16 świetnych porad i przykładów obsługi klienta

Opublikowany: 2021-08-13

„Nigdy więcej tu nie zrobię zakupów.”

Słowa, których żaden właściciel firmy nie chce słyszeć, ale słowa, które mogą być łatwo wywołane przez złą obsługę klienta. W tym przewodniku pomożemy Ci uniknąć takich sytuacji, dzieląc się 16 wskazówkami, jak zapewnić doskonałą obsługę klienta, wraz z przykładami rzeczywistych firm, które stosują je w praktyce.

Czym jest świetna obsługa klienta?

Obsługa klienta w USA to wielomiliardowa branża, która cały czas się rozwija. Ale nie popełnij błędu, myśląc, że obsługa klienta jest wyłącznie domeną osób w call center, które odpowiadają na skargi i pytania.

Obsługa klienta ma miejsce za każdym razem, gdy Ty i Twoi pracownicy zapewniacie skuteczną i szybką pomoc osobom kupującym lub rozważającym Twój produkt lub usługę. Może to być pytanie, które załatwiasz przez telefon, lub niezadowolony klient, z którym Ty i nasz zespół macie do czynienia osobiście. Niezależnie od sytuacji, pomagasz zapewnić swoim klientom dobre wrażenia.

Bez względu na to, jak duża jest Twoja firma, osoba zaangażowana w obsługę klienta staje się twarzą Twojej marki, co oznacza, że każde doświadczenie klienta może pomóc określić Twoją reputację i zbudować powtarzalny biznes. Jak to robisz? W następnej sekcji omówimy 16 sposobów na zapewnienie doskonałej obsługi klienta.

16 wskazówek dotyczących obsługi klienta i przykładów ostatecznego sukcesu w biznesie

Zapewnienie doskonałej obsługi klienta nie musi oznaczać zatrudniania nowych pracowników lub remontowania firmy. W wielu przypadkach jest to kwestia przestrzegania kilku najlepszych praktyk, które sprawiają, że Ty i Twój zespół wydajecie się profesjonalni i bliscy i które najlepiej pasują do Twojej firmy, do czego i tak dążą firmy.

Od właściwej etykiety telefonicznej po nagradzanie lojalności klientów — oto 16 wskazówek — i kilka wyróżniających się przykładów obsługi klienta od niektórych znanych firm — na początek.

1. Zawsze odbieraj telefon (i szybko!)

Dobra obsługa klienta oznacza zawsze odbieranie telefonu i natychmiastowe odbieranie (konwencjonalna mądrość mówi, że więcej niż cztery dzwonki to za dużo).

Jeśli wiesz, że nie zawsze możesz mieć kogoś, kto zajmie się rozmowami telefonicznymi, rozważ skorzystanie z systemu wiadomości online, zaprogramowanego do obsługi typowych skarg i pytań. Większość klientów nie będzie miała nic przeciwko rozmowie z „robotem” na czacie, jeśli nadal otrzymują dobrą obsługę klienta.

Pojedynczy zły telefon może pozostawić klientów — lub potencjalnych klientów — z negatywnym wrażeniem na temat Twojej firmy, nawet jeśli nigdy niczego nie kupili ani nie postawili stopy w Twoich drzwiach. Odpowiadając na telefony klientów szybko i uprzejmie (pamiętaj „proszę” i „dziękuję”!), masz większą szansę na zapewnienie klientom pozytywnych doświadczeń.

Jedną z firm, która stosuje to w praktyce, jest internetowa marka obuwia/odzieży Zappos, która twierdzi, że zrezygnowała z drzewka telefonicznego na rzecz posiadania żywej osoby, która odbiera każde połączenie, zwykle w ciągu jednej minuty. Firma nie ma również limitu czasowego na rozmowy, chwaląc się na swoim blogu jednym połączeniem, które trwało prawie 11 godzin.

2. Bądź niezawodny

Dobra obsługa klienta oznacza rzetelność. Klienci muszą wiedzieć, że odbierzesz telefon lub wyjdziesz z biura, gdy będą mieli problem. Ale muszą też zobaczyć, że masz system, w przeciwnym razie po prostu zapewniasz gołosłowną deklarację bez żadnych działań.

Niezawodna obsługa klienta to obsługa klienta, na której klienci mogą polegać, aby sprostać ich potrzebom przy każdej wizycie. To sprawi, że będą wracać i poprawią Twój wynik finansowy.

Ten rodzaj spójności można znaleźć na wystawie w obiektach Disneya, gdzie klienci są zawsze gośćmi, a pracownicy muszą przestrzegać ścisłych wytycznych dotyczących etykiety, aby osiągnąć satysfakcję klienta. (Jednym ze sposobów, w jaki to robią, jest reguła, zgodnie z którą żaden członek zespołu nie może odpowiedzieć na pytanie gościa „Nie wiem.)

3. Poświęć jak najwięcej uwagi klientom i zażaleniom

O ile nie jesteś w drodze do kasy, niewiele osób lubi, gdy sprzedawca unosi się nad nimi, gdy próbują zrobić zakupy. Jednocześnie klienci będą urażeni, gdy pracownicy ignorują ich, gdy mają problem lub skargę. Nawet jeśli Twoja firma jest zbudowana wokół samoobsługi klienta, ludzie lubią wiedzieć, że członek personelu jest pod ręką, aby odpowiedzieć na pytania dotyczące produktów. Dlatego opłaca się, aby Twój zespół składał się z osób z doświadczeniem w sprzedaży i/lub obsłudze klienta.

Oprócz uważnego słuchania — zamiast po prostu zasypywać ich długą listą produktów — i nie zmuszać ich do czekania, możesz pokazać swoim klientom, że zwracasz uwagę na to, jak zdecydujesz się z nimi skontaktować. Jeśli zaznaczyli, że wolą otrzymywać wiadomości tekstowe od Twojej firmy, nie wysyłaj wielu e-maili w ich stronę.

Jedną z firm znanych z tego, że poświęcają pełną uwagę klientom, jest Trader Joe's, w której pracownicy otwierają produkt, aby kupujący mogli go wypróbować, lub – jak pokazał jeden wirusowy film – włamują się do piosenki, aby uspokoić malucha w napadzie złości.

4. Miej empatię ze swoimi klientami

Twoja firma może być zbiorem budynków i numerów na koncie bankowym. Ale jest prowadzony przez ludzi, a wielką zaletą ludzi jest ich zdolność do empatii lub zdolność rozumienia uczuć i potrzeb innych ludzi.

Twierdzimy, że empatia jest jednym z filarów doskonałej obsługi klienta. Bez możliwości postawienia się w sytuacji swoich klientów nie możesz rozpoznać ich potrzeb.

Wiadomości o firmach podejmujących kroki, aby pomóc klientom w potrzebie, często stają się wirusowe w mediach społecznościowych. Jeden, który rzuca się w oczy, to przypadek z 2017 roku, kiedy Delta Airlines dostarczyła pizzę unieruchomionym pasażerom na południowym wschodzie po silnych burzach, które zamknęły loty do Atlanty. W tym przypadku Delta pomyślała o potrzebach i uczuciach swoich klientów — podróż samolotem nie jest przyjemnym doświadczeniem, nawet gdy nie ma opóźnień — i próbowała zaradzić tej sytuacji za pomocą jednego z najlepszych w kraju produktów zapewniających komfort.

5. Poznaj swój produkt od podszewki, aby uzyskać najlepszą obsługę klienta

Klienci doceniają, że mogą liczyć na to, że odpowiesz na pytania dotyczące wytwarzanych produktów lub świadczonych usług. Jeśli nie potrafisz mówić kompetentnie o swoich produktach, nie będziesz w stanie pomóc swoim klientom i stracisz ich zaufanie. Z drugiej strony, im więcej wiedzy o produkcie możesz dostarczyć, tym łatwiej będziesz miał czas na zapewnienie pozytywnych doświadczeń klientom.

Jedna marka, która najlepiej ilustruje tę koncepcję, pochodzi od Apple i Genius Bar, które można znaleźć w jej sklepach, gdzie prawie wszystkie problemy klientów z iPhone'ami i Macbookami mogą być rozwiązywane przez zespół ekspertów ds. obsługi klienta firmy.

6. Zdobywaj stałych klientów poprzez budowanie relacji

Badanie przeprowadzone przez Microsoft w 2018 r. wykazało, że 61 procent klientów przestanie kupować od firmy w oparciu o złe doświadczenia? Jak więc powstrzymać tych klientów przed odejściem i zapewnić, że będą wracać? Najbardziej oczywistym sposobem jest przyjęcie praktyk, które omówiliśmy do tej pory i tych, które jeszcze nie zostały wprowadzone, aby zapewnić doskonałą obsługę klienta.

Jedną z marek, która jest biegła w zapewnianiu wyjątkowej obsługi klienta, jest linia lotnicza JetBlue. Program nagród firmy zawiera korzyści, takie jak punkty, które nigdy nie wygasają, możliwość zdobywania nowych punktów poprzez kupowanie ulepszeń, takich jak dodatkowa przestrzeń na nogi, oraz możliwość przekazania punktów na swoją ulubioną organizację charytatywną. Ten program to tylko jeden ze sposobów, dzięki którym JetBlue regularnie plasuje się na szczycie listy najlepszych linii lotniczych pod względem lojalności.

7. Prawidłowo zamknij rozmowę

Chociaż nie ma jednego sposobu na zakończenie rozmowy z klientem, jest to właściwy sposób: oznacza to, że rozmowa była owocna, a klient wyszedł z tego doświadczenia, czując, że został wysłuchany, a jego potrzeby zostały zaspokojone.

Upewnij się, że mają szansę na ostatnie słowo („Czy to wszystko na dzisiaj?” lub „Czy mogę jeszcze coś zrobić?”).

Jeśli klienci skontaktują się z Tobą ze skargą, upewnij się, że zakończysz rozmowę pozytywną nutą („Cieszę się, że mogliśmy rozwiązać ten problem. Doceniamy Twój biznes.”).

To samo dotyczy sytuacji, gdy po prostu dzwonią z pytaniem o coś. („Dziękujemy za telefon, oddzwoń, jeśli masz dalsze pytania”).

8. Szkol swój personel w doskonałej obsłudze klienta

Jednym z najważniejszych sposobów zapewnienia dobrej obsługi klienta jest upewnienie się, że masz personel przeszkolony w tej dziedzinie. Twoi pracownicy nie muszą być specjalistami od obsługi klienta, aby zapewnić profesjonalną obsługę klienta.

Możesz zacząć pomagać zespołowi wsparcia w doskonaleniu umiejętności obsługi klienta, określając rodzaje interakcji, jakie mogą mieć z klientami, czy to przez telefon, twarzą w twarz, e-mail, czy nawet podczas prowadzenia mediów społecznościowych dla Twojej firmy .

Stamtąd powinieneś spróbować zdefiniować potrzeby i oczekiwania swoich klientów, czy to poprzez wywiady, grupy fokusowe, ankiety, czy też social listening (sprawdzenie, co mówią klienci w swoich kanałach społecznościowych).

Niezależnie od tego, czy zatrudniasz zespoły obsługi klienta, czy tylko jednego przedstawiciela obsługi klienta, szkolenie pracowników w zakresie zapewniania doskonałej obsługi klienta doprowadzi do lepszego zaangażowania pracowników. Dzięki temu klienci będą wracać, co z kolei zwiększy Twoje zyski.

Jednym z przykładów wyjątkowej obsługi klienta w handlu detalicznym tego rodzaju zaangażowania w obsługę klienta jest — znowu — Zappos, który nakazuje wszystkim nowym pracownikom odbycie czterotygodniowego szkolenia z obsługi klienta, niezależnie od tego, jaka będzie ich ostateczna praca w firmie. Rzeczywiści przedstawiciele obsługi klienta sprzedawców detalicznych przechodzą następnie dodatkowe trzytygodniowe szkolenie, co oznacza, że przed rozpoczęciem rozmów z klientami otrzymują siedmiotygodniowy obóz treningowy dla zespołu wsparcia.

9. Bądź przyjazny i przystępny

Kolejny znak rozpoznawczy dobrej obsługi klienta: przyjazne nastawienie. Bez względu na to, jak zirytowani są klienci, wesoła, przystępna postawa może pomóc złagodzić sytuację.

Oto niektóre ze sposobów zapewnienia przyjaznej obsługi klientom:

Uśmiechnięty, nawet gdy rozmawiasz przez telefon. Konsumenci, z którymi masz do czynienia, mogą usłyszeć uśmiech w Twoim głosie. Agenci obsługi klienta są przeszkoleni, aby odpowiadać na każde połączenie z uśmiechem.
Pozostań uprzejmy. Jednym ze sposobów, w jaki możemy uspokoić klientów, jest utrzymywanie konwersacyjnego tonu, pamiętanie o powiedzeniu „proszę” i „dziękuję” oraz kończenie rozmowy czymś w rodzaju „Dzień dobry”.
Próba dopasowania tonu klienta. Nie odpowiadaj na formalnie brzmiące e-maile swobodnym tonem i na odwrót. Unikaj używania bardziej technicznego żargonu w Twojej branży, gdy rozmawiasz z konsumentami, którzy mogą nie być przyzwyczajeni do żargonu firmowego.
Słuchaj uważnie, starając się nie przerywać. Małe, z pozoru trywialne informacje mogą służyć do personalizacji rozmowy.

Jeden wspaniały przykład życzliwości w obsłudze klienta pochodzi od Warby Parker. Przeczytaj dowolną listę firm z solidnymi umiejętnościami obsługi klienta, a zobaczysz wzmianki o tym producencie okularów.

Jedna z ich mocnych stron? Ktoś wita każdego klienta przy drzwiach, aby czuli się mile widziani i aby mieć pewność, że mają odpowiedzi na temat tego, gdzie są rzeczy. Nawet w czynnościach samoobsługowych, takich jak wyszukiwanie nowych okularów, warto mieć przyjazną twarz kierującą drogą.

„Trudno byłoby mi przecenić znaczenie posiadania kogoś przyjaznego i kompetentnego witania klientów, gdy przechodzą przez drzwi Twojej firmy”, pisze współpracownik Forbes, Michah Solomon, z uznaniem dla zespołu obsługi klienta Warby Parker. „Początki i zakończenia to kluczowe momenty na ścieżce klienta, ponieważ zapadają w pamięć klienta”.

10. Zawsze idź o krok dalej

Jednym ze sposobów zapewnienia doskonałej obsługi klienta jest wykraczanie poza oczekiwania. Kiedy to robimy, zatrzymujemy naszych klientów. A jak wskazują niezliczone artykuły na przestrzeni lat, podpisanie nowych klientów kosztuje znacznie więcej niż utrzymanie dotychczasowych klientów.

A ludzie, którzy mają szczęśliwą obsługę klienta, to zazwyczaj ludzie, którzy wydają więcej. Badanie przeprowadzone przez Harvard Business Review wykazało, że zadowoleni klienci wydają o 140 procent więcej niż najmniej zadowoleni klienci.

Jednym z najlepszych przykładów firmy, która stara się zapewnić doskonałą obsługę klienta, jest historia hoteli Ritz Carlton i żyrafy Joshie. W 2012 roku Joshie został pozostawiony przez rodzinę na wakacjach, a jego młody właściciel był naturalnie zdenerwowany. Nie martw się, powiedział jego tata. Joshie po prostu została na dłuższy urlop.

Dobra obsługa klienta oznaczałaby wysłanie żyrafy z powrotem do rodziny, ale to, co zrobili członkowie zespołu hotelowego, przenosi ich obsługę klienta do kategorii świetnej. Oprócz wysłania żyrafy do domu, zrobili mu zdjęcia podczas zajęć w hotelu (wylegiwanie się przy basenie, masaż itp.)

Wysiłki Ritza Carltona opłaciły się, ponieważ historia stała się wirusowa w mediach społecznościowych, dając marce hotelu mnóstwo bezpłatnej prasy i dobrej reklamy.

11. Poznaj swój rynek docelowy

Identyfikacja rynku docelowego pozwala skoncentrować przekaz marki na określonej podgrupie osób, które z większym prawdopodobieństwem będą zainteresowane Twoimi produktami i/lub usługami. Jest to skuteczny i oszczędny sposób na dotarcie do konsumentów i rozwój firmy, a nie uderzanie w szersze połacie rynku z nadzieją na najlepsze.

Możesz to zrobić, poznając swoich klientów. Analizuj bazę klientów, przeprowadzaj wywiady i ankiety wśród klientów oraz analizuj dane konsumenckie wraz z produktami i usługami, aby określić, jakie problemy pomagają konsumentom rozwiązać.

Kiedy znamy problemy naszych klientów, możemy zacząć łagodzić ich ból, że tak powiem, co doprowadzi do większej sprzedaży i lepszego utrzymania klientów.

Jedną z marek znanych z wykorzystywania wiedzy rynkowej na swoją korzyść jest Starbucks, która wypracowała sobie miejsce na szczycie Mount Coffee, śledząc zmiany kulturowe, śledząc media społecznościowe, przeprowadzając testy w sklepach i uzyskując informacje zwrotne od klientów za pośrednictwem platformy My Starbucks Idea Platform.

To narzędzie pozwala klientom i pracownikom zgłaszać pomysły dotyczące nowych produktów lub zmian w już istniejących, a sieć kawiarni wykorzystuje te interakcje z klientami jako paliwo dla swojej strategii marketingowej.

12. Bądź dostępny

Skupienie się na dostępności jest ważne z kilku powodów. Po pierwsze, sytuacji awaryjnych nie da się przewidzieć, a Twoi klienci powinni wiedzieć, że mogą porozmawiać z jednym z Twoich agentów, jeśli coś pójdzie nie tak.

Po drugie, możesz mieć klientów, którzy nie borykają się z pilnymi problemami, ale którzy – ze względu na ekonomię koncertów lub sytuację po COVID – nie przestrzegają regularnych godzin pracy.

Jednym z przykładów firmy, która wie, jak być dostępnym dla swoich klientów, jest Shopify. Usługa dostaw online określiła, z których kanałów komunikacji najczęściej korzystali, aby dotrzeć do swoich agentów i odpowiednio działała.

Obejmuje to utworzenie konta na Twitterze poświęconego wyłącznie oferowaniu obsługi klienta. Ludzie mogą tweetować swoje problemy i — teoretycznie — uzyskać szybką odpowiedź.

13. Nagradzaj lojalność klientów

Kiedy nagradzasz klientów za ich lojalność, Twoi klienci nagradzają Ciebie. Stali klienci wydają aż o 67 procent więcej w trzecim roku zakupów od firmy niż w pierwszych sześciu miesiącach.

Oto kilka sposobów na podziękowanie klientom:

Uruchomienie programu kart lojalnościowych, dzięki któremu klienci otrzymują pieczątkę przy każdym zakupie. Po określonej liczbie znaczków dostają darmowy zakup.
Nagradzanie klientów, którzy polecają Twój biznes znajomym
Zaproś swoich najlepszych klientów do nowych wersji produktów
Oferowanie obniżonych cen produktów lub usług klientom, którzy osiągnęli określony cel wydatków (powiedzmy, 15% zniżki na następny zakup, gdy wydasz 200 USD)

Jedną z firm znanych z nagradzania klientów jest Sephora, której program Beauty Insider ma ponad 25 milionów członków, którzy odpowiadają za większość rocznej sprzedaży w łańcuchu dostaw kosmetyków. Członkowie mogą wybrać sposób wykorzystania punktów, które zdobywają w tym programie, niezależnie od tego, czy będą to karty podarunkowe i rabaty, czy też bardziej ekskluzywne oferty, takie jak samouczki dotyczące urody w sklepie.

14. Zawsze spełniaj oczekiwania dotyczące maksymalnej satysfakcji klienta

Jedną z rzeczy, których oczekują od Ciebie klienci, bez względu na to, co sprzedajesz, jest dobra polityka zwrotów/zwrotów. Często przytaczaną liczbą jest wynik Harris Poll, z którego wynika, że 91 procent konsumentów stwierdziło, że polityka sklepu dotycząca zwrotów była ważnym czynnikiem przy podejmowaniu decyzji o zakupie.

Dobra polityka zwrotów wyjaśni się prostym językiem, który jest jasny, rzeczowy i zgodny z Twoją marką. Zapewni również jasne ograniczenia czasowe dotyczące tego, jak długo klienci muszą zwrócić swój produkt.

Costco stało się znane ze swojej polityki zwrotów, która mówi, że zwróci cenę zakupu dowolnego produktu niezadowolonym klientom. A ponieważ każdy zakup można powiązać z członkostwem Costco, nie potrzebujesz paragonu, aby dokonać zwrotu. Istnieje 90 dniowy termin, w którym klienci muszą zwrócić zakupione urządzenia i technologię.

15. Skorzystaj z opinii klientów

Niezależnie od tego, czy jest to szybka rozmowa przez telefon, dłuższa rozmowa osobista, czy tylko rzut oka na Twoje strony w mediach społecznościowych, nigdy nie ma złego czasu na zbieranie opinii klientów.

Dane klientów, które zbierasz w wyniku tych interakcji, mogą pomóc Ci rozwiązać problemy i ulepszyć Twoje produkty i usługi. Zmierzysz satysfakcję klientów, ale także pokażesz swoim klientom, że cenisz ich opinie.

Apple stanowi dobrą ilustrację tej praktyki, wykorzystując wskaźnik Net Promoter Score (NPS), system, który pyta klientów, jak prawdopodobne jest — w skali od jednego do 10 — polecanie Apple znajomemu lub współpracownikowi.

Apple uważa, że każdy, kto oceni swój produkt poniżej 6, jako mało prawdopodobne, aby go polecił. Firma wykorzystuje te niskie wyniki, aby określić, co mogłaby zrobić lepiej i odpowiednio dostosować.

16. Zapewnij dalsze działania i obsługę klienta

Kontaktując się z klientami, poprawiasz ich doświadczenia z Twoją firmą, jednocześnie znajdując sposoby na potencjalne zapobieganie problemom.

Szybka rozmowa z klientem po sprzedaży może pomóc w rozwiązaniu wszelkich nieprzewidzianych problemów lub zadać pytania, które pojawiły się po opuszczeniu sklepu. Pomożesz uzyskać dobre recenzje od klientów, pozwalając im – i osobom, które znają – zobaczyć, że zależy Ci na zapewnieniu obsługi klienta po zakończeniu sprzedaży.

Dobrym przykładem firmy, która przekroczyła oczekiwania klientów, jest wycofanie z rynku wydane przez Lexusa w 1990 roku. Kiedy doszło do wycofania, firma przeprosiła, ale także kazała swoim dealerom przychodzić do domów klientów, odbierać samochody i zostawiać pożyczkobiorcę bez żadnych kosztów w trakcie naprawy.

W jednym przypadku klient kupił swojego Lexusa w kontynentalnych Stanach Zjednoczonych, ale mieszkał na Alasce, więc Lexus wysłał technika z biura w Los Angeles, aby dokonał naprawy. Co więcej, każdy klient otrzymał swoje samochody z powrotem umyte, szczegółowe iz pełnym bakiem.

Cechy dobrych dostawców obsługi klienta

Posiadanie dobrej bazy wiedzy

Jak powiedzieliśmy wcześniej, posiadanie szczegółowej wiedzy na temat produktów lub usług Twojej firmy da Twoim klientom pewność, że możesz obsługiwać ich produkty, odpowiadać na ich pytania i zapewniać doskonałą obsługę klienta.

I odwrotnie, jeśli nie możesz szczegółowo opowiedzieć o swoich produktach podczas rozmowy z klientami, mogą poczuć, że nie możesz poradzić sobie z ich pytaniami i zacząć szukać firmy, która to potrafi.

Życzliwość

Istnieje sieć restauracji o nazwie Dick's Last Resort, która słynie z zespołu niegrzecznych i nieprzyjemnych kelnerów. To najwyraźniej część ich marki, więc może im to ujść na sucho. Wszyscy inni powinni witać swoich klientów z uprzejmą, jeśli nie pogodną postawą.

Charyzma

Charyzma to nie tylko energia i entuzjazm. Świetni dostawcy obsługi klienta muszą być w stanie pokazać, że są skoncentrowani na kliencie, wykazać się ciepłem i pokazać, że mają moc zmieniania rzeczy na lepsze.

Zaradność

Zaradność i umiejętność rozwiązywania problemów — nasz następny wpis — wydaje się, że idą w parze, ale twierdzilibyśmy, że zaradność to coś nieco innego: umiejętność znalezienia rozwiązania problemu, który może nie być oczywisty.

Umiejętności rozwiązywania problemów

Umiejętności rozwiązywania problemów obejmują wiele innych umiejętności z naszej listy. Musisz być dobrym słuchaczem i okazywać empatię. Poza tym musisz wiedzieć, jak oferować ludziom alternatywy: nie tylko rozwiąż problem, zrób dodatkowy krok (na przykład zaoferuj dodatkowy produkt lub bon upominkowy).

Dobre umiejętności słuchania

W naszej następnej sekcji omówimy coś, co nazywa się „słuchaniem refleksyjnym”. Jest to strategia komunikacji, która polega na próbie zrozumienia tego, co mówi rozmówca, a następnie powtórzeniu tego z powrotem, aby upewnić się, że masz pomysł. Doskonalenie tej umiejętności ma kluczowe znaczenie dla zrozumienia klientów.

Cierpliwość

Jedna z podstaw branży obsługi klienta, cierpliwość jest kluczowa w kontaktach z klientami, którzy mogą być sfrustrowani, a nawet źli. Oddychaj, słuchaj i skup się na problemie klienta.

Umiejętność wskazywania alternatyw

Możesz zapewnić doskonałą obsługę klienta, gdy możesz podać alternatywy. Na przykład, jeśli produkt dotrze uszkodzony, możesz zaproponować bezpłatną wymianę i wysyłkę szybszą metodą.

Jakie są korzyści z doskonałej obsługi klienta?

Do tej pory omówiliśmy różne umiejętności i taktyki związane z zapewnieniem doskonałej obsługi klienta. Ale jaka jest korzyść z całej tej pracy? Dobra obsługa klienta:

Generuj powtarzalny biznes. Ludzie będą wracać do firm, które dobrze ich traktują.
Wzmocnij reputację swojej firmy.
Popraw morale pracowników. Wychodzenie z siebie, by dobrze traktować innych, sprawia, że czujemy się dobrze ze sobą.
Daje przewagę konkurencyjną.
Pomóż małym firmom zrównoważyć wyższe ceny. Firmy lokalne mogą nie być w stanie oferować takich samych zniżek, jak marki krajowe, ale mogą zapewnić lepszą obsługę.

Jak radzisz sobie z trudnymi klientami?

Nawet mając do dyspozycji wszystkie narzędzia zapewniające satysfakcję klienta, nadal możesz natknąć się na klientów, którzy są źli lub zdenerwowani. W tych scenariuszach nadal możesz znaleźć sposoby na zapewnienie najlepszej obsługi klienta:

Ćwicz refleksyjne słuchanie. Oznacza to pokazanie, że zrozumiałeś ich problem („To, co słyszę, to…”) i pokazanie klientowi, że został wysłuchany.
Okaż współczucie i szczerze przeproś.
Zapytaj klienta, jaki rodzaj rozwiązania problemu chciałby rozwiązać.
Zachowaj spokój i współczucie podczas całej wymiany, mów spokojnym tonem i zrelaksuj język ciała. Pamiętaj, że klient nie jest na Ciebie zły, ale sfrustrowany sytuacją.

Jak rozpocząć własną działalność w zakresie obsługi klienta?

Podczas gdy większość profesjonalistów angażuje się w pewien poziom obsługi klienta, nie każdy jest specjalistą od obsługi klienta. Jeśli masz smykałkę do obsługi klienta i myślisz, że będziesz dobrym pełnoetatowym przedstawicielem obsługi klienta, musisz:

Biznesplan. To właśnie powiedzielibyśmy komuś, kto zaczyna jakikolwiek biznes.
Zainwestuj w oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientami.
Zatrudnij i przeszkol agentów obsługi klienta, upewniając się, że Twój zespół przestrzega tych samych standardów.
Porozumieć się. Porozmawiaj z klientami, aby upewnić się, że ich potrzeby są zaspokojone, ale także rozmawiaj z klientami, z którymi współpracują Twoi specjaliści ds. obsługi klienta, aby upewnić się, że cieszą się pozytywnymi doświadczeniami klientów.

Obraz: Depositphotos