16 Harika Müşteri Hizmeti İpuçları ve Örnekler

Yayınlanan: 2021-08-13

“Bir daha asla buradan alışveriş yapmayacağım.”

Hiçbir işletme sahibinin duymak istemediği, ancak kötü bir müşteri hizmeti deneyimi tarafından kolayca tetiklenebilecek sözler. Bu kılavuzda, harika müşteri hizmetleri sunmaya yönelik 16 ipucunu ve bunları uygulamaya koyan gerçek hayattaki şirketlerin örneklerini paylaşarak bu durumlardan kaçınmanıza yardımcı olacağız.

Mükemmel Müşteri Hizmeti nedir?

ABD'deki müşteri hizmetleri, sürekli büyüyen, milyarlarca dolarlık bir endüstridir. Ancak müşteri hizmetlerinin yalnızca çağrı merkezlerinde şikayet ve soruları yanıtlayan kişilerin alanı olduğunu düşünme hatasına düşmeyin.

Müşteri hizmetleri, siz ve çalışanlarınız, ürününüzü veya hizmetinizi satın alan veya düşünen kişilere etkili ve hızlı yardım sağladığınızda gerçekleşir. Bu, telefonda ele aldığınız bir soru veya sizin ve ekibimizin şahsen uğraştığı mutsuz bir kullanıcı olabilir. Karşılaşma ne olursa olsun, müşterilerinizin iyi bir deneyim yaşamasını sağlamaya yardımcı oluyorsunuz.

Şirketiniz ne kadar büyük olursa olsun, müşteri hizmeti sunan kişi markanızın yüzü olur, bu da her müşteri deneyiminin itibarınızı belirlemenize ve tekrarlanan işler oluşturmanıza yardımcı olabileceği anlamına gelir. Bunu nasıl sağlıyorsun? Bir sonraki bölümümüzde, mükemmel müşteri hizmeti sunmanın 16 yolunu inceleyeceğiz.

Nihai İş Başarısı için 16 Müşteri Hizmetleri İpuçları ve Örnekler

Mükemmel müşteri hizmeti sağlamak, yeni çalışanları işe almak veya işinizi elden geçirmek anlamına gelmez. Çoğu durumda, sizi ve ekibinizi profesyonel ve ilişkilendirilebilir gösteren ve şirketinize en uygun olan birkaç en iyi uygulamayı takip etmek meselesidir, işletmelerin her halükarda uğraştığı şeyler.

Uygun telefon görgü kurallarından müşteri sadakatini ödüllendirmeye kadar, başlamanıza yardımcı olacak 16 ipucu ve bazı tanınmış şirketlerden bazı çarpıcı müşteri hizmetleri örnekleri burada.

1. Her Zaman Telefona Cevap Verin (ve Çabuk!)

İyi müşteri hizmeti, her zaman telefona cevap vermek ve hemen cevaplamak anlamına gelir (geleneksel bilgelik, dörtten fazla zil sesinin çok fazla olduğunu söyler).

Her zaman telefon görüşmeleriyle ilgilenecek birine sahip olamayacağınızı biliyorsanız, yaygın şikayetler ve sorularla ilgilenmek üzere programlanmış bir çevrimiçi mesajlaşma sistemi kullanmayı düşünün. Çoğu müşteri, hala iyi bir müşteri hizmeti alıyorsa, sohbet kutusunda bir "robotla" konuşmaktan çekinmez.

Tek bir kötü telefon görüşmesi, hiç bir şey satın almamış veya kapınıza ayak basmamış olsalar bile, müşterilerinizde veya potansiyel müşterilerinizde işletmeniz hakkında olumsuz bir izlenim bırakabilir. Müşteri çağrılarına hızlı ve nazik bir şekilde yanıt verdiğinizde (“lütfen” ve “teşekkür ederim”i unutmayın!) olumlu bir müşteri deneyimi sağlama şansınız daha yüksek olacaktır.

Bunu uygulamaya koyan bir şirket, çevrimiçi ayakkabı/giyim markası Zappos'tur ve telefon ağacından kaçınarak, her aramaya canlı bir kişinin, genellikle bir dakika içinde yanıt vermesini tercih ettiğini söyler. Şirketin ayrıca aramaları için bir zaman sınırı yok ve blogunda yaklaşık 11 saat süren bir arama hakkında övünüyor.

2. Güvenilir Olun

İyi müşteri hizmeti, güvenilir olmak demektir. Müşterilerin, bir sorunları olduğunda telefonu açacağınızı veya ofisinizden çıkacağınızı bilmeleri gerekir. Ama aynı zamanda sizin bir sisteminizin olduğunu da görmeleri gerekiyor, aksi halde herhangi bir işlem yapmadan sadece sözde hizmet veriyorsunuz.

Güvenilir müşteri hizmetleri, müşterilerin her ziyaretlerinde ihtiyaçlarını karşılamak için güvenebilecekleri müşteri hizmetleridir. Geri gelmelerini sağlayacak ve kârlılığınızı iyileştirecektir.

Bu tür bir tutarlılığı, müşterilerin her zaman misafir olduğu ve çalışanların müşteri memnuniyetini sağlamak için katı görgü kurallarına uyması gereken Disney tesislerinde sergilenirken bulacaksınız. (Bunu yapmanın bir yolu, hiçbir ekip üyesinin misafir sorusuna “Bilmiyorum” şeklinde yanıt vermesine izin verilmediğini belirten bir kuraldır.)

3. Müşteri Sorunları ve Şikayetlerine En Yüksek Dikkatinizi Verin

Kasaya giden yolda değilseniz, çok az insan alışveriş yapmaya çalışırken bir satış görevlisinin üzerlerinde gezinmesinden hoşlanır. Aynı zamanda müşteriler, bir sorunları veya şikayetleri olduğunda personelin onları görmezden geldiğini görünce kızacak. Müşteri self servisi etrafında kurulmuş bir işletmede olsanız bile, insanlar bir personelin ürünlerle ilgili soruları yanıtlamak için hazır olduğunu bilmek ister. Bu nedenle, ekibinizin satış ve/veya müşteri hizmetleri deneyimine sahip kişilerden oluştuğundan emin olun.

Dikkatle dinlemenin yanı sıra - onları uzun bir ürün listesiyle duşa sokmak ve bekletmemek yerine, müşterilerinize onları nasıl takip etmeyi seçtiğinize dikkat ettiğinizi gösterebilirsiniz. Şirketinizden kısa mesaj almayı tercih ettiklerini belirtmişlerse, bir sürü e-posta göndermeyin.

Tüm dikkatini müşterilere vermesiyle tanınan şirketlerden biri, çalışanların alışveriş yapanların onları örnekleyebilmesi için bir ürün açacağı veya - viral bir videonun gösterdiği gibi - öfke nöbeti geçiren bir yürümeye başlayan çocuğu sakinleştirmek için şarkıya girdiği Trader Joe's.

4. Müşterilerinizle Empati Yapın

İşletmeniz, bir banka hesabındaki bina ve rakamlardan oluşan bir koleksiyon olabilir. Ama insanlar tarafından yönetiliyor ve insanlarla ilgili en güzel şey empati kapasiteleri ya da diğer insanların duygularını ve ihtiyaçlarını anlama yetenekleridir.

Empatinin mükemmel müşteri hizmetinin temel direklerinden biri olduğunu iddia ederiz. Kendinizi müşterilerinizin yerine koyma yeteneğiniz olmadan onların ihtiyaçlarını anlayamazsınız.

İhtiyaç zamanlarında müşterilere yardımcı olmak için adımlar atan şirketlerle ilgili haberler, sosyal medyada oldukça sık yayılmaya meyillidir. Dikkat çekenlerden biri, Delta Airlines'ın şiddetli gök gürültülü fırtınaların Atlanta uçuşlarını kapatmasının ardından güneydoğuda mahsur kalan yolculara pizza teslim ettiği 2017 yılına ait bir vaka. Bu durumda Delta, müşterilerinin ihtiyaçlarını ve duygularını düşündü - gecikmeler olmasa bile uçak yolculuğu hoş bir deneyim değil - ve ülkenin en büyük rahat yiyeceklerinden biriyle durumu düzeltmeye çalıştı.

5. En İyi Müşteri Hizmeti İçin Ürününüzü Tersine Tanıyın

Müşteriler, yaptığınız ürünler veya sağladığınız hizmetlerle ilgili soruları yanıtlama konusunda size güvenebileceklerini görmekten memnun olurlar. Ürünleriniz hakkında bilgili bir şekilde konuşamazsanız, müşterilerinize yardımcı olamazsınız ve onların güvenini kaybedersiniz. Diğer taraftan, ne kadar fazla ürün bilgisi sağlarsanız, olumlu müşteri deneyimleri sağlamak için o kadar kolay zamanınız olur.

Bu konsepti en iyi yansıtan markalardan biri Apple ve mağazalarında bulunan ve müşterilerin iPhone ve Macbook'larla ilgili neredeyse tüm sorunlarının şirketin müşteri destek uzmanları ekibi tarafından çözülebildiği Genius Bar'dan geliyor.

6. İlişkiler Kurarak Tekrar Müşteriler Kazanın

Microsoft tarafından 2018'de yapılan bir araştırma, müşterilerin yüzde 61'inin kötü bir deneyime dayalı olarak bir işletmeden satın almayı bırakacağını mı buldu? Peki, bu müşterilerin ayrılmasını nasıl engellersiniz ve tekrar gelmelerini nasıl sağlarsınız? En belirgin yol, şimdiye kadar tartıştığımız ve mükemmel müşteri hizmeti sunmak için hala gelecek olan uygulamaları benimsemektir.

Olağanüstü bir müşteri deneyimi sunma konusunda usta olan bir marka, JetBlue havayolu şirketidir. Şirketin ödül programı, asla sona ermeyen puanlar, daha fazla bacak mesafesi gibi yükseltmeler satın alarak yeni puanlar kazanma yeteneği ve favori hayır kurumlarına puan bağışlama şansı gibi avantajlar içerir. Bu program, JetBlue'nun sadakat açısından en iyi havayolları listesinin başında veya yakınında rutin olarak sıralanmasına yardımcı olan yollardan yalnızca biridir.

7. Konuşmayı Doğru Kapatın

Bir müşteriyle konuşmayı bitirmenin tek bir yolu olmasa da, doğru bir yol var: bu, aramanın verimli olduğu ve müşterinin, dinlendiklerini ve ihtiyaçlarının karşılandığını hissederek deneyimden çıktığı anlamına gelir.

Son sözü söyleme şansları olduğundan emin olun (“Bugünlük bu kadar mı?” veya “Yapabileceğim başka bir şey var mı?”).

Müşteriler sizinle bir şikayette bulunursa, konuşmayı olumlu bir notla sonlandırdığınızdan emin olun (“Bunu çözebildiğimiz için memnunuz. İşinizi takdir ediyoruz.”).

Aynı şey, sadece bir şey hakkında soru sormak için arıyorlarsa da geçerlidir. (“Aradığınız için teşekkür ederiz, başka sorularınız varsa lütfen tekrar arayın.”)

8. Personelinizi Mükemmel Müşteri Hizmetinde Eğitin

İyi bir müşteri hizmeti sunmanın en önemli yollarından biri, bu alanda eğitimli bir kadroya sahip olduğunuzdan emin olmaktır. Profesyonel müşteri hizmeti sunmak için çalışanlarınızın müşteri hizmetleri uzmanı olması gerekmez.

Müşterilerle telefonda, yüz yüze, e-postada veya hatta işletmeniz için sosyal medya kullanırken olabilecek etkileşim türlerini belirleyerek destek ekibinizin müşteri hizmetleri becerilerini geliştirmesine yardımcı olmaya başlayabilirsiniz. .

Oradan, görüşmeler, odak grupları, anketler veya sosyal dinleme (müşteriler tarafından sosyal medya kanallarınızda neler söylendiğini kontrol ederek) yoluyla müşterilerinizin ihtiyaç ve beklentilerini tanımlamaya çalışmalısınız.

İster müşteri hizmetleri ekipleri, ister yalnızca bir müşteri hizmetleri temsilcisi çalıştırıyor olun, çalışanlarınızı mükemmel müşteri hizmeti sağlama konusunda eğitmek, daha iyi çalışan bağlılığına yol açacaktır. Ayrıca müşterilerin geri gelmesini sağlayacak ve bu da kârınızı artıracaktır.

Perakendede bu tür müşteri desteği taahhüdüne ilişkin istisnai bir müşteri hizmeti örneği — yine — tüm yeni işe alınanların şirketteki nihai işi ne olursa olsun dört haftalık müşteri hizmetleri eğitimi almasını zorunlu kılan Zappos'tan gelir. Perakendecilerin gerçek müşteri hizmetleri temsilcileri daha sonra üç haftalık ek bir eğitimden geçer, bu da müşterilerle konuşmaya başlamadan önce yedi haftalık destek ekibi eğitim kampı aldıkları anlamına gelir.

9. Samimi ve Ulaşılabilir Olun

İyi müşteri hizmetinin diğer bir özelliği de arkadaşça bir tavırdır. Müşteriler ne kadar rahatsız olurlarsa olsunlar, neşeli, cana yakın bir tavır durumu hafifletmeye yardımcı olabilir.

Müşterilere güler yüzlü hizmet sunmanın yollarından bazıları şunlardır:

Telefondayken bile gülümsüyor. Uğraştığınız tüketiciler sesinizde bir gülümseme duyabilir. Müşteri hizmetleri temsilcileri, her aramayı gülümseyerek cevaplamak üzere eğitilmiştir.
Kibar kal. Müşterileri rahatlatmanın yollarından biri, konuşma tonumuzu konuşkan tutmak, "lütfen" ve "teşekkür ederim" demeyi hatırlamak ve konuşmayı "İyi günler" gibi bir şeyle bitirmektir.
Müşterinin tonuna uymaya çalışmak. Kulağa resmi gelen bir e-postayı sıradan bir tonla yanıtlamayın ve bunun tersi de geçerlidir. Şirketinizin diline alışık olmayan tüketicilerle konuşurken sektörünüzün daha teknik jargonlarından bazılarını kullanmaktan kaçının.
Dikkatle dinleyin, kesmemeye özen gösterin. Küçük, önemsiz görünen bilgi parçaları, konuşmayı kişiselleştirmeye hizmet edebilir.

Müşteri hizmetlerindeki samimiyetin harika bir örneği Warby Parker'dan geliyor. Sağlam müşteri hizmetleri becerilerine sahip herhangi bir işletme listesini okuyun ve bu gözlük üreticisinden bahsedenleri göreceksiniz.

Güçlü yönlerinden biri mi? Birinin her müşteriyi kapıda karşılaması, kendilerini iyi karşılanmış hissetmelerini sağlamak ve işlerin nerede olduğuna dair yanıtlara sahip olmalarını sağlamak. Yeni gözlüklere göz atmak gibi bir self servis aktivitede bile, size yol gösteren dost canlısı bir yüze sahip olmanıza yardımcı olur.

Forbes'a katkıda bulunan Michah Solomon, Warby Parker müşteri destek ekibini takdir ederken, "Müşterilerinizi işletmenizin kapısından içeri girerken selamlayan samimi ve bilgili birine sahip olmanın önemini abartmam benim için zor olur" diye yazıyor. "Başlangıçlar ve bitişler, kendilerini müşterinin hafızasına nasıl yerleştirdikleri nedeniyle müşteri yolculuğunda çok önemli anlardır."

10. Daima Fazladan Yola Çıkın

Mükemmel müşteri hizmeti sağlamanın bir yolu, beklenenin ötesine geçmektir. Bunu yaptığımızda, müşterilerimizi elimizde tutuyoruz. Ve yıllar boyunca sayısız makalenin işaret ettiği gibi, yeni müşterilerle anlaşmak, mevcut müşterileri elde tutmaktan çok daha maliyetlidir.

Ve mutlu bir müşteri deneyimi yaşayan insanlar, daha fazla harcama yapan insanlar olma eğilimindedir. Harvard Business Review tarafından yapılan bir araştırma, mutlu müşterilerin, en mutsuz müşterilerden yüzde 140 daha fazla harcama yaptığını buldu.

Mükemmel müşteri hizmeti sunmak için fazladan çaba gösteren bir işletmenin en iyi örneklerinden biri, Ritz Carlton Hotels ve zürafa Joshie'nin hikayesidir. 2012'de Joshie tatil yapan bir aile tarafından geride bırakıldı ve genç sahibi doğal olarak üzgündü. Merak etme, dedi babası. Joshie uzun bir tatil için geride kaldı.

İyi müşteri hizmeti, zürafayı ailesine geri göndermek anlamına gelir, ancak otelin ekip üyelerinin yaptığı şey, müşteri hizmetlerini mükemmel kategorisine taşır. Zürafayı eve postalamanın yanı sıra, otel çevresinde (havuz kenarında uzanmak, masaj yaptırmak vb.)

Ritz Carlton'ın çabaları sonuç verdi, hikaye sosyal medyada viral hale geldi ve otel markasına bir ton özgür basın ve iyi tanıtım sağladı.

11. Hedef Pazarınızı Bilin

Hedef pazarınızı belirlemek, marka mesajınızı, ürünleriniz ve/veya hizmetlerinizle ilgilenme olasılığı daha yüksek olan belirli bir insan alt grubuna odaklamanıza olanak tanır. Pazarın daha geniş alanlarına girip en iyisini ummak yerine, tüketicilere ulaşmanın ve işinizi büyütmenin verimli ve uygun maliyetli bir yoludur.

Bunu müşterilerinizi tanıyarak yapabilirsiniz. Müşteri tabanınızı inceleyin, görüşmeler ve müşteri anketleri yapın ve tüketicilerin hangi sorunları çözmelerine yardımcı olduklarını belirlemek için ürünleriniz ve hizmetlerinizle birlikte tüketici verilerini analiz edin.

Müşterilerimizin acı noktalarını bildiğimizde, tabiri caizse, onların acılarını hafifletmeye başlayabiliriz, bu da daha fazla satış ve daha iyi müşteriyi elde tutmayı sağlayacaktır.

Pazar bilgisini kendi yararına kullanmasıyla bilinen bir marka, kültürel değişimleri takip ederek, sosyal medyayı takip ederek, mağaza içi testler yaparak ve My Starbucks Fikir Platformu aracılığıyla müşterilerden geri bildirim alarak Coffee Dağı'nın zirvesindeki yerini aldı.

Bu araç, kahve zincirinin bu müşteri etkileşimlerini pazarlama stratejisi için yakıt olarak kullanmasıyla, müşterilerin ve çalışanların yeni ürünler veya mevcut ürünlerde yapılan değişiklikler için fikir göndermelerine olanak tanır.

12. Müsait Olun

Kullanılabilirliğe odaklanmak birkaç nedenden dolayı önemlidir. İlk olarak, acil durumları tahmin etmek imkansızdır ve müşterileriniz, bir şeyler ters giderse temsilcilerinizden biriyle konuşabileceklerini bilmelidir.

İkinci olarak, acil sorunlarla uğraşmayan, ancak konser ekonomisi veya COVID sonrası manzara nedeniyle düzenli çalışma saatlerine uymayan müşterileriniz olabilir.

Müşterilerine nasıl ulaşılabilir olacağını bilen bir şirket örneği Shopify'dır. Online teslimat hizmeti, acentelerine ulaşmak için en sık hangi iletişim kanallarını kullandığını belirlemiş ve buna göre hareket etmiştir.

Bu, yalnızca müşteri desteği sunmaya adanmış bir Twitter hesabı oluşturmayı içerir. İnsanlar sorunlarını tweetleyebilir ve - teorik olarak - hızlı bir yanıt alabilir.

13. Müşteri Bağlılığını Ödüllendirin

Müşterileri sadakatleri için ödüllendirdiğinizde, müşterileriniz de sizi ödüllendirir. Sürekli müşteriler, bir işletmeden alışveriş yaptıkları üçüncü yılda, ilk altı aya göre yüzde 67'ye kadar daha fazla harcama yapıyor.

Müşterilere teşekkür etmenin bazı yolları şunlardır:

Müşterilerin her satın alma işleminde damga almasını sağlayan bir sadakat kartı programı başlatmak. Belirli sayıda puldan sonra ücretsiz bir satın alma alırlar.
İşletmenizi arkadaşlarınıza tavsiye eden müşterileri ödüllendirmek
En iyi müşterilerinizi yeni ürün sürümlerine davet edin
Belirli bir harcama hedefine ulaşan müşterilere ürün veya hizmetlerde indirimli fiyatlar sunmak (örneğin, 200$ harcadığınızda bir sonraki satın alma işleminizde yüzde 15 indirim)

Müşteri ödülleriyle tanınan bir şirket, güzellik tedarik zincirinin yıllık satışlarının büyük bir bölümünü oluşturan Beauty Insider programının 25 milyondan fazla üyesi olan Sephora'dır. Üyeler, bu programdan kazandıkları puanları nasıl kullanacaklarını, ister hediye kartlarında ve indirimlerde isterse mağaza içi güzellik eğitimleri gibi daha özel tekliflerde olsun, nasıl kullanacaklarını seçebilirler.

14. Nihai Müşteri Memnuniyeti İçin Beklentileri Daima Karşılayın

Ne satarsanız satarsanız müşterilerin sizden beklediği şeylerden biri, iyi bir iade/iade politikasıdır. Oldukça sık alıntılandığını gördüğümüz bir rakam, tüketicilerin yüzde 91'inin bir mağazanın iade politikasının bir satın alma kararı verirken önemli bir faktör olduğunu söylediğini tespit eden bir Harris Anketi sonucudur.

İyi bir iade politikası, markanıza uygun, açık ve net bir dille kendini açıklayacaktır. Ayrıca, müşterilerin ürünlerini ne kadar süreyle iade etmeleri gerektiğine ilişkin net dönem sınırları da verecektir.

Costco, memnun olmayan müşterilere herhangi bir ürün için satın alma fiyatını iade edeceğini söyleyen iade politikasıyla tanınır hale geldi. Ve her satın alma bir Costco üyeliğine bağlı olabileceğinden, iade için bir makbuza ihtiyacınız yoktur. Müşterilerin satın aldıkları cihaz ve teknolojiyi iade etmeleri için 90 günlük bir süre vardır.

15. Müşteri Geri Bildirimini Kullanın

Telefonda hızlı bir sohbet, yüz yüze daha uzun bir konuşma veya sosyal medya sayfalarınıza bir göz atmak olsun, müşteri geri bildirimi toplamak için asla kötü bir zaman yoktur.

Bu etkileşimlerden topladığınız müşteri verileri, sorunları çözmenize ve ürün ve hizmetlerinizi geliştirmenize yardımcı olabilir. Müşteri memnuniyetini ölçecek, aynı zamanda müşterilerinize onların fikirlerine değer verdiğinizi göstereceksiniz.

Apple, müşterilere Apple'ı bir arkadaşlarına veya iş arkadaşlarına önerme olasılıklarının birden 10'a kadar olan bir ölçekte sorulan bir sistem olan Net Promoter Score'u (NPS) kullanımıyla bu uygulamanın iyi bir örneğini sunar.

Apple, ürünlerine 6'dan daha düşük puan verenleri tavsiye etme olasılığının düşük olduğunu düşünüyor. Şirket, bu düşük puanları, neyi daha iyi yapabileceğini belirlemeye ve buna göre ayarlamaya yardımcı olmak için kullanır.

16. Takip ve Müşteri Desteği Sağlayın

Müşterileri takip ettiğinizde, olası sorunları önlemenin yollarını bulurken, onların şirketinizle olan deneyimlerini geliştirirsiniz.

Bir satıştan sonra bir müşteriyle hızlı bir sohbet, öngörülemeyen sorunları çözmenize veya mağazanızdan ayrıldıktan sonra akıllarına gelen soruları sormalarına yardımcı olabilir. Müşterilerin - ve tanıdıkları kişilerin - bir satış sona erdikten sonra müşteri desteği sağlamayı önemsediğinizi görmelerini sağlayarak, müşterilerden iyi değerlendirmeler alınmasına yardımcı olacaksınız.

Müşteri beklentilerini aşan bir şirkete iyi bir örnek, Lexus'un 1990 yılında yaptığı geri çağırmadır. Geri çağırma gerçekleştiğinde, şirket bir özür diledi, ancak bayilerinin müşterilerin evlerine gelmesini, arabaları almasını ve ödünç vermesini sağladı. onarımlar yapılırken hiçbir ücret ödemeden.

Bir vakada, bir müşteri Lexus'unu Amerika kıtasında satın almış ancak Alaska'da yaşamıştı, bu nedenle Lexus, onarımı yapmak için Los Angeles'taki ofislerinden bir teknisyenle uçtu. Dahası, her müşteri arabalarını yıkanmış, detaylı ve dolu bir benzin deposuyla geri aldı.

İyi Müşteri Hizmet Sağlayıcılarının Nitelikleri

İyi Bir Bilgi Tabanına Sahip Olmak

Daha önce de söylediğimiz gibi, şirketinizin ürünleri veya hizmetleri hakkında ayrıntılı bilgiye sahip olmak, müşterilerinize ürünlerini idare edebileceğiniz, sorularını yanıtlayabileceğiniz ve mükemmel müşteri hizmeti sunabileceğiniz konusunda güven verecektir.

Tersine, müşterilerinizle sohbet ederken ürünleriniz hakkında ayrıntılı olarak konuşamazsanız, sonunda onların sorularıyla ilgilenemeyeceğinizi hissedebilir ve yapabilecek bir iş aramaya başlayabilirler.

samimiyet

Kaba ve iğrenç garsonlardan oluşan ekibiyle tanınan Dick's Last Resort adında bir restoran zinciri var. Görünüşe göre markalarının bir parçası, bu yüzden ondan kurtulabilirler. Diğer herkes müşterilerini güler yüzlü olmasa da nazik bir tavırla karşılamalıdır.

Karizma

Karizma sadece enerji ve coşku demek değildir. Büyük müşteri hizmetleri sağlayıcılarının müşteriye odaklandıklarını, sıcaklık gösterdiklerini ve işleri daha iyiye doğru değiştirme gücüne sahip olduklarını gösterebilmeleri gerekir.

beceriklilik

Beceriklilik ve problem çözme yetenekleri - bir sonraki girişimiz - el ele gidiyor gibi görünebilir, ancak becerikliliğin biraz farklı bir şey olduğunu iddia edeceğiz: bir soruna açık olmadığında bir çözüm bulma yeteneği.

Problem Çözme Yetenekleri

Problem çözme yetenekleri, listemizdeki diğer becerilerin çoğunu içerir. İyi bir dinleyici olmanız ve empati kurmanız gerekir. Bunun ötesinde, insanlara nasıl alternatifler sunacağınızı bilmeniz gerekir: sadece sorunu çözmeyin, fazladan bir adım atın (örneğin fazladan bir ürün veya hediye çeki teklif etmek).

İyi Dinleme Becerileri

Bir sonraki bölümde, “yansıtıcı dinleme” denen bir şeyi gündeme getireceğiz. Bir konuşmacının size ne söylediğini anlamaya çalışmayı ve ardından fikre sahip olduğunuzdan emin olmak için onu tekrarlamayı içeren bir iletişim stratejisidir. Bu beceriyi geliştirmek, müşterilerinizi anlamak için çok önemlidir.

Sabır

Müşteri hizmetleri endüstrisinin temel taşlarından biri olan sabır, hüsrana uğramış ve hatta kızgın olabilecek müşterilerle uğraşırken anahtardır. Nefes alın, dinleyin ve tüm odağınızı müşterinin sorununa verin.

Alternatifler Getirebilme Yeteneği

Alternatifleri ortaya çıkarabildiğiniz zaman harika bir müşteri hizmeti sunabilirsiniz. Örneğin, bir ürün hasarlı olarak gelirse, ücretsiz olarak değiştirmeyi ve daha hızlı bir yöntemle göndermeyi önerebilirsiniz.

Mükemmel müşteri hizmetinin faydaları nelerdir?

Şimdiye kadar, mükemmel müşteri hizmeti sağlamanın içerdiği farklı beceri ve taktikleri tartıştık. Ama tüm bu çalışmanın getirisi nedir? İyi müşteri hizmeti:

Tekrarlanan iş oluşturun. İnsanlar kendilerine iyi davranan şirketlere geri dönmeye devam edecekler.
Şirketinizin itibarını güçlendirin.
Çalışan moralini iyileştirin. Başkalarına iyi davranmak için yolumuzun dışına çıkmak, kendimizi iyi hissetmemizi sağlar.
Size rekabet avantajı sağlar.
Küçük işletmelerin daha yüksek fiyatları dengelemesine yardımcı olun. Yerli şirketler, ulusal markalarla aynı indirimleri sağlayamayabilir ancak daha iyi hizmet verebilirler .

Zor müşterilerle nasıl başa çıkıyorsunuz?

Uygun müşteri memnuniyeti için tüm araçlar elinizin altında olsa bile, yine de kızgın veya üzgün müşterilerle karşılaşabilirsiniz. Bu senaryolarda, en iyi müşteri hizmetini sunmanın yollarını yine de bulabilirsiniz:

Yansıtıcı dinleme alıştırması yapın. Bu, onların problemini anladığınızı (“Duyduğum şey…”) ve müşteriye onların dinlendiğini gösterdiğinizi göstermek anlamına gelir.
Sempati gösterin ve gerçek bir özür dileyin.
Müşteriye, sorunla ilgili ne tür bir çözüm görmek istediklerini sorun.
Değişim boyunca sakin ve şefkatli olun, eşit bir tonda konuşun ve beden dilinizi rahat tutun. Müşterinin size kızgın olmadığını, durumdan dolayı hüsrana uğradığını unutmayın.

Kendi müşteri hizmetleri işimi nasıl başlatırım?

Çoğu profesyonel bir düzeyde müşteri hizmetiyle meşgul olsa da, herkes müşteri hizmetleri uzmanı değildir. Müşteri hizmetleri konusunda ustaysanız ve tam zamanlı iyi bir müşteri hizmetleri temsilcisi olacağınızı düşünüyorsanız, şunları yapmanız gerekir:

Bir iş planı. Herhangi bir işe başlayan birine bunu söylerdik.
Müşteri ilişkileri yönetimi yazılımına yatırım yapın.
Ekibinizin aynı standartlara bağlı kaldığından emin olarak müşteri destek temsilcilerini işe alın ve eğitin.
İletişim kurmak. Müşterilerinizle, ihtiyaçlarının karşılandığından emin olmak için konuşun, ancak olumlu müşteri deneyimlerinden keyif aldıklarından emin olmak için müşteri hizmetleri uzmanlarınızın etkileşimde bulunduğu müşterilerle de konuşun.

Resim: Depositphotos