ProTips：在不破坏银行的情况下扩展客户支持的 5 种方法

这是 Himanshu 的客座帖子，Exotel

客户支持直接影响客户忠诚度、收入流失和客户生命周期价值 (CLV)。 随着业务的发展，扩展客户支持对于提供相同水平的客户体验非常重要。 但是，一家公司如何在不破产的情况下扩大规模？ 仅仅通过雇佣更多的经纪人来增加团队规模是不够的，因为还有许多其他因素在起作用。 以下是扩展支持时要记住的五件事：

专业提示 1：投资正确的工具

帮助台工具

拥有合适的帮助台工具对于帮助您转向更大的支持团队至关重要。 它不仅使您的支持团队能够与您的客户进行有效沟通，而且还可以帮助您简化支持的其他方面，例如设置 SLA、跟踪指标或根据上下文分配工单。

以下是选择正确的帮助台工具的一些好处：

• 为您的客户沟通增添个性化
• 帮助提高座席的工作效率
• 轻松收集客户反馈、跟踪 CSAT 分数和其他指标

呼叫是支持客户的最常用渠道之一，因此您用来支持呼叫的平台与您的帮助台工具一样重要。 为了帮助您的团队通过电话进行有效沟通，您需要投资一个与您的帮助台工具集成的云通信平台。 Exotel 做到了这一切，甚至更多。

以下是使用云电话平台的一些好处：

• 提高通话可见度
• 低维护和最低前期成本
• 通过虚拟号码增强客户隐私
• 随时随地管理通话

ProTip 2：自动化和集成

自动化

支持自动化每天可以为您节省数百小时的工作和资源。 尽管许多公司仍然对使用机器人或工作流程提供支持持怀疑态度，但数据向我们展示了它的运作情况。

事实上，根据一份报告，人工智能驱动的聊天机器人有可能解决十分之八的常见客户查询。 更重要的是，支持自动化不会取代代理，而是帮助他们更快地完成工作。 这意味着您无需担心提供糟糕的客户服务。

让我们看看利用自动化的一些方法：

• 您可以在 Zoho Desk 中创建工作流自动化。 它可以帮助您添加规则、设置警报等。 您可以使用它来更新票证、触发电子邮件通知等。
• 通过创建将工单分配给代理的条件来消除手动工单分配
• Zia 是 Zoho Desk 中的内置聊天机器人，可根据客户的查询直接与您的客户分享您的知识库中的相关解决方案

集成

在扩展支持时，请确保集成您的支持团队使用的各种工具。 这些集成通过简化您的支持流程来简化您向更大团队的过渡。 它们消除了在应用程序之间切换并完成工作的需要。

让我们看看一些流行的 Zoho Desk 集成以及如何利用它们：

• Jira – 轻松将 ZohoDesk 中提出的工单转换为 Jira 中的工程问题
• Exotel – 直接从仪表板触发呼叫并跟踪未接来电
• Slack – 获取实时支持更新、与您的团队协作并提高生产力

如果做得好，自动化和集成都可以帮助您：

• 提高座席的工作效率
• 降低支持成本
• 减少客户等待时间和开票数量
• 从组合报告中获得高级见解

专业提示 3：优先考虑支持查询

有效地转移到更大的团队的一个重要部分是优先考虑正确的支持查询。 并非所有查询都需要同样的关注，如果您未能在正确的时间解决关键问题，那么在您的团队中拥有更多的人并不会帮助您改善客户服务。

此外，根本不可能立即回复所有人，这就是票证优先级如此重要的原因。

那么，您如何确定要优先考虑哪些支持查询？

最好的方法是创建一个优先系统。 大多数帮助台工具（包括 Zoho Desk）都允许您将工单标记为低、中或高优先级。 这可以手动或自动完成。 以下是您可以实施的一些流行的优先级排序方法：

• 先进先出 (FIFO) – 查询按客户提出的顺序解决
• 手动分配 – 代理检查每张工单并手动标记优先级
• 自动分配——使用自定义工作流程自动确定优先级
• 分类——根据查询类型分配优先级

请记住，这些系统并非一刀切。 这取决于您的团队规模等因素，

工作时间，您拥有的产品类型等等。

在设置此系统时，您还应该考虑设置 SLA。 这些指南规定了代理可以回答票证的最长时间。 这个时间可以根据各种参数进行设置，包括优先级。 例如，可以将关键支持请求的最长响应时间设置为 30 分钟。

专业提示 4：启用自助服务

客户支持并不总是需要代理的帮助。 有时可以使用知识库或快速教程视频来解决支持查询。 它不仅节省了座席的时间，还使客户能够立即自行解决问题。 这就是大多数企业建议客户在允许他们提出支持查询之前浏览他们的文章的原因。

知识库是使您的客户能够自助服务的最有效方法之一。

大多数帮助台工具（包括 Zoho Desk）允许您创建和格式化知识库。 您还可以使用它来创建论坛、根据您的品牌对其进行自定义等等。 此外，这些页面也对 SEO 友好，有助于从搜索引擎中吸引相关客户。

您还可以将知识库与聊天机器人集成，直接在聊天中向客户推荐正确的解决方案。 这使得聊天机器人非常有用和有效。

专业提示 5：跟踪重要指标

为确保您提供高质量的客户支持，您需要跟踪一些关键的支持指标。 这些指标可帮助您了解自己的表现，找到需要改进的地方，并专注于最重要的事情。 以下是您应该跟踪的五个关键支持指标：

• 首次响应时间——这表示响应客户查询所花费的时间。 不要将其与解决查询所需的总时间混淆。
• 客户满意度——CSAT 分数表明客户满意度。 结果基于故障单解决后客户的反馈。
• 解决时间——这是解决特定查询所花费的总时间。
• 呼叫等待时间 - 这是客户在连接到代理之前必须等待的时间。
• 净推荐值——净推荐值是一个从 -100 到 100 的指数，用于衡量客户向他人推荐公司产品或服务的意愿。

最好的部分是您无需花时间在工作表上手动跟踪这些指标。 在帮助台工具上配置它们后，这些指标中的大部分都会自动跟踪。

扩展支持不是一次性的。 随着公司的发展，您需要在不同的阶段执行此操作。 虽然工具在帮助您扩展方面发挥着非常重要的作用，但最终还是要采取客户至上的方法。 请记住，忠诚的客户是您最大的品牌拥护者。

他们提供积极的认可和评论，帮助您获得更多客户并加强您的品牌。

Exotel Zoho Phonebridge 集成可帮助您直接在 Zoho 应用程序上管理呼叫和获取信息。 使用集成后，您可以启用来电通知、使用录音访问通话详细信息以及在任何支持 Phonebridge v3 API 的 Zoho 应用程序内触发通话。

为 Zoho Desk 试用 Exotel

您发现哪些不同的方式对扩展您的支持很有用？ 通过在下面发表评论让我们知道。

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