16 ótimas dicas e exemplos de atendimento ao cliente

Publicados: 2021-08-13

“Nunca mais compro aqui.”

Palavras que nenhum empresário quer ouvir, mas palavras que podem ser facilmente desencadeadas por uma má experiência de atendimento ao cliente. Neste guia, ajudaremos você a evitar essas situações compartilhando 16 dicas para oferecer um atendimento incrível ao cliente, além de exemplos de empresas reais que as colocaram em prática.

O que é um ótimo atendimento ao cliente?

O atendimento ao cliente nos EUA é uma indústria multibilionária, que está crescendo o tempo todo. Mas não cometa o erro de pensar que o atendimento ao cliente é apenas o domínio das pessoas em call centers que respondem a reclamações e perguntas.

O atendimento ao cliente acontece sempre que você e seus funcionários fornecem assistência eficaz e imediata às pessoas que compram ou consideram seu produto ou serviço. Pode ser uma pergunta que você trata por telefone ou um cliente insatisfeito com o qual você e nossa equipe lidam pessoalmente. Não importa o encontro, você está ajudando a garantir que seus clientes tenham uma boa experiência.

Não importa o tamanho da sua empresa, a pessoa envolvida em fornecer atendimento ao cliente se torna o rosto da sua marca, o que significa que cada experiência do cliente pode ajudar a determinar sua reputação e criar novos negócios. Como você faz isso acontecer? Em nossa próxima seção, analisaremos 16 maneiras de oferecer um ótimo atendimento ao cliente.

16 dicas e exemplos de atendimento ao cliente para o sucesso final dos negócios

Fornecer um excelente serviço ao cliente não significa contratar novos funcionários ou reformular o seu negócio. Em muitos casos, é uma questão de seguir algumas práticas recomendadas que fazem você e sua equipe parecerem profissionais e relacionáveis ​​e que são mais adequados para sua empresa, o tipo de coisa pelas quais as empresas estão se esforçando de qualquer maneira.

Da etiqueta adequada ao telefone a recompensar a fidelidade do cliente, aqui estão 16 dicas - e alguns exemplos de atendimento ao cliente de algumas empresas conhecidas - para você começar.

1. Sempre atenda o telefone (e rapidamente!)

Um bom atendimento ao cliente significa sempre atender o telefone e atendê-lo prontamente (a sabedoria convencional diz que mais de quatro toques é demais).

Se você sabe que nem sempre pode ter alguém para lidar com chamadas telefônicas, considere usar um sistema de mensagens online, programado para lidar com reclamações e perguntas comuns. A maioria dos clientes não se importará de falar com um “robô” em uma caixa de bate-papo se ainda estiver recebendo um bom atendimento ao cliente.

Um único telefonema ruim pode deixar os clientes – ou clientes em potencial – com uma impressão negativa de sua empresa, mesmo que nunca tenham comprado nada ou posto os pés em suas portas. Quando você responde às ligações dos clientes com rapidez e cortesia (lembre-se de “por favor” e “obrigado”!), você terá mais chances de proporcionar uma experiência positiva ao cliente.

Uma empresa que coloca isso em prática é a marca online de calçados/roupas Zappos, que diz que evitou a árvore telefônica em favor de ter uma pessoa ao vivo atendendo cada chamada, normalmente em um minuto. A empresa também não tem limite de tempo para suas ligações, se gabando em seu blog sobre uma ligação que durou quase 11 horas.

2. Seja confiável

Bom atendimento ao cliente significa ser confiável. Os clientes precisam saber que você pegará o telefone ou sairá do escritório quando tiver um problema. Mas eles também precisam ver que você tem um sistema em vigor, caso contrário, você está apenas prestando serviço da boca para fora sem nenhuma ação.

O atendimento ao cliente confiável é o atendimento ao cliente no qual os clientes podem confiar para atender às suas necessidades a cada visita. Isso fará com que eles voltem e melhorará seus resultados.

Você encontrará esse tipo de consistência em exibição nas propriedades da Disney, onde os clientes são sempre convidados, e os funcionários devem seguir diretrizes rígidas de etiqueta para alcançar a satisfação do cliente. (Uma maneira de fazer isso é com uma regra que afirma que nenhum membro da equipe tem permissão para responder a uma pergunta de convidado com “Não sei”.)

3. Dê a máxima atenção aos problemas e reclamações dos clientes

A menos que você esteja a caminho do caixa, poucas pessoas gostam de ter um vendedor pairando sobre elas enquanto tentam fazer compras. Ao mesmo tempo, os clientes se ressentem de ver os funcionários ignorando-os quando têm um problema ou uma reclamação. Mesmo se você estiver em uma empresa construída em torno do autoatendimento ao cliente, as pessoas gostam de saber que um membro da equipe está disponível para responder a perguntas sobre produtos. É por isso que vale a pena garantir que sua equipe seja composta por pessoas com experiência em vendas e/ou atendimento ao cliente.

Além de ouvir atentamente – em vez de simplesmente enchê-los com uma longa lista de produtos – e não deixá-los esperando, você pode mostrar aos seus clientes que está prestando atenção em como você escolhe acompanhá-los. Se eles indicaram que preferem receber mensagens de texto da sua empresa, não envie muitos e-mails para eles.

Uma das empresas conhecidas por dar toda a atenção aos clientes é a Trader Joe's, onde os funcionários abrem um produto para que os compradores possam experimentá-lo ou – como mostrou um vídeo viral – começar a cantar para acalmar uma criança que está fazendo birra.

4. Tenha empatia com seus clientes

Seu negócio pode ser uma coleção de prédios e números em uma conta bancária. Mas é dirigido por pessoas, e o melhor das pessoas é sua capacidade de empatia, ou a capacidade de entender os sentimentos e necessidades de outras pessoas.

Argumentamos que a empatia é um dos pilares de um excelente atendimento ao cliente. Sem a capacidade de se colocar na posição de seus clientes, você não pode reconhecer suas necessidades.

Notícias sobre empresas tomando medidas para ajudar os clientes em momentos de necessidade tendem a se tornar virais nas mídias sociais com bastante frequência. Um que se destacou é um caso de 2017, quando a Delta Airlines entregou pizza a passageiros retidos no sudeste depois que fortes tempestades interromperam os voos para Atlanta. Nesse caso, a Delta pensou nas necessidades e nos sentimentos de seus clientes – viajar de avião não é uma experiência agradável mesmo quando não há atrasos – e tentou remediar a situação com uma das melhores comidas reconfortantes do país.

5. Conheça seu produto de dentro para fora para o melhor atendimento ao cliente

Os clientes gostam de ver que podem contar com você para responder a perguntas sobre os produtos que você fabrica ou os serviços que presta. Se você não puder falar com conhecimento sobre seus produtos, não poderá ajudar seus clientes e perderá a confiança deles. Por outro lado, quanto mais conhecimento do produto você puder fornecer, mais fácil será para fornecer experiências positivas ao cliente.

Uma marca que melhor ilustra esse conceito vem da Apple e do Genius Bar encontrado em suas lojas, onde quase todos os problemas dos clientes com iPhones e Macbooks podem ser tratados pela equipe de especialistas em suporte ao cliente da empresa.

6. Conquiste clientes recorrentes construindo relacionamentos

Um estudo de 2018 da Microsoft descobriu que 61% dos clientes deixarão de comprar de uma empresa com base em uma experiência ruim? Então, como você evita que esses clientes saiam e garante que eles continuem voltando? A maneira mais óbvia é adotar as práticas que discutimos até agora e as que ainda estão por vir para oferecer um ótimo atendimento ao cliente.

Uma marca que tem sido adepta de oferecer uma excelente experiência ao cliente é a companhia aérea JetBlue. O programa de recompensas da empresa contém vantagens como pontos que nunca expiram, a capacidade de ganhar novos pontos comprando upgrades como mais espaço para as pernas e a chance de doar pontos para sua instituição de caridade favorita. Este programa é apenas uma maneira que ajudou a JetBlue a ser classificada rotineiramente no topo ou perto do topo da lista das melhores companhias aéreas em termos de fidelidade.

7. Feche a conversa corretamente

Embora não haja uma maneira de encerrar uma conversa com um cliente, existe uma maneira certa: significa que a ligação foi produtiva e que o cliente saiu da experiência sentindo que foi ouvido e que suas necessidades foram atendidas.

Certifique-se de que eles tenham a chance de dar a última palavra (“Isso é tudo por hoje?” ou “Há mais alguma coisa que eu possa fazer?”).

Se os clientes entrarem em contato com você com uma reclamação, certifique-se de encerrar a conversa com uma nota positiva (“Estou feliz por termos resolvido isso. Agradecemos sua empresa.”).

A mesma coisa se aplica se eles estão simplesmente ligando com uma pergunta sobre algo. (“Obrigado por ligar, por favor, ligue de volta se tiver mais perguntas.”)

8. Treine sua equipe em um excelente atendimento ao cliente

Uma das maneiras mais importantes de oferecer um bom atendimento ao cliente é garantir que você tenha uma equipe treinada nesse campo. Sua equipe não precisa ser profissional de atendimento ao cliente para fornecer atendimento profissional ao cliente.

Você pode começar a ajudar sua equipe de suporte a aprimorar suas habilidades de atendimento ao cliente determinando os tipos de interações que eles provavelmente terão com os clientes, seja por telefone, cara a cara, e-mail ou até mesmo ao fazer mídia social para sua empresa .

A partir daí, você deve tentar definir as necessidades e expectativas de seus clientes, seja por meio de entrevistas, grupos focais, pesquisas ou social listening (verificando o que está sendo dito pelos clientes em seus canais de mídia social).

Se você emprega equipes de atendimento ao cliente ou apenas um representante de atendimento ao cliente, treinar seus funcionários para fornecer um excelente atendimento ao cliente levará a um melhor envolvimento dos funcionários. Isso também fará com que os clientes voltem, o que, por sua vez, aumentará seus lucros.

Um exemplo de atendimento ao cliente excepcional no varejo desse tipo de compromisso com o suporte ao cliente vem – novamente – da Zappos, que exige que todos os novos contratados tenham quatro semanas de treinamento de atendimento ao cliente, independentemente de qual será seu trabalho final na empresa. Os representantes reais de atendimento ao cliente dos varejistas passam por mais três semanas de treinamento, o que significa que eles recebem sete semanas de treinamento da equipe de suporte antes de começarem a conversar com os clientes.

9. Seja amigável e acessível

Outra marca do bom atendimento ao cliente: uma atitude amigável. Não importa o quanto os clientes estejam irritados, um comportamento alegre e acessível pode ajudar a aliviar a situação.

Algumas das maneiras de oferecer um serviço amigável aos clientes incluem:

  • Sorrindo, mesmo quando você está ao telefone. Os consumidores com os quais você lida podem ouvir um sorriso em sua voz. Os agentes de atendimento ao cliente são treinados para atender cada chamada com um sorriso.
  • Mantenha-se educado. Uma das maneiras de deixar os clientes à vontade é manter nosso tom de conversa, lembrando de dizer “por favor” e “obrigado” e encerrando a conversa com algo como “Bom dia”.
  • Tentando combinar o tom de um cliente. Não responda a um e-mail formal usando um tom casual e vice-versa. Evite usar alguns dos jargões mais técnicos do seu setor ao falar com consumidores que podem não estar acostumados com a linguagem da sua empresa.
  • Ouça atentamente, tomando cuidado para não interromper. Pequenas informações aparentemente triviais podem servir para personalizar a conversa.

Um grande exemplo de simpatia no atendimento ao cliente vem da Warby Parker. Leia qualquer lista de empresas com sólidas habilidades de atendimento ao cliente e você verá menções a este fabricante de óculos.

Um de seus pontos fortes? Ter alguém para cumprimentar cada cliente na porta para que se sintam bem-vindos e para garantir que eles tenham as respostas sobre onde estão as coisas. Mesmo em uma atividade de autoatendimento, como procurar novos óculos, ajuda ter um rosto amigável orientando o caminho.

“Seria difícil para mim exagerar a importância de ter alguém amigável e experiente cumprimentando os clientes quando eles passam pela porta de sua empresa”, escreve o colaborador da Forbes, Michah Solomon, em uma apreciação da equipe de suporte ao cliente da Warby Parker. “Inícios e finais são momentos cruciais na jornada do cliente por causa de como eles se alojam na memória de um cliente.”

10. Sempre vá além

Uma maneira de fornecer um excelente atendimento ao cliente é ir além do esperado. Quando fazemos isso, mantemos nossos clientes. E como inúmeros artigos apontaram ao longo dos anos, custa muito mais conquistar novos clientes do que manter os clientes existentes.

E as pessoas que têm uma experiência de cliente feliz tendem a ser pessoas que gastam mais. Um estudo da Harvard Business Review descobriu que clientes satisfeitos gastam 140% mais do que os clientes menos satisfeitos.

Um dos melhores exemplos de uma empresa que se esforça para oferecer um ótimo atendimento ao cliente é a história dos hotéis Ritz Carlton e da girafa Joshie. Em 2012, Joshie foi deixado para trás por uma família em férias, e seu jovem dono ficou naturalmente chateado. Não se preocupe, disse o pai. Joshie ficou para trás por umas férias prolongadas.

Um bom atendimento ao cliente significaria enviar a girafa de volta para sua família, mas o que os membros da equipe do hotel fizeram, em vez disso, move seu atendimento ao cliente para a categoria de ótimo. Além de enviar a girafa para casa, eles tiraram fotos dele fazendo atividades pelo hotel (descansando na piscina, recebendo uma massagem, etc.)

Os esforços de Ritz Carlton valeram a pena, pois a história se tornou viral nas mídias sociais, dando à marca do hotel uma tonelada de imprensa livre e boa publicidade.

11. Conheça seu mercado-alvo

Identificar seu mercado-alvo permite que você concentre a mensagem da sua marca em um subconjunto específico de pessoas com maior probabilidade de se interessar por seus produtos e/ou serviços. É uma maneira eficiente e econômica de alcançar consumidores e expandir seus negócios, em vez de atingir faixas mais amplas do mercado e esperar o melhor.

Você pode fazer isso conhecendo seus clientes. Estude sua base de clientes, conduza entrevistas e pesquisas com clientes e analise os dados do consumidor junto com seus produtos e serviços para determinar quais problemas eles ajudam os consumidores a resolver.

Quando conhecemos os pontos problemáticos de nossos clientes, podemos começar a aliviá-los, por assim dizer, o que levará a mais vendas e melhor retenção de clientes.

Uma marca conhecida por usar o conhecimento de mercado a seu favor é a Starbucks, que conquistou seu lugar no topo da Mount Coffee seguindo mudanças culturais, rastreando mídias sociais, realizando testes na loja e obtendo feedback dos clientes por meio de sua plataforma My Starbucks Idea.

Essa ferramenta permite que clientes e funcionários enviem ideias para novos produtos ou alterações nos existentes, com a cadeia de café usando essas interações com os clientes como combustível para sua estratégia de marketing.

12. Estar disponível

Concentrar-se na disponibilidade é importante por alguns motivos. Primeiro, as emergências são impossíveis de prever, e seus clientes devem saber que podem falar com um de seus agentes se algo der errado.

Em segundo lugar, você pode ter clientes que não estão lidando com problemas imediatos, mas que - devido à economia gig ou ao cenário pós-COVID - não cumprem horários regulares.

Um exemplo de empresa que sabe estar disponível para seus clientes é a Shopify. O serviço de entrega online determinou quais canais de comunicação estavam usando com mais frequência para alcançar seus agentes e agiu de acordo.

Isso inclui a criação de uma conta no Twitter dedicada exclusivamente a oferecer suporte ao cliente. As pessoas podem twittar seus problemas e – teoricamente – obter uma resposta rápida.

13. Recompensar a fidelidade do cliente

Quando você recompensa os clientes por sua fidelidade, seus clientes o recompensam. Clientes recorrentes gastam até 67% a mais em seu terceiro ano de compra de uma empresa do que nos primeiros seis meses.

Algumas maneiras de agradecer aos clientes incluem:

  • Iniciando um programa de cartão de fidelidade que permite que os clientes ganhem um selo a cada compra. Após um certo número de selos, eles recebem uma compra gratuita.
  • Recompensar clientes que indicam sua empresa para amigos
  • Convide seus melhores clientes para novos lançamentos de produtos
  • Oferecer preços reduzidos em produtos ou serviços para clientes que atingiram uma meta de gastos específica (digamos, 15% de desconto em sua próxima compra quando você gastar US$ 200)

Uma empresa conhecida por suas recompensas aos clientes é a Sephora, cujo programa Beauty Insider tem mais de 25 milhões de membros, que respondem por grande parte das vendas anuais da cadeia de suprimentos de beleza. Os membros podem escolher como usar os pontos que ganham com este programa, seja em cartões-presente e descontos ou ofertas mais exclusivas, como tutoriais de beleza na loja.

14. Sempre atenda às expectativas para a satisfação final do cliente

Uma coisa que os clientes esperam de você, não importa o que você venda, é uma boa política de devolução/reembolso. Um número que vemos citado com bastante frequência é um resultado da Harris Poll que descobriu que 91% dos consumidores disseram que a política de devoluções de uma loja era um fator importante ao decidir sobre uma compra.

Uma boa política de devolução se explicará em uma linguagem simples, clara e direta e de acordo com sua marca. Também dará limites de prazo claros para quanto tempo os clientes têm para devolver seu produto.

A Costco ficou conhecida por sua política de devolução, que diz que reembolsará o preço de compra de qualquer produto aos clientes que não estiverem satisfeitos. E como cada compra pode ser vinculada a uma associação Costco, você não precisa de um recibo para a devolução. Há um prazo de 90 dias em que os clientes precisam devolver as compras de eletrodomésticos e tecnologia.

15. Use o feedback do cliente

Seja um bate-papo rápido por telefone, uma conversa mais longa pessoalmente ou apenas um vislumbre de suas páginas de mídia social, nunca há um momento ruim para coletar feedback do cliente.

Os dados do cliente que você obtém dessas interações podem ajudá-lo a resolver problemas e melhorar seus produtos e serviços. Você medirá a satisfação do cliente, mas também mostrará a eles que valoriza as opiniões deles.

A Apple fornece uma boa ilustração dessa prática com o uso do Net Promoter Score (NPS), um sistema que pergunta aos clientes qual a probabilidade deles – em uma escala de 1 a 10 – recomendar a Apple a um amigo ou colega de trabalho.

A Apple considera improvável que qualquer pessoa que classifique seu produto abaixo de 6 o recomende. A empresa usa essas pontuações baixas para ajudar a identificar o que poderia estar fazendo melhor e ajustar de acordo.

16. Fornecer Acompanhamentos e Suporte ao Cliente

Ao acompanhar os clientes, você melhora a experiência deles com sua empresa, ao mesmo tempo em que encontra maneiras de evitar problemas potencialmente.

Um bate-papo rápido com um cliente após uma venda pode ajudá-lo a resolver quaisquer problemas imprevistos ou permitir que eles façam perguntas que ocorreram depois que eles saíram da sua loja. Você ajudará a garantir boas avaliações dos clientes, permitindo que eles – e as pessoas que eles conhecem – vejam que você se preocupa em fornecer suporte ao cliente após a conclusão de uma venda.

Um bom exemplo de empresa que superou as expectativas dos clientes é o recall feito pela Lexus em 1990. Quando o recall aconteceu, a empresa pediu desculpas, mas também fez com que seus revendedores fossem até a casa dos clientes, pegassem os carros e deixassem um empréstimo sem nenhum custo enquanto os reparos estavam ocorrendo.

Em um caso, um cliente havia comprado seu Lexus nos EUA continentais, mas morava no Alasca, então a Lexus enviou um técnico de seus escritórios em Los Angeles para fazer o reparo. Além disso, todos os clientes têm seus carros de volta lavados, detalhados e com o tanque cheio.

Qualidades de bons provedores de serviço ao cliente

Possuindo uma boa base de conhecimento

Como dissemos anteriormente, ter um conhecimento detalhado dos produtos ou serviços de sua empresa dará a seus clientes a confiança de que você pode lidar com seus produtos, responder suas perguntas e fornecer um ótimo atendimento ao cliente.

Por outro lado, se você não puder falar em detalhes sobre seus produtos enquanto conversa com seus clientes, eles podem acabar achando que você não pode lidar com suas perguntas e começar a procurar uma empresa que possa.

Simpatia

Há uma cadeia de restaurantes chamada Dick's Last Resort, conhecida por sua equipe de garçons rudes e desagradáveis. É aparentemente parte de sua marca, então eles podem se safar. Todos os outros devem cumprimentar seus clientes com um comportamento cortês, se não alegre.

Carisma

Carisma não significa apenas energia e entusiasmo. Grandes provedores de atendimento ao cliente precisam ser capazes de mostrar que estão focados no cliente, demonstrar cordialidade e transmitir que têm o poder de mudar as coisas para melhor.

Desenvoltura

A capacidade de desenvoltura e de resolução de problemas – nossa próxima entrada – parece que andam de mãos dadas, mas argumentamos que a desenvoltura é algo um pouco diferente: a capacidade de encontrar uma solução para um problema quando pode não ser óbvio.

Habilidades de resolução de problemas

As habilidades de resolução de problemas incluem muitas outras habilidades em nossa lista. Você precisa ser um bom ouvinte e precisa mostrar empatia. Além disso, você precisa saber como oferecer alternativas às pessoas: não apenas resolva o problema, dê um passo a mais (oferecendo um produto extra ou vale-presente, por exemplo).

Boas habilidades de escuta

Em nossa próxima seção, trazemos algo chamado “escuta reflexiva”. É uma estratégia de comunicação que envolve tentar entender o que um orador está lhe dizendo e depois repeti-lo para ter certeza de que você entendeu a ideia. Aprimorar essa habilidade é crucial para entender seus clientes.

Paciência

Um dos alicerces do setor de atendimento ao cliente, a paciência é fundamental ao lidar com clientes que podem estar frustrados ou até mesmo irritados. Respire, ouça e coloque todo o seu foco no problema do cliente.

Capacidade de trazer alternativas

Você pode fornecer um ótimo atendimento ao cliente quando puder apresentar alternativas. Por exemplo, se um produto chegar danificado, você pode sugerir substituí-lo gratuitamente e enviá-lo usando um método mais rápido.

Quais são os benefícios de um ótimo atendimento ao cliente?

Até agora, discutimos as diferentes habilidades e táticas envolvidas na prestação de um ótimo atendimento ao cliente. Mas qual é a recompensa de todo esse trabalho? Um bom atendimento ao cliente irá:

  • Gere negócios repetidos. As pessoas continuarão voltando para empresas que as tratam bem.
  • Reforce a reputação da sua empresa.
  • Melhorar o moral dos funcionários. Sair do nosso caminho para tratar bem os outros nos faz sentir bem sobre nós mesmos.
  • Dá-lhe uma vantagem competitiva.
  • Ajude as pequenas empresas a compensar os preços mais altos. As empresas de propriedade local podem não oferecer os mesmos descontos que as marcas nacionais, mas podem oferecer um serviço melhor.

Como você lida com clientes difíceis?

Mesmo com todas as ferramentas para a satisfação adequada do cliente à sua disposição, você ainda pode encontrar clientes irritados ou chateados. Nesses cenários, você ainda pode encontrar maneiras de oferecer o melhor atendimento ao cliente:

  • Pratique a escuta reflexiva. Isso significa mostrar que você entendeu o problema (“O que estou ouvindo é...”) e mostrar ao cliente que ele foi ouvido.
  • Demonstre simpatia e dê um pedido de desculpas genuíno.
  • Pergunte ao cliente que tipo de resolução ele gostaria de ver para o problema.
  • Mantenha-se calmo e compassivo durante toda a troca, falando em um tom uniforme e mantendo sua linguagem corporal relaxada. Lembre-se de que o cliente não está com raiva de você, mas sim frustrado com a situação.

Como iniciar meu próprio negócio de atendimento ao cliente?

Embora a maioria dos profissionais se envolva em algum nível de atendimento ao cliente, nem todos são profissionais de atendimento ao cliente. Se você tem talento para atendimento ao cliente e acha que seria um bom representante de atendimento ao cliente em tempo integral, precisará:

  • Um plano de negócios. Isso é o que diríamos a alguém começando qualquer tipo de negócio.
  • Invista em software de gerenciamento de relacionamento com o cliente.
  • Contrate e treine agentes de suporte ao cliente, garantindo que sua equipe siga os mesmos padrões.
  • Comunicar. Converse com seus clientes para garantir que suas necessidades sejam atendidas, mas também fale com os clientes com os quais seus profissionais de atendimento ao cliente interagem para garantir que eles estejam desfrutando de experiências positivas.

Imagem: Depositphotos

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