16 คำแนะนำและตัวอย่างการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม

5. รู้จักผลิตภัณฑ์ของคุณจากภายในสู่ภายนอกเพื่อการบริการลูกค้าที่ดีที่สุด

ลูกค้าพอใจที่เห็นว่าพวกเขาสามารถพึ่งพาคุณในการตอบคำถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่คุณผลิตหรือบริการที่คุณมอบให้ หากคุณไม่สามารถพูดอย่างรอบรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณ คุณจะไม่สามารถช่วยเหลือลูกค้าของคุณได้ และคุณจะสูญเสียความไว้วางใจจากลูกค้า ในทางกลับกัน ยิ่งคุณสามารถให้ความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ได้มากเท่าไร คุณก็จะมีเวลามากขึ้นในการมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า

แบรนด์หนึ่งที่แสดงให้เห็นแนวคิดนี้ได้ดีที่สุดมาจาก Apple และ Genius Bar ที่พบในร้านค้า ซึ่งปัญหาของลูกค้าเกือบทั้งหมดเกี่ยวกับ iPhone และ MacBooks สามารถจัดการได้โดยทีมผู้เชี่ยวชาญด้านการสนับสนุนลูกค้าของบริษัท

6. ดึงดูดลูกค้าซ้ำด้วยการสร้างความสัมพันธ์

การศึกษาในปี 2018 โดย Microsoft พบว่า 61% ของลูกค้าจะหยุดซื้อจากธุรกิจโดยอิงจากประสบการณ์ที่ไม่ดี? ดังนั้นคุณจะป้องกันไม่ให้ลูกค้าเหล่านั้นออกไปและทำให้พวกเขากลับมาอีกได้อย่างไร วิธีที่ชัดเจนที่สุดคือการใช้แนวทางปฏิบัติที่เราได้พูดคุยกันไปแล้วและยังคงดำเนินการต่อไปเพื่อมอบการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม

แบรนด์หนึ่งที่เชี่ยวชาญในการมอบประสบการณ์ลูกค้าที่โดดเด่นคือสายการบิน JetBlue โปรแกรมรางวัลของบริษัทประกอบด้วยสิทธิประโยชน์ต่างๆ เช่น คะแนนที่ไม่มีวันหมดอายุ ความสามารถในการรับคะแนนใหม่โดยการซื้อการอัพเกรด เช่น พื้นที่วางขาที่เพิ่มขึ้น และโอกาสในการบริจาคคะแนนให้กับองค์กรการกุศลที่พวกเขาชื่นชอบ โปรแกรมนี้เป็นเพียงวิธีหนึ่งที่ช่วยให้ JetBlue ได้รับการจัดอันดับเป็นประจำที่หรือใกล้ด้านบนสุดของรายชื่อสายการบินที่ดีที่สุดสำหรับความภักดี

7. ปิดการสนทนาให้ถูกต้อง

แม้ว่าจะไม่มีวิธีใดที่จะปิดการสนทนากับลูกค้าได้ แต่ก็มีวิธีที่ถูกต้อง นั่นคือ การโทรนั้นได้ผล และลูกค้าเดินจากประสบการณ์ที่รู้สึกเหมือนได้ยินและตอบสนองความต้องการของพวกเขา

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขามีโอกาสได้พูดคำสุดท้าย (“วันนี้จะเสร็จแล้วหรือ” หรือ “มีอะไรอีกไหมที่ฉันสามารถทำได้”)

หากลูกค้าติดต่อคุณเพื่อแจ้งเรื่องร้องเรียน โปรดยุติการสนทนาด้วยข้อคิดเห็นเชิงบวก (“ฉันดีใจที่เราสามารถแก้ไขปัญหานี้ได้ เราซาบซึ้งในธุรกิจของคุณ”)

สิ่งเดียวกันนี้เกิดขึ้นหากพวกเขาเพียงแค่โทรถามเกี่ยวกับบางสิ่งบางอย่าง (“ขอบคุณที่โทรมา หากมีคำถามเพิ่มเติม กรุณาโทรกลับ”)

8. ฝึกอบรมพนักงานของคุณในการบริการลูกค้าที่เป็นเลิศ

วิธีที่สำคัญที่สุดวิธีหนึ่งในการมอบการบริการลูกค้าที่ดีคือการทำให้แน่ใจว่าคุณมีพนักงานที่ได้รับการฝึกอบรมในสาขานี้ พนักงานของคุณไม่จำเป็นต้องเป็นผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการลูกค้าเพื่อให้บริการลูกค้าอย่างมืออาชีพ

คุณสามารถเริ่มช่วยทีมสนับสนุนของคุณฝึกฝนทักษะการบริการลูกค้าด้วยการกำหนดประเภทของการโต้ตอบที่พวกเขาน่าจะมีกับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นทางโทรศัพท์ แบบเห็นหน้ากัน อีเมล หรือแม้แต่เมื่อทำโซเชียลมีเดียสำหรับธุรกิจของคุณ .

จากตรงนั้น คุณควรพยายามกำหนดความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า ไม่ว่าจะผ่านการสัมภาษณ์ การสนทนากลุ่ม แบบสำรวจ หรือการฟังทางสังคม (ตรวจสอบสิ่งที่ลูกค้าพูดบนช่องทางโซเชียลมีเดียของคุณ)

ไม่ว่าคุณจะจ้างทีมบริการลูกค้าหรือตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าเพียงคนเดียว การฝึกอบรมพนักงานของคุณเกี่ยวกับการให้บริการลูกค้าที่เป็นเลิศจะนำไปสู่ความผูกพันของพนักงานที่ดีขึ้น นอกจากนี้ยังช่วยให้ลูกค้ากลับมาอีก ซึ่งจะช่วยเพิ่มผลกำไรของคุณ

ตัวอย่างหนึ่งของการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมในการขายปลีกของความมุ่งมั่นประเภทนี้ในการสนับสนุนลูกค้ามาจาก — อีกครั้ง — Zappos ซึ่งกำหนดให้พนักงานใหม่ทั้งหมดต้องใช้เวลาสี่สัปดาห์ในการฝึกอบรมการบริการลูกค้า ไม่ว่างานสุดท้ายของพวกเขาจะเป็นอย่างไรในบริษัท ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่แท้จริงของร้านค้าปลีกจะต้องผ่านการฝึกอบรมเพิ่มเติมอีกสามสัปดาห์ ซึ่งหมายความว่าพวกเขาจะได้รับการฝึกปฏิบัติสำหรับทีมสนับสนุนเจ็ดสัปดาห์ก่อนที่จะเริ่มพูดคุยกับลูกค้า

9. เป็นมิตรและเข้าถึงได้

อีกหนึ่งจุดเด่นของการบริการลูกค้าที่ดี: ทัศนคติที่เป็นมิตร ไม่ว่าลูกค้าจะหงุดหงิดแค่ไหน ท่าทางที่ร่าเริงและเข้าถึงได้ง่ายสามารถช่วยบรรเทาสถานการณ์ได้

วิธีการบางอย่างในการให้บริการที่เป็นมิตรต่อลูกค้า ได้แก่:

• ยิ้มทั้งๆที่คุยโทรศัพท์ ผู้บริโภคที่คุณติดต่อด้วยสามารถได้ยินรอยยิ้มในเสียงของคุณ เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าได้รับการฝึกฝนให้ตอบทุกสายด้วยรอยยิ้ม
• อยู่อย่างสุภาพ. วิธีหนึ่งที่เราจะทำให้ลูกค้าสบายใจได้คือการรักษาน้ำเสียงในการสนทนา จำไว้ว่าให้พูดว่า "ได้โปรด" และ "ขอบคุณ" และปิดท้ายการสนทนาด้วยบางอย่างเช่น "วันที่ดี"
• พยายามให้เข้ากับน้ำเสียงของลูกค้า อย่าตอบกลับอีเมลที่ฟังดูเป็นทางการโดยใช้น้ำเสียงที่เป็นกันเอง และในทางกลับกัน หลีกเลี่ยงการใช้ศัพท์แสงทางเทคนิคบางอย่างในอุตสาหกรรมของคุณเมื่อพูดคุยกับผู้บริโภคที่อาจไม่คุ้นเคยกับศัพท์แสงของบริษัทของคุณ
• ตั้งใจฟังอย่าขัดขืน ข้อมูลเล็กๆ น้อยๆ ที่ดูเหมือนไม่สำคัญสามารถนำไปใช้ในการปรับแต่งการสนทนาได้

ตัวอย่างที่ดีอย่างหนึ่งของความเป็นมิตรในการบริการลูกค้ามาจาก Warby Parker อ่านรายชื่อธุรกิจที่มีทักษะการบริการลูกค้าที่มั่นคง และคุณจะเห็นการกล่าวถึงผู้ผลิตแว่นตารายนี้

หนึ่งในจุดแข็งของพวกเขา? มีคนทักทายลูกค้าแต่ละรายที่ประตูเพื่อให้พวกเขารู้สึกเป็นที่ต้อนรับและเพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขามีคำตอบว่าสิ่งต่างๆ อยู่ที่ไหน แม้ในกิจกรรมแบบบริการตนเอง เช่น การค้นหาแว่นใหม่ การมีใบหน้าที่เป็นมิตรนำทางก็ช่วยให้

มิชาห์ โซโลมอน ผู้ร่วมเขียนบทความของ Forbes กล่าวขอบคุณทีมสนับสนุนลูกค้าของ Warby Parker “จุดเริ่มต้นและจุดสิ้นสุดคือช่วงเวลาสำคัญในเส้นทางของลูกค้า เพราะพวกเขาติดอยู่ในความทรงจำของลูกค้า”

10. ไปให้ไกลที่สุดเสมอ

วิธีหนึ่งในการให้บริการลูกค้าที่เป็นเลิศคือการไปให้เหนือความคาดหมาย เมื่อเราทำเช่นนั้น เราจะรักษาลูกค้าไว้ และตามบทความมากมายที่ชี้ให้เห็นในช่วงหลายปีที่ผ่านมา การเซ็นสัญญาลูกค้าใหม่มีค่าใช้จ่ายมากกว่าการรักษาลูกค้าที่มีอยู่

และคนที่มีประสบการณ์ของลูกค้าที่มีความสุขมักจะเป็นคนที่ใช้จ่ายมากขึ้น การศึกษาโดย Harvard Business Review พบว่าลูกค้าที่มีความสุขใช้จ่ายเงินมากกว่าลูกค้าที่มีความสุขน้อยที่สุดถึง 140%

ตัวอย่างที่ดีที่สุดอย่างหนึ่งของธุรกิจที่ก้าวไปอีกขั้นเพื่อมอบการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมคือเรื่องราวของ Ritz Carlton Hotels และ Joshie the giraffe ย้อนกลับไปในปี 2012 Joshie ถูกครอบครัวพักผ่อนทิ้งไว้ข้างหลัง และเจ้าของหนุ่มของเขาอารมณ์เสียโดยธรรมชาติ ไม่ต้องกังวลพ่อของเขากล่าวว่า Joshie อยู่ข้างหลังเพื่อพักร้อนเป็นเวลานาน

การบริการลูกค้าที่ดีย่อมหมายถึงการส่งยีราฟกลับไปหาครอบครัวของเขา แต่สิ่งที่สมาชิกในทีมของโรงแรมทำกลับทำให้การบริการลูกค้าของพวกเขาอยู่ในหมวดหมู่ที่ยอดเยี่ยม นอกจากส่งยีราฟกลับบ้านแล้ว พวกเขายังถ่ายรูปเขาทำกิจกรรมรอบๆ โรงแรม (นอนเล่นริมสระน้ำ นวด ฯลฯ)

ความพยายามของริทซ์ คาร์ลตันได้ผลดี เมื่อเรื่องราวดังกล่าวแพร่ระบาดในโซเชียลมีเดีย ทำให้แบรนด์โรงแรมมีสื่อฟรีมากมายและมีการประชาสัมพันธ์ที่ดี

11. รู้จักตลาดเป้าหมายของคุณ

การระบุตลาดเป้าหมายทำให้คุณสามารถเน้นข้อความของแบรนด์ไปยังกลุ่มย่อยเฉพาะของผู้คนที่มีแนวโน้มว่าจะสนใจผลิตภัณฑ์และ/หรือบริการของคุณมากกว่า เป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพและคุ้มค่าในการเข้าถึงผู้บริโภคและทำให้ธุรกิจของคุณเติบโต แทนที่จะไปตีตลาดในวงกว้างและหวังว่าจะได้สิ่งที่ดีที่สุด

คุณสามารถทำได้โดยทำความรู้จักกับลูกค้าของคุณ ศึกษาฐานลูกค้าของคุณ สัมภาษณ์และสำรวจลูกค้า และวิเคราะห์ข้อมูลผู้บริโภคพร้อมกับผลิตภัณฑ์และบริการของคุณเพื่อพิจารณาว่าปัญหาใดที่พวกเขาช่วยให้ผู้บริโภคแก้ปัญหาได้

เมื่อเราทราบจุดปวดของลูกค้า เราสามารถเริ่มบรรเทาความเจ็บปวดของพวกเขาได้ กล่าวคือ ซึ่งจะทำให้ยอดขายเพิ่มขึ้นและการรักษาลูกค้าได้ดีขึ้น

แบรนด์หนึ่งที่ขึ้นชื่อเรื่องการใช้ความรู้ทางการตลาดให้เกิดประโยชน์คือ Starbucks ซึ่งสร้างจุดยืนบน Mount Coffee โดยติดตามการเปลี่ยนแปลงทางวัฒนธรรม ติดตามโซเชียลมีเดีย ทำการทดสอบในร้าน และรับคำติชมจากลูกค้าผ่าน My Starbucks Idea Platform

เครื่องมือนี้ช่วยให้ลูกค้าและพนักงานส่งแนวคิดสำหรับผลิตภัณฑ์ใหม่หรือการเปลี่ยนแปลงผลิตภัณฑ์ที่มีอยู่ โดยห่วงโซ่กาแฟใช้ปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเหล่านี้เป็นเชื้อเพลิงสำหรับกลยุทธ์ทางการตลาด

12. พร้อมใช้งาน

การมุ่งเน้นที่ความพร้อมเป็นสิ่งสำคัญด้วยเหตุผลบางประการ ประการแรก เหตุฉุกเฉินไม่สามารถคาดเดาได้ และลูกค้าของคุณควรรู้ว่าพวกเขาสามารถพูดคุยกับตัวแทนของคุณได้หากมีสิ่งผิดปกติเกิดขึ้น

ประการที่สอง คุณอาจมีลูกค้าที่ไม่ได้จัดการกับปัญหาในทันที แต่ใครบ้างที่ไม่ได้รักษาเวลาทำการปกติ

ตัวอย่างหนึ่งของบริษัทที่รู้วิธีให้บริการแก่ลูกค้าคือ Shopify บริการจัดส่งออนไลน์กำหนดช่องทางการสื่อสารที่ใช้บ่อยที่สุดในการเข้าถึงตัวแทนและดำเนินการตามนั้น

ซึ่งรวมถึงการสร้างบัญชี Twitter เพื่อรองรับลูกค้าโดยเฉพาะ ผู้คนสามารถทวีตปัญหาของพวกเขาและ — ในทางทฤษฎี — ได้รับการตอบกลับอย่างรวดเร็ว

13. ตอบแทนความภักดีของลูกค้า

เมื่อคุณตอบแทนลูกค้าด้วยความภักดี ลูกค้าของคุณจะตอบแทนคุณ ลูกค้าที่ซื้อซ้ำใช้จ่ายมากขึ้นถึง 67 เปอร์เซ็นต์ในปีที่สามของการซื้อจากธุรกิจมากกว่าในช่วงหกเดือนแรก

วิธีขอบคุณลูกค้าด้วยวิธีต่างๆ ได้แก่

• โปรแกรมบัตรสะสมคะแนนที่ช่วยให้ลูกค้าได้รับตราประทับในการซื้อแต่ละครั้ง หลังจากประทับตราครบจำนวนหนึ่งแล้ว จะได้รับการซื้อฟรี
• ให้รางวัลแก่ลูกค้าที่แนะนำธุรกิจของคุณให้กับเพื่อน
• เชิญลูกค้าที่ดีที่สุดของคุณให้ออกผลิตภัณฑ์ใหม่
• เสนอราคาสินค้าหรือบริการที่ลดราคาสำหรับลูกค้าที่บรรลุเป้าหมายการใช้จ่ายเฉพาะ (เช่น ส่วนลด 15 เปอร์เซ็นต์สำหรับการซื้อครั้งต่อไปเมื่อคุณใช้จ่าย $200)

บริษัทหนึ่งที่ขึ้นชื่อเรื่องรางวัลลูกค้าคือ Sephora ซึ่งโครงการ Beauty Insider มีสมาชิกมากกว่า 25 ล้านคน ซึ่งคิดเป็นสัดส่วนของยอดขายประจำปีของห่วงโซ่อุปทานความงาม สมาชิกสามารถเลือกวิธีการใช้คะแนนที่ได้รับจากโปรแกรมนี้ ไม่ว่าจะเป็นบัตรของขวัญและส่วนลด หรือข้อเสนอพิเศษอื่นๆ เช่น การสอนเสริมสวยภายในร้าน

14. ตอบสนองความคาดหวังเพื่อความพึงพอใจสูงสุดของลูกค้าเสมอ

สิ่งหนึ่งที่ลูกค้าคาดหวังจากคุณ ไม่ว่าคุณจะขายอะไร นโยบายการคืน/คืนเงินที่ดี ตัวเลขหนึ่งที่เราเห็นบ่อยครั้งคือผลสำรวจของ Harris Poll ซึ่งพบว่า 91% ของผู้บริโภคกล่าวว่านโยบายการคืนสินค้าของร้านค้าเป็นปัจจัยสำคัญในการตัดสินใจซื้อ

นโยบายการคืนสินค้าที่ดีจะอธิบายตัวเองด้วยภาษาง่ายๆ ที่ชัดเจน ตรงประเด็น และสอดคล้องกับแบรนด์ของคุณ นอกจากนี้ยังกำหนดระยะเวลาที่ชัดเจนสำหรับระยะเวลาที่ลูกค้าต้องคืนสินค้า

Costco กลายเป็นที่รู้จักในเรื่องนโยบายการคืนสินค้าซึ่งกล่าวว่าจะคืนเงินราคาซื้อสำหรับผลิตภัณฑ์ใด ๆ ให้กับลูกค้าที่ไม่พอใจ และเนื่องจากทุกการซื้อสามารถผูกกับการเป็นสมาชิกของ Costco ได้ คุณไม่จำเป็นต้องมีใบเสร็จสำหรับการส่งคืน มีระยะเวลา 90 วันที่ลูกค้าต้องคืนสินค้าที่ซื้อเครื่องใช้ไฟฟ้าและเทคโนโลยี

15. ใช้คำติชมของลูกค้า

ไม่ว่าจะเป็นการแชททางโทรศัพท์อย่างรวดเร็ว การสนทนาแบบตัวต่อตัวที่ยาวนานขึ้น หรือเพียงแค่เหลือบมองที่หน้าโซเชียลมีเดียของคุณ การรวบรวมคำติชมจากลูกค้าก็ไม่เคยมีช่วงเวลาเลวร้าย

ข้อมูลลูกค้าที่คุณได้รับจากการโต้ตอบเหล่านี้สามารถช่วยคุณแก้ปัญหาและปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการของคุณได้ คุณจะวัดความพึงพอใจของลูกค้า แต่ยังแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณให้ความสำคัญกับความคิดเห็นของพวกเขา

Apple ได้แสดงภาพประกอบที่ดีเกี่ยวกับแนวทางปฏิบัตินี้ด้วยการใช้ Net Promoter Score (NPS) ซึ่งเป็นระบบที่ถามลูกค้าว่ามีโอกาสแนะนำ Apple ให้เพื่อนหรือเพื่อนร่วมงานมากน้อยเพียงใดในระดับหนึ่งถึง 10

Apple ถือว่าทุกคนที่ให้คะแนนผลิตภัณฑ์ของตนต่ำกว่า 6 ไม่น่าจะแนะนำพวกเขา บริษัทใช้คะแนนที่ต่ำเหล่านั้นเพื่อช่วยระบุสิ่งที่สามารถทำได้ดีขึ้นและปรับเปลี่ยนตามนั้น

16. ให้การติดตามและการสนับสนุนลูกค้า

เมื่อคุณติดตามผลกับลูกค้า คุณจะปรับปรุงประสบการณ์ของพวกเขากับบริษัทของคุณ ในขณะเดียวกันก็ค้นหาวิธีที่จะป้องกันปัญหาที่อาจเกิดขึ้น

การแชทสั้นๆ กับลูกค้าหลังการขายอาจช่วยคุณแก้ปัญหาที่คาดไม่ถึง หรือให้พวกเขาถามคำถามที่เกิดขึ้นหลังจากที่พวกเขาออกจากร้านไปแล้ว คุณจะช่วยรับรองรีวิวที่ดีจากลูกค้า ให้พวกเขาและผู้คนที่พวกเขารู้จักเห็นว่าคุณใส่ใจที่จะให้การสนับสนุนลูกค้าหลังการขายสิ้นสุดลง

ตัวอย่างที่ดีของบริษัทที่เกินความคาดหมายของลูกค้ามาจากการเรียกคืนที่ออกโดย Lexus ในปี 1990 เมื่อเกิดการเรียกคืน บริษัทได้ออกมาขอโทษแต่ก็มีตัวแทนจำหน่ายมาที่บ้านของลูกค้า รับรถ และปล่อยให้ผู้ยืม โดยไม่มีค่าใช้จ่ายขณะกำลังซ่อมแซม

ในกรณีหนึ่ง ลูกค้าซื้อ Lexus ของเขาในทวีปอเมริกา แต่อาศัยอยู่ในอลาสก้า ดังนั้น Lexus จึงบินช่างเทคนิคจากสำนักงานในลอสแองเจลิสเพื่อทำการซ่อมแซม ยิ่งไปกว่านั้น ลูกค้าทุกคนได้ล้างรถคืน พร้อมเก็บรายละเอียด และเติมน้ำมันเต็มถัง

คุณสมบัติของผู้ให้บริการลูกค้าที่ดี

มีฐานความรู้ที่ดี

ดังที่เราได้กล่าวไว้ก่อนหน้านี้ การมีความรู้โดยละเอียดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของบริษัทของคุณจะทำให้ลูกค้าของคุณมั่นใจว่าคุณสามารถจัดการกับผลิตภัณฑ์ของพวกเขา ตอบคำถามของพวกเขา และให้บริการลูกค้าที่ดีเยี่ยม

ในทางกลับกัน หากคุณไม่สามารถพูดรายละเอียดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณในขณะที่คุณสนทนากับลูกค้าได้ พวกเขาอาจรู้สึกว่าคุณไม่สามารถจัดการกับคำถามของพวกเขาและเริ่มมองหาธุรกิจที่สามารถทำได้

ความเป็นมิตร

มีเครือข่ายร้านอาหารชื่อ Dick's Last Resort ซึ่งขึ้นชื่อเรื่องพนักงานเสิร์ฟที่หยาบคายและน่ารังเกียจ เห็นได้ชัดว่าเป็นส่วนหนึ่งของแบรนด์ของพวกเขา ดังนั้นพวกเขาจึงสามารถหลีกเลี่ยงได้ ทุกคนควรทักทายลูกค้าด้วยท่าทางที่สุภาพและไม่ร่าเริง

พรสวรรค์

ความสามารถพิเศษไม่ได้หมายถึงพลังและความกระตือรือร้นเท่านั้น ผู้ให้บริการลูกค้ารายใหญ่ต้องสามารถแสดงให้เห็นว่าพวกเขาให้ความสำคัญกับลูกค้า แสดงความอบอุ่น และถ่ายทอดว่าพวกเขามีพลังในการเปลี่ยนแปลงสิ่งต่างๆ ให้ดีขึ้น

ความมีไหวพริบ

ความรอบรู้และความสามารถในการแก้ปัญหา — รายการต่อไปของเรา — ดูเหมือนจะไปด้วยกันได้ แต่เราจะโต้แย้งว่าความฉลาดเฉลียวเป็นสิ่งที่แตกต่างออกไปเล็กน้อย: ความสามารถในการค้นหาวิธีแก้ปัญหาเมื่ออาจไม่ชัดเจน

ความสามารถในการแก้ปัญหา

ความสามารถในการแก้ปัญหารวมถึงทักษะอื่นๆ มากมายในรายการของเรา คุณต้องเป็นผู้ฟังที่ดีและคุณต้องแสดงความเห็นอกเห็นใจ นอกเหนือจากนั้น คุณจะต้องรู้วิธีเสนอทางเลือกอื่นให้กับผู้คน: อย่าเพิ่งแก้ไขปัญหา ใช้ขั้นตอนพิเศษ (เช่น เสนอผลิตภัณฑ์พิเศษหรือบัตรกำนัล เป็นต้น)

ทักษะการฟังที่ดี

ในหัวข้อถัดไป เราจะพูดถึงสิ่งที่เรียกว่า “การฟังอย่างไตร่ตรอง” เป็นกลยุทธ์การสื่อสารที่เกี่ยวข้องกับการพยายามทำความเข้าใจสิ่งที่ผู้พูดกำลังบอกคุณ แล้วทำซ้ำเพื่อให้แน่ใจว่าคุณมีแนวคิด การฝึกฝนทักษะนี้เป็นสิ่งสำคัญในการทำความเข้าใจลูกค้าของคุณ

ความอดทน

รากฐานที่สำคัญประการหนึ่งของอุตสาหกรรมการบริการลูกค้า ความอดทนเป็นสิ่งสำคัญเมื่อต้องรับมือกับลูกค้าที่อาจรู้สึกหงุดหงิดหรือโกรธเคือง หายใจ ฟัง และให้ความสำคัญกับปัญหาของลูกค้า

ความสามารถในการนำเสนอทางเลือก

คุณสามารถให้บริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมได้เมื่อคุณสามารถเสนอทางเลือกอื่นได้ ตัวอย่างเช่น หากสินค้ามาถึงเสียหาย คุณสามารถแนะนำให้เปลี่ยนฟรีและจัดส่งโดยใช้วิธีที่เร็วกว่า

การบริการลูกค้าที่ดีเยี่ยมมีประโยชน์อย่างไร?

จนถึงตอนนี้ เราได้พูดถึงทักษะและยุทธวิธีต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการลูกค้าที่ดีเยี่ยม แต่สิ่งที่ตอบแทนการทำงานทั้งหมดนี้คืออะไร? การบริการลูกค้าที่ดีจะ:

• สร้างธุรกิจซ้ำ ผู้คนจะกลับมาหาบริษัทที่ปฏิบัติต่อพวกเขาอย่างดี
• สนับสนุนชื่อเสียงของบริษัทคุณ
• ปรับปรุงขวัญกำลังใจของพนักงาน การพยายามปฏิบัติต่อผู้อื่นอย่างดีทำให้เรารู้สึกดีกับตัวเอง
• ให้ความได้เปรียบในการแข่งขัน
• ช่วยธุรกิจขนาดเล็กชดเชยราคาที่สูงขึ้น บริษัทที่เป็นเจ้าของในท้องถิ่นอาจไม่สามารถให้ส่วนลดเช่นเดียวกับแบรนด์ระดับประเทศ แต่ สามารถ ให้บริการที่ดีกว่าได้

คุณจัดการกับลูกค้าที่ยากลำบากอย่างไร?

แม้จะมีเครื่องมือทั้งหมดเพื่อความพึงพอใจของลูกค้าที่เหมาะสม แต่คุณก็ยังอาจเจอลูกค้าที่โกรธหรือไม่พอใจ ในสถานการณ์เหล่านี้ คุณยังคงสามารถค้นหาวิธีการให้บริการลูกค้าที่ดีที่สุดได้:

• ฝึกการฟังแบบไตร่ตรอง ซึ่งหมายความว่าคุณเข้าใจปัญหาของพวกเขา (“สิ่งที่ฉันได้ยินคือ…”) และแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าพวกเขาเคยได้ยินมา
• แสดงความเห็นอกเห็นใจและขอโทษอย่างจริงใจ
• ถามลูกค้าว่าต้องการแก้ไขปัญหาประเภทใด
• อยู่ในความสงบและมีความเห็นอกเห็นใจตลอดการแลกเปลี่ยน พูดด้วยน้ำเสียงที่สม่ำเสมอและทำให้ภาษากายของคุณผ่อนคลาย จำไว้ว่าลูกค้าไม่ได้โกรธคุณ แต่ผิดหวังกับสถานการณ์

ฉันจะเริ่มต้นธุรกิจบริการลูกค้าของตัวเองได้อย่างไร

ในขณะที่มืออาชีพส่วนใหญ่มีส่วนร่วมในการบริการลูกค้าในระดับหนึ่ง แต่ไม่ใช่ทุกคนที่เป็นมืออาชีพด้านการบริการลูกค้า หากคุณมีความสามารถพิเศษในการบริการลูกค้าและคิดว่าคุณจะเป็นตัวแทนบริการลูกค้าเต็มเวลาที่ดี คุณจะต้อง:

• แผนธุรกิจ นั่นคือสิ่งที่เราจะบอกใครบางคนที่เริ่มต้นธุรกิจประเภทใดก็ได้
• ลงทุนในซอฟต์แวร์การจัดการลูกค้าสัมพันธ์
• จ้างและฝึกอบรมตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้า ตรวจสอบให้แน่ใจว่าทีมของคุณยึดมั่นในมาตรฐานเดียวกัน
• สื่อสาร. พูดคุยกับลูกค้าของคุณเพื่อให้แน่ใจว่าตอบสนองความต้องการของพวกเขา แต่ยังพูดคุยกับลูกค้าที่ผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการลูกค้าของคุณโต้ตอบด้วยเพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขากำลังเพลิดเพลินกับประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า

ภาพ: Depositphotos