16 نصائح وأمثلة رائعة لخدمة العملاء

5. اعرف منتجك من الداخل إلى الخارج للحصول على أفضل خدمة عملاء

يقدر العملاء رؤيتهم أنه يمكنهم الاعتماد عليك للإجابة على أسئلة حول المنتجات التي تصنعها أو الخدمات التي تقدمها. إذا كنت لا تستطيع التحدث عن علم عن منتجاتك ، فلن تتمكن من مساعدة عملائك وستفقد ثقتهم. على الجانب الآخر ، كلما زادت معرفة المنتج التي يمكنك تقديمها ، كلما كان الوقت أسهل لتقديم تجارب إيجابية للعملاء.

تأتي إحدى العلامات التجارية التي توضح هذا المفهوم بشكل أفضل من Apple و Genius Bar الموجود في متاجرها ، حيث يمكن لفريق خبراء دعم العملاء التابع للشركة معالجة جميع مشكلات العملاء تقريبًا مع أجهزة iPhone و Macbook.

6. كسب العملاء المتكررين عن طريق بناء العلاقات

وجدت دراسة أجرتها شركة Microsoft عام 2018 أن 61 بالمائة من العملاء سيتوقفون عن الشراء من شركة بناءً على تجربة سيئة؟ لذا ، كيف تمنع هؤلاء العملاء من المغادرة وتضمن استمرارهم في العودة؟ الطريقة الأكثر وضوحًا هي اعتماد الممارسات التي ناقشناها حتى الآن وتلك التي لم تأت بعد لتقديم خدمة عملاء رائعة.

إحدى العلامات التجارية التي كانت بارعة في تقديم تجربة عملاء رائعة هي شركة الطيران JetBlue. يحتوي برنامج مكافآت الشركة على امتيازات مثل النقاط التي لن تنتهي صلاحيتها أبدًا ، والقدرة على كسب نقاط جديدة عن طريق شراء ترقيات مثل إضافة المزيد من المساحة المخصصة للساقين ، وفرصة التبرع بالنقاط للمؤسسات الخيرية المفضلة لديهم. هذا البرنامج هو مجرد طريقة واحدة ساعدت JetBlue على أن يتم تصنيفها بشكل روتيني في أو بالقرب من أعلى قائمة أفضل شركات الطيران من حيث الولاء.

7. أغلق المحادثة بشكل صحيح

على الرغم من عدم وجود طريقة واحدة لإغلاق محادثة مع أحد العملاء ، إلا أن هناك طريقة صحيحة: هذا يعني أن المكالمة كانت مثمرة وأن العميل خرج من التجربة وشعر أنه قد تم سماعه وتم تلبية احتياجاته.

تأكد من أن لديهم فرصة للحصول على الكلمة الأخيرة ("هل سيكون هذا كل شيء لليوم؟" أو "هل هناك أي شيء آخر يمكنني القيام به؟").

إذا اتصل بك العملاء لتقديم شكوى ، فتأكد من إنهاء المحادثة بملاحظة إيجابية ("يسعدني أننا تمكنا من حل هذا الأمر. نحن نقدر عملك.").

نفس الشيء ينطبق إذا كانوا يتصلون بسؤال حول شيء ما. ("شكرًا لك على الاتصال ، يرجى معاودة الاتصال إذا كانت لديك أسئلة أخرى.")

8. تدريب موظفيك على خدمة العملاء الممتازة

من أهم الطرق لتقديم خدمة عملاء جيدة التأكد من وجود موظفين مدربين في هذا المجال. لا يتعين على موظفيك أن يكونوا متخصصين في خدمة العملاء لتقديم خدمة عملاء احترافية.

يمكنك البدء في مساعدة فريق الدعم الخاص بك على صقل مهاراتهم في خدمة العملاء من خلال تحديد أنواع التفاعلات التي من المحتمل أن يحصلوا عليها مع العملاء ، سواء كان ذلك عبر الهاتف أو وجهاً لوجه أو البريد الإلكتروني أو حتى عند استخدام وسائل التواصل الاجتماعي لعملك .

من هناك ، يجب أن تحاول تحديد احتياجات العملاء وتوقعاتهم ، سواء من خلال المقابلات أو مجموعات التركيز أو الاستطلاعات أو الاستماع الاجتماعي (التحقق مما يقال من قبل العملاء على قنوات التواصل الاجتماعي الخاصة بك).

سواء كنت توظف فرق خدمة العملاء أو ممثل خدمة عملاء واحد فقط ، فإن تدريب العاملين لديك على تقديم خدمة عملاء ممتازة سيؤدي إلى مشاركة أفضل للموظفين. كما أنه سيبقي العملاء يعودون ، مما سيؤدي بدوره إلى زيادة أرباحك.

أحد الأمثلة على خدمة العملاء الاستثنائية في البيع بالتجزئة من هذا النوع من الالتزام بدعم العملاء يأتي من - مرة أخرى - Zappos ، التي تلزم جميع الموظفين الجدد بأربعة أسابيع من التدريب على خدمة العملاء ، بغض النظر عن وظيفتهم النهائية في الشركة. بعد ذلك ، يخضع ممثلو خدمة العملاء الفعليون لتجار التجزئة لثلاثة أسابيع إضافية من التدريب ، مما يعني أنهم سيحصلون على سبعة أسابيع من معسكر تدريب فريق الدعم قبل أن يبدأوا في التحدث إلى العملاء.

9. كن ودودًا ومنفتحًا

سمة مميزة أخرى لخدمة العملاء الجيدة: الموقف الودود. بغض النظر عن مدى انزعاج العملاء ، يمكن أن يساعد السلوك البهيج الذي يسهل الوصول إليه في التخفيف من حدة الموقف.

تتضمن بعض طرق تقديم خدمة ودية للعملاء ما يلي:

• تبتسم حتى عندما تكون على الهاتف. يمكن للمستهلكين الذين تتعامل معهم سماع ابتسامة في صوتك. يتم تدريب وكلاء خدمة العملاء على الرد على كل مكالمة بابتسامة.
• كن مهذبا. تتمثل إحدى الطرق التي يمكننا بها جعل العملاء يشعرون بالراحة من خلال الحفاظ على نبرة المحادثة الخاصة بنا ، وتذكر قول "من فضلك" و "شكرًا لك" وإنهاء المحادثة بشيء مثل "يوم جيد".
• محاولة مطابقة نغمة العميل. لا ترد على رسالة إلكترونية تبدو رسمية باستخدام نغمة عادية والعكس صحيح. تجنب استخدام بعض المصطلحات الأكثر تقنية في مجالك عند التحدث إلى المستهلكين الذين قد لا يكونون معتادين على لغة شركتك.
• استمع جيدًا ، مع الحرص على عدم المقاطعة. يمكن أن تعمل المعلومات الصغيرة التي تبدو تافهة على تخصيص المحادثة.

أحد الأمثلة الرائعة على الود في خدمة العملاء يأتي من Warby Parker. اقرأ أي قائمة من الشركات التي تتمتع بمهارات خدمة عملاء قوية وسترى إشارات إلى صانع النظارات هذا.

واحدة من نقاط قوتهم؟ وجود شخص ما يحيي كل عميل عند الباب لجعله يشعر بالترحيب وللتأكد من حصوله على إجابات حول مكان وجود الأشياء. حتى في نشاط الخدمة الذاتية مثل التصفح بحثًا عن نظارات جديدة ، من المفيد أن يكون لديك وجه ودود يرشد الطريق.

كتب ميشاه سولومون ، أحد المساهمين في Forbes ، تقديراً لفريق دعم العملاء في Warby Parker: "سيكون من الصعب بالنسبة لي المبالغة في أهمية وجود شخص ودود ومطلّع على تحية العملاء عندما يمرون عبر باب عملك". "البدايات والنهايات هي لحظات حاسمة في رحلة العميل بسبب الطريقة التي يحتفظون بها في ذاكرة العميل."

10. اذهب دائمًا إلى الميل الإضافي

تتمثل إحدى طرق تقديم خدمة عملاء ممتازة في تجاوز ما هو متوقع. عندما نفعل ذلك ، نحافظ على عملائنا. وكما أشارت مقالات لا حصر لها على مر السنين ، فإن توقيع عملاء جدد يكلف أكثر بكثير من الاحتفاظ بالعملاء الحاليين.

ويميل الأشخاص الذين يتمتعون بتجربة عملاء سعيدة إلى أن يكونوا أشخاصًا ينفقون أكثر. وجدت دراسة أجرتها Harvard Business Review أن العملاء السعداء ينفقون 140 في المائة أكثر من العملاء الأقل سعادة.

واحدة من أفضل الأمثلة على الأعمال التجارية التي تبذل جهدًا إضافيًا لتقديم خدمة عملاء رائعة هي قصة فنادق ريتز كارلتون وجوشي الزرافة. مرة أخرى في عام 2012 ، تركت عائلة Joshie وراءها في إجازة ، وكان مالكه الشاب منزعجًا بشكل طبيعي. قال والده لا تقلق. Joshie بقي للتو في إجازة طويلة.

قد تعني خدمة العملاء الجيدة إرسال الزرافة إلى عائلته بالبريد ، ولكن ما فعله أعضاء فريق الفندق بدلاً من ذلك ينقل خدمة العملاء إلى فئة كبيرة. بالإضافة إلى إرسال بريد إلكتروني إلى منزل الزرافة ، فقد التقطوا صورًا له وهو يشارك في أنشطة في جميع أنحاء الفندق (التسكع بجانب المسبح ، والحصول على تدليك ، وما إلى ذلك)

أتت جهود فندق ريتز كارلتون ثمارها ، حيث انتشرت القصة على وسائل التواصل الاجتماعي ، مما أعطى العلامة التجارية للفندق الكثير من الصحافة المجانية والدعاية الجيدة.

11. تعرف على السوق المستهدفة

يتيح لك تحديد السوق المستهدف تركيز رسالة علامتك التجارية على مجموعة فرعية معينة من الأشخاص الذين من المرجح أن يكونوا مهتمين بمنتجاتك و / أو خدماتك. إنها طريقة فعالة وفعالة من حيث التكلفة للوصول إلى المستهلكين وتنمية أعمالك بدلاً من الوصول إلى قطاعات أوسع في السوق والأمل في الأفضل.

يمكنك القيام بذلك من خلال التعرف على عملائك. قم بدراسة قاعدة عملائك ، وإجراء المقابلات ، واستطلاعات الرأي للعملاء ، وتحليل بيانات المستهلك جنبًا إلى جنب مع منتجاتك وخدماتك لتحديد المشكلات التي تساعد المستهلكين على حلها.

عندما نعرف نقاط ضعف عملائنا ، يمكننا أن نبدأ في تخفيف آلامهم ، إذا جاز التعبير ، مما سيؤدي إلى المزيد من المبيعات والاحتفاظ بالعملاء بشكل أفضل.

إحدى العلامات التجارية المعروفة باستخدام المعرفة بالسوق لصالحها هي شركة Starbucks ، التي احتلت مكانها على قمة Mount Coffee من خلال اتباع التحولات الثقافية وتتبع وسائل التواصل الاجتماعي وإجراء الاختبارات داخل المتجر والحصول على تعليقات من العملاء من خلال My Starbucks Idea Platform.

تتيح هذه الأداة للعملاء والموظفين إرسال أفكار لمنتجات جديدة أو تغييرات على المنتجات الحالية ، حيث تستخدم سلسلة القهوة تفاعلات العملاء هذه كوقود لاستراتيجيتها التسويقية.

12. كن متاحًا

التركيز على التوافر مهم لعدة أسباب. أولاً ، من المستحيل التنبؤ بحالات الطوارئ ، ويجب أن يعرف عملاؤك أنه يمكنهم التحدث إلى أحد وكلائك إذا حدث خطأ ما.

ثانيًا ، قد يكون لديك عملاء لا يتعاملون مع مشاكل فورية ولكنهم - بسبب اقتصاد العمل الحر أو مشهد ما بعد COVID - لا يحتفظون بساعات عمل منتظمة.

أحد الأمثلة على شركة تعرف كيف تكون متاحة لعملائها هو Shopify. حددت خدمة التوصيل عبر الإنترنت قنوات الاتصال التي كانت تستخدم في أغلب الأحيان للوصول إلى وكلائها وتصرفت وفقًا لذلك.

يتضمن ذلك إنشاء حساب Twitter مخصص فقط لتقديم دعم العملاء. يمكن للناس أن يغردوا بمشاكلهم وأن يحصلوا - من الناحية النظرية - على رد سريع.

13. مكافأة ولاء العملاء

عندما تكافئ العملاء على ولائهم ، يكافئك عملاؤك. ينفق العملاء المتكررون ما يصل إلى 67 في المائة أكثر في السنة الثالثة من الشراء من شركة مقارنة بالأشهر الستة الأولى.

تتضمن بعض طرق شكر العملاء ما يلي:

• بدء برنامج بطاقة ولاء يتيح للعملاء الحصول على طابع مع كل عملية شراء. بعد عدد معين من الطوابع ، يحصلون على عملية شراء مجانية.
• مكافأة العملاء الذين يحيلون عملك إلى الأصدقاء
• ادعُ أفضل عملائك إلى إصدارات المنتجات الجديدة
• تقديم أسعار مخفضة للمنتجات أو الخدمات للعملاء الذين حققوا هدف إنفاق معين (على سبيل المثال ، خصم 15 في المائة على مشترياتك التالية عندما تنفق 200 دولار)

إحدى الشركات المعروفة بمكافآت عملائها هي Sephora ، التي يضم برنامج Beauty Insider الخاص بها أكثر من 25 مليون عضو ، والذين يمثلون الجزء الأكبر من المبيعات السنوية لسلسلة توريد مستحضرات التجميل. يمكن للأعضاء اختيار كيفية استخدام النقاط التي يكسبونها من هذا البرنامج ، سواء كان ذلك على بطاقات الهدايا والخصومات أو المزيد من العروض الحصرية مثل دروس التجميل في المتجر.

14. قم دائمًا بتلبية التوقعات الخاصة برضا العملاء المطلق

الشيء الوحيد الذي يتوقعه العملاء منك ، بغض النظر عن ما تبيعه ، هو سياسة إرجاع / استرداد جيدة. أحد الأرقام التي نراها في كثير من الأحيان هو نتيجة استطلاع هاريس التي وجدت أن 91 في المائة من المستهلكين قالوا أن سياسة المتجر بشأن المرتجعات كانت عاملاً مهمًا عند اتخاذ قرار بشأن الشراء.

سوف تشرح سياسة الإرجاع الجيدة نفسها بلغة بسيطة واضحة ومباشرة وتتوافق مع علامتك التجارية. سيعطي أيضًا حدودًا واضحة للمدة التي يجب على العملاء خلالها إرجاع منتجاتهم.

اشتهرت كوستكو بسياسة الإرجاع الخاصة بها ، والتي تقول إنها ستعيد سعر الشراء لأي منتج إلى العملاء غير الراضين. ولأن كل عملية شراء يمكن ربطها بعضوية Costco ، فأنت لست بحاجة إلى إيصال لاستكمال عملية الإرجاع. هناك فترة 90 يومًا يحتاج خلالها العملاء إلى إرجاع مشترياتهم من الأجهزة والتكنولوجيا.

15. استخدم ملاحظات العملاء

سواء كانت محادثة سريعة عبر الهاتف ، أو محادثة أطول شخصيًا ، أو مجرد لمحة على صفحات وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك ، فلا يوجد وقت سيء لجمع ملاحظات العملاء.

يمكن أن تساعدك بيانات العملاء التي حصلت عليها من هذه التفاعلات في حل المشكلات وتحسين منتجاتك وخدماتك. ستقيس رضا العملاء ، ولكن ستظهر لعملائك أيضًا أنك تقدر آرائهم.

تقدم Apple توضيحًا جيدًا لهذه الممارسة من خلال استخدامها لـ Net Promoter Score (NPS) ، وهو نظام يسأل العملاء عن مدى احتمالية قيامهم - على مقياس من واحد إلى 10 - بتوصية Apple لصديق أو زميل في العمل.

تعتبر Apple أي شخص يصنف منتجاته أقل من 6 على الأرجح أنه من غير المرجح أن يوصي بها. تستخدم الشركة تلك الدرجات المنخفضة للمساعدة في تحديد ما يمكن أن تقوم به بشكل أفضل وتعديله وفقًا لذلك.

16. توفير المتابعة ودعم العملاء

عند المتابعة مع العملاء ، فإنك تقوم بتحسين تجربتهم مع شركتك ، بينما تجد أيضًا طرقًا لمنع المشكلات المحتملة.

قد تساعدك الدردشة السريعة مع أحد العملاء بعد البيع في حل أي مشكلات غير متوقعة ، أو السماح لهم بطرح الأسئلة التي طرأت عليهم بعد مغادرتهم متجرك. ستساعد في ضمان الحصول على تقييمات جيدة من العملاء ، والسماح لهم - والأشخاص الذين يعرفونهم - برؤية أنك تهتم بتقديم دعم العملاء بعد انتهاء عملية البيع.

يأتي أحد الأمثلة الجيدة للشركة التي تجاوزت توقعات العملاء من الاستدعاء الصادر عن Lexus في عام 1990. عندما حدث الاستدعاء ، أصدرت الشركة اعتذارًا ولكن أيضًا قام تجارها بالحضور إلى منازل العملاء واستلام السيارات وترك المقرض بدون تكلفة أثناء إجراء الإصلاحات.

في إحدى الحالات ، اشترى أحد العملاء سيارته لكزس في الولايات المتحدة القارية ولكنه عاش في ألاسكا ، لذلك نقلت لكزس فنيًا من مكاتبها في لوس أنجلوس لإجراء الإصلاح. علاوة على ذلك ، استعاد كل عميل غسيل سياراته وتفصيلها وبخزان وقود ممتلئ.

صفات مقدمي خدمة العملاء الجيدين

امتلاك قاعدة معرفية جيدة

كما قلنا سابقًا ، فإن المعرفة التفصيلية بمنتجات أو خدمات شركتك ستمنح عملاءك الثقة في أنه يمكنك التعامل مع منتجاتهم والإجابة على أسئلتهم وتقديم خدمة عملاء رائعة.

على العكس من ذلك ، إذا كنت لا تستطيع التحدث بالتفصيل عن منتجاتك أثناء الدردشة مع عملائك ، فقد ينتهي بهم الأمر بالشعور بأنه لا يمكنك التعامل مع أسئلتهم والبدء في البحث عن عمل تجاري يمكنه ذلك.

الود

هناك سلسلة مطاعم تسمى Dick's Last Resort والتي تشتهر بفريقها من طاقم الخدمة الوقح والبغيض. يبدو أنه جزء من علامتهم التجارية ، حتى يتمكنوا من التخلص منها. يجب على أي شخص آخر أن يحيي عملائه بسلوك مهذب ، إن لم يكن مبتهجًا.

جاذبية

الكاريزما لا تعني الطاقة والحماس فقط. يجب أن يكون مقدمو خدمة العملاء المتميزون قادرين على إظهار تركيزهم على العميل ، وإظهار الدفء ، وإبلاغهم بأن لديهم القدرة على تغيير الأشياء إلى الأفضل.

الحيلة

القدرة على الحيلة والقدرة على حل المشكلات - مدخلنا التالي - يبدو أنهما يسيران جنبًا إلى جنب ، لكننا نجادل بأن الحيلة شيء مختلف بعض الشيء: القدرة على إيجاد حل لمشكلة ما عندما لا يكون المرء واضحًا.

قدرات حل المشكلات

تتضمن قدرات حل المشكلات الكثير من المهارات الأخرى في قائمتنا. يجب أن تكون مستمعًا جيدًا وأن تظهر التعاطف. علاوة على ذلك ، ستحتاج إلى معرفة كيفية تقديم بدائل للأشخاص: لا تقم فقط بحل المشكلة ، بل اتخذ خطوة إضافية (تقديم منتج إضافي أو قسيمة هدايا ، على سبيل المثال).

مهارات الاستماع الجيد

في القسم التالي ، سنطرح شيئًا يسمى "الاستماع التأملي". إنها استراتيجية اتصال تتضمن محاولة فهم ما يقوله لك المتحدث ، ثم تكراره مرة أخرى للتأكد من أنك حصلت على الفكرة. شحذ هذه المهارة أمر بالغ الأهمية لفهم عملائك.

الصبر

الصبر هو أحد الركائز الأساسية لصناعة خدمة العملاء ، وهو المفتاح عند التعامل مع العملاء الذين قد يكونون محبطين أو حتى غاضبين. تنفس ، واستمع ، وركز كل تركيزك على مشكلة العميل.

القدرة على طرح البدائل

يمكنك تقديم خدمة عملاء رائعة عندما يمكنك طرح البدائل. على سبيل المثال ، إذا وصل أحد المنتجات تالفًا ، يمكنك اقتراح استبداله مجانًا وشحنه باستخدام طريقة أسرع.

ما هي فوائد خدمة العملاء الرائعة؟

حتى الآن ، ناقشنا المهارات والتكتيكات المختلفة التي ينطوي عليها تقديم خدمة عملاء رائعة. ولكن ما هو العائد من كل هذا العمل؟ خدمة العملاء الجيدة سوف:

• توليد الأعمال المتكررة. سيستمر الناس في العودة إلى الشركات التي تعاملهم بشكل جيد.
• عزز سمعة شركتك.
• تحسين معنويات الموظفين. إن الخروج عن طريقنا في معاملة الآخرين بشكل جيد يجعلنا نشعر بالرضا عن أنفسنا.
• يمنحك ميزة تنافسية.
• مساعدة الشركات الصغيرة على تعويض الأسعار المرتفعة. قد لا تتمكن الشركات المملوكة محليًا من تقديم نفس الخصومات التي تقدمها العلامات التجارية الوطنية ، ولكن يمكنها تقديم خدمة أفضل.

كيف تتعامل مع العملاء الصعبين؟

حتى مع وجود جميع الأدوات المتاحة لإرضاء العملاء المناسبين ، لا يزال من الممكن أن تصادف عملاء غاضبين أو مستائين. في هذه السيناريوهات ، لا يزال بإمكانك إيجاد طرق لتقديم أفضل خدمة عملاء:

• تدرب على الاستماع الانعكاسي. هذا يعني إظهار أنك قد فهمت مشكلتهم ("ما أسمعه هو ...") وأن يُظهر للعميل أنه قد تم سماعهم.
• إبداء التعاطف والاعتذار الحقيقي.
• اسأل العميل عن نوع الحل الذي يريده لحل المشكلة.
• ابق هادئًا ورحيمًا طوال المحادثة ، وتحدث بنبرة معتدلة وحافظ على استرخاء لغة جسدك. تذكر أن العميل ليس غاضبًا منك ، ولكنه محبط من الموقف.

كيف أبدأ نشاط خدمة العملاء الخاص بي؟

في حين أن معظم المهنيين يشاركون في مستوى معين من خدمة العملاء ، فليس كل شخص محترف في خدمة العملاء. إذا كانت لديك موهبة في خدمة العملاء وتعتقد أنك ممثل خدمة عملاء جيد بدوام كامل ، فستحتاج إلى:

• خطة عمل. هذا ما سنقوله لأي شخص يبدأ أي نوع من الأعمال.
• استثمر في برنامج إدارة علاقات العملاء.
• قم بتعيين وتدريب وكلاء دعم العملاء ، مع التأكد من التزام فريقك بنفس المعايير.
• نقل. تحدث إلى عملائك للتأكد من تلبية احتياجاتهم ، ولكن تحدث أيضًا إلى العملاء الذين يتفاعل معهم متخصصو خدمة العملاء للتأكد من أنهم يستمتعون بتجارب العملاء الإيجابية.

الصورة: Depositphotos