16優れたカスタマーサービスのヒントと例

5.最高のカスタマーサービスのためにあなたの製品を裏返しに知る

顧客は、あなたが作った製品やあなたが提供したサービスについての質問に答えてくれることを期待できます。 あなたがあなたの製品について知識を持って話すことができないならば、あなたはあなたの顧客を助けることができず、あなたは彼らの信頼を失うでしょう。 反対に、提供できる製品知識が多ければ多いほど、前向きな顧客体験を提供するために必要な時間が短縮されます。

この概念を最もよく表すブランドの1つは、Appleとその店舗にあるGenius Barに由来します。ここでは、iPhoneとMacbookに関するほぼすべての顧客の問題を、同社の顧客サポート専門家チームが処理できます。

6.関係を構築することにより、リピーターを獲得する

マイクロソフトによる2018年の調査によると、顧客の61％が、悪い経験に基づいて企業からの購入をやめるのでしょうか。 では、どのようにしてそれらの顧客が離れないようにし、彼らが戻ってくるようにするのでしょうか？ 最も明白な方法は、これまでに説明したプラクティスと、優れたカスタマーサービスを提供するためにこれから登場するプラクティスを採用することです。

卓越した顧客体験を提供することに長けているブランドの1つは、航空会社のJetBlueです。 同社のリワードプログラムには、有効期限が切れないポイント、足元スペースの追加などのアップグレードを購入して新しいポイントを獲得する機能、お気に入りのチャリティーにポイントを寄付するチャンスなどの特典が含まれています。 このプログラムは、JetBlueが忠誠心のある最高の航空会社のリストのトップまたはその近くに定期的にランク付けされるのに役立った1つの方法にすぎません。

7.会話を正しく閉じます

顧客との会話を閉じる方法は1つではありませんが、正しい方法があります。それは、電話が生産的であり、顧客が聞いてニーズが満たされていると感じて体験から離れたことを意味します。

彼らが最後の言葉を話す機会があることを確認してください（「今日はこれですべてですか？」または「他に何かできることはありますか？」）。

お客様から苦情が寄せられた場合は、必ず前向きなメモで会話を終了してください（「これを解決できてうれしいです。あなたのビジネスに感謝します。」）。

彼らが単に何かについて質問をしている場合にも同じことが当てはまります。 （「お電話ありがとうございます。ご不明な点がございましたら、お電話ください。」）

8.優れたカスタマーサービスでスタッフをトレーニングします

優れたカスタマーサービスを提供するための最も重要な方法の1つは、この分野で訓練を受けたスタッフがいることを確認することです。 あなたのスタッフは、専門的な顧客サービスを提供するために顧客サービスの専門家である必要はありません。

電話、対面、メール、またはビジネスでソーシャルメディアを使用する場合でも、サポートチームが顧客とやり取りする可能性のある種類を判断することで、サポートチームがカスタマーサービスのスキルを磨くのを支援し始めることができます。 。

そこから、インタビュー、フォーカスグループ、調査、またはソーシャルリスニング（ソーシャルメディアチャネルで顧客が何を言っているかを確認する）を通じて、顧客のニーズと期待を定義するように努める必要があります。

カスタマーサービスチームを採用する場合でも、カスタマーサービス担当者を1人だけ採用する場合でも、優れたカスタマーサービスを提供するために従業員をトレーニングすることで、従業員のエンゲージメントを向上させることができます。 それはまた顧客が戻ってくることを維持し、それはあなたの利益を押し上げるでしょう。

この種のカスタマーサポートへの取り組みの小売業における卓越したカスタマーサービスの一例は、Zapposからのものです。これは、会社での最終的な仕事に関係なく、すべての新入社員に4週間のカスタマーサービストレーニングを受講することを義務付けています。 その後、小売業者の実際の顧客サービス担当者は、さらに3週間のトレーニングを受けます。つまり、顧客との会話を開始する前に、7週間のサポートチームブートキャンプを受講します。

9.友好的で親しみやすい

優れたカスタマーサービスのもう1つの特徴は、友好的な態度です。 お客様がどんなにイライラしていても、明るく親しみやすい態度で状況を緩和することができます。

顧客にフレンドリーなサービスを提供する方法には、次のようなものがあります。

• あなたが電話をしているときでさえ、笑顔。 あなたが扱っている消費者はあなたの声で笑顔を聞くことができます。 カスタマーサービスのエージェントは、笑顔で各電話に応答するように訓練されています。
• 礼儀正しいまま。 お客様を安心させる方法の1つは、会話を続け、「お願いします」と「ありがとう」と言うことを忘れずに、「おはよう」のように会話を終了することです。
• 顧客の口調に合わせようとしています。 カジュアルなトーンを使用して正式なメールに返信しないでください。その逆も同様です。 あなたの会社の専門用語に慣れていないかもしれない消費者と話すとき、あなたの業界のより技術的な専門用語のいくつかを使用することを避けてください。
• 邪魔にならないように苦労しながら、よく耳を傾けてください。 小さくて些細なように見える情報は、会話をパーソナライズするのに役立ちます。

カスタマーサービスの親しみやすさの良い例の1つは、WarbyParkerです。 確かなカスタマーサービススキルを持つ企業のリストを読むと、このアイウェアメーカーの言及が表示されます。

彼らの強みの1つは？ 誰かがドアで各顧客に挨拶して、彼らが歓迎されていると感じさせ、物事がどこにあるかについての答えを確実に得られるようにします。 新しい眼鏡を探すようなセルフサービスの活動でも、友好的な顔が道を案内するのに役立ちます。

フォーブスの寄稿者であるMichahSolomonは、Warby Parkerのカスタマーサポートチームに感謝の意を表し、「フレンドリーで知識豊富な顧客があなたのビジネスのドアを通り抜けるときに、その顧客に挨拶することの重要性を誇張するのは難しいでしょう」と述べています。 「始まりと終わりは、顧客の記憶にとどまる方法のために、顧客の旅の重要な瞬間です。」

10.常に余分なマイルを移動します

優れたカスタマーサービスを提供する1つの方法は、期待を超えることです。 それを行うとき、私たちはお客様を維持します。 そして、数え切れないほどの記事が何年にもわたって指摘しているように、既存の顧客を維持するよりも、新しい顧客に署名する方がはるかに多くの費用がかかります。

そして、満足のいく顧客体験を持っている人は、より多くを費やしている人である傾向があります。 Harvard Business Reviewの調査によると、満足している顧客は、最も満足していない顧客よりも140％多く支出しています。

優れたカスタマーサービスを提供するためにさらに一歩進んだビジネスの最良の例の1つは、リッツカールトンホテルとキリンのジョシエの物語です。 2012年に、ジョシエは休暇中の家族に取り残され、彼の若い所有者は自然に動揺しました。 心配しないで、彼のお父さんは言った。 ジョシエは長期休暇のために後ろにとどまりました。

優れたカスタマーサービスとは、キリンを家族に返送することを意味しますが、ホテルのチームメンバーが代わりに行ったことにより、カスタマーサービスはすばらしいカテゴリに分類されます。 キリンを家に郵送することに加えて、彼らはホテル周辺での活動（プールサイドでのんびり、マッサージを受けるなど）に従事している彼の写真を撮りました。

ソーシャルメディアで話題が広まり、ホテルブランドに大量の無料報道と評判をもたらしたため、リッツカールトンの努力は報われました。

11.ターゲット市場を知る

ターゲット市場を特定することで、製品やサービスに関心を持つ可能性が高い特定のサブセットの人々にブランドメッセージを集中させることができます。 これは、より広い範囲の市場に参入して最高のものを期待するのではなく、消費者にリーチしてビジネスを成長させるための効率的で費用効果の高い方法です。

あなたはあなたの顧客を知ることによってこれをすることができます。 クライアントベースを調査し、インタビューや顧客調査を実施し、製品やサービスとともに消費者データを分析して、消費者が解決するのに役立つ問題を特定します。

お客様の悩みを知ることで、いわばお客様の苦痛を和らげることができ、売上の増加と顧客維持の向上につながります。

市場の知識を活用することで知られるブランドの1つは、スターバックスです。スターバックスは、文化の変化を追跡し、ソーシャルメディアを追跡し、店内テストを実施し、My Starbucks Idea Platformを通じて顧客からフィードバックを得ることで、マウントコーヒーの頂点に立っています。

このツールを使用すると、顧客と従業員は新製品のアイデアや既存の製品への変更を送信できます。コーヒーチェーンは、これらの顧客とのやり取りをマーケティング戦略の燃料として使用します。

12.利用可能になる

可用性に焦点を当てることは、いくつかの理由で重要です。 まず、緊急事態を予測することは不可能であり、顧客は、何か問題が発生した場合にエージェントの1人と話すことができることを知っておく必要があります。

第二に、差し迫った問題に対処していないが、ギグ経済やCOVID後の状況のた​​めに、通常の時間を守っていない顧客がいる可能性があります。

顧客が利用できるようにする方法を知っている会社の一例はShopifyです。 オンライン配信サービスは、エージェントに到達するために最も頻繁に使用している通信チャネルを特定し、それに応じて行動しました。

これには、カスタマーサポートの提供専用のTwitterアカウントの作成も含まれます。 人々は自分の問題をツイートし、理論的には迅速な返信を得ることができます。

13.顧客の忠誠心に報いる

あなたが彼らの忠誠心に対して顧客に報酬を与えるとき、あなたの顧客はあなたに報酬を与えます。 リピーターのお客様は、最初の6か月よりも、企業からの購入の3年目に67％も多く費やしています。

顧客に感謝するいくつかの方法は次のとおりです。

• 顧客が購入するたびにスタンプを取得できるポイントカードプログラムを開始します。 一定数のスタンプを押すと、無料で購入できます。
• あなたのビジネスを友達に紹介する顧客に報いる
• 最高の顧客を新製品のリリースに招待する
• 特定の支出目標を達成した顧客に製品またはサービスの割引価格を提供する（たとえば、200ドルを費やすと、次回の購入から15％オフ）

顧客への報酬で知られる企業の1つがSephoraです。SephoraのBeautyInsiderプログラムには、美容サプライチェーンの年間売上の大部分を占める2500万人以上のメンバーがいます。 メンバーは、ギフトカードや割引、または店内の美容チュートリアルなどのより限定的なサービスのいずれであっても、このプログラムで獲得したポイントの使用方法を選択できます。

14.究極の顧客満足への期待に常に応えます

あなたが何を売ろうとも、顧客があなたに期待することの1つは、良い返品/返金ポリシーです。 よく引用される数字の1つは、ハリスポールの結果で、消費者の91％が、店舗の返品に関する方針が購入を決定する際の重要な要素であると述べていることがわかりました。

優れた返品ポリシーは、明確で要点を明確にし、ブランドに沿ったシンプルな言葉で説明します。 また、顧客が製品を返品しなければならない期間について明確な期間制限が与えられます。

コストコは、満足していない顧客に製品の購入価格を返金するという返品ポリシーで知られるようになりました。 また、すべての購入はコストコのメンバーシップに関連付けることができるため、返品の際に領収書は必要ありません。 顧客がアプライアンスとテクノロジーの購入品を返品する必要がある期間は90日です。

15.顧客フィードバックを使用する

電話での簡単なチャットでも、直接の長い会話でも、ソーシャルメディアページを垣間見るだけでも、顧客のフィードバックを収集するのに悪い時期はありません。

これらのやり取りから収集した顧客データは、問題を解決し、製品やサービスを改善するのに役立ちます。 顧客満足度を測定するだけでなく、顧客の意見を大切にしていることを顧客に示します。

Appleは、ネットプロモータースコア（NPS）を使用して、この慣行の良い例を示しています。これは、Appleを友人や同僚に推薦する可能性を1から10のスケールで顧客に尋ねるシステムです。

Appleは、製品を6未満と評価した人は、推奨する可能性が低いと考えています。 同社はこれらの低いスコアを使用して、何が改善されているかを特定し、それに応じて調整します。

16.フォローアップとカスタマーサポートを提供する

顧客をフォローアップすると、潜在的に問題を未然に防ぐ方法を見つけながら、会社での顧客の経験を向上させることができます。

販売後の顧客との簡単なチャットは、予期しない問題を解決したり、顧客が店を出た後に発生した質問をしたりするのに役立つ場合があります。 あなたは顧客からの良いレビューを確実にするのを助け、彼らと彼らが知っている人々に、販売が終わった後にあなたが顧客サポートを提供することに関心があることを確認させます。

顧客の期待を上回った会社の良い例は、1990年にレクサスによって発行されたリコールから来ています。リコールが起こったとき、会社は謝罪を出しましたが、ディーラーも顧客の家に来て、車を受け取り、貸し出し人を残しました修理が行われている間は無料で。

あるケースでは、顧客が米国大陸でレクサスを購入したが、アラスカに住んでいたため、レクサスはロサンゼルスのオフィスから技術者を飛ばして修理を行いました。 さらに、すべての顧客は、車を洗浄し、詳細に、満タンのガスタンクで戻しました。

優れたカスタマーサービスプロバイダーの品質

優れた知識ベースを所有している

先に述べたように、あなたの会社の製品やサービスについての詳細な知識を持つことは、あなたが彼らの製品を扱い、彼らの質問に答え、そして素晴らしいカスタマーサービスを提供できるという自信を顧客に与えるでしょう。

逆に、顧客とチャットするときに製品について詳しく話すことができない場合、顧客はあなたが彼らの質問に対処できないと感じて、できるビジネスを探し始めるかもしれません。

親しみやすさ

失礼で不快なウェイターのチームで知られるディックズラストリゾートと呼ばれるレストランチェーンがあります。 それは明らかに彼らのブランドの一部なので、彼らはそれを乗り越えることができます。 他のすべての人は、陽気ではないにしても、礼儀正しい態度で顧客に挨拶する必要があります。

カリスマ

カリスマ性は、エネルギーと熱意を意味するだけではありません。 優れたカスタマーサービスプロバイダーは、顧客に焦点を合わせていることを示し、暖かさを示し、物事をより良い方向に変える力があることを伝える必要があります。

機知

機知と問題解決能力（次のエントリ）は密接に関連しているように見えますが、機知は少し異なるものであると主張します。問題の解決策が明らかでない場合にそれを見つける能力です。

問題解決能力

問題解決能力には、私たちのリストにある他の多くのスキルが含まれます。 あなたは良い聞き手である必要があり、共感を示す必要があります。 それを超えて、あなたは人々に選択肢を提供する方法を知る必要があります：問題を解決するだけでなく、追加のステップを踏みます（たとえば、追加の製品やギフト券を提供する）。

優れたリスニングスキル

次のセクションでは、「リフレクティブリスニング」と呼ばれるものを取り上げます。 これは、話し手があなたに話していることを理解しようとし、それを繰り返して、あなたがアイデアを持っていることを確認することを含むコミュニケーション戦略です。 このスキルを磨くことは、顧客を理解するために重要です。

忍耐

カスタマーサービス業界の基盤の1つである忍耐力は、イライラしたり怒ったりする可能性のある顧客に対応する際の鍵となります。 呼吸し、耳を傾け、顧客の問題にすべての焦点を合わせます。

代替案を提示する能力

あなたが選択肢を持ち出すことができるとき、あなたは素晴らしいカスタマーサービスを提供することができます。 たとえば、商品が破損して届いた場合は、無料で交換し、より迅速な方法で発送することをお勧めします。

優れたカスタマーサービスのメリットは何ですか？

これまで、優れたカスタマーサービスの提供に関連するさまざまなスキルと戦術について説明してきました。 しかし、このすべての作業の見返りは何ですか？ 優れたカスタマーサービスは次のようになります。

• リピートビジネスを生み出す。 人々は彼らをよく扱う会社に戻ってくるでしょう。
• あなたの会社の評判を高めましょう。
• 従業員の士気を向上させます。 他人をうまく治療するために私たちの邪魔にならないようにすることで、私たちは自分自身について気分が良くなります。
• あなたに競争力を与えます。
• 中小企業がより高い価格を相殺するのを手伝ってください。 地元の企業は、国内ブランドと同じ割引を提供できない場合がありますが、より良いサービスを提供することはできます。

難しい顧客にどのように対処しますか？

適切な顧客満足度を実現するためのすべてのツールを自由に使用できる場合でも、怒っている顧客や動揺している顧客に遭遇する可能性があります。 これらのシナリオでも、最高のカスタマーサービスを提供する方法を見つけることができます。

• リフレクティブリスニングを練習します。 これは、あなたが彼らの問題を理解したことを示し（「私が聞いているのは…」）、彼らが聞いたことを顧客に示すことを意味します。
• お見舞いを申し上げ、心からお詫び申し上げます。
• 問題に対してどのような種類の解決策を見たいかをお客様に尋ねます。
• 交換中は落ち着いて思いやりを持ち、平等な口調で話し、身振り手振りをリラックスさせてください。 顧客はあなたに腹を立てていませんが、状況に不満を持っていることを忘れないでください。

どうすれば自分のカスタマーサービス事業を始めることができますか？

ほとんどの専門家はある程度の顧客サービスに従事していますが、すべての人が顧客サービスの専門家であるとは限りません。 カスタマーサービスのコツがあり、フルタイムのカスタマーサービス担当者になると思う場合は、次のことを行う必要があります。

• 事業計画。 それは私たちが誰かにどんな種類のビジネスを始めても言うことです。
• 顧客関係管理ソフトウェアに投資します。
• あなたのチームが同じ基準に固執することを確認して、カスタマーサポートエージェントを雇って訓練してください。
• 伝える。 クライアントと話し合って、彼らのニーズが満たされていることを確認するだけでなく、カスタマーサービスの専門家がやり取りする顧客と話し合って、彼らが前向きな顧客体験を楽しんでいることを確認します。

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