16 Tip dan Contoh Layanan Pelanggan yang Hebat

Diterbitkan: 2021-08-13

“Saya tidak akan pernah berbelanja di sini lagi.”

Kata-kata yang tidak ingin didengar oleh pemilik bisnis, namun kata-kata yang dapat dengan mudah dipicu oleh pengalaman layanan pelanggan yang buruk. Dalam panduan ini, kami akan membantu Anda menghindari situasi ini dengan membagikan 16 tip untuk menyediakan layanan pelanggan yang luar biasa, bersama dengan contoh perusahaan kehidupan nyata yang mempraktikkannya.

Apa itu Layanan Pelanggan Hebat?

Layanan pelanggan di AS adalah industri multi-miliar dolar, yang tumbuh sepanjang waktu. Namun jangan salah mengira bahwa layanan pelanggan hanyalah domain orang-orang di call center yang menjawab keluhan dan pertanyaan.

Layanan pelanggan terjadi kapan saja Anda dan karyawan Anda memberikan bantuan yang efektif dan cepat kepada orang-orang yang membeli atau mempertimbangkan produk atau layanan Anda. Ini mungkin pertanyaan yang Anda tangani melalui telepon atau pelanggan yang tidak senang yang Anda dan tim kami hadapi secara langsung. Apa pun pertemuannya, Anda membantu memastikan pelanggan Anda mendapatkan pengalaman yang baik.

Tidak peduli seberapa besar perusahaan Anda, orang yang terlibat dalam menyediakan layanan pelanggan menjadi wajah merek Anda, artinya setiap pengalaman pelanggan dapat membantu menentukan reputasi Anda dan membangun bisnis yang berulang. Bagaimana Anda mewujudkannya? Di bagian berikutnya, kami akan meninjau 16 cara Anda dapat memberikan layanan pelanggan yang hebat.

16 Tips dan Contoh Layanan Pelanggan untuk Kesuksesan Bisnis Utama

Memberikan layanan pelanggan yang sangat baik tidak harus berarti mempekerjakan karyawan baru atau merombak bisnis Anda. Dalam banyak kasus, ini adalah masalah mengikuti beberapa praktik terbaik yang membuat Anda dan tim Anda tampak profesional dan dapat diterima dan yang paling cocok untuk perusahaan Anda, jenis hal yang sedang diperjuangkan oleh bisnis.

Dari etiket telepon yang tepat hingga loyalitas pelanggan yang memuaskan, berikut adalah 16 tip — dan beberapa contoh layanan pelanggan yang menonjol dari beberapa perusahaan terkenal — untuk membantu Anda memulai.

1. Selalu Jawab Telepon (dan Cepat!)

Layanan pelanggan yang baik berarti selalu menjawab telepon, dan menjawabnya segera (kebijaksanaan konvensional mengatakan lebih dari empat dering terlalu banyak).

Jika Anda tahu bahwa Anda tidak selalu dapat memiliki seseorang untuk menangani panggilan telepon, pertimbangkan untuk menggunakan sistem pesan online, yang diprogram untuk menangani keluhan dan pertanyaan umum. Sebagian besar pelanggan tidak akan keberatan berbicara dengan "robot" di kotak obrolan jika mereka masih menerima layanan pelanggan yang baik.

Satu panggilan telepon yang buruk dapat meninggalkan pelanggan — atau calon pelanggan — dengan kesan negatif tentang bisnis Anda, bahkan jika mereka tidak pernah membeli apa pun atau menginjakkan kaki di depan pintu Anda. Ketika Anda menanggapi panggilan pelanggan dengan cepat dan sopan (ingat "tolong" dan "terima kasih"!), Anda akan memiliki kesempatan yang lebih baik untuk memberikan pengalaman pelanggan yang positif.

Salah satu perusahaan yang menerapkan hal ini adalah merek sepatu/pakaian online Zappos, yang mengatakan telah menghindari pohon telepon demi memiliki orang langsung yang menjawab setiap panggilan, biasanya dalam satu menit. Perusahaan juga tidak memiliki batasan waktu untuk panggilannya, membual di blognya tentang satu panggilan yang berlangsung selama hampir 11 jam.

2. Jadilah Andal

Layanan pelanggan yang baik berarti dapat diandalkan. Pelanggan perlu tahu bahwa Anda akan mengangkat telepon atau keluar dari kantor Anda ketika mereka memiliki masalah. Tetapi mereka juga perlu melihat bahwa Anda memiliki sistem, jika tidak, Anda hanya memberikan basa-basi tanpa tindakan apa pun.

Layanan pelanggan yang andal adalah layanan pelanggan yang dapat diandalkan pelanggan untuk memenuhi kebutuhan mereka di setiap kunjungan. Ini akan membuat mereka kembali, dan meningkatkan laba Anda.

Anda akan menemukan konsistensi seperti ini dipajang di properti Disney, di mana pelanggan selalu menjadi tamu, dan pekerja harus mengikuti pedoman etiket yang ketat untuk mencapai kepuasan pelanggan. (Salah satu cara mereka melakukannya adalah dengan aturan yang menyatakan bahwa tidak ada anggota tim yang diizinkan untuk menjawab pertanyaan tamu dengan “Saya tidak tahu.)

3. Berikan Perhatian Penuh pada Masalah dan Keluhan Pelanggan

Kecuali jika Anda sedang dalam perjalanan ke kasir, hanya sedikit orang yang senang melihat seorang penjual berada di atas mereka saat mereka mencoba berbelanja. Pada saat yang sama, pelanggan akan kesal melihat anggota staf mengabaikan mereka ketika mereka memiliki masalah atau keluhan. Bahkan jika Anda berada dalam bisnis yang dibangun di sekitar layanan mandiri pelanggan, orang-orang seperti mengetahui seorang anggota staf siap menjawab pertanyaan tentang produk. Itulah mengapa perlu memastikan tim Anda dikelola oleh orang-orang dengan pengalaman penjualan dan atau layanan pelanggan.

Selain mendengarkan dengan penuh perhatian — daripada sekadar menghujani mereka dengan daftar produk yang panjang — dan tidak membuat mereka menunggu, Anda dapat menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda memperhatikan bagaimana Anda memilih untuk menindaklanjutinya. Jika mereka telah mengindikasikan bahwa mereka lebih suka menerima pesan teks dari perusahaan Anda, jangan mengirim banyak email dengan cara mereka.

Salah satu perusahaan yang dikenal memberikan perhatian penuh kepada pelanggan adalah Trader Joe's, di mana karyawan akan membuka produk sehingga pembeli dapat mencicipinya, atau — seperti yang ditunjukkan oleh salah satu video viral — menyanyikan lagu untuk menenangkan balita yang sedang mengamuk.

4. Memiliki Empati dengan Pelanggan Anda

Bisnis Anda mungkin berupa kumpulan bangunan dan angka di rekening bank. Tapi itu dijalankan oleh orang-orang, dan hal hebat tentang orang-orang adalah kapasitas mereka untuk berempati, atau kemampuan untuk memahami perasaan dan kebutuhan orang lain.

Kami berpendapat bahwa empati adalah salah satu pilar layanan pelanggan yang sangat baik. Tanpa kemampuan untuk menempatkan diri Anda pada posisi pelanggan Anda, Anda tidak dapat mengenali kebutuhan mereka.

Berita tentang perusahaan yang mengambil langkah untuk membantu pelanggan pada saat dibutuhkan cenderung sering menjadi viral di media sosial. Salah satu yang menonjol adalah kasus dari 2017 ketika Delta Airlines mengirimkan pizza ke penumpang yang terdampar di tenggara setelah badai petir yang parah menutup penerbangan ke Atlanta. Dalam hal ini, Delta memikirkan kebutuhan dan perasaan pelanggannya — perjalanan udara bukanlah pengalaman yang menyenangkan bahkan jika tidak ada penundaan — dan mencoba memperbaiki situasi dengan salah satu makanan kenyamanan terbaik di negara ini.

5. Kenali Produk Anda Luar Dalam untuk Layanan Pelanggan Terbaik

Pelanggan senang melihat bahwa mereka dapat mengandalkan Anda untuk menjawab pertanyaan tentang produk yang Anda buat atau layanan yang Anda berikan. Jika Anda tidak dapat berbicara dengan baik tentang produk Anda, Anda tidak akan dapat membantu pelanggan Anda dan Anda akan kehilangan kepercayaan mereka. Di sisi lain, semakin banyak pengetahuan produk yang dapat Anda berikan, semakin mudah waktu yang Anda miliki untuk memberikan pengalaman pelanggan yang positif.

Salah satu merek yang paling menggambarkan konsep ini berasal dari Apple dan Genius Bar yang ditemukan di toko-tokonya, di mana hampir semua masalah pelanggan dengan iPhone dan Macbook dapat ditangani oleh tim ahli dukungan pelanggan perusahaan.

6. Dapatkan Pelanggan Berulang dengan Membangun Hubungan

Sebuah studi tahun 2018 oleh Microsoft menemukan bahwa 61 persen pelanggan akan berhenti membeli dari bisnis berdasarkan pengalaman buruk? Jadi, bagaimana Anda menjaga agar pelanggan itu tidak pergi dan memastikan mereka terus datang kembali? Cara yang paling jelas adalah dengan mengadopsi praktik yang telah kita diskusikan sejauh ini dan praktik yang masih akan datang untuk memberikan layanan pelanggan yang hebat.

Salah satu merek yang mahir dalam memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa adalah maskapai JetBlue. Program hadiah perusahaan berisi fasilitas seperti poin yang tidak akan pernah kedaluwarsa, kemampuan untuk mendapatkan poin baru dengan membeli upgrade seperti menambah lebih banyak ruang untuk kaki, dan kesempatan untuk menyumbangkan poin ke badan amal favorit mereka. Program ini hanyalah salah satu cara yang membantu JetBlue untuk berada di peringkat rutin di atau di dekat bagian atas daftar maskapai penerbangan terbaik untuk loyalitas.

7. Tutup Percakapan dengan Benar

Meskipun tidak ada satu cara untuk menutup percakapan dengan pelanggan, ada cara yang tepat: itu berarti bahwa panggilan itu produktif dan pelanggan berjalan dari pengalaman dengan perasaan bahwa mereka didengar dan kebutuhan mereka terpenuhi.

Pastikan mereka memiliki kesempatan untuk mengucapkan kata terakhir (“Apakah itu saja untuk hari ini?” atau “Apakah ada hal lain yang bisa saya lakukan?”).

Jika pelanggan menghubungi Anda dengan keluhan, pastikan Anda mengakhiri percakapan dengan nada positif (“Saya senang kami bisa menyelesaikan ini. Kami menghargai bisnis Anda.”).

Hal yang sama berlaku jika mereka hanya menelepon dengan pertanyaan tentang sesuatu. (“Terima kasih telah menelepon, silakan hubungi kembali jika Anda memiliki pertanyaan lebih lanjut.”)

8. Latih Staf Anda dalam Layanan Pelanggan yang Sangat Baik

Salah satu cara terpenting untuk memberikan layanan pelanggan yang baik adalah memastikan Anda memiliki staf yang terlatih dalam bidang ini. Staf Anda tidak harus menjadi profesional layanan pelanggan untuk memberikan layanan pelanggan profesional.

Anda dapat mulai membantu tim dukungan Anda mengasah keterampilan layanan pelanggan mereka dengan menentukan jenis interaksi yang mungkin mereka lakukan dengan pelanggan, apakah itu melalui telepon, tatap muka, email, atau bahkan ketika melakukan media sosial untuk bisnis Anda. .

Dari sana, Anda harus mencoba mendefinisikan kebutuhan dan harapan pelanggan Anda, baik melalui wawancara, grup fokus, survei, atau mendengarkan secara sosial (memeriksa apa yang dikatakan pelanggan di saluran media sosial Anda).

Baik Anda mempekerjakan tim layanan pelanggan atau hanya satu perwakilan layanan pelanggan, melatih pekerja Anda dalam memberikan layanan pelanggan yang sangat baik akan menghasilkan keterlibatan karyawan yang lebih baik. Ini juga akan membuat pelanggan datang kembali, yang pada gilirannya akan meningkatkan keuntungan Anda.

Salah satu contoh layanan pelanggan yang luar biasa di ritel dari jenis komitmen terhadap dukungan pelanggan ini berasal dari — sekali lagi — Zappos, yang mengamanatkan semua karyawan baru mengambil empat minggu pelatihan layanan pelanggan, terlepas dari apa pekerjaan utama mereka nantinya di perusahaan. Perwakilan layanan pelanggan pengecer yang sebenarnya kemudian menjalani pelatihan tiga minggu tambahan, yang berarti mereka mendapatkan kamp pelatihan tim dukungan selama tujuh minggu sebelum mereka mulai berbicara dengan pelanggan.

9. Bersikaplah Ramah dan Mudah Didekati

Ciri lain dari layanan pelanggan yang baik: sikap ramah. Tidak peduli seberapa jengkelnya pelanggan, sikap ceria dan mudah didekati dapat membantu meringankan situasi.

Beberapa cara untuk memberikan pelayanan yang ramah kepada pelanggan antara lain:

Tersenyumlah, bahkan saat Anda sedang menelepon. Konsumen yang Anda tangani dapat mendengar senyuman dalam suara Anda. Agen layanan pelanggan dilatih untuk menjawab setiap panggilan dengan senyuman.
Tetap sopan. Salah satu cara kami dapat membuat pelanggan merasa nyaman adalah dengan menjaga nada percakapan kami, mengingat untuk mengatakan "tolong" dan "terima kasih" dan mengakhiri percakapan dengan sesuatu seperti "Selamat siang."
Mencoba untuk mencocokkan nada pelanggan. Jangan membalas email yang terdengar formal dengan nada santai, dan sebaliknya. Menghindari penggunaan beberapa jargon teknis industri Anda saat berbicara dengan konsumen yang mungkin tidak terbiasa dengan istilah perusahaan Anda.
Dengarkan baik-baik, berusahalah untuk tidak menyela. Informasi kecil yang tampak sepele dapat berfungsi untuk mempersonalisasi percakapan.

Salah satu contoh keramahan dalam layanan pelanggan datang dari Warby Parker. Baca daftar bisnis apa pun dengan keterampilan layanan pelanggan yang solid dan Anda akan melihat sebutan pembuat kacamata ini.

Salah satu kekuatan mereka? Memiliki seseorang yang menyapa setiap pelanggan di pintu untuk membuat mereka merasa diterima dan untuk memastikan mereka memiliki jawaban tentang di mana segala sesuatunya berada. Bahkan dalam aktivitas swalayan seperti mencari kacamata baru, ada baiknya memiliki wajah ramah yang memandu jalan.

“Sulit bagi saya untuk melebih-lebihkan pentingnya memiliki seseorang yang ramah dan berpengetahuan luas untuk menyapa pelanggan ketika mereka berjalan melewati pintu bisnis Anda,” tulis kontributor Forbes Michah Solomon dalam apresiasi tim dukungan pelanggan Warby Parker. “Awal dan akhir adalah momen penting dalam perjalanan pelanggan karena bagaimana mereka menempatkan diri dalam ingatan pelanggan.”

10. Selalu Lakukan Ekstra Mil

Salah satu cara untuk memberikan layanan pelanggan yang sangat baik adalah melampaui apa yang diharapkan. Ketika kami melakukan itu, kami mempertahankan pelanggan kami. Dan seperti yang telah ditunjukkan oleh banyak artikel selama bertahun-tahun, biaya untuk merekrut pelanggan baru jauh lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada.

Dan orang yang memiliki pengalaman pelanggan yang bahagia cenderung menjadi orang yang menghabiskan lebih banyak. Sebuah studi oleh Harvard Business Review menemukan bahwa pelanggan yang bahagia menghabiskan 140 persen lebih banyak daripada pelanggan yang paling tidak bahagia.

Salah satu contoh terbaik bisnis yang berusaha keras untuk memberikan layanan pelanggan yang luar biasa adalah kisah Ritz Carlton Hotels dan Joshie the giraffe. Kembali pada tahun 2012, Joshie ditinggalkan oleh keluarga yang sedang berlibur, dan pemilik mudanya tentu saja kesal. Jangan khawatir, kata ayahnya. Joshie hanya tinggal untuk liburan panjang.

Layanan pelanggan yang baik berarti mengirim jerapah kembali ke keluarganya, tetapi apa yang dilakukan anggota tim hotel malah membuat layanan pelanggan mereka masuk dalam kategori hebat. Selain mengirim jerapah ke rumah, mereka memotretnya saat sedang melakukan aktivitas di sekitar hotel (bersantai di tepi kolam renang, dipijat, dll.)

Upaya Ritz Carlton membuahkan hasil, ketika ceritanya menjadi viral di media sosial, memberi merek hotel satu ton pers gratis dan publisitas yang baik.

11. Ketahui Target Pasar Anda

Mengidentifikasi target pasar Anda memungkinkan Anda untuk memfokuskan pesan merek Anda pada sekelompok orang tertentu yang lebih mungkin tertarik dengan produk dan/atau layanan Anda. Ini adalah cara yang efisien dan hemat biaya untuk menjangkau konsumen dan mengembangkan bisnis Anda daripada menjangkau petak pasar yang lebih luas dan berharap yang terbaik.

Anda dapat melakukan ini dengan mengenal pelanggan Anda. Pelajari basis klien Anda, lakukan wawancara, dan survei pelanggan, dan analisis data konsumen bersama dengan produk dan layanan Anda untuk menentukan masalah apa yang mereka bantu selesaikan oleh konsumen.

Ketika kita mengetahui titik sakit pelanggan kita, kita dapat mulai mengurangi rasa sakit mereka, sehingga dapat dikatakan, yang akan menghasilkan lebih banyak penjualan dan retensi pelanggan yang lebih baik.

Salah satu merek yang dikenal menggunakan pengetahuan pasar untuk keuntungannya adalah Starbucks, yang mengukir posisinya di puncak Gunung Kopi dengan mengikuti perubahan budaya, melacak media sosial, melakukan tes di dalam toko, dan mendapatkan umpan balik dari pelanggan melalui My Starbucks Idea Platform-nya.

Alat ini memungkinkan pelanggan dan karyawan mengirimkan ide untuk produk baru atau perubahan yang sudah ada, dengan rantai kopi menggunakan interaksi pelanggan ini sebagai bahan bakar untuk strategi pemasarannya.

12. Tersedia

Berfokus pada ketersediaan penting karena beberapa alasan. Pertama, keadaan darurat tidak mungkin diprediksi, dan pelanggan Anda harus tahu bahwa mereka dapat berbicara dengan salah satu agen Anda jika terjadi kesalahan.

Kedua, Anda mungkin memiliki pelanggan yang tidak menangani masalah langsung tetapi yang — karena ekonomi pertunjukan atau lanskap pasca-COVID — tidak memiliki jam kerja reguler.

Salah satu contoh perusahaan yang tahu bagaimana tersedia bagi pelanggannya adalah Shopify. Layanan pengiriman online menentukan saluran komunikasi mana yang paling sering digunakan untuk menjangkau agen mereka dan bertindak sesuai dengan itu.

Itu termasuk membuat akun Twitter yang ditujukan hanya untuk menawarkan dukungan pelanggan. Orang-orang dapat men-tweet masalah mereka dan — secara teoritis — mendapatkan balasan cepat.

13. Menghargai Loyalitas Pelanggan

Ketika Anda menghargai pelanggan atas kesetiaan mereka, pelanggan Anda menghargai Anda. Pelanggan tetap menghabiskan sebanyak 67 persen lebih banyak di tahun ketiga mereka membeli dari sebuah bisnis daripada di enam bulan pertama.

Beberapa cara untuk berterima kasih kepada pelanggan antara lain:

Menatap program kartu loyalitas yang memungkinkan pelanggan mendapatkan cap dengan setiap pembelian. Setelah sejumlah perangko, mereka mendapatkan pembelian gratis.
Menghargai pelanggan yang merujuk bisnis Anda ke teman
Undang pelanggan terbaik Anda ke rilis produk baru
Menawarkan potongan harga pada produk atau layanan untuk pelanggan yang telah mencapai sasaran pembelanjaan tertentu (misalnya, diskon 15 persen untuk pembelian Anda berikutnya saat Anda membelanjakan $200)

Salah satu perusahaan yang terkenal dengan penghargaan pelanggannya adalah Sephora, yang program Beauty Insider-nya memiliki lebih dari 25 juta anggota, yang menyumbang sebagian besar penjualan tahunan rantai pasokan kecantikan. Anggota dapat memilih cara menggunakan poin yang mereka peroleh dari program ini, baik itu dalam bentuk kartu hadiah dan diskon atau penawaran eksklusif lainnya seperti tutorial kecantikan di dalam toko.

14. Selalu Memenuhi Harapan untuk Kepuasan Pelanggan Utama

Satu hal yang diharapkan pelanggan dari Anda, apa pun yang Anda jual, adalah kebijakan pengembalian/pengembalian dana yang baik. Salah satu angka yang sering kita lihat dikutip adalah hasil Harris Poll yang menemukan bahwa 91 persen konsumen mengatakan bahwa kebijakan pengembalian barang merupakan faktor penting saat memutuskan pembelian.

Kebijakan pengembalian yang baik akan menjelaskan dirinya sendiri dalam bahasa sederhana yang jelas dan to the point serta sesuai dengan merek Anda. Ini juga akan memberikan batasan jangka waktu yang jelas untuk berapa lama pelanggan harus mengembalikan produk mereka.

Costco telah dikenal karena kebijakan pengembaliannya, yang mengatakan akan mengembalikan harga pembelian untuk produk apa pun kepada pelanggan yang tidak puas. Dan karena setiap pembelian dapat dikaitkan dengan keanggotaan Costco, Anda tidak memerlukan tanda terima untuk pengembalian. Ada jangka waktu 90 hari di mana pelanggan harus mengembalikan pembelian peralatan dan teknologi.

15. Gunakan Umpan Balik Pelanggan

Baik itu obrolan singkat melalui telepon, percakapan yang lebih lama secara langsung, atau hanya melihat sekilas halaman media sosial Anda, tidak pernah ada waktu yang buruk untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan.

Data pelanggan yang Anda peroleh dari interaksi ini dapat membantu Anda memecahkan masalah dan meningkatkan produk dan layanan Anda. Anda akan mengukur kepuasan pelanggan, tetapi juga menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda menghargai pendapat mereka.

Apple memberikan ilustrasi yang baik tentang praktik ini dengan penggunaan Net Promoter Score (NPS), sebuah sistem yang menanyakan kepada pelanggan seberapa besar kemungkinan mereka — dalam skala satu hingga 10 — untuk merekomendasikan Apple kepada teman atau rekan kerja.

Apple menganggap siapa pun yang menilai produk mereka lebih rendah dari 6 sebagai tidak mungkin untuk merekomendasikan mereka. Perusahaan menggunakan skor rendah tersebut untuk membantu mengidentifikasi apa yang dapat dilakukan dengan lebih baik dan menyesuaikannya.

16. Berikan Tindak Lanjut dan Dukungan Pelanggan

Saat Anda menindaklanjuti dengan pelanggan, Anda meningkatkan pengalaman mereka dengan perusahaan Anda, sambil juga menemukan cara untuk mencegah masalah yang berpotensi terjadi.

Obrolan singkat dengan pelanggan setelah penjualan dapat membantu Anda memecahkan masalah yang tidak terduga, atau membiarkan mereka mengajukan pertanyaan yang muncul setelah mereka meninggalkan toko Anda. Anda akan membantu memastikan ulasan yang baik dari pelanggan, memberi tahu mereka — dan orang yang mereka kenal —melihat bahwa Anda peduli dalam memberikan dukungan pelanggan setelah penjualan selesai.

Sebuah contoh yang baik dari sebuah perusahaan yang melebihi harapan pelanggan datang dari penarikan yang dikeluarkan oleh Lexus pada tahun 1990. Ketika penarikan terjadi, perusahaan mengeluarkan permintaan maaf tetapi juga memiliki dealer yang datang ke rumah pelanggan, mengambil mobil dan meninggalkan peminjam tanpa biaya selama perbaikan berlangsung.

Dalam satu kasus, seorang pelanggan telah membeli Lexus-nya di benua AS tetapi tinggal di Alaska, jadi Lexus menerbangkan teknisi dari kantornya di Los Angeles untuk melakukan perbaikan. Terlebih lagi, setiap pelanggan mendapatkan kembali mobil mereka dicuci, rinci, dan dengan tangki bensin penuh.

Kualitas Penyedia Layanan Pelanggan yang Baik

Memiliki Basis Pengetahuan yang Baik

Seperti yang kami katakan sebelumnya, memiliki pengetahuan terperinci tentang produk atau layanan perusahaan Anda akan memberikan kepercayaan kepada pelanggan Anda bahwa Anda dapat menangani produk mereka, menjawab pertanyaan mereka, dan memberikan layanan pelanggan yang hebat.

Sebaliknya, jika Anda tidak dapat berbicara secara mendetail tentang produk Anda saat mengobrol dengan pelanggan, mereka mungkin akan merasa Anda tidak dapat menjawab pertanyaan mereka dan mulai mencari bisnis yang bisa.

Keramahan

Ada jaringan restoran bernama Dick's Last Resort yang terkenal dengan tim pelayannya yang kasar dan menjengkelkan. Tampaknya itu adalah bagian dari merek mereka, jadi mereka bisa lolos begitu saja. Semua orang harus menyapa pelanggan mereka dengan sopan, jika tidak ceria, sikap.

Karisma

Karisma tidak hanya berarti energi dan antusiasme. Penyedia layanan pelanggan yang hebat harus mampu menunjukkan bahwa mereka fokus pada pelanggan, menunjukkan kehangatan, dan menyampaikan bahwa mereka memiliki kekuatan untuk mengubah keadaan menjadi lebih baik.

Kecerdasan

Kecerdasan dan kemampuan memecahkan masalah — entri kami berikutnya — akan tampak seperti berjalan beriringan, tetapi kami berpendapat bahwa sumber daya adalah sesuatu yang sedikit berbeda: kemampuan untuk menemukan solusi untuk suatu masalah ketika salah satunya mungkin tidak jelas.

Kemampuan Pemecahan Masalah

Kemampuan pemecahan masalah mencakup banyak keterampilan lain dalam daftar kami. Anda harus menjadi pendengar yang baik, dan Anda perlu menunjukkan empati. Di luar itu, Anda harus tahu cara menawarkan alternatif kepada orang-orang: jangan hanya memperbaiki masalah, ambil langkah ekstra (menawarkan produk tambahan atau voucher hadiah, misalnya).

Keterampilan Mendengarkan yang Baik

Di bagian berikutnya, kami mengemukakan sesuatu yang disebut "mendengarkan reflektif." Ini adalah strategi komunikasi yang melibatkan upaya untuk memahami apa yang dikatakan pembicara kepada Anda, lalu mengulanginya kembali untuk memastikan Anda mendapatkan idenya. Mengasah keterampilan ini sangat penting untuk memahami pelanggan Anda.

Kesabaran

Salah satu landasan industri layanan pelanggan, kesabaran adalah kunci ketika berhadapan dengan pelanggan yang mungkin frustrasi atau bahkan marah. Tarik napas, dengarkan, dan fokuskan seluruh perhatian Anda pada masalah pelanggan.

Kemampuan untuk Memunculkan Alternatif

Anda dapat memberikan layanan pelanggan yang hebat ketika Anda dapat memunculkan alternatif. Misalnya, jika produk tiba dalam keadaan rusak, Anda dapat menyarankan untuk menggantinya secara gratis dan mengirimkannya menggunakan metode yang lebih cepat.

Apa manfaat dari layanan pelanggan yang hebat?

Sejauh ini, kita telah membahas berbagai keterampilan dan taktik yang terlibat dalam menyediakan layanan pelanggan yang hebat. Tapi apa hasil dari semua pekerjaan ini? Layanan pelanggan yang baik akan:

Menghasilkan bisnis yang berulang. Orang-orang akan terus kembali ke perusahaan yang memperlakukan mereka dengan baik.
Tingkatkan reputasi perusahaan Anda.
Meningkatkan moral karyawan. Berusaha keras untuk memperlakukan orang lain dengan baik membuat kita merasa baik tentang diri kita sendiri.
Memberi Anda keunggulan kompetitif.
Bantu usaha kecil mengimbangi harga yang lebih tinggi. Perusahaan milik lokal mungkin tidak dapat menawarkan diskon yang sama seperti merek nasional, tetapi mereka dapat memberikan layanan yang lebih baik.

Bagaimana Anda menangani pelanggan yang sulit?

Bahkan dengan semua alat untuk kepuasan pelanggan yang tepat yang Anda inginkan, Anda mungkin masih bertemu dengan pelanggan yang marah atau kesal. Dalam skenario ini, Anda masih dapat menemukan cara untuk memberikan layanan pelanggan terbaik:

Berlatih mendengarkan reflektif. Ini berarti menunjukkan bahwa Anda telah memahami masalah mereka (“Yang saya dengar adalah…”) dan menunjukkan kepada pelanggan bahwa mereka telah didengar.
Tunjukkan simpati dan berikan permintaan maaf yang tulus.
Tanyakan kepada pelanggan jenis resolusi apa yang ingin mereka lihat untuk masalah tersebut.
Tetap tenang dan penuh kasih selama percakapan, berbicara dengan nada datar dan menjaga bahasa tubuh Anda tetap santai. Ingatlah bahwa pelanggan tidak marah pada Anda, tetapi frustrasi dengan situasinya.

Bagaimana cara memulai bisnis layanan pelanggan saya sendiri?

Sementara sebagian besar profesional terlibat dalam beberapa tingkat layanan pelanggan, tidak semua orang adalah profesional layanan pelanggan. Jika Anda memiliki bakat untuk layanan pelanggan dan berpikir Anda akan menjadi perwakilan layanan pelanggan penuh waktu yang baik, Anda harus:

Sebuah rencana bisnis. Itulah yang akan kami katakan kepada seseorang yang memulai bisnis apa pun.
Berinvestasi dalam perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan.
Pekerjakan dan latih agen dukungan pelanggan, pastikan tim Anda mematuhi standar yang sama.
Menyampaikan. Bicaralah dengan klien Anda untuk memastikan kebutuhan mereka terpenuhi, tetapi juga berbicaralah dengan pelanggan yang berinteraksi dengan profesional layanan pelanggan Anda untuk memastikan mereka menikmati pengalaman pelanggan yang positif.

Gambar: Depositphotos