16 excellents conseils et exemples de service client

5. Connaissez votre produit à fond pour le meilleur service client

Les clients apprécient de pouvoir compter sur vous pour répondre à leurs questions sur les produits que vous fabriquez ou les services que vous fournissez. Si vous ne pouvez pas parler en connaissance de cause de vos produits, vous ne pourrez pas aider vos clients et vous perdrez leur confiance. D'un autre côté, plus vous pouvez fournir de connaissances sur les produits, plus il vous sera facile de fournir des expériences client positives.

Une marque qui illustre le mieux ce concept vient d'Apple et du Genius Bar trouvé dans ses magasins, où presque tous les problèmes des clients avec les iPhones et les Macbooks peuvent être traités par l'équipe d'experts du support client de l'entreprise.

6. Gagnez des clients réguliers en établissant des relations

Une étude réalisée en 2018 par Microsoft a révélé que 61 % des clients cesseront d'acheter auprès d'une entreprise en raison d'une mauvaise expérience ? Alors, comment empêcher ces clients de partir et s'assurer qu'ils reviennent ? Le moyen le plus évident consiste à adopter les pratiques dont nous avons discuté jusqu'à présent et celles qui restent à venir pour offrir un excellent service client.

La compagnie aérienne JetBlue est une marque qui a su offrir une expérience client exceptionnelle. Le programme de récompenses de l'entreprise contient des avantages tels que des points qui n'expireront jamais, la possibilité de gagner de nouveaux points en achetant des améliorations telles que plus d'espace pour les jambes et la possibilité de faire don de points à leur organisme de bienfaisance préféré. Ce programme n'est qu'un moyen parmi d'autres qui a aidé JetBlue à se classer régulièrement au sommet ou près du sommet de la liste des meilleures compagnies aériennes pour la fidélité.

7. Fermez la conversation correctement

Bien qu'il n'y ait pas qu'une seule façon de clore une conversation avec un client, il existe une bonne manière : cela signifie que l'appel a été productif et que le client a quitté l'expérience en ayant l'impression d'avoir été entendu et que ses besoins ont été satisfaits.

Assurez-vous qu'ils aient une chance d'avoir le dernier mot (« Est-ce que ce sera tout pour aujourd'hui ? » ou « Y a-t-il autre chose que je puisse faire ? »).

Si les clients vous contactent avec une plainte, assurez-vous de terminer la conversation sur une note positive ("Je suis content que nous ayons pu résoudre ce problème. Nous apprécions votre entreprise.").

La même chose s'applique s'ils appellent simplement avec une question à propos de quelque chose. (« Merci d'avoir appelé, veuillez rappeler si vous avez d'autres questions. »)

8. Formez votre personnel à un excellent service client

L'un des moyens les plus importants d'offrir un bon service client est de s'assurer que vous disposez d'un personnel formé dans ce domaine. Votre personnel n'a pas besoin d'être un professionnel du service à la clientèle pour offrir un service à la clientèle professionnel.

Vous pouvez commencer à aider votre équipe d'assistance à perfectionner ses compétences en matière de service client en déterminant les types d'interactions qu'elle est susceptible d'avoir avec les clients, que ce soit par téléphone, en face à face, par e-mail ou même sur les réseaux sociaux pour votre entreprise. .

À partir de là, vous devez essayer de définir les besoins et les attentes de vos clients, que ce soit par le biais d'entretiens, de groupes de discussion, d'enquêtes ou d'écoute sociale (vérification de ce qui est dit par les clients sur vos canaux de médias sociaux).

Que vous employiez des équipes de service client ou un seul représentant du service client, la formation de vos employés à la fourniture d'un excellent service client conduira à un meilleur engagement des employés. Cela incitera également les clients à revenir, ce qui, à son tour, augmentera vos bénéfices.

Un exemple de service client exceptionnel dans le commerce de détail de ce type d'engagement envers le support client vient – ​​encore une fois – de Zappos, qui oblige toutes les nouvelles recrues à suivre quatre semaines de formation au service client, quel que soit leur travail ultime dans l'entreprise. Les véritables représentants du service client des détaillants suivent ensuite une formation supplémentaire de trois semaines, ce qui signifie qu'ils bénéficient de sept semaines de camp d'entraînement de l'équipe d'assistance avant de commencer à parler aux clients.

9. Soyez amical et accessible

Une autre caractéristique d'un bon service client : une attitude amicale. Peu importe à quel point les clients sont irrités, un comportement joyeux et accessible peut aider à atténuer la situation.

Voici quelques-unes des façons d'offrir un service amical aux clients :

• Sourire, même lorsque vous êtes au téléphone. Les consommateurs avec qui vous traitez peuvent entendre un sourire dans votre voix. Les agents du service client sont formés pour répondre à chaque appel avec le sourire.
• Restez poli. L'une des façons de mettre les clients à l'aise est de garder notre ton conversationnel, de ne pas oublier de dire « s'il vous plaît » et « merci » et de terminer la conversation par quelque chose comme « Bonne journée ».
• Essayer de correspondre au ton d'un client. Ne répondez pas à un e-mail à consonance formelle en utilisant un ton désinvolte, et vice versa. Éviter d'utiliser une partie du jargon plus technique de votre industrie lorsque vous parlez à des consommateurs qui pourraient ne pas être habitués au jargon de votre entreprise.
• Écoutez attentivement, en prenant soin de ne pas interrompre. De petites informations apparemment triviales peuvent servir à personnaliser la conversation.

Un excellent exemple de convivialité dans le service client vient de Warby Parker. Lisez n'importe quelle liste d'entreprises ayant de solides compétences en service à la clientèle et vous verrez des mentions de ce fabricant de lunettes.

Une de leurs forces ? Avoir quelqu'un pour accueillir chaque client à la porte pour qu'il se sente le bienvenu et pour s'assurer qu'il a les réponses sur l'endroit où se trouvent les choses. Même dans une activité en libre-service comme la recherche de nouvelles lunettes, il est utile d'avoir un visage amical qui guide le chemin.

"Il serait difficile pour moi d'exagérer l'importance d'avoir quelqu'un de sympathique et compétent pour accueillir les clients lorsqu'ils franchissent la porte de votre entreprise", écrit Michah Solomon, contributeur de Forbes, dans une appréciation de l'équipe de support client de Warby Parker. "Les débuts et les fins sont des moments cruciaux dans le parcours client en raison de la façon dont ils se logent dans la mémoire d'un client."

10. Faites toujours un effort supplémentaire

Une façon de fournir un excellent service client est d'aller au-delà de ce qui est attendu. Lorsque nous faisons cela, nous gardons nos clients. Et comme d'innombrables articles l'ont souligné au fil des ans, il en coûte beaucoup plus cher de recruter de nouveaux clients que de conserver les clients existants.

Et les gens qui ont une expérience client heureuse ont tendance à être des gens qui dépensent plus. Une étude du Harvard Business Review a révélé que les clients satisfaits dépensent 140 % de plus que les clients les moins satisfaits.

L'histoire des hôtels Ritz Carlton et de Joshie la girafe est l'un des meilleurs exemples d'une entreprise qui fait un effort supplémentaire pour offrir un excellent service client. En 2012, Joshie a été abandonné par une famille en vacances, et son jeune propriétaire était naturellement contrarié. Ne t'inquiète pas, dit son père. Joshie est juste restée derrière pour des vacances prolongées.

Un bon service client signifierait renvoyer la girafe à sa famille, mais ce que les membres de l'équipe de l'hôtel ont fait à la place place leur service client dans la catégorie des excellents. En plus d'envoyer la girafe à la maison, ils ont pris des photos de lui occupé à des activités autour de l'hôtel (se prélasser au bord de la piscine, se faire masser, etc.)

Les efforts du Ritz Carlton ont porté leurs fruits, car l'histoire est devenue virale sur les réseaux sociaux, donnant à la marque hôtelière une tonne de presse gratuite et une bonne publicité.

11. Connaissez votre marché cible

L'identification de votre marché cible vous permet de concentrer le message de votre marque sur un sous-ensemble spécifique de personnes plus susceptibles d'être intéressées par vos produits et/ou services. C'est un moyen efficace et rentable d'atteindre les consommateurs et de développer votre entreprise plutôt que de toucher des pans plus larges du marché et d'espérer le meilleur.

Vous pouvez le faire en apprenant à connaître vos clients. Étudiez votre clientèle, menez des entretiens et des enquêtes auprès des clients, et analysez les données des consommateurs ainsi que vos produits et services pour déterminer les problèmes qu'ils aident les consommateurs à résoudre.

Lorsque nous connaissons les points faibles de nos clients, nous pouvons commencer à atténuer leur douleur, pour ainsi dire, ce qui entraînera plus de ventes et une meilleure fidélisation de la clientèle.

Une marque connue pour utiliser la connaissance du marché à son avantage est Starbucks, qui s'est taillé une place au sommet de Mount Coffee en suivant les changements culturels, en suivant les médias sociaux, en effectuant des tests en magasin et en obtenant les commentaires des clients via sa plateforme d'idées My Starbucks.

Cet outil permet aux clients et aux employés de soumettre des idées de nouveaux produits ou de modifier des produits existants, la chaîne de café utilisant ces interactions avec les clients comme carburant pour sa stratégie marketing.

12. Soyez disponible

Se concentrer sur la disponibilité est important pour plusieurs raisons. Premièrement, les urgences sont impossibles à prévoir et vos clients doivent savoir qu'ils peuvent parler à l'un de vos agents en cas de problème.

Deuxièmement, vous pourriez avoir des clients qui ne sont pas confrontés à des problèmes immédiats mais qui, en raison de l'économie des concerts ou du paysage post-COVID, ne respectent pas des horaires réguliers.

Shopify est un exemple d'entreprise qui sait être disponible pour ses clients. Le service de livraison en ligne a déterminé quels canaux de communication utilisaient le plus souvent pour joindre ses agents et a agi en conséquence.

Cela inclut la création d'un compte Twitter dédié uniquement à l'assistance client. Les gens peuvent tweeter leurs problèmes et - théoriquement - obtenir une réponse rapide.

13. Récompenser la fidélité des clients

Lorsque vous récompensez vos clients pour leur fidélité, vos clients vous récompensent. Les clients réguliers dépensent jusqu'à 67 % de plus au cours de leur troisième année d'achat auprès d'une entreprise qu'au cours des six premiers mois.

Voici quelques façons de remercier les clients :

• Staring un programme de carte de fidélité qui permet aux clients d'obtenir un tampon à chaque achat. Après un certain nombre de timbres, ils obtiennent un achat gratuit.
• Récompenser les clients qui réfèrent votre entreprise à des amis
• Invitez vos meilleurs clients aux lancements de nouveaux produits
• Offrir des prix réduits sur des produits ou des services aux clients qui ont atteint un objectif de dépenses spécifique (par exemple, 15 % de réduction sur votre prochain achat lorsque vous dépensez 200 $)

Une entreprise connue pour ses récompenses client est Sephora, dont le programme Beauty Insider compte plus de 25 millions de membres, qui représentent l'essentiel des ventes annuelles de la chaîne d'approvisionnement de la beauté. Les membres peuvent choisir comment utiliser les points qu'ils gagnent grâce à ce programme, qu'il s'agisse de cartes-cadeaux et de réductions ou d'offres plus exclusives telles que des tutoriels beauté en magasin.

14. Répondez toujours aux attentes en matière de satisfaction client ultime

Une chose que les clients attendent de vous, peu importe ce que vous vendez, est une bonne politique de retour/remboursement. Un chiffre que nous voyons assez souvent cité est un résultat de Harris Poll qui a révélé que 91% des consommateurs ont déclaré que la politique de retour d'un magasin était un facteur important lors de la décision d'achat.

Une bonne politique de retour s'expliquera dans un langage simple, clair, précis et conforme à votre marque. Il donnera également des limites de durée claires pour le temps dont les clients disposent pour retourner leur produit.

Costco est devenu connu pour sa politique de retour, qui stipule qu'il remboursera le prix d'achat de tout produit aux clients qui ne sont pas satisfaits. Et parce que chaque achat peut être lié à une adhésion Costco, vous n'avez pas besoin d'un reçu pour effectuer un retour. Il y a un délai de 90 jours pendant lequel les clients doivent retourner leurs achats d'électroménagers et de technologie.

15. Utilisez les commentaires des clients

Qu'il s'agisse d'une conversation rapide au téléphone, d'une conversation plus longue en personne ou simplement d'un aperçu de vos pages de médias sociaux, il n'y a jamais de mauvais moment pour recueillir les commentaires des clients.

Les données client que vous glanez à partir de ces interactions peuvent vous aider à résoudre des problèmes et à améliorer vos produits et services. Vous mesurerez la satisfaction de vos clients, mais vous montrerez également à vos clients que vous appréciez leurs opinions.

Apple fournit une bonne illustration de cette pratique avec son utilisation du Net Promoter Score (NPS), un système qui demande aux clients s'ils sont susceptibles, sur une échelle de 1 à 10, de recommander Apple à un ami ou un collègue.

Apple considère que toute personne qui évalue son produit en dessous de 6 est peu susceptible de le recommander. L'entreprise utilise ces faibles scores pour identifier ce qu'elle pourrait améliorer et s'adapter en conséquence.

16. Fournir des suivis et un support client

Lorsque vous effectuez un suivi auprès des clients, vous améliorez leur expérience avec votre entreprise, tout en trouvant des moyens de prévenir potentiellement les problèmes.

Une discussion rapide avec un client après une vente peut vous aider à résoudre tout problème imprévu ou lui permettre de poser des questions qui lui sont venues après avoir quitté votre magasin. Vous aiderez à assurer de bonnes critiques de la part des clients, en leur montrant - ainsi qu'aux personnes qu'ils connaissent - que vous vous souciez de fournir un support client après la conclusion d'une vente.

Un bon exemple d'une entreprise qui a dépassé les attentes des clients vient du rappel émis par Lexus en 1990. Lorsque le rappel s'est produit, l'entreprise a présenté des excuses, mais a également fait venir ses concessionnaires au domicile des clients, récupérer les voitures et laisser un véhicule de prêt. sans frais pendant les réparations.

Dans un cas, un client avait acheté sa Lexus sur le continent américain mais vivait en Alaska. Lexus a donc fait venir un technicien de ses bureaux de Los Angeles pour effectuer la réparation. De plus, chaque client a récupéré sa voiture lavée, détaillée et avec un réservoir d'essence plein.

Qualités des bons fournisseurs de service client

Posséder une bonne base de connaissances

Comme nous l'avons dit précédemment, avoir une connaissance détaillée des produits ou services de votre entreprise donnera à vos clients la confiance que vous pouvez gérer leurs produits, répondre à leurs questions et fournir un excellent service client.

À l'inverse, si vous ne pouvez pas parler en détail de vos produits lorsque vous discutez avec vos clients, ils peuvent finir par avoir l'impression que vous ne pouvez pas répondre à leurs questions et commencer à chercher une entreprise qui le peut.

La convivialité

Il y a une chaîne de restaurants appelée Dick's Last Resort qui est connue pour son équipe de serveurs impolis et odieux. Cela fait apparemment partie de leur marque, ils peuvent donc s'en tirer. Tout le monde devrait accueillir ses clients avec une attitude courtoise, voire joyeuse.

Charisme

Le charisme ne signifie pas seulement énergie et enthousiasme. Les meilleurs fournisseurs de service client doivent être capables de montrer qu'ils se concentrent sur le client, de faire preuve de chaleur et de transmettre qu'ils ont le pouvoir de changer les choses pour le mieux.

Ingéniosité

L'ingéniosité et les capacités de résolution de problèmes - notre prochaine entrée - sembleraient aller de pair, mais nous dirions que l'ingéniosité est quelque chose d'un peu différent : la capacité de trouver une solution à un problème lorsqu'il n'est peut-être pas évident.

Capacités de résolution de problèmes

Les capacités de résolution de problèmes incluent de nombreuses autres compétences de notre liste. Vous devez savoir écouter et faire preuve d'empathie. Au-delà, il faudra savoir proposer des alternatives : ne pas se contenter de régler le problème, faire un pas de plus (offrir un produit en plus ou un bon cadeau par exemple).

Bonne capacité d'écoute

Dans notre section suivante, nous abordons ce qu'on appelle « l'écoute réflexive ». C'est une stratégie de communication qui consiste à essayer de comprendre ce qu'un orateur vous dit, puis à le répéter pour vous assurer que vous avez compris l'idée. Il est essentiel de perfectionner cette compétence pour comprendre vos clients.

Patience

L'un des fondements de l'industrie du service client, la patience est essentielle lorsqu'il s'agit de clients qui peuvent être frustrés ou même en colère. Respirez, écoutez et concentrez-vous sur le problème du client.

Capacité à proposer des alternatives

Vous pouvez fournir un excellent service client lorsque vous pouvez proposer des alternatives. Par exemple, si un produit arrive endommagé, vous pouvez suggérer de le remplacer gratuitement et de l'expédier en utilisant une méthode plus rapide.

Quels sont les avantages d'un excellent service client ?

Jusqu'à présent, nous avons discuté des différentes compétences et tactiques impliquées dans la fourniture d'un excellent service client. Mais quelle est la récompense de tout ce travail ? Un bon service client :

• Générez des affaires répétées. Les gens continueront à revenir vers des entreprises qui les traitent bien.
• Renforcez la réputation de votre entreprise.
• Améliorer le moral des employés. Sortir de notre façon de bien traiter les autres nous fait nous sentir bien dans notre peau.
• Vous donne un avantage concurrentiel.
• Aidez les petites entreprises à compenser la hausse des prix. Les entreprises locales peuvent ne pas être en mesure d'offrir les mêmes remises que les marques nationales, mais elles peuvent fournir un meilleur service.

Comment gérez-vous les clients difficiles ?

Même avec tous les outils à votre disposition pour une satisfaction client adéquate, vous pouvez toujours rencontrer des clients en colère ou contrariés. Dans ces scénarios, vous pouvez toujours trouver des moyens de fournir le meilleur service client :

• Pratiquez l'écoute réflexive. Cela signifie montrer que vous avez compris son problème (« Ce que j'entends, c'est… ») et montrer au client qu'il a été entendu.
• Faites preuve de sympathie et présentez des excuses sincères.
• Demandez au client quel type de résolution il aimerait voir au problème.
• Restez calme et compatissant tout au long de l'échange, parlez d'un ton égal et gardez votre langage corporel détendu. N'oubliez pas que le client n'est pas en colère contre vous, mais frustré par la situation.

Comment démarrer ma propre entreprise de service client ?

Alors que la plupart des professionnels s'engagent dans un certain niveau de service client, tout le monde n'est pas un professionnel du service client. Si vous avez un don pour le service client et que vous pensez être un bon représentant du service client à temps plein, vous devrez :

• Un plan d'affaires. C'est ce que nous dirions à quelqu'un qui démarre n'importe quel type d'entreprise.
• Investissez dans un logiciel de gestion de la relation client.
• Embauchez et formez des agents de support client, en vous assurant que votre équipe respecte les mêmes normes.
• Communiquer. Parlez à vos clients pour vous assurer que leurs besoins sont satisfaits, mais parlez également aux clients avec lesquels vos professionnels du service à la clientèle interagissent pour vous assurer qu'ils profitent d'une expérience client positive.

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