16 sfaturi și exemple excelente pentru serviciul clienți

5. Cunoaște-ți produsul pe dinafară pentru cel mai bun serviciu pentru clienți

Clienții apreciază să vadă că pot conta pe tine pentru a răspunde la întrebări despre produsele pe care le produci sau serviciile pe care le oferi. Dacă nu poți vorbi cu cunoștințe despre produsele tale, nu vei putea să-ți ajuți clienții și le vei pierde încrederea. Pe de altă parte, cu cât puteți oferi mai multe cunoștințe despre produse, cu atât veți avea mai ușor timp pentru a oferi experiențe pozitive clienților.

Un brand care ilustrează cel mai bine acest concept vine de la Apple și Genius Bar găsit în magazinele sale, unde aproape toate problemele clienților cu iPhone-urile și Macbook-urile pot fi gestionate de echipa de experți ai companiei de asistență pentru clienți.

6. Câștigați clienți repetați prin construirea de relații

Un studiu din 2018 realizat de Microsoft a constatat că 61% dintre clienți nu vor mai cumpăra de la o afacere pe baza unei experiențe proaste? Deci, cum îi împiedicați pe acești clienți să plece și să vă asigurați că se întorc în continuare? Cea mai evidentă cale este adoptarea practicilor pe care le-am discutat până acum și a celor care urmează să vină pentru a oferi un serviciu excelent pentru clienți.

Un brand care a fost abil în a oferi o experiență extraordinară pentru clienți este compania aeriană JetBlue. Programul de recompense al companiei conține avantaje, cum ar fi puncte care nu vor expira niciodată, posibilitatea de a câștiga noi puncte prin achiziționarea de upgrade-uri, cum ar fi mai mult spațiu pentru picioare și șansa de a dona puncte organizației lor de caritate preferate. Acest program este doar un mod care a ajutat JetBlue să fie clasat în mod obișnuit în topul listei cu cele mai bune companii aeriene pentru loialitate sau aproape.

7. Închideți corect conversația

Deși nu există o singură modalitate de a încheia o conversație cu un client, există o modalitate corectă: înseamnă că apelul a fost productiv și clientul a părăsit experiența simțind că a fost auzit și că nevoile le-au fost satisfăcute.

Asigurați-vă că au șansa de a avea ultimul cuvânt („Va fi asta tot pentru astăzi?” sau „Mai pot face ceva?”).

Dacă clienții vă contactează cu o reclamație, asigurați-vă că încheiați conversația cu o notă pozitivă („Mă bucur că am putut rezolva acest lucru. Apreciem afacerea dvs.”).

Același lucru se aplică dacă pur și simplu sună cu o întrebare despre ceva. („Vă mulțumim pentru apelare, vă rugăm să sunați înapoi dacă mai aveți întrebări.”)

8. Pregătiți-vă personalul în servicii excelente pentru clienți

Una dintre cele mai importante moduri de a oferi un serviciu bun pentru clienți este să vă asigurați că aveți un personal instruit în acest domeniu. Personalul dumneavoastră nu trebuie să fie profesioniști în serviciul clienți pentru a oferi servicii profesionale pentru clienți.

Puteți începe să vă ajutați echipa de asistență să-și perfecționeze abilitățile de asistență pentru clienți, determinând tipurile de interacțiuni pe care este posibil să le aibă cu clienții, fie că este prin telefon, față în față, prin e-mail sau chiar atunci când faceți rețele sociale pentru afacerea dvs. .

De acolo, ar trebui să încercați să definiți nevoile și așteptările clienților dvs., fie prin interviuri, focus grupuri, sondaje sau ascultare socială (verificarea a ceea ce spun clienții pe canalele dvs. de socializare).

Indiferent dacă angajați echipe de servicii pentru clienți sau doar un reprezentant al serviciului pentru clienți, instruirea angajaților dvs. pentru a oferi servicii excelente pentru clienți va duce la o mai bună implicare a angajaților. De asemenea, va face clienții să revină, ceea ce, la rândul său, vă va crește profiturile.

Un exemplu de servicii excepționale pentru clienți în comerțul cu amănuntul al acestui tip de angajament față de asistența clienților vine de la – din nou – Zappos, care obligă toți angajații noi să ia patru săptămâni de instruire în serviciul clienți, indiferent de locul lor final de muncă la companie. Reprezentanții de serviciu pentru clienți ai comercianților cu amănuntul trec apoi prin încă trei săptămâni de formare, ceea ce înseamnă că primesc șapte săptămâni de pregătire pentru echipa de asistență înainte de a începe să vorbească cu clienții.

9. Fii prietenos și accesibil

Un alt semn distinctiv al unui serviciu bun pentru clienți: o atitudine prietenoasă. Indiferent cât de iritați sunt clienții, un comportament vesel și accesibil poate ajuta la atenuarea situației.

Unele dintre modalitățile de a oferi clienților servicii prietenoase includ:

• Zâmbind, chiar și când ești la telefon. Consumatorii cu care ai de-a face pot auzi un zâmbet în vocea ta. Agenții de servicii pentru clienți sunt instruiți să răspundă la fiecare apel cu un zâmbet.
• Rămâneți politicos. Unul dintre modalitățile prin care îi putem relaxa pe clienți este să ne păstrăm tonul conversațional, amintindu-ne să spunem „te rog” și „mulțumesc” și încheind conversația cu ceva de genul „Bună ziua”.
• Încercarea de a se potrivi tonului unui client. Nu răspunde la un e-mail care sună formal folosind un ton casual și invers. Evitați să folosiți o parte din jargonul mai tehnic al industriei dvs. atunci când vorbiți cu consumatori care ar putea să nu fie obișnuiți cu limbajul companiei dvs.
• Ascultă cu atenție, făcându-te să nu întrerupi. Informații mici, cu aspect banal, pot servi la personalizarea conversației.

Un exemplu minunat de amabilitatea în serviciul pentru clienți vine de la Warby Parker. Citiți orice listă de companii cu abilități solide de servicii pentru clienți și veți vedea mențiuni despre acest producător de ochelari.

Unul dintre punctele lor forte? Să ai pe cineva să întâmpine fiecare client la ușă pentru a-l face să se simtă bineveniți și pentru a se asigura că au răspunsurile despre unde sunt lucrurile. Chiar și într-o activitate de autoservire, cum ar fi căutarea pentru ochelari noi, este de ajutor ca o față prietenoasă să ghideze drumul.

„Mi-ar fi greu să exagerez importanța de a avea pe cineva prietenos și informat să întâmpine clienții atunci când trec pe ușa afacerii tale”, scrie Michah Solomon, colaboratorul Forbes, într-o apreciere a echipei de asistență pentru clienți Warby Parker. „Începuturile și sfârșiturile sunt momente cruciale în călătoria clientului, datorită modului în care se păstrează în memoria clientului.”

10. Mergeți întotdeauna peste milă suplimentară

O modalitate de a oferi un serviciu excelent pentru clienți este de a depăși ceea ce este așteptat. Când facem asta, ne păstrăm clienții. Și așa cum au subliniat nenumărate articole de-a lungul anilor, costă mult mai mult să semnezi clienți noi decât să păstrezi clienții existenți.

Iar oamenii care au o experiență fericită cu clienții tind să fie oameni care cheltuiesc mai mult. Un studiu realizat de Harvard Business Review a constatat că clienții mulțumiți cheltuiesc cu 140 la sută mai mult decât cei mai puțin mulțumiți.

Unul dintre cele mai bune exemple de afaceri care face eforturi suplimentare pentru a oferi un serviciu excelent pentru clienți este povestea hotelurilor Ritz Carlton și a girafei Joshie. În 2012, Joshie a fost lăsat în urmă de o familie în vacanță, iar tânărul său proprietar a fost în mod natural supărat. Nu-ți face griji, spuse tatăl lui. Joshie a rămas în urmă pentru o vacanță prelungită.

Un serviciu bun pentru clienți ar însemna trimiterea prin poștă a girafei înapoi familiei sale, dar ceea ce au făcut membrii echipei hotelului le mută în schimb serviciul pentru clienți în categoria de grozav. Pe lângă trimiterea prin poștă a girafei acasă, i-au făcut poze cu el implicat în activități în jurul hotelului (să se relaxeze lângă piscină, să facă un masaj etc.)

Eforturile lui Ritz Carlton au dat roade, deoarece povestea a devenit virală pe rețelele de socializare, oferind brandului hotelului o mulțime de presă gratuită și publicitate bună.

11. Cunoaște-ți piața țintă

Identificarea pieței țintă vă permite să vă concentrați mesajul mărcii pe un anumit subset de persoane care este mai probabil să fie interesați de produsele și/sau serviciile dvs. Este o modalitate eficientă și rentabilă de a ajunge la consumatori și de a vă dezvolta afacerea, mai degrabă decât să atingeți zone mai largi ale pieței și să sperați la ce este mai bun.

Puteți face acest lucru cunoscându-vă clienții. Studiați-vă baza de clienți, efectuați interviuri și sondaje cu clienții și analizați datele despre consumatori împreună cu produsele și serviciile dvs. pentru a determina ce probleme îi ajută pe consumatori să le rezolve.

Când cunoaștem punctele dureroase ale clienților noștri, putem începe să le atenuăm durerea, ca să spunem așa, ceea ce va duce la mai multe vânzări și o mai bună reținere a clienților.

O marcă cunoscută pentru că folosește cunoștințele de piață în avantajul său este Starbucks, care și-a creat locul pe vârful Mount Coffee, urmărind schimbările culturale, urmărind rețelele sociale, efectuând teste în magazine și primind feedback de la clienți prin intermediul platformei sale My Starbucks Idea.

Acest instrument permite clienților și angajaților să trimită idei pentru produse noi sau modificări ale celor existente, lanțul de cafea folosind aceste interacțiuni cu clienții ca combustibil pentru strategia sa de marketing.

12. Fii disponibil

Concentrarea pe disponibilitate este importantă din câteva motive. În primul rând, urgențele sunt imposibil de prezis, iar clienții tăi ar trebui să știe că pot vorbi cu unul dintre agenții tăi dacă ceva nu merge bine.

În al doilea rând, s-ar putea să aveți clienți care nu au de-a face cu probleme imediate, dar care, din cauza economiei de concerte sau a peisajului post-COVID, nu păstrează programul obișnuit.

Un exemplu de companie care știe să fie disponibilă clienților săi este Shopify. Serviciul de livrare online a determinat care canale de comunicare foloseau cel mai des pentru a ajunge la agenții lor și a acționat în consecință.

Aceasta include crearea unui cont Twitter dedicat exclusiv oferirii de asistență pentru clienți. Oamenii își pot twitta problemele și, teoretic, pot primi un răspuns rapid.

13. Recompensați loialitatea clienților

Când recompensați clienții pentru loialitatea lor, clienții dvs. vă recompensează. Clienții repeta cheltuiesc cu până la 67% mai mult în al treilea an de cumpărare de la o afacere decât în ​​primele șase luni.

Câteva modalități de a mulțumi clienții includ:

• Urmărirea unui program de card de fidelitate care le permite clienților să primească o ștampilă la fiecare achiziție. După un anumit număr de ștampile, ei primesc o achiziție gratuită.
• Recompensați clienții care vă propun afacerea către prieteni
• Invită-ți cei mai buni clienți la lansări de produse noi
• Oferirea de prețuri reduse la produse sau servicii pentru clienții care au atins un anumit obiectiv de cheltuieli (de exemplu, 15% reducere la următoarea achiziție atunci când cheltuiți 200 USD)

O companie cunoscută pentru recompensele clienților este Sephora, al cărei program Beauty Insider are peste 25 de milioane de membri, care reprezintă o mare parte din vânzările anuale ale lanțului de aprovizionare cu frumusețe. Membrii pot alege cum să folosească punctele pe care le câștigă din acest program, fie că este vorba de carduri cadou și reduceri sau de oferte mai exclusive, cum ar fi tutoriale de frumusețe în magazine.

14. Întotdeauna îndepliniți așteptările pentru satisfacția maximă a clienților

Un lucru pe care clienții îl așteaptă de la dvs., indiferent de ce vindeți, este o bună politică de returnare/rambursare. O cifră pe care o vedem citată destul de des este un rezultat al sondajului Harris, care a constatat că 91% dintre consumatori au spus că politica de retur a unui magazin a fost un factor important atunci când se decid asupra unei achiziții.

O bună politică de returnare se va explica într-un limbaj simplu, clar și la obiect și în concordanță cu marca dvs. De asemenea, va oferi limite clare pentru perioada de timp pe care clienții trebuie să își returneze produsul.

Costco a devenit cunoscut pentru politica sa de returnare, care spune că va rambursa prețul de achiziție pentru orice produs clienților care nu sunt mulțumiți. Și pentru că fiecare achiziție poate fi legată de un abonament Costco, nu aveți nevoie de o chitanță pentru o returnare. Există un termen de 90 de zile în care clienții trebuie să returneze achizițiile de electrocasnice și tehnologie.

15. Utilizați Feedback-ul clienților

Fie că este vorba despre o conversație rapidă la telefon, o conversație mai lungă în persoană sau doar o privire asupra paginilor tale de rețele sociale, nu este niciodată un moment prost pentru a colecta feedback-ul clienților.

Datele despre clienți pe care le culegeți din aceste interacțiuni vă pot ajuta să rezolvați problemele și să vă îmbunătățiți produsele și serviciile. Veți măsura satisfacția clienților, dar le veți arăta și clienților că prețuiți opiniile lor.

Apple oferă o ilustrare bună a acestei practici prin utilizarea Net Promoter Score (NPS), un sistem care întreabă clienții cât de probabil au – pe o scară de la unu la 10 – să recomande Apple unui prieten sau coleg.

Apple consideră că oricine își evaluează produsul mai puțin de 6 este puțin probabil să-l recomande. Compania folosește acele scoruri scăzute pentru a ajuta la identificarea a ceea ce ar putea face mai bine și pentru a se ajusta în consecință.

16. Oferiți urmăriri și asistență pentru clienți

Când urmăriți clienții, le îmbunătățiți experiența cu compania dvs., găsind în același timp modalități de a preveni eventualele probleme.

O conversație rapidă cu un client după o vânzare te poate ajuta să rezolvi orice probleme neprevăzute sau să-i permită să pună întrebări care i-au apărut după ce a părăsit magazinul tău. Veți contribui la asigurarea unor recenzii bune din partea clienților, permițându-le acestora – și oamenilor pe care îi cunosc – să vadă că vă interesează să oferiți asistență clienților după încheierea unei vânzări.

Un bun exemplu de companie care a depășit așteptările clienților vine din rechemarea emisă de Lexus în 1990. Când a avut loc rechemarea, compania și-a cerut scuze, dar și-a cerut dealerilor să vină la casele clienților, să ridice mașinile și să lase un împrumut. fără costuri în timp ce reparațiile aveau loc.

Într-un caz, un client și-a cumpărat Lexus din SUA continentale, dar locuia în Alaska, așa că Lexus a trimis un tehnician de la birourile sale din Los Angeles pentru a face reparația. În plus, fiecare client a primit mașinile înapoi spălate, detaliate și cu rezervorul de benzină plin.

Calitățile furnizorilor buni de servicii pentru clienți

Deținerea unei bune baze de cunoștințe

După cum am spus mai devreme, cunoașterea detaliată a produselor sau serviciilor companiei dvs. va oferi clienților dvs. încrederea că le puteți gestiona produsele, le puteți răspunde la întrebări și le puteți oferi un serviciu excelent pentru clienți.

În schimb, dacă nu puteți vorbi în detaliu despre produsele dvs. în timp ce discutați cu clienții dvs., aceștia pot ajunge să simtă că nu puteți face față întrebărilor lor și să înceapă să căutați o afacere care poate.

Prietenie

Există un lanț de restaurante numit Dick's Last Resort, care este cunoscut pentru echipa sa de chelneri nepoliticoși și detestători. Se pare că face parte din marca lor, așa că pot scăpa de asta. Toți ceilalți ar trebui să își întâmpine clienții cu un comportament politicos, dacă nu vesel.

Carisma

Carisma nu înseamnă doar energie și entuziasm. Furnizorii mari de servicii pentru clienți trebuie să fie capabili să arate că sunt concentrați pe client, să demonstreze căldură și să transmită că au puterea de a schimba lucrurile în bine.

Inventivitate

Ingeniozitatea și abilitățile de rezolvare a problemelor - următoarea noastră intrare - ar părea că merg mână în mână, dar am susține că ingeniozitatea este ceva puțin diferit: capacitatea de a găsi o soluție la o problemă atunci când una nu este evidentă.

Abilitati de rezolvare a problemelor

Abilitățile de rezolvare a problemelor includ multe dintre celelalte abilități de pe lista noastră. Trebuie să fii un bun ascultător și trebuie să arăți empatie. Dincolo de asta, va trebui să știi cum să le oferi oamenilor alternative: nu doar remedia problema, ci fă un pas suplimentar (oferind un produs suplimentar sau un voucher cadou, de exemplu).

Bune abilități de ascultare

În următoarea noastră secțiune, vom aduce în discuție ceva numit „ascultare reflexivă”. Este o strategie de comunicare care implică încercarea de a înțelege ceea ce îți spune un vorbitor, apoi repetarea acesteia pentru a te asigura că ai prins ideea. Perfecționarea acestei abilități este esențială pentru a vă înțelege clienții.

Răbdare

Una dintre fundamentele industriei de servicii pentru clienți, răbdarea este cheia atunci când aveți de-a face cu clienți care pot fi frustrați sau chiar supărați. Respirați, ascultați și concentrați-vă pe problema clientului.

Abilitatea de a aduce alternative

Puteți oferi un serviciu excelent pentru clienți atunci când puteți aduce alternative. De exemplu, dacă un produs ajunge deteriorat, ați putea sugera să îl înlocuiți gratuit și să îl expediați folosind o metodă mai rapidă.

Care sunt beneficiile unui serviciu excelent pentru clienți?

Până acum, am discutat despre diferitele abilități și tactici implicate în furnizarea de servicii excelente pentru clienți. Dar care este recompensa pentru toată această muncă? Un serviciu bun pentru clienți va:

• Generați afaceri repetate. Oamenii vor continua să revină la companiile care îi tratează bine.
• Întăriți reputația companiei dvs.
• Îmbunătățiți moralul angajaților. A face tot posibilul să-i tratăm bine pe ceilalți ne face să ne simțim bine cu noi înșine.
• Vă oferă un avantaj competitiv.
• Ajutați întreprinderile mici să compenseze prețurile mai mari. Este posibil ca companiile locale să nu poată oferi aceleași reduceri ca și mărcile naționale, dar pot oferi servicii mai bune.

Cum te descurci cu clienții dificili?

Chiar și cu toate instrumentele pentru satisfacția corectă a clienților la dispoziție, s-ar putea totuși să întâlniți clienți supărați sau supărați. În aceste scenarii, puteți găsi în continuare modalități de a oferi cel mai bun serviciu clienți:

• Practicați ascultarea reflexivă. Aceasta înseamnă să arăți că ai înțeles problema lor („Ceea ce aud este…”) și să arăți clientului că a fost auzit.
• Dați dovadă de simpatie și cereți scuze sincere.
• Întrebați clientul ce tip de soluție ar dori să se ocupe de problemă.
• Rămâi calm și plin de compasiune pe tot parcursul schimbului, vorbind pe un ton uniform și păstrându-ți limbajul corpului relaxat. Amintește-ți că clientul nu este supărat pe tine, ci frustrat de situație.

Cum îmi încep propria afacere de servicii pentru clienți?

În timp ce majoritatea profesioniștilor se angajează într-un anumit nivel de servicii pentru clienți, nu toată lumea este un profesionist de servicii pentru clienți. Dacă aveți un talent pentru serviciul clienți și credeți că ați fi un bun reprezentant cu normă întreagă a serviciului pentru clienți, va trebui să:

• Un plan de afaceri. Asta am spune cuiva care începe orice fel de afacere.
• Investește în software de management al relațiilor cu clienții.
• Angajați și instruiți agenți de asistență pentru clienți, asigurându-vă că echipa dvs. respectă aceleași standarde.
• Comunica. Discutați cu clienții dvs. pentru a vă asigura că nevoile lor sunt satisfăcute, dar, de asemenea, discutați cu clienții cu care interacționează profesioniștii din serviciul pentru clienți pentru a vă asigura că se bucură de experiențe pozitive ale clienților.

Imagine: Depositphotos