ProTips: 5 วิธีในการขยายการสนับสนุนลูกค้าโดยไม่ทำลายธนาคาร

นี่คือแขกโพสต์โดย Himanshu, Exotel

การสนับสนุนลูกค้าส่งผลโดยตรงต่อความภักดีของลูกค้า การเปลี่ยนแปลงรายได้ และมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (CLV) เมื่อธุรกิจเติบโตขึ้น การสนับสนุนลูกค้าที่ปรับขนาดได้เป็นสิ่งสำคัญในการมอบประสบการณ์ลูกค้าในระดับเดียวกัน แต่บริษัทจะขยายขนาดการสนับสนุนโดยไม่ทำลายธนาคารได้อย่างไร แค่เพิ่มขนาดทีมด้วยการจ้างเจ้าหน้าที่เพิ่มไม่เพียงพอ เนื่องจากมีปัจจัยอื่นๆ มากมาย ด้านล่างนี้คือสิ่งที่ควรคำนึงถึง 5 ประการขณะปรับขนาดการสนับสนุน:

ProTip 1: ลงทุนในเครื่องมือที่เหมาะสม

เครื่องมือช่วยเหลือ

การมีเครื่องมือช่วยเหลือที่เหมาะสมเป็นสิ่งสำคัญในการช่วยให้คุณย้ายไปยังทีมสนับสนุนที่ใหญ่ขึ้น ไม่เพียงแต่ช่วยให้ทีมสนับสนุนของคุณสามารถสื่อสารกับลูกค้าของคุณได้อย่างมีประสิทธิภาพ แต่ยังช่วยให้คุณปรับปรุงการสนับสนุนในด้านอื่นๆ เช่น การตั้งค่า SLA การติดตามตัววัด หรือการกำหนดตั๋วตามบริบท

ต่อไปนี้คือประโยชน์บางประการของการเลือกเครื่องมือโปรแกรมช่วยเหลือที่เหมาะสม:

• เพิ่มความเป็นส่วนตัวให้กับการสื่อสารกับลูกค้าของคุณ
• ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของตัวแทนของคุณ
• รวบรวมคำติชมของลูกค้า ติดตามคะแนน CSAT และตัวชี้วัดอื่นๆ ได้อย่างง่ายดาย

การโทรเป็นช่องทางหนึ่งที่ใช้บ่อยที่สุดในการสนับสนุนลูกค้า ดังนั้นแพลตฟอร์มที่คุณใช้เพื่อขับเคลื่อนการโทรจึงมีความสำคัญพอๆ กับเครื่องมือโปรแกรมช่วยเหลือของคุณ เพื่อช่วยให้ทีมของคุณสื่อสารได้อย่างมีประสิทธิภาพผ่านการโทร คุณต้องลงทุนในแพลตฟอร์มการสื่อสารบนคลาวด์ที่ผสานรวมกับเครื่องมือโปรแกรมช่วยเหลือของคุณ Exotel ทำทุกอย่างและอื่น ๆ อีกมากมาย

ต่อไปนี้คือประโยชน์บางประการของการใช้แพลตฟอร์มโทรศัพท์ระบบคลาวด์:

• เพิ่มการมองเห็นการโทร
• ค่าบำรุงรักษาต่ำและค่าใช้จ่ายล่วงหน้าน้อยที่สุด
• เพิ่มความเป็นส่วนตัวของลูกค้าด้วยตัวเลขเสมือนจริง
• จัดการการโทรได้จากทุกที่

ProTip 2: ทำงานอัตโนมัติและผสานการทำงาน

ระบบอัตโนมัติ

การสนับสนุนอัตโนมัติช่วยให้คุณประหยัดเวลาในการทำงานและทรัพยากรได้หลายร้อยชั่วโมงทุกวัน ในขณะที่หลายๆ บริษัทยังคงสงสัยเกี่ยวกับการใช้บอทหรือเวิร์กโฟลว์ในการให้การสนับสนุน ข้อมูลแสดงให้เราเห็นว่าวิธีนี้ทำงานได้ดีเพียงใด

ตามรายงาน แชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI มีศักยภาพในการแก้ไข 8 ใน 10 คำถามของลูกค้าทั่วไป ที่สำคัญกว่านั้น ระบบสนับสนุนอัตโนมัติไม่ได้แทนที่ตัวแทน แต่ช่วยให้พวกเขาทำสิ่งต่างๆ ให้เสร็จเร็วขึ้น ซึ่งหมายความว่าคุณไม่จำเป็นต้องกังวลเกี่ยวกับการให้บริการลูกค้าที่ไม่ดี

มาดูวิธีการใช้ประโยชน์จากระบบอัตโนมัติกัน:

• คุณสามารถสร้างเวิร์กโฟลว์อัตโนมัติใน Zoho Desk ช่วยให้คุณเพิ่มกฎ ตั้งค่าการแจ้งเตือน และอื่นๆ คุณสามารถใช้เพื่ออัปเดตตั๋ว ทริกเกอร์การแจ้งเตือนทางอีเมล และอื่นๆ
• ยกเลิกการมอบหมายตั๋วด้วยตนเองโดยสร้างเงื่อนไขเพื่อมอบหมายตั๋วให้กับตัวแทน
• Zia ซึ่งเป็นแชทบ็อตที่ฝังอยู่ภายใน Zoho Desk จะแบ่งปันโซลูชันที่เกี่ยวข้องจากฐานความรู้ของคุณกับลูกค้าของคุณโดยตรง ขึ้นอยู่กับคำถามของพวกเขา

บูรณาการ

ขณะปรับขนาดการสนับสนุน ตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้ผสานรวมเครื่องมือต่างๆ ที่ทีมสนับสนุนของคุณใช้ การผสานรวมเหล่านี้ช่วยลดความยุ่งยากในการเปลี่ยนไปสู่ทีมที่ใหญ่ขึ้นด้วยการปรับปรุงกระบวนการสนับสนุนของคุณ พวกเขาไม่จำเป็นต้องสลับไปมาระหว่างแอพและทำสิ่งต่าง ๆ ให้เสร็จ

มาดูการผสานรวม Zoho Desk ยอดนิยมและวิธีที่คุณสามารถใช้ประโยชน์ได้:

• Jira – แปลงตั๋วที่ยกขึ้นใน ZohoDesk เป็นปัญหาด้านวิศวกรรมใน Jira . ได้อย่างง่ายดาย
• Exotel – เรียกสายและติดตามสายที่ไม่ได้รับจากแดชบอร์ด
• Slack – รับการอัปเดตการสนับสนุนแบบเรียลไทม์ ทำงานร่วมกับทีมของคุณ และเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน

เมื่อทำถูกต้องแล้ว ทั้งระบบอัตโนมัติและการผสานรวมสามารถช่วยคุณได้:

• เพิ่มผลผลิตของตัวแทนของคุณ
• ลดต้นทุนการสนับสนุน
• ลดเวลาการรอของลูกค้าและจำนวนตั๋วที่เปิดอยู่
• รับข้อมูลเชิงลึกขั้นสูงจากรายงานแบบรวม

ProTip 3: จัดลำดับความสำคัญการสืบค้นข้อมูลสนับสนุน

ส่วนใหญ่ในการย้ายไปยังทีมที่ใหญ่ขึ้นอย่างมีประสิทธิภาพคือการจัดลำดับความสำคัญของคำถามเกี่ยวกับการสนับสนุนที่เหมาะสม ไม่ใช่ทุกคำถามที่ต้องการการดูแลแบบเดียวกัน และการมีคนจำนวนมากขึ้นในทีมของคุณก็ไม่ได้ช่วยให้คุณปรับปรุงการบริการลูกค้าได้ หากคุณล้มเหลวในการแก้ไขปัญหาที่สำคัญในเวลาที่เหมาะสม

ยิ่งไปกว่านั้น เป็นไปไม่ได้เลยที่จะตอบกลับทุกคนทันที และนั่นคือสิ่งที่ทำให้การจัดลำดับความสำคัญของตั๋วมีความสำคัญมาก

ดังนั้นคุณจะระบุได้อย่างไรว่าคำถามสนับสนุนใดที่จะจัดลำดับความสำคัญ

วิธีที่ดีที่สุดคือการสร้างระบบการจัดลำดับความสำคัญ เครื่องมือโปรแกรมช่วยเหลือส่วนใหญ่ รวมถึง Zoho Desk ช่วยให้คุณสามารถแท็กตั๋วเป็นลำดับความสำคัญต่ำ ปานกลาง หรือสูงได้ ซึ่งสามารถทำได้ทั้งด้วยตนเองหรือโดยอัตโนมัติ ต่อไปนี้คือวิธีการจัดลำดับความสำคัญยอดนิยมสองสามวิธีที่คุณสามารถนำไปใช้ได้:

• เข้าก่อนออกก่อน (FIFO) – คิวรีได้รับการแก้ไขตามลำดับที่ลูกค้าหยิบขึ้นมา
• การมอบหมายด้วยตนเอง – ตัวแทนดำเนินการผ่านตั๋วแต่ละใบและติดแท็กลำดับความสำคัญด้วยตนเอง
• การกำหนดอัตโนมัติ – ลำดับความสำคัญถูกกำหนดโดยอัตโนมัติโดยใช้เวิร์กโฟลว์ที่กำหนดเอง
• การจัดหมวดหมู่ – การกำหนดลำดับความสำคัญขึ้นอยู่กับประเภทของแบบสอบถาม

โปรดจำไว้ว่า ระบบเหล่านี้ไม่ได้มีขนาดเดียวที่เหมาะกับทุกคน ขึ้นอยู่กับปัจจัยต่างๆ เช่น ขนาดทีมของคุณ

ชั่วโมงการทำงาน ชนิดของผลิตภัณฑ์ที่คุณมี และอื่นๆ

ขณะที่คุณกำลังตั้งค่าระบบนี้ คุณควรพิจารณาตั้งค่า SLA ด้วย แนวทางเหล่านี้เป็นแนวทางซึ่งระบุเวลาสูงสุดที่ตัวแทนสามารถใช้ในการตอบตั๋วได้ เวลานี้สามารถตั้งค่าได้ตามพารามิเตอร์ต่างๆ รวมถึงระดับความสำคัญ ตัวอย่างเช่น สามารถตั้งค่าเวลาตอบสนองสูงสุดสำหรับคำขอการสนับสนุนที่สำคัญเป็น 30 นาที

ProTip 4: เปิดใช้งานบริการตนเอง

การสนับสนุนลูกค้าไม่จำเป็นต้องได้รับความช่วยเหลือจากตัวแทนเสมอไป บางครั้งคำถามเกี่ยวกับการสนับสนุนสามารถแก้ไขได้โดยใช้ฐานความรู้หรือวิดีโอแนะนำสั้นๆ ไม่เพียงแต่ช่วยประหยัดเวลาของตัวแทนเท่านั้น แต่ยังช่วยให้ลูกค้าแก้ปัญหาด้วยตนเองได้ในทันทีอีกด้วย นี่คือเหตุผลที่ธุรกิจส่วนใหญ่แนะนำให้ลูกค้าอ่านบทความของตนก่อนที่จะอนุญาตให้ตั้งคำถามเกี่ยวกับการสนับสนุน

ฐานความรู้เป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดวิธีหนึ่งในการช่วยให้ลูกค้าของคุณสามารถให้บริการตนเองได้

เครื่องมือโปรแกรมช่วยเหลือส่วนใหญ่ รวมถึง Zoho Desk ช่วยให้คุณสร้างและจัดรูปแบบฐานความรู้ได้ คุณยังสามารถใช้เพื่อสร้างฟอรัม ปรับแต่งตามแบรนด์ของคุณ และอื่นๆ นอกจากนี้ หน้าเหล่านี้ยังเป็นมิตรกับ SEO ซึ่งช่วยดึงดูดลูกค้าที่เกี่ยวข้องจากเครื่องมือค้นหา

คุณยังสามารถรวมฐานความรู้เข้ากับแชทบอทเพื่อแนะนำโซลูชันที่เหมาะสมแก่ลูกค้าได้โดยตรงบนแชท ทำให้แชทบอทมีประโยชน์และมีประสิทธิภาพมาก

ProTip 5: ติดตามตัวชี้วัดที่สำคัญ

เพื่อให้แน่ใจว่าคุณได้รับการสนับสนุนลูกค้าคุณภาพสูง คุณต้องติดตามตัวชี้วัดการสนับสนุนที่สำคัญบางอย่าง เมตริกเหล่านี้ช่วยให้คุณเข้าใจประสิทธิภาพ ค้นหาจุดที่ต้องปรับปรุง และจดจ่อกับสิ่งที่สำคัญที่สุด ต่อไปนี้คือตัวชี้วัดการสนับสนุนหลักห้าประการที่คุณควรติดตาม:

• เวลาตอบกลับครั้งแรก – ระบุเวลาที่ใช้ในการตอบคำถามของลูกค้า อย่าสับสนกับเวลาทั้งหมดที่ใช้ในการแก้ไขคำถาม
• ความพึงพอใจของลูกค้า – คะแนน CSAT บ่งบอกถึงความสุขของลูกค้า ผลลัพธ์จะขึ้นอยู่กับคำติชมของลูกค้าหลังจากแก้ไขตั๋วแล้ว
• เวลาในการแก้ไข – นี่คือเวลาทั้งหมดที่ใช้ในการแก้ไขแบบสอบถามเฉพาะ
• เวลารอสาย – นี่คือระยะเวลาที่ลูกค้าต้องรอก่อนที่จะเชื่อมต่อกับตัวแทน
• คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ – คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิเป็นดัชนีตั้งแต่ -100 ถึง 100 ซึ่งวัดความเต็มใจของลูกค้าในการแนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริการของบริษัทแก่ผู้อื่น

ส่วนที่ดีที่สุดคือคุณไม่จำเป็นต้องใช้เวลาในการติดตามเมตริกเหล่านี้ด้วยตนเองในชีต เมื่อคุณกำหนดค่าเหล่านี้ในเครื่องมือโปรแกรมช่วยเหลือแล้ว ตัวชี้วัดเหล่านี้ส่วนใหญ่จะถูกติดตามโดยอัตโนมัติ

การสนับสนุนการปรับขนาดไม่ได้เกิดขึ้นเพียงครั้งเดียว คุณจะต้องดำเนินการในขั้นตอนต่างๆ เมื่อบริษัทของคุณเติบโตขึ้น แม้ว่าเครื่องมือจะมีบทบาทสำคัญในการช่วยให้คุณปรับขนาดได้ แต่ท้ายที่สุดแล้ว ทั้งหมดเกี่ยวกับการใช้แนวทางที่ให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรก อย่าลืมว่าลูกค้าประจำคือผู้สนับสนุนแบรนด์ที่ใหญ่ที่สุดของคุณ

พวกเขาให้การรับรองและคำวิจารณ์ในเชิงบวกที่ช่วยให้คุณได้ลูกค้าเพิ่มขึ้นและเสริมสร้างแบรนด์ของคุณ

การรวม Exotel Zoho Phonebridge ช่วยให้คุณจัดการการโทรและดึงข้อมูลโดยตรงบนแอป Zoho หลังจากใช้การผสานรวมแล้ว คุณสามารถเปิดใช้งานการแจ้งเตือนสายเรียกเข้า เข้าถึงรายละเอียดการโทรด้วยการบันทึก และทริกเกอร์การโทรภายในแอปพลิเคชัน Zoho ใดๆ ที่รองรับ Phonebridge v3 API

ลองใช้ Exotel สำหรับ Zoho Desk

วิธีต่างๆ ที่คุณพบว่ามีประโยชน์ในการปรับขนาดการสนับสนุนของคุณมีอะไรบ้าง แจ้งให้เราทราบโดยแสดงความคิดเห็นด้านล่าง

เผยแพร่ซ้ำโดยได้รับอนุญาต ต้นฉบับที่นี่.