: Je mehr Produktwissen Sie bereitstellen können, desto leichter fällt es Ihnen, positive Kundenerlebnisse zu bieten.

Eine Marke, die dieses Konzept am besten veranschaulicht, stammt von Apple und der Genius Bar, die in seinen Geschäften zu finden ist, wo fast alle Kundenprobleme mit iPhones und Macbooks vom Expertenteam des Unternehmens gelöst werden können.

6. Gewinnen Sie Stammkunden, indem Sie Beziehungen aufbauen

Eine Studie von Microsoft aus dem Jahr 2018 ergab, dass 61 Prozent der Kunden aufgrund einer schlechten Erfahrung aufhören, bei einem Unternehmen zu kaufen? Wie halten Sie also diese Kunden davon ab, das Unternehmen zu verlassen, und stellen sicher, dass sie immer wiederkommen? Der naheliegendste Weg ist die Übernahme der Praktiken, die wir bisher besprochen haben, und derjenigen, die noch kommen werden, um einen hervorragenden Kundenservice zu bieten.

Eine Marke, die es versteht, ein herausragendes Kundenerlebnis zu bieten, ist die Fluggesellschaft JetBlue. Das Prämienprogramm des Unternehmens enthält Vergünstigungen wie Punkte, die niemals verfallen, die Möglichkeit, neue Punkte durch den Kauf von Upgrades wie mehr Beinfreiheit zu sammeln, und die Möglichkeit, Punkte an ihre bevorzugte Wohltätigkeitsorganisation zu spenden. Dieses Programm ist nur ein Weg, der JetBlue dabei geholfen hat, routinemäßig an oder nahe der Spitze der Liste der besten Fluggesellschaften für Treue zu stehen.

7. Schließen Sie das Gespräch richtig ab

Es gibt zwar nicht den einen Weg, ein Gespräch mit einem Kunden zu beenden, aber es gibt einen richtigen Weg: Es bedeutet, dass der Anruf produktiv war und der Kunde das Erlebnis mit dem Gefühl verlassen hat, dass er gehört und seine Bedürfnisse erfüllt wurden.

Stellen Sie sicher, dass sie das letzte Wort haben („Ist das alles für heute?“ oder „Kann ich sonst noch etwas tun?“).

Wenn sich Kunden mit einer Beschwerde an Sie wenden, stellen Sie sicher, dass Sie das Gespräch positiv beenden („Ich bin froh, dass wir das lösen konnten. Wir wissen Ihr Geschäft zu schätzen.“).

Das Gleiche gilt, wenn sie einfach nur mit einer Frage zu etwas anrufen. („Vielen Dank für Ihren Anruf, bitte rufen Sie zurück, wenn Sie weitere Fragen haben.“)

8. Schulen Sie Ihre Mitarbeiter in exzellentem Kundenservice

Eine der wichtigsten Möglichkeiten, einen guten Kundenservice zu bieten, besteht darin, dafür zu sorgen, dass Sie über Mitarbeiter verfügen, die auf diesem Gebiet geschult sind. Ihre Mitarbeiter müssen keine Kundendienstprofis sein, um professionellen Kundendienst zu bieten.

Sie können damit beginnen, Ihrem Support-Team dabei zu helfen, seine Kundendienstfähigkeiten zu verbessern, indem Sie die Arten von Interaktionen bestimmen, die es wahrscheinlich mit Kunden haben wird, sei es telefonisch, persönlich, per E-Mail oder sogar über soziale Medien für Ihr Unternehmen .

Von dort aus sollten Sie versuchen, die Bedürfnisse und Erwartungen Ihrer Kunden zu definieren, sei es durch Interviews, Fokusgruppen, Umfragen oder Social Listening (überprüfen, was von Kunden auf Ihren Social-Media-Kanälen gesagt wird).

Unabhängig davon, ob Sie Kundendienstteams oder nur einen Kundendienstmitarbeiter beschäftigen, die Schulung Ihrer Mitarbeiter in der Bereitstellung eines hervorragenden Kundendienstes führt zu einem besseren Mitarbeiterengagement. Es wird auch dafür sorgen, dass Kunden wiederkommen, was wiederum Ihre Gewinne steigert.

Ein Beispiel für außergewöhnlichen Kundenservice im Einzelhandel für diese Art von Engagement für den Kundensupport kommt – wieder – von Zappos, das allen Neueinstellungen eine vierwöchige Kundendienstschulung vorschreibt, unabhängig davon, was ihre endgültige Aufgabe im Unternehmen sein wird. Die eigentlichen Kundendienstmitarbeiter der Einzelhändler durchlaufen dann eine zusätzliche dreiwöchige Schulung, was bedeutet, dass sie sieben Wochen Support-Team-Bootcamp erhalten, bevor sie beginnen, mit Kunden zu sprechen.

9. Seien Sie freundlich und zugänglich

Ein weiteres Kennzeichen für guten Kundenservice: eine freundliche Einstellung. Egal wie gereizt die Kunden sind, ein fröhliches, nahbares Auftreten kann helfen, die Situation zu entschärfen.

Einige der Möglichkeiten, Kunden einen freundlichen Service zu bieten, sind:

Lächeln, auch wenn Sie telefonieren. Die Verbraucher, mit denen Sie zu tun haben, können ein Lächeln in Ihrer Stimme hören. Kundendienstmitarbeiter sind darauf trainiert, jeden Anruf mit einem Lächeln zu beantworten.
Bleiben Sie höflich. Eine der Möglichkeiten, wie wir Kunden beruhigen können, besteht darin, unseren Ton gesprächig zu halten, daran zu denken, „bitte“ und „danke“ zu sagen, und das Gespräch mit etwas wie „Guten Tag“ zu beenden.
Der Versuch, dem Ton eines Kunden zu entsprechen. Antworten Sie nicht in einem beiläufigen Ton auf eine förmlich klingende E-Mail und umgekehrt. Vermeiden Sie es, den Fachjargon Ihrer Branche zu verwenden, wenn Sie mit Verbrauchern sprechen, die möglicherweise nicht an die Fachsprache Ihres Unternehmens gewöhnt sind.
Hören Sie genau zu und geben Sie sich Mühe, nicht zu unterbrechen. Kleine, trivial wirkende Informationen können dazu dienen, das Gespräch zu personalisieren.

Ein großartiges Beispiel für Freundlichkeit im Kundenservice kommt von Warby Parker. Lesen Sie eine beliebige Liste von Unternehmen mit soliden Kundendienstfähigkeiten und Sie werden Erwähnungen dieses Brillenherstellers sehen.

Eine ihrer Stärken? Jemanden zu haben, der jeden Kunden an der Tür begrüßt, damit er sich willkommen fühlt und um sicherzustellen, dass er die Antworten darüber hat, wo sich die Dinge befinden. Auch bei einer Selbstbedienungsaktivität wie dem Stöbern nach einer neuen Brille hilft es, ein freundliches Gesicht zu haben, das den Weg weist.

„Es fällt mir schwer, die Bedeutung einer freundlichen und sachkundigen Begrüßung der Kunden zu übertreiben, wenn sie durch die Tür Ihres Unternehmens kommen“, schreibt Forbes-Mitarbeiter Michah Solomon in einer Würdigung des Kundendienstteams von Warby Parker. „Anfänge und Enden sind entscheidende Momente in der Customer Journey, weil sie sich im Gedächtnis des Kunden festsetzen.“

10. Gehen Sie immer die Extrameile

Eine Möglichkeit, exzellenten Kundenservice zu bieten, besteht darin, über das hinauszugehen, was erwartet wird. Wenn wir das tun, halten wir unsere Kunden. Und wie unzählige Artikel im Laufe der Jahre betont haben, kostet es viel mehr, neue Kunden zu gewinnen, als bestehende Kunden zu halten.

Und Menschen, die ein zufriedenes Kundenerlebnis haben, sind in der Regel Menschen, die mehr ausgeben. Eine Studie der Harvard Business Review ergab, dass zufriedene Kunden 140 Prozent mehr ausgeben als die am wenigsten zufriedenen Kunden.

Eines der besten Beispiele für ein Unternehmen, das die Extrameile geht, um einen großartigen Kundenservice zu bieten, ist die Geschichte von Ritz Carlton Hotels und Joshie, der Giraffe. Im Jahr 2012 wurde Joshie von einer Urlauberfamilie zurückgelassen, und sein junger Besitzer war natürlich verärgert. Keine Sorge, sagte sein Vater. Joshie blieb nur für einen längeren Urlaub zurück.

Guter Kundenservice würde bedeuten, die Giraffe zurück zu seiner Familie zu schicken, aber was die Teammitglieder des Hotels stattdessen taten, ordnet ihren Kundenservice in die Kategorie „großartig“ ein. Sie schickten die Giraffe nicht nur nach Hause, sondern fotografierten sie auch bei Aktivitäten rund um das Hotel (am Pool faulenzen, sich massieren lassen usw.).

Die Bemühungen von Ritz Carlton zahlten sich aus, als die Geschichte in den sozialen Medien viral wurde und der Hotelmarke eine Menge freier Presse und gute Publicity bescherte.

11. Kennen Sie Ihren Zielmarkt

Wenn Sie Ihren Zielmarkt identifizieren, können Sie Ihre Markenbotschaft auf eine bestimmte Untergruppe von Personen konzentrieren, die mit größerer Wahrscheinlichkeit an Ihren Produkten und/oder Dienstleistungen interessiert sind. Es ist eine effiziente und kostengünstige Möglichkeit, Verbraucher zu erreichen und Ihr Geschäft auszubauen, anstatt breitere Marktschichten zu erobern und auf das Beste zu hoffen.

Sie können dies tun, indem Sie Ihre Kunden kennenlernen. Untersuchen Sie Ihren Kundenstamm, führen Sie Interviews und Kundenbefragungen durch und analysieren Sie Verbraucherdaten zusammen mit Ihren Produkten und Dienstleistungen, um festzustellen, welche Probleme sie den Verbrauchern bei der Lösung helfen.

Wenn wir die Schmerzpunkte unserer Kunden kennen, können wir sozusagen damit beginnen, ihre Schmerzen zu lindern, was zu mehr Umsatz und besserer Kundenbindung führt.

Eine Marke, die dafür bekannt ist, Marktwissen zu ihrem Vorteil zu nutzen, ist Starbucks, das sich seinen Platz auf Mount Coffee erobert hat, indem es kulturelle Veränderungen verfolgte, soziale Medien verfolgte, Tests im Geschäft durchführte und Feedback von Kunden über seine My Starbucks Idea Platform einholte.

Mit diesem Tool können Kunden und Mitarbeiter Ideen für neue Produkte oder Änderungen an bestehenden Produkten einreichen, wobei die Kaffeekette diese Kundeninteraktionen als Antrieb für ihre Marketingstrategie nutzt.

12. Verfügbar sein

Die Konzentration auf die Verfügbarkeit ist aus mehreren Gründen wichtig. Erstens sind Notfälle unmöglich vorherzusagen, und Ihre Kunden sollten wissen, dass sie mit einem Ihrer Agenten sprechen können, wenn etwas schief geht.

Zweitens haben Sie vielleicht Kunden, die nicht mit unmittelbaren Problemen zu kämpfen haben, die aber – aufgrund der Gig Economy oder der Post-COVID-Landschaft – keine regelmäßigen Öffnungszeiten einhalten.

Ein Beispiel für ein Unternehmen, das weiß, wie es seinen Kunden zur Verfügung steht, ist Shopify. Der Online-Lieferdienst ermittelte, welche Kommunikationskanäle am häufigsten genutzt wurden, um seine Agenten zu erreichen, und handelte entsprechend.

Dazu gehört die Erstellung eines Twitter-Kontos, das ausschließlich dem Angebot von Kundensupport gewidmet ist. Die Leute können ihre Probleme twittern und erhalten – theoretisch – eine schnelle Antwort.

13. Kundentreue belohnen

Wenn Sie Kunden für ihre Treue belohnen, belohnen Ihre Kunden Sie. Stammkunden geben in ihrem dritten Jahr, in dem sie bei einem Unternehmen einkaufen, bis zu 67 Prozent mehr aus als in den ersten sechs Monaten.

Einige Möglichkeiten, Kunden zu danken, sind:

Start eines Treuekartenprogramms, mit dem Kunden bei jedem Einkauf einen Stempel erhalten. Ab einer bestimmten Anzahl von Stempeln erhalten sie einen Gratiskauf.
Belohnen Sie Kunden, die Ihr Unternehmen an Freunde weiterempfehlen
Laden Sie Ihre besten Kunden zu neuen Produktveröffentlichungen ein
Anbieten reduzierter Preise für Produkte oder Dienstleistungen für Kunden, die ein bestimmtes Ausgabenziel erreicht haben (z. B. 15 % Rabatt auf Ihren nächsten Einkauf, wenn Sie 200 $ ausgeben)

Ein Unternehmen, das für seine Kundenprämien bekannt ist, ist Sephora, dessen Beauty-Insider-Programm mehr als 25 Millionen Mitglieder hat, die einen Großteil des Jahresumsatzes der Beauty-Lieferkette ausmachen. Mitglieder können wählen, wie sie die Punkte, die sie aus diesem Programm sammeln, verwenden möchten, sei es für Geschenkkarten und Rabatte oder exklusivere Angebote wie Beauty-Tutorials im Geschäft.

14. Erfüllen Sie immer die Erwartungen für ultimative Kundenzufriedenheit

Eine Sache, die Kunden von Ihnen erwarten, egal was Sie verkaufen, ist eine gute Rückgabe-/Erstattungsrichtlinie. Eine häufig zitierte Zahl ist das Ergebnis einer Harris-Umfrage, die ergab, dass 91 Prozent der Verbraucher angaben, dass die Rückgaberichtlinien eines Geschäfts ein wichtiger Faktor bei der Kaufentscheidung seien.

Eine gute Rückgaberichtlinie erklärt sich in einer einfachen Sprache, die klar und auf den Punkt gebracht ist und zu Ihrer Marke passt. Es wird auch klare Fristen geben, wie lange Kunden ihr Produkt zurückgeben müssen.

Costco ist für sein Rückgaberecht bekannt geworden, das besagt, dass es Kunden, die nicht zufrieden sind, den Kaufpreis für jedes Produkt zurückerstattet. Und da jeder Einkauf an eine Costco-Mitgliedschaft gebunden werden kann, benötigen Sie für eine Rücksendung keine Quittung. Es gibt eine Frist von 90 Tagen, in der Kunden gekaufte Geräte und Technik zurückgeben müssen.

15. Verwenden Sie Kundenfeedback

Ob es sich um einen kurzen Chat am Telefon, ein längeres persönliches Gespräch oder nur einen Blick auf Ihre Social-Media-Seiten handelt, es gibt nie einen schlechten Zeitpunkt, um Kundenfeedback zu sammeln.

Die Kundendaten, die Sie aus diesen Interaktionen gewinnen, können Ihnen helfen, Probleme zu lösen und Ihre Produkte und Dienstleistungen zu verbessern. Sie messen die Kundenzufriedenheit, zeigen Ihren Kunden aber auch, dass Sie ihre Meinung schätzen.

Apple liefert ein gutes Beispiel für diese Praxis mit der Verwendung des Net Promoter Score (NPS), einem System, das Kunden fragt, wie wahrscheinlich es ist – auf einer Skala von eins bis zehn – Apple einem Freund oder Kollegen zu empfehlen.

Apple hält es für unwahrscheinlich, dass jemand, der sein Produkt mit einer niedrigeren Note als 6 bewertet, es weiterempfehlen wird. Das Unternehmen verwendet diese niedrigen Werte, um zu erkennen, was es besser machen könnte, und sich entsprechend anzupassen.

16. Bereitstellung von Follow-Ups und Kundensupport

Wenn Sie bei Kunden nachfassen, verbessern Sie deren Erfahrung mit Ihrem Unternehmen und finden gleichzeitig Möglichkeiten, Problemen potenziell vorzubeugen.

Ein kurzes Gespräch mit einem Kunden nach einem Verkauf kann Ihnen helfen, unvorhergesehene Probleme zu lösen, oder ihn Fragen stellen lassen, die ihm eingefallen sind, nachdem er Ihr Geschäft verlassen hat. Sie tragen dazu bei, gute Bewertungen von Kunden sicherzustellen, indem Sie ihnen – und den Personen, die sie kennen – zeigen, dass Sie sich um die Bereitstellung von Kundensupport nach Abschluss eines Verkaufs kümmern.

Ein gutes Beispiel für ein Unternehmen, das die Erwartungen der Kunden übertroffen hat, stammt aus dem Rückruf von Lexus im Jahr 1990. Als der Rückruf stattfand, entschuldigte sich das Unternehmen, ließ aber auch seine Händler zu den Kunden nach Hause kommen, die Autos abholen und einen Leihwagen zurücklassen kostenlos, während die Reparaturen stattfanden.

In einem Fall hatte ein Kunde seinen Lexus in den kontinentalen USA gekauft, lebte aber in Alaska, also flog Lexus einen Techniker von seinen Büros in Los Angeles ein, um die Reparatur durchzuführen. Außerdem bekam jeder Kunde sein Auto gewaschen, aufbereitet und vollgetankt zurück.

Qualitäten guter Kundendienstanbieter

Eine gute Wissensbasis besitzen

Wie wir bereits gesagt haben, wird eine detaillierte Kenntnis der Produkte oder Dienstleistungen Ihres Unternehmens Ihren Kunden das Vertrauen geben, dass Sie mit ihren Produkten umgehen, ihre Fragen beantworten und einen hervorragenden Kundenservice bieten können.

Wenn Sie umgekehrt nicht ausführlich über Ihre Produkte sprechen können, während Sie mit Ihren Kunden chatten, haben diese möglicherweise das Gefühl, dass Sie ihre Fragen nicht beantworten können, und suchen nach einem Unternehmen, das dies kann.

Freundlichkeit

Es gibt eine Restaurantkette namens Dick's Last Resort, die für ihr Team aus unhöflichen und unausstehlichen Kellnern bekannt ist. Es ist anscheinend Teil ihrer Marke, also können sie damit durchkommen. Alle anderen sollten ihre Kunden mit einem höflichen, wenn nicht sogar fröhlichen Auftreten begrüßen.

Charisma

Charisma bedeutet nicht nur Energie und Enthusiasmus. Großartige Kundendienstanbieter müssen in der Lage sein, zu zeigen, dass sie sich auf den Kunden konzentrieren, Herzlichkeit zeigen und vermitteln, dass sie die Macht haben, Dinge zum Besseren zu verändern.

Einfallsreichtum

Einfallsreichtum und Fähigkeiten zur Problemlösung – unser nächster Eintrag – scheinen Hand in Hand zu gehen, aber wir würden argumentieren, dass Einfallsreichtum etwas anderes ist: die Fähigkeit, eine Lösung für ein Problem zu finden, wenn eine vielleicht nicht offensichtlich ist.

Fähigkeiten zur Problemlösung

Zu den Fähigkeiten zur Problemlösung gehören viele der anderen Fähigkeiten auf unserer Liste. Sie müssen ein guter Zuhörer sein und Einfühlungsvermögen zeigen. Darüber hinaus müssen Sie wissen, wie Sie den Menschen Alternativen anbieten können: Beheben Sie das Problem nicht einfach, sondern gehen Sie einen zusätzlichen Schritt (z. B. indem Sie ein zusätzliches Produkt oder einen Geschenkgutschein anbieten).

Gutes Hörverständnis

In unserem nächsten Abschnitt sprechen wir etwas an, das „reflektierendes Zuhören“ genannt wird. Es ist eine Kommunikationsstrategie, bei der versucht wird, zu verstehen, was ein Sprecher Ihnen sagt, und es dann zu wiederholen, um sicherzustellen, dass Sie die Idee verstanden haben. Das Verfeinern dieser Fähigkeit ist entscheidend, um Ihre Kunden zu verstehen.

Geduld

Als einer der Grundpfeiler der Kundendienstbranche ist Geduld der Schlüssel zum Umgang mit Kunden, die möglicherweise frustriert oder sogar verärgert sind. Atme, höre zu und konzentriere dich ganz auf das Problem des Kunden.

Fähigkeit, Alternativen aufzuzeigen

Sie können einen großartigen Kundenservice bieten, wenn Sie Alternativen aufzeigen können. Wenn beispielsweise ein Produkt beschädigt ankommt, können Sie vorschlagen, es kostenlos zu ersetzen und es auf eine schnellere Weise zu versenden.

Was sind die Vorteile eines großartigen Kundenservice?

Bisher haben wir die verschiedenen Fähigkeiten und Taktiken besprochen, die für die Bereitstellung eines großartigen Kundenservice erforderlich sind. Aber was ist der Lohn für all diese Arbeit? Guter Kundenservice wird:

Folgegeschäft generieren. Menschen werden immer wieder zu Unternehmen zurückkehren, die sie gut behandeln.
Stärken Sie den Ruf Ihres Unternehmens.
Verbessern Sie die Moral der Mitarbeiter. Wenn wir uns alle Mühe geben, andere gut zu behandeln, fühlen wir uns gut.
Verschafft Ihnen einen Wettbewerbsvorteil.
Helfen Sie kleinen Unternehmen, höhere Preise auszugleichen. Unternehmen in lokalem Besitz können möglicherweise nicht die gleichen Rabatte wie nationale Marken anbieten, aber sie können einen besseren Service bieten.

Wie gehen Sie mit schwierigen Kunden um?

Selbst wenn Ihnen alle Tools für eine angemessene Kundenzufriedenheit zur Verfügung stehen, können Sie immer noch auf verärgerte oder verärgerte Kunden stoßen. In diesen Szenarien können Sie immer noch Wege finden, den besten Kundenservice zu bieten:

Übe reflektierendes Zuhören. Das bedeutet, zu zeigen, dass Sie sein Problem verstanden haben („Was ich höre, ist …“) und dem Kunden zu zeigen, dass er gehört wurde.
Zeigen Sie Mitgefühl und entschuldigen Sie sich aufrichtig.
Fragen Sie den Kunden, welche Art von Lösung er für das Problem sehen möchte.
Bleiben Sie während des Gesprächs ruhig und mitfühlend, sprechen Sie in einem gleichmäßigen Ton und halten Sie Ihre Körpersprache entspannt. Denken Sie daran, dass der Kunde nicht wütend auf Sie ist, sondern frustriert über die Situation.

Wie starte ich mein eigenes Kundenservice-Geschäft?

Während die meisten Fachleute in gewissem Maße Kundenservice betreiben, ist nicht jeder ein Kundenservice-Profi. Wenn Sie ein Händchen für Kundenservice haben und denken, dass Sie ein guter Vollzeit-Kundendienstmitarbeiter wären, müssen Sie:

Ein Businessplan. Das würden wir jemandem sagen, der irgendeine Art von Geschäft gründet.
Investieren Sie in Customer-Relationship-Management-Software.
Stellen Sie Kundenbetreuer ein und schulen Sie sie, um sicherzustellen, dass Ihr Team die gleichen Standards einhält.
Kommunizieren. Sprechen Sie mit Ihren Kunden, um sicherzustellen, dass ihre Bedürfnisse erfüllt werden, aber sprechen Sie auch mit den Kunden, mit denen Ihre Kundendienstmitarbeiter interagieren, um sicherzustellen, dass sie positive Kundenerlebnisse genießen.

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