ProTips: 5 sposobów na skalowanie obsługi klienta bez rozbijania banku

To jest gościnny post Himanshu, Exotel

Obsługa klienta bezpośrednio wpływa na lojalność klientów, rotację przychodów i długoterminową wartość klienta (CLV). Wraz z rozwojem firmy skalowanie obsługi klienta jest ważne, aby zapewnić ten sam poziom obsługi klienta. Ale jak skalować firmę bez rozbijania banku? Samo zwiększenie rozmiaru zespołu poprzez zatrudnienie większej liczby agentów nie wystarczy, ponieważ w grę wchodzi wiele innych czynników. Poniżej znajduje się pięć rzeczy, o których należy pamiętać podczas skalowania wsparcia:

ProTip 1: Zainwestuj w odpowiednie narzędzia

Narzędzie pomocy technicznej

Posiadanie odpowiedniego narzędzia pomocy technicznej ma kluczowe znaczenie w przejściu do większego zespołu wsparcia. Nie tylko umożliwia zespołowi wsparcia skuteczną komunikację z klientami, ale także pomaga usprawnić inne aspekty wsparcia, takie jak konfigurowanie umów SLA, śledzenie metryk lub kontekstowe przypisywanie biletów.

Oto kilka korzyści z wyboru odpowiedniego narzędzia pomocy technicznej:

• Dodaje personalizację do komunikacji z klientem
• Pomaga zwiększyć produktywność Twoich agentów
• Zbieraj opinie klientów, łatwo śledź wyniki CSAT i inne wskaźniki

Połączenia są jednym z najczęściej używanych kanałów obsługi klientów, więc platforma, z której korzystasz, jest tak samo ważna jak Twoje narzędzie pomocy technicznej. Aby pomóc zespołowi skutecznie komunikować się za pośrednictwem połączeń telefonicznych, musisz zainwestować w platformę komunikacyjną w chmurze, która integruje się z narzędziem pomocy technicznej. Exotel robi to wszystko i jeszcze więcej.

Oto kilka zalet korzystania z platformy telefonicznej w chmurze:

• Zwiększona widoczność połączeń
• Niskie koszty utrzymania i minimalne koszty początkowe
• Zwiększona prywatność klientów dzięki wirtualnym numerom
• Zarządzaj połączeniami z dowolnego miejsca

ProTip 2: Automatyzacja i integracja

Automatyzacja

Automatyzacja wsparcia może każdego dnia zaoszczędzić setki godzin pracy i zasobów. Podczas gdy wiele firm nadal sceptycznie podchodzi do korzystania z botów lub przepływów pracy w celu zapewnienia wsparcia, dane pokazują nam, jak dobrze to działa.

W rzeczywistości, według raportu, chatboty oparte na sztucznej inteligencji mają potencjał, aby rozwiązać 8 na 10 typowych zapytań klientów. Co ważniejsze, automatyzacja wsparcia nie zastępuje agentów, ale pomaga im w szybszym wykonywaniu zadań. Oznacza to, że nie musisz się martwić o słabą obsługę klienta.

Przyjrzyjmy się niektórym sposobom wykorzystania automatyzacji:

• Możesz stworzyć automatyzację przepływu pracy w Zoho Desk. Pomaga dodać regułę, ustawić alerty i nie tylko. Możesz go używać do aktualizowania biletów, wyzwalania powiadomień e-mail i nie tylko.
• Wyeliminuj ręczne przypisywanie zgłoszeń, tworząc warunki przypisywania zgłoszeń do agentów
• Zia, wbudowany chatbot w Zoho Desk, udostępnia odpowiednie rozwiązania z Twojej bazy wiedzy bezpośrednio Twoim klientom w zależności od ich zapytania

Integracje

Skalując wsparcie, pamiętaj o zintegrowaniu różnych narzędzi, z których korzysta Twój zespół wsparcia. Te integracje upraszczają przejście do większego zespołu, usprawniając procesy wsparcia. Eliminują potrzebę przełączania się między aplikacjami i wykonywania zadań.

Przyjrzyjmy się niektórym popularnym integracjom Zoho Desk i sposobom ich wykorzystania:

• Jira — łatwo konwertuj zgłoszenia zgłoszone w ZohoDesk na problemy inżynieryjne w Jira
• Exotel – wyzwala połączenia i śledzi nieodebrane połączenia bezpośrednio z pulpitu nawigacyjnego
• Slack — otrzymuj aktualizacje pomocy technicznej w czasie rzeczywistym, współpracuj z zespołem i zwiększaj produktywność

Prawidłowe wykonanie zarówno automatyzacji, jak i integracji może pomóc:

• Zwiększ produktywność swoich agentów
• Zmniejsz koszty wsparcia
• Skróć czas oczekiwania klientów i liczbę otwartych biletów
• Uzyskaj zaawansowane statystyki z połączonych raportów

ProTip 3: Ustalaj priorytety zapytań dotyczących pomocy technicznej

Ogromną częścią skutecznego przejścia do większego zespołu jest ustalanie priorytetów odpowiednich zapytań o pomoc. Nie wszystkie zapytania wymagają takiej samej uwagi, a posiadanie większej liczby osób w zespole nie pomoże Ci poprawić obsługi klienta, jeśli nie rozwiążesz krytycznych problemów we właściwym czasie.

Co więcej, po prostu niemożliwe jest natychmiastowe udzielenie odpowiedzi wszystkim, i dlatego priorytetyzacja biletów jest tak ważna.

Jak więc określić, które zapytania wsparcia mają priorytet?

Najlepszą metodą jest stworzenie systemu priorytetów. Większość narzędzi pomocy technicznej, w tym Zoho Desk, pozwala oznaczyć zgłoszenie jako o niskim, średnim lub wysokim priorytecie. Można to zrobić zarówno ręcznie, jak i automatycznie. Oto kilka popularnych metod ustalania priorytetów, które możesz wdrożyć:

• First in First out (FIFO) – zapytania są rozwiązywane w kolejności, w jakiej klienci je zgłaszają
• Przypisanie ręczne — agent przechodzi przez każdy bilet i ręcznie oznacza priorytet
• Automatyczne przydzielanie – Priorytet jest określany automatycznie za pomocą niestandardowych przepływów pracy
• Kategoryzacja – Nadawanie priorytetu w zależności od typu zapytania

Pamiętaj, że te systemy nie są uniwersalne. To zależy od takich czynników, jak wielkość zespołu,

godziny pracy, rodzaj posiadanego produktu i nie tylko.

Podczas konfigurowania tego systemu należy również rozważyć ustawienie umów SLA. Są to wytyczne określające maksymalny czas, jaki agent może zająć, aby odpowiedzieć na zgłoszenie. Czas ten można ustawić według różnych parametrów, w tym poziomu priorytetu. Na przykład maksymalny czas odpowiedzi na krytyczne żądanie pomocy technicznej można ustawić na 30 minut.

ProTip 4: Włącz samoobsługę

Obsługa klienta nie zawsze wymaga pomocy agenta. Czasami pytania dotyczące pomocy technicznej można rozwiązać, korzystając z bazy wiedzy lub krótkiego filmu instruktażowego. Nie tylko oszczędza to czas agenta, ale także umożliwia klientom natychmiastowe samodzielne rozwiązanie problemu. To jest powód, dla którego większość firm sugeruje klientom, aby przejrzeli swoje artykuły, zanim pozwolą im zadać pytanie o pomoc.

Bazy wiedzy to jeden z najskuteczniejszych sposobów na umożliwienie klientom samoobsługi.

Większość narzędzi helpdesk, w tym Zoho Desk, umożliwia tworzenie i formatowanie baz wiedzy. Możesz również użyć go do tworzenia forów, dostosowywania go do swojej marki i nie tylko. Ponadto strony te są również przyjazne dla SEO, co pomaga przyciągnąć odpowiednich klientów z wyszukiwarek.

Możesz także zintegrować bazy wiedzy z chatbotem, aby proponować klientom odpowiednie rozwiązania bezpośrednio na czacie. Dzięki temu chatboty są bardzo przydatne i skuteczne.

ProTip 5: Śledź ważne dane

Aby upewnić się, że zapewniasz wysokiej jakości obsługę klienta, musisz śledzić niektóre krytyczne wskaźniki pomocy. Te dane pomagają zrozumieć Twoją skuteczność, znaleźć obszary wymagające poprawy i skupić się na tym, co najważniejsze. Oto pięć kluczowych wskaźników wsparcia, które należy śledzić:

• Czas pierwszej odpowiedzi — wskazuje czas poświęcony na odpowiedź na zapytanie klienta. Nie myl tego z całkowitym czasem potrzebnym na rozwiązanie zapytania.
• Satysfakcja klienta — wyniki CSAT wskazują na zadowolenie klienta. Wyniki są oparte na opinii klienta po rozwiązaniu zgłoszenia.
• Czas rozwiązania — jest to łączny czas potrzebny na rozwiązanie konkretnego zapytania.
• Call Wait Time — jest to czas oczekiwania klienta na połączenie z agentem.
• Net Promoter Score — Net Promoter Score to indeks od -100 do 100, który mierzy chęć klientów do polecania produktów lub usług firmy innym.

Najlepsze jest to, że nie musisz tracić czasu na ręczne śledzenie tych danych w arkuszu. Po skonfigurowaniu ich w narzędziu pomocy technicznej większość tych wskaźników jest śledzona automatycznie.

Wsparcie skalowania nie jest sprawą jednorazową. Będziesz musiał to robić na różnych etapach w miarę rozwoju firmy. Chociaż narzędzia odgrywają bardzo ważną rolę w pomaganiu w skalowaniu, ostatecznie wszystko sprowadza się do przyjęcia podejścia zorientowanego na klienta. Pamiętaj, że lojalni klienci są największymi orędownikami Twojej marki.

Zapewniają pozytywne rekomendacje i recenzje, które pomagają zdobyć więcej klientów i wzmocnić Twoją markę.

Integracja z Exotel Zoho Phonebridge pomaga zarządzać połączeniami i pobierać informacje bezpośrednio w aplikacjach Zoho. Po skorzystaniu z integracji możesz włączyć powiadomienia o połączeniach przychodzących, uzyskać dostęp do szczegółów połączeń z nagraniami i wyzwalać połączenia w dowolnej aplikacji Zoho obsługującej interfejsy API Phonebridge v3.

Wypróbuj Exotel dla Zoho Desk

Jakie są różne sposoby skalowania wsparcia, które okazały się przydatne? Daj nam znać, upuszczając komentarz poniżej.

Opublikowane ponownie za zgodą. Oryginał tutaj.