ProTips: 5 Cara Meningkatkan Dukungan Pelanggan Tanpa Merugikan Bank

Ini adalah posting tamu oleh Himanshu, Exotel

Dukungan pelanggan berdampak langsung pada loyalitas pelanggan, perputaran pendapatan, dan nilai umur pelanggan (CLV). Seiring pertumbuhan bisnis, penskalaan dukungan pelanggan penting untuk memberikan tingkat pengalaman pelanggan yang sama. Tetapi bagaimana perusahaan meningkatkan dukungan tanpa merusak bank? Hanya meningkatkan ukuran tim dengan mempekerjakan lebih banyak agen tidak cukup, karena ada banyak faktor lain yang berperan. Berikut adalah lima hal yang perlu diingat saat menskalakan dukungan:

ProTip 1: Berinvestasi pada Alat yang Tepat

Alat meja bantuan

Memiliki alat helpdesk yang tepat sangat penting dalam membantu perpindahan Anda ke tim dukungan yang lebih besar. Tidak hanya memberdayakan tim dukungan Anda untuk berkomunikasi secara efektif dengan pelanggan Anda, tetapi juga membantu Anda merampingkan aspek dukungan lainnya, seperti menyiapkan SLA, melacak metrik, atau menetapkan tiket secara kontekstual.

Berikut adalah beberapa manfaat memilih alat helpdesk yang tepat:

• Menambahkan personalisasi ke komunikasi pelanggan Anda
• Membantu meningkatkan produktivitas agen Anda
• Kumpulkan umpan balik pelanggan, lacak skor CSAT, dan metrik lainnya dengan mudah

Panggilan adalah salah satu saluran yang paling umum digunakan untuk mendukung pelanggan, jadi platform yang Anda gunakan untuk mengaktifkan panggilan Anda sama pentingnya dengan alat meja bantuan Anda. Untuk membantu tim Anda berkomunikasi secara efektif melalui panggilan, Anda perlu berinvestasi dalam platform komunikasi cloud yang terintegrasi dengan alat helpdesk Anda. Exotel melakukan semua itu dan banyak lagi.

Berikut adalah beberapa manfaat menggunakan platform telepon awan:

• Peningkatan visibilitas panggilan
• Perawatan rendah dan biaya awal minimal
• Privasi pelanggan yang ditingkatkan melalui nomor virtual
• Kelola panggilan dari mana saja

Kiat Pro 2: Otomatiskan & Integrasikan

Otomatisasi

Otomatisasi dukungan dapat menghemat ratusan jam kerja dan sumber daya setiap hari. Sementara banyak perusahaan masih skeptis tentang penggunaan bot atau alur kerja untuk memberikan dukungan, data menunjukkan kepada kita seberapa baik kerjanya.

Faktanya, menurut sebuah laporan, chatbot yang diberdayakan AI memiliki potensi untuk menyelesaikan 8 dari 10 pertanyaan umum pelanggan. Lebih penting lagi, otomatisasi dukungan tidak menggantikan agen, tetapi membantu mereka menyelesaikan sesuatu dengan lebih cepat. Ini berarti Anda tidak perlu khawatir tentang memberikan layanan pelanggan yang buruk.

Mari kita lihat beberapa cara untuk memanfaatkan otomatisasi:

• Anda dapat membuat otomatisasi alur kerja di Zoho Desk. Ini membantu Anda menambahkan aturan, mengatur peringatan, dan banyak lagi. Anda dapat menggunakannya untuk memperbarui tiket, memicu notifikasi email, dan banyak lagi.
• Hilangkan penetapan tiket manual dengan membuat ketentuan untuk menetapkan tiket ke agen
• Zia, chatbot bawaan di dalam Zoho Desk, membagikan solusi yang relevan dari basis pengetahuan Anda secara langsung dengan pelanggan Anda bergantung pada kueri mereka

Integrasi

Saat menskalakan dukungan, pastikan untuk mengintegrasikan berbagai alat yang digunakan tim dukungan Anda. Integrasi ini menyederhanakan transisi Anda ke tim yang lebih besar dengan menyederhanakan proses dukungan Anda. Mereka menghilangkan kebutuhan untuk beralih di antara aplikasi dan menyelesaikan sesuatu.

Mari kita lihat beberapa integrasi Zoho Desk yang populer dan bagaimana Anda dapat memanfaatkannya:

• Jira – Konversikan tiket yang dikumpulkan di ZohoDesk dengan mudah menjadi masalah teknis di Jira
• Exotel – Memicu panggilan dan melacak panggilan tak terjawab langsung dari dasbor
• Slack – Dapatkan pembaruan dukungan waktu nyata, berkolaborasi dengan tim Anda, dan tingkatkan produktivitas

Jika dilakukan dengan benar, otomatisasi dan integrasi dapat membantu Anda:

• Tingkatkan produktivitas agen Anda
• Kurangi biaya dukungan
• Kurangi waktu tunggu pelanggan dan jumlah tiket yang dibuka
• Dapatkan wawasan lanjutan dari laporan gabungan

ProTip 3: Prioritaskan Pertanyaan Dukungan

Bagian terbesar dari perpindahan Anda ke tim yang lebih besar secara efisien adalah dengan memprioritaskan kueri dukungan yang tepat. Tidak semua kueri memerlukan perhatian yang sama, dan memiliki lebih banyak orang di tim Anda tidak akan membantu Anda meningkatkan layanan pelanggan jika Anda gagal mengatasi masalah kritis pada waktu yang tepat.

Selain itu, tidak mungkin untuk segera membalas semua orang, dan itulah yang membuat prioritas tiket menjadi sangat penting.

Jadi, bagaimana Anda mengidentifikasi kueri dukungan mana yang harus diprioritaskan?

Metode terbaik adalah membuat sistem prioritas. Sebagian besar alat bantuan, termasuk Zoho Desk, memungkinkan Anda menandai tiket sebagai prioritas rendah, sedang, atau tinggi. Ini dapat dilakukan baik secara manual maupun otomatis. Berikut adalah beberapa metode prioritas populer yang dapat Anda terapkan:

• First in First out (FIFO) – Pertanyaan diselesaikan sesuai urutan yang diajukan pelanggan
• Penugasan manual – Seorang agen memeriksa setiap tiket dan menandai prioritas secara manual
• Penetapan otomatis – Prioritas ditentukan secara otomatis menggunakan alur kerja khusus
• Kategorisasi – Menetapkan prioritas tergantung pada jenis kueri

Ingat, sistem ini bukan satu ukuran cocok untuk semua. Itu tergantung pada faktor-faktor seperti ukuran tim Anda,

jam kerja, jenis produk yang Anda miliki, dan banyak lagi.

Saat Anda menyiapkan sistem ini, Anda juga harus mempertimbangkan untuk menyetel SLA. Ini adalah pedoman yang menyatakan waktu maksimum yang dapat diambil agen untuk menjawab tiket. Waktu ini dapat diatur menurut berbagai parameter, termasuk tingkat prioritas. Misalnya, waktu respons maksimum untuk permintaan dukungan kritis dapat diatur ke 30 menit.

ProTip 4: Aktifkan Layanan Mandiri

Dukungan pelanggan tidak selalu membutuhkan bantuan agen. Terkadang kueri dukungan dapat diselesaikan menggunakan basis pengetahuan atau video tutorial singkat. Tidak hanya menghemat waktu agen, tetapi juga memberdayakan pelanggan untuk memecahkan masalah sendiri secara instan. Inilah alasan sebagian besar bisnis menyarankan pelanggan untuk membaca artikel mereka sebelum mengizinkan mereka mengajukan permintaan dukungan.

Basis pengetahuan adalah salah satu cara paling efektif untuk memungkinkan pelanggan Anda melayani diri sendiri.

Sebagian besar alat helpdesk, termasuk Zoho Desk, memungkinkan Anda membuat dan memformat basis pengetahuan. Anda juga dapat menggunakannya untuk membuat forum, menyesuaikannya dengan merek Anda, dan banyak lagi. Selain itu, halaman ini juga ramah SEO, yang membantu menarik pelanggan yang relevan dari mesin pencari.

Anda juga dapat mengintegrasikan basis pengetahuan dengan chatbot untuk menyarankan pelanggan solusi yang tepat secara langsung di chat. Ini membuat chatbots sangat berguna dan efektif.

ProTip 5: Lacak Metrik Penting

Untuk memastikan Anda memberikan dukungan pelanggan berkualitas tinggi, Anda perlu melacak beberapa metrik dukungan penting. Metrik ini membantu Anda memahami kinerja Anda, menemukan area peningkatan, dan tetap fokus pada hal yang paling penting. Berikut adalah lima metrik dukungan utama yang harus Anda lacak:

• First Response Time – Ini menunjukkan waktu yang dihabiskan dalam menanggapi permintaan pelanggan. Jangan bingung dengan total waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan kueri.
• Kepuasan Pelanggan – Skor CSAT menunjukkan kebahagiaan pelanggan. Hasilnya didasarkan pada umpan balik pelanggan setelah tiket diselesaikan.
• Waktu Resolusi – Ini adalah total waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan kueri tertentu.
• Waktu Tunggu Panggilan – Ini adalah berapa lama pelanggan harus menunggu sebelum mereka terhubung ke agen.
• Skor Promotor Bersih – Skor Promotor Bersih adalah indeks mulai dari -100 hingga 100 yang mengukur kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk atau layanan perusahaan kepada orang lain.

Bagian terbaiknya adalah Anda tidak perlu menghabiskan waktu untuk melacak metrik ini secara manual pada selembar kertas. Setelah Anda mengonfigurasinya di alat meja bantuan, sebagian besar metrik ini dilacak secara otomatis.

Dukungan penskalaan bukanlah hal satu kali. Anda harus melakukannya pada tahap yang berbeda seiring pertumbuhan perusahaan Anda. Sementara alat memainkan peran yang sangat penting dalam membantu Anda menskalakan, pada akhirnya semua tentang mengambil pendekatan yang mengutamakan pelanggan. Ingat, pelanggan setia adalah pendukung merek terbesar Anda.

Mereka memberikan dukungan dan ulasan positif yang membantu Anda mendapatkan lebih banyak pelanggan dan memperkuat merek Anda.

Integrasi Exotel Zoho Phonebridge membantu Anda mengelola panggilan dan mengambil informasi langsung di aplikasi Zoho. Setelah menggunakan integrasi, Anda dapat mengaktifkan notifikasi panggilan masuk, mengakses detail panggilan dengan rekaman, dan memicu panggilan di dalam aplikasi Zoho apa pun yang mendukung API Phonebridge v3.

Coba Exotel untuk Zoho Desk

Apa saja cara berbeda yang menurut Anda berguna untuk meningkatkan dukungan Anda? Beri tahu kami dengan memberikan komentar di bawah.

Diterbitkan ulang dengan izin. Asli di sini.