16 отличных советов и примеров обслуживания клиентов

Опубликовано: 2021-08-13

«Больше никогда здесь не буду делать покупки».

Слова, которые ни один владелец бизнеса не хочет слышать, но слова, которые могут быть легко вызваны плохим опытом обслуживания клиентов. В этом руководстве мы поможем вам избежать таких ситуаций, поделившись 16 советами по обеспечению превосходного обслуживания клиентов, а также примерами реальных компаний, которые применяют их на практике.

Что такое отличное обслуживание клиентов?

Обслуживание клиентов в США — это многомиллиардная индустрия, которая постоянно растет. Но не делайте ошибку, думая, что обслуживание клиентов — это исключительно прерогатива людей в колл-центрах, отвечающих на жалобы и вопросы.

Обслуживание клиентов происходит в любое время, когда вы и ваши сотрудники оказываете эффективную и оперативную помощь людям, покупающим или рассматривающим ваш продукт или услугу. Это может быть вопрос, который вы решаете по телефону, или недовольный клиент, с которым вы и наша команда общаетесь лично. Независимо от встречи, вы помогаете своим клиентам получить хороший опыт.

Независимо от того, насколько велика ваша компания, человек, занимающийся обслуживанием клиентов, становится лицом вашего бренда, а это означает, что каждый клиентский опыт может помочь определить вашу репутацию и создать повторный бизнес. Как это сделать? В следующем разделе мы рассмотрим 16 способов обеспечения отличного обслуживания клиентов.

16 советов и примеров обслуживания клиентов для достижения максимального успеха в бизнесе

Предоставление отличного обслуживания клиентов не обязательно означает найм новых сотрудников или капитальный ремонт вашего бизнеса. Во многих случаях нужно следовать нескольким передовым методам, которые заставят вас и вашу команду выглядеть профессионалами и заинтересовать вас, и которые лучше всего подходят для вашей компании, то есть к тому, к чему в любом случае стремятся компании.

От правильного телефонного этикета до поощрения лояльности клиентов — вот 16 советов — и несколько выдающихся примеров обслуживания клиентов от некоторых известных компаний — которые помогут вам начать работу.

1. Всегда отвечайте на звонки (и быстро!)

Хорошее обслуживание клиентов означает, что вы всегда должны отвечать на телефонные звонки и отвечать быстро (общепринятая мудрость гласит, что более четырех звонков — это слишком много).

Если вы знаете, что не всегда есть кто-то, кто будет отвечать на телефонные звонки, рассмотрите возможность использования онлайн-системы обмена сообщениями, запрограммированной на обработку распространенных жалоб и вопросов. Большинство клиентов не против поговорить с «роботом» в окне чата, если они по-прежнему получают хорошее обслуживание клиентов.

Один неудачный телефонный звонок может оставить у клиентов — или потенциальных клиентов — негативное впечатление о вашем бизнесе, даже если они никогда ничего не покупали и не ступали к вам. Когда вы отвечаете на звонки клиентов быстро и вежливо (помните «пожалуйста» и «спасибо»!) у вас будет больше шансов обеспечить положительный опыт работы с клиентами.

Одной из компаний, которая применяет это на практике, является онлайн-бренд обуви и одежды Zappos, который заявляет, что отказался от телефонного дерева в пользу живого человека, отвечающего на каждый звонок, как правило, в течение одной минуты. Компания также не имеет ограничений по времени для своих звонков, хвастаясь в своем блоге об одном звонке, который длился почти 11 часов.

2. Будьте надежным

Хорошее обслуживание клиентов означает надежность. Клиенты должны знать, что вы возьмете трубку или выйдете из офиса, когда у них возникнет проблема. Но они также должны видеть, что у вас есть система, в противном случае вы просто предоставляете пустые слова без каких-либо действий.

Надежное обслуживание клиентов — это обслуживание клиентов, на которое клиенты могут положиться в удовлетворении своих потребностей при каждом посещении. Это заставит их возвращаться и улучшит вашу прибыль.

Вы обнаружите такую последовательность в свойствах Disney, где клиенты всегда являются гостями, а работники должны следовать строгим правилам этикета, чтобы удовлетворить клиентов. (Одним из способов сделать это является правило, согласно которому ни одному члену команды не разрешается отвечать на вопрос гостя словами «Я не знаю».)

3. Уделяйте самое пристальное внимание проблемам и жалобам клиентов

Если вы не идете к кассе, мало кому нравится, когда продавец зависает над ними, пока они пытаются сделать покупки. В то же время клиенты будут возмущены, увидев, что сотрудники игнорируют их, когда у них есть проблема или жалоба. Даже если ваш бизнес основан на самообслуживании клиентов, людям нравится знать, что сотрудник готов ответить на вопросы о продуктах. Вот почему стоит убедиться, что ваша команда укомплектована людьми с опытом продаж или обслуживания клиентов.

Помимо внимательного слушания — вместо того, чтобы просто осыпать их длинным списком продуктов — и не заставлять их ждать, вы можете показать своим клиентам, что обращаете внимание на то, как вы решаете с ними связаться. Если они указали, что предпочитают получать текстовые сообщения от вашей компании, не отправляйте им кучу писем.

Одной из компаний, которая уделяет все свое внимание покупателям, является Trader Joe's, сотрудники которой открывают товар, чтобы покупатели могли его попробовать, или, как показано в одном вирусном видео, начинают петь, чтобы успокоить истеричного малыша.

4. Сочувствуйте своим клиентам

Ваш бизнес может быть набором зданий и номеров на банковском счете. Но ею управляют люди, а самое замечательное в людях — это их способность к сопереживанию или способность понимать чувства и потребности других людей.

Мы утверждаем, что эмпатия — один из столпов отличного обслуживания клиентов. Не умея поставить себя на место ваших клиентов, вы не сможете распознать их потребности.

Новости о компаниях, предпринимающих шаги, чтобы помочь клиентам в трудную минуту, довольно часто распространяются в социальных сетях. Одним из наиболее ярких случаев является случай из 2017 года, когда авиакомпания Delta Airlines доставила пиццу застрявшим пассажирам на юго-востоке после того, как из-за сильных гроз закрыли рейсы в Атланту. В этом случае Delta подумала о потребностях и чувствах своих клиентов — авиаперелеты — неприятное занятие, даже если нет задержек — и попыталась исправить ситуацию с помощью одного из самых популярных продуктов питания в стране.

5. Знайте свой продукт наизнанку для лучшего обслуживания клиентов

Клиенты ценят то, что они могут рассчитывать на то, что вы ответите на вопросы о продуктах, которые вы производите, или об услугах, которые вы предоставляете. Если вы не можете со знанием дела говорить о своих продуктах, вы не сможете помочь своим клиентам и потеряете их доверие. С другой стороны, чем больше знаний о продукте вы можете предоставить, тем легче вам будет обеспечить положительный опыт клиентов.

Один бренд, который лучше всего иллюстрирует эту концепцию, исходит от Apple и бара Genius Bar, который можно найти в ее магазинах, где почти все проблемы клиентов с iPhone и Macbook могут быть решены командой экспертов по поддержке клиентов компании.

6. Получите постоянных клиентов, выстраивая отношения

Исследование, проведенное Microsoft в 2018 году, показало, что 61% клиентов перестанут покупать у компании из-за неудачного опыта. Так как же удержать этих клиентов от ухода и убедиться, что они продолжают возвращаться? Самый очевидный способ — это применение практик, которые мы обсуждали до сих пор, и тех, которые еще предстоит разработать, для обеспечения отличного обслуживания клиентов.

Авиакомпания JetBlue является одним из брендов, который сумел обеспечить выдающееся качество обслуживания клиентов. Программа поощрений компании включает в себя такие привилегии, как баллы, срок действия которых не истекает, возможность зарабатывать новые баллы, покупая улучшения, такие как дополнительное пространство для ног, и возможность пожертвовать баллы на любимую благотворительную организацию. Эта программа — лишь один из способов, который помогает JetBlue регулярно занимать первые или почти первые места в списке лучших авиакомпаний с точки зрения лояльности.

7. Правильно завершайте разговор

Хотя нет единого способа завершить разговор с клиентом, есть правильный способ: это означает, что звонок был продуктивным, и клиент ушел с ощущением, что его услышали и его потребности были удовлетворены.

Убедитесь, что у них есть шанс сказать последнее слово («Это все на сегодня?» или «Могу ли я что-нибудь еще сделать?»).

Если клиенты обращаются к вам с жалобой, убедитесь, что вы закончили разговор на положительной ноте («Я рад, что мы смогли решить эту проблему. Мы ценим ваш бизнес»).

То же самое происходит, если они просто звонят с вопросом о чем-то. («Спасибо за звонок, пожалуйста, перезвоните, если у вас возникнут дополнительные вопросы».)

8. Обучите свой персонал превосходному обслуживанию клиентов

Один из наиболее важных способов обеспечить хорошее обслуживание клиентов — убедиться, что у вас есть персонал, обученный в этой области. Вашим сотрудникам не обязательно быть профессионалами по обслуживанию клиентов, чтобы обеспечить профессиональное обслуживание клиентов.

Вы можете начать помогать своей команде поддержки оттачивать свои навыки обслуживания клиентов, определив типы взаимодействия, которые они, вероятно, будут иметь с клиентами, будь то по телефону, лицом к лицу, по электронной почте или даже при использовании социальных сетей для вашего бизнеса. .

Оттуда вы должны попытаться определить потребности и ожидания ваших клиентов, будь то интервью, фокус-группы, опросы или социальное прослушивание (проверка того, что говорят клиенты в ваших каналах социальных сетей).

Независимо от того, нанимаете ли вы команду по обслуживанию клиентов или только одного представителя по обслуживанию клиентов, обучение ваших сотрудников обеспечению превосходного обслуживания клиентов приведет к повышению вовлеченности сотрудников. Это также заставит клиентов возвращаться, что, в свою очередь, увеличит вашу прибыль.

Одним из примеров исключительного обслуживания клиентов в розничной торговле, такого рода приверженности поддержке клиентов, является, опять же, Zappos, которая требует, чтобы все новые сотрудники проходили четырехнедельное обучение по обслуживанию клиентов, независимо от того, какая их конечная работа будет в компании. Настоящие представители службы поддержки ритейлеров затем проходят дополнительные три недели обучения, что означает, что они получают семь недель тренировочного лагеря команды поддержки, прежде чем они начнут общаться с клиентами.

9. Будьте дружелюбны и доступны

Еще одна отличительная черта хорошего обслуживания клиентов: дружелюбное отношение. Независимо от того, насколько раздражены клиенты, веселая, открытая манера поведения может помочь облегчить ситуацию.

Некоторые из способов оказания дружелюбного обслуживания клиентам включают в себя:

Улыбайтесь, даже когда разговариваете по телефону. Потребители, с которыми вы имеете дело, могут услышать улыбку в вашем голосе. Агенты по обслуживанию клиентов обучены отвечать на каждый звонок с улыбкой.
Оставайтесь вежливым. Один из способов, которым мы можем успокоить клиентов, — поддерживать разговорный тон, не забывая говорить «пожалуйста» и «спасибо» и заканчивая разговор чем-то вроде «Добрый день».
Попытка соответствовать тону клиента. Не отвечайте на формально звучащее электронное письмо небрежным тоном, и наоборот. Избегайте использования технического жаргона вашей отрасли при общении с потребителями, которые могут быть незнакомы с жаргоном вашей компании.
Слушайте внимательно, стараясь не перебивать. Небольшие, кажущиеся тривиальными кусочки информации могут помочь персонализировать разговор.

Одним из ярких примеров дружелюбия в обслуживании клиентов является компания Warby Parker. Прочтите любой список компаний с хорошими навыками обслуживания клиентов, и вы увидите упоминания об этом производителе очков.

Одна из их сильных сторон? Кто-то приветствует каждого клиента у двери, чтобы они чувствовали себя желанными гостями и чтобы у них были ответы о том, где что находится. Даже в деятельности по самообслуживанию, такой как поиск новых очков, полезно иметь дружелюбное лицо, указывающее путь.

«Мне было бы трудно переоценить важность наличия кого-то дружелюбного и знающего, приветствующего клиентов, когда они входят в дверь вашего бизнеса», — пишет сотрудник Forbes Михах Соломон в знак признательности команде поддержки клиентов Warby Parker. «Начало и конец — решающие моменты в пути клиента из-за того, как они остаются в памяти клиента».

10. Всегда делайте все возможное

Один из способов обеспечить превосходное обслуживание клиентов — выйти за рамки ожидаемого. Когда мы делаем это, мы сохраняем наших клиентов. И, как указывалось в бесчисленных статьях на протяжении многих лет, привлечение новых клиентов обходится гораздо дороже, чем удержание существующих клиентов.

И люди, которые имеют счастливый клиентский опыт, как правило, тратят больше. Исследование Harvard Business Review показало, что счастливые клиенты тратят на 140% больше, чем наименее довольные клиенты.

Одним из лучших примеров того, как бизнес делает все возможное для обеспечения отличного обслуживания клиентов, является история отелей Ritz Carlton и жирафа Джоши. Еще в 2012 году Джоши оставила отдыхающая семья, и его молодой владелец, естественно, был расстроен. Не волнуйся, сказал его отец. Джоши только что остался в длительном отпуске.

Хорошее обслуживание клиентов означало бы отправку жирафа обратно его семье, но то, что вместо этого сделали члены команды отеля, переводит их обслуживание клиентов в категорию отличного. Помимо отправки жирафа домой, они сфотографировали его во время занятий в отеле (бездельничает у бассейна, делает массаж и т. д.)

Усилия Ritz Carlton окупились, так как история стала вирусной в социальных сетях, предоставив бренду отеля массу бесплатных публикаций в прессе и хорошую рекламу.

11. Знайте свой целевой рынок

Определение целевого рынка позволяет вам сфокусировать сообщение вашего бренда на определенном подмножестве людей, которые с большей вероятностью будут заинтересованы в ваших продуктах и/или услугах. Это эффективный и экономичный способ обратиться к потребителям и расширить свой бизнес, а не охватить более широкий сегмент рынка в надежде на лучшее.

Вы можете сделать это, познакомившись со своими клиентами. Изучите свою клиентскую базу, проведите интервью и опросы клиентов, а также проанализируйте данные о потребителях вместе с вашими продуктами и услугами, чтобы определить, какие проблемы они помогают решить потребителям.

Когда мы знаем болевые точки наших клиентов, мы можем, так сказать, облегчить их боль, что приведет к увеличению продаж и лучшему удержанию клиентов.

Один бренд, известный тем, что использует знание рынка в своих интересах, — это Starbucks, которая заняла свое место на вершине Mount Coffee, отслеживая культурные сдвиги, отслеживая социальные сети, проводя тесты в магазине и получая отзывы от клиентов через свою платформу идей My Starbucks.

Этот инструмент позволяет клиентам и сотрудникам предлагать идеи для новых продуктов или изменений в существующих, а сеть кофеен использует эти взаимодействия с клиентами в качестве топлива для своей маркетинговой стратегии.

12. Будьте доступны

Сосредоточение внимания на доступности важно по нескольким причинам. Во-первых, чрезвычайные ситуации невозможно предсказать, и ваши клиенты должны знать, что они могут поговорить с одним из ваших агентов, если что-то пойдет не так.

Во-вторых, у вас могут быть клиенты, которые не занимаются неотложными проблемами, но которые — из-за гиг-экономики или ситуации после COVID — не работают по обычному графику.

Одним из примеров компании, которая знает, как быть доступной для своих клиентов, является Shopify. Служба онлайн-доставки определяла, какие каналы связи чаще всего использовались для связи с агентами, и действовала соответствующим образом.

Это включает в себя создание учетной записи Twitter, посвященной исключительно поддержке клиентов. Люди могут твитнуть о своих проблемах и — теоретически — получить быстрый ответ.

13. Поощряйте лояльность клиентов

Когда вы вознаграждаете клиентов за их лояльность, ваши клиенты вознаграждают вас. Постоянные клиенты тратят на 67% больше на третий год покупки у компании, чем за первые шесть месяцев.

Некоторые способы поблагодарить клиентов включают в себя:

Старт программы карт лояльности, которая позволяет клиентам получать печать с каждой покупкой. После определенного количества марок они получают бесплатную покупку.
Вознаграждение клиентов, которые рекомендуют ваш бизнес друзьям
Приглашайте своих лучших клиентов к выпуску новых продуктов
Предложение сниженных цен на продукты или услуги для клиентов, которые достигли определенной цели по расходам (например, скидка 15% на следующую покупку, когда вы потратите 200 долларов).

Одной из компаний, известной своими наградами для клиентов, является Sephora, чья программа Beauty Insider насчитывает более 25 миллионов участников, на долю которых приходится основная часть годовых продаж цепочки поставок косметики. Участники могут выбирать, как использовать баллы, которые они зарабатывают в этой программе, будь то подарочные карты и скидки или более эксклюзивные предложения, такие как уроки красоты в магазине.

14. Всегда оправдывайте ожидания для максимального удовлетворения клиентов

Одна вещь, которую клиенты ожидают от вас, независимо от того, что вы продаете, — это хорошая политика возврата/возврата. Одна цифра, которую мы видим довольно часто, — это результат опроса Harris Poll, который показал, что 91 процент потребителей заявили, что политика магазина в отношении возвратов была важным фактором при принятии решения о покупке.

Хорошая политика возврата будет объясняться простым языком, ясным и точным, и в соответствии с вашим брендом. Это также даст четкие ограничения срока, в течение которого клиенты должны вернуть свой продукт.

Costco стала известна своей политикой возврата, в которой говорится, что она возместит покупную цену за любой продукт клиентам, которые не удовлетворены. А поскольку каждая покупка может быть привязана к членству в Costco, вам не нужна квитанция для возврата. Существует срок 90 дней, в течение которого клиенты должны вернуть покупку бытовой техники и технологий.

15. Используйте отзывы клиентов

Будь то короткий разговор по телефону, более продолжительный личный разговор или просто просмотр ваших страниц в социальных сетях, никогда не бывает плохого времени для сбора отзывов клиентов.

Данные о клиентах, которые вы получаете в результате этих взаимодействий, могут помочь вам решить проблемы и улучшить свои продукты и услуги. Вы будете измерять удовлетворенность клиентов, но также покажете им, что цените их мнение.

Apple представляет хорошую иллюстрацию этой практики с использованием Net Promoter Score (NPS) — системы, которая спрашивает клиентов, насколько вероятно, что они — по шкале от одного до 10 — порекомендуют Apple другу или коллеге.

Apple считает, что любой, кто оценивает их продукт ниже 6, вряд ли порекомендует их. Компания использует эти низкие оценки, чтобы определить, что она могла бы сделать лучше, и внести соответствующие коррективы.

16. Обеспечьте последующие действия и поддержку клиентов

Когда вы следите за клиентами, вы улучшаете их опыт работы с вашей компанией, а также находите способы потенциально предотвратить проблемы.

Быстрый разговор с покупателем после продажи может помочь вам решить любые непредвиденные проблемы или позволить ему задать вопросы, которые возникли у него после того, как он покинул ваш магазин. Вы поможете получить хорошие отзывы от клиентов, позволяя им — и людям, которых они знают, — увидеть, что вы заботитесь о поддержке клиентов после завершения продажи.

Хорошим примером компании, которая превзошла ожидания клиентов, является отзыв, выпущенный Lexus в 1990 году. Когда произошел отзыв, компания принесла извинения, но также заставила своих дилеров приходить к клиентам домой, забирать автомобили и оставлять взаймы. на безвозмездной основе во время ремонта.

В одном случае клиент купил свой Lexus в континентальной части США, но проживал на Аляске, поэтому Lexus вызвал техника из своего офиса в Лос-Анджелесе для ремонта. Более того, каждый клиент получил обратно вымытые, детализированные автомобили и с полным бензобаком.

Качества хороших поставщиков услуг по обслуживанию клиентов

Обладание хорошей базой знаний

Как мы уже говорили ранее, детальное знание продуктов или услуг вашей компании даст вашим клиентам уверенность в том, что вы можете обращаться с их продуктами, отвечать на их вопросы и обеспечивать отличное обслуживание клиентов.

И наоборот, если вы не можете подробно рассказать о своих продуктах во время беседы со своими клиентами, они могут в конечном итоге почувствовать, что вы не можете ответить на их вопросы, и начать искать компанию, которая может это сделать.

Дружелюбие

Есть сеть ресторанов Dick's Last Resort, известная своей командой грубых и неприятных официантов. Очевидно, это часть их бренда, так что им это сойдет с рук. Все остальные должны приветствовать своих клиентов вежливо, если не весело.

Харизма

Харизма означает не только энергию и энтузиазм. Хорошие поставщики услуг по обслуживанию клиентов должны быть в состоянии показать, что они сосредоточены на клиенте, демонстрировать теплоту и показывать, что они способны изменить ситуацию к лучшему.

Находчивость

Находчивость и способность решать проблемы — наша следующая запись — может показаться, что они идут рука об руку, но мы утверждаем, что находчивость — это нечто иное: способность найти решение проблемы, когда оно может быть неочевидным.

Способность решать проблемы

Способность решать проблемы включает в себя множество других навыков из нашего списка. Вы должны быть хорошим слушателем и проявлять сочувствие. Кроме того, вам нужно знать, как предлагать людям альтернативы: не просто решить проблему, сделать дополнительный шаг (например, предложить дополнительный продукт или подарочный сертификат).

Хорошие навыки слушания

В следующем разделе мы поговорим о так называемом «рефлексивном слушании». Это коммуникативная стратегия, которая включает в себя попытку понять, что говорит вам говорящий, а затем повторить это, чтобы убедиться, что вы уловили идею. Оттачивание этого навыка имеет решающее значение для понимания ваших клиентов.

Терпение

Одна из основ индустрии обслуживания клиентов. Терпение играет ключевую роль при работе с клиентами, которые могут быть разочарованы или даже рассержены. Дышите, слушайте и сосредоточьтесь на проблеме клиента.

Способность предлагать альтернативы

Вы можете обеспечить отличное обслуживание клиентов, когда можете предложить альтернативу. Например, если товар пришел поврежденным, вы можете предложить заменить его бесплатно и отправить более быстрым способом.

Каковы преимущества отличного обслуживания клиентов?

До сих пор мы обсуждали различные навыки и тактики, необходимые для обеспечения отличного обслуживания клиентов. Но какова отдача от всей этой работы? Хорошее обслуживание клиентов будет:

Создайте повторный бизнес. Люди будут продолжать возвращаться в компании, которые хорошо к ним относятся.
Укрепите репутацию вашей компании.
Улучшить моральный дух сотрудников. Стараясь изо всех сил относиться к другим хорошо, мы чувствуем себя хорошо.
Дает вам конкурентное преимущество.
Помогите малым предприятиям компенсировать более высокие цены. Местные компании, возможно, не смогут предложить такие же скидки, как национальные бренды, но они могут обеспечить лучший сервис.

Как вы работаете с трудными клиентами?

Даже имея в своем распоряжении все инструменты для надлежащего удовлетворения клиентов, вы все равно можете столкнуться с сердитыми или расстроенными клиентами. В этих сценариях вы все равно можете найти способы обеспечить наилучшее обслуживание клиентов:

Практикуйте рефлексивное слушание. Это означает показать, что вы поняли их проблему («Что я слышу, это…»), и показать клиенту, что он был услышан.
Проявите сочувствие и искренне извинитесь.
Спросите клиента, какое решение проблемы он хотел бы видеть.
Сохраняйте спокойствие и сочувствие на протяжении всего разговора, говорите ровным тоном и сохраняйте язык тела расслабленным. Помните, что клиент не зол на вас, а разочарован ситуацией.

Как мне начать свой собственный бизнес по обслуживанию клиентов?

Хотя большинство профессионалов занимаются обслуживанием клиентов на каком-то уровне, не все являются профессионалами по обслуживанию клиентов. Если вы умеете обслуживать клиентов и считаете, что сможете стать хорошим представителем службы поддержки клиентов на полную ставку, вам необходимо:

Бизнес-план. Это то, что мы сказали бы любому, кто начинает какой-либо бизнес.
Инвестируйте в программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами.
Нанимайте и обучайте агентов службы поддержки, следя за тем, чтобы ваша команда придерживалась единых стандартов.
Общаться. Поговорите со своими клиентами, чтобы убедиться, что их потребности удовлетворены, но также поговорите с клиентами, с которыми взаимодействуют ваши специалисты по обслуживанию клиентов, чтобы убедиться, что они получают положительный опыт работы с клиентами.

Изображение: Depositphotos