Uzman İpuçları: Bankayı Bozmadan Müşteri Desteğini Ölçeklendirmenin 5 Yolu

Bu, Himanshu, Exotel'in konuk yazısıdır.

Müşteri desteği, müşteri sadakatini, gelir kaybını ve müşteri yaşam boyu değerini (CLV) doğrudan etkiler. İşletmeler büyüdükçe, aynı düzeyde müşteri deneyimi sunmak için müşteri desteğini ölçeklendirmek önemlidir. Ancak bir şirket, bankayı bozmadan desteği nasıl büyütebilir? Daha fazla ajan kiralayarak sadece takım büyüklüğünü artırmak yeterli değildir, çünkü oyunda başka birçok faktör vardır. Desteği ölçeklerken akılda tutulması gereken beş şey aşağıdadır:

Uzman İpucu 1: Doğru Araçlara Yatırım Yapın

Yardım masası aracı

Doğru yardım masası aracına sahip olmak, daha büyük bir destek ekibine geçişinize yardımcı olmak için çok önemlidir. Destek ekibinizin müşterilerinizle etkili bir şekilde iletişim kurmasını sağlamakla kalmaz, aynı zamanda SLA'lar kurmak, metrikleri izlemek veya içeriğe dayalı olarak bilet atamak gibi desteğin diğer yönlerini düzene sokmanıza da yardımcı olur.

İşte doğru yardım masası aracını seçmenin birkaç avantajı:

• Müşteri iletişiminize kişiselleştirme ekler
• Temsilcilerinizin üretkenliğini artırmaya yardımcı olur
• Müşteri geri bildirimlerini toplayın, CSAT puanlarını ve diğer ölçümleri kolayca takip edin

Çağrılar, müşterileri desteklemek için en sık kullanılan kanallardan biridir, bu nedenle çağrılarınızı güçlendirmek için kullandığınız platform, yardım masası aracınız kadar önemlidir. Ekibinizin aramalar yoluyla etkili bir şekilde iletişim kurmasına yardımcı olmak için yardım masası aracınızla bütünleşen bir bulut iletişim platformuna yatırım yapmanız gerekir. Exotel tüm bunları ve daha fazlasını yapar.

İşte bir bulut telefon platformu kullanmanın birkaç avantajı:

• Artan çağrı görünürlüğü
• Düşük bakım ve minimum ön maliyet
• Sanal numaralar aracılığıyla gelişmiş müşteri gizliliği
• Çağrıları her yerden yönetin

Uzman İpucu 2: Otomatikleştirin ve Entegre Edin

Otomasyon

Destek otomasyonu size her gün yüzlerce saatlik çalışma ve kaynak tasarrufu sağlayabilir. Pek çok şirket, destek sağlamak için bot veya iş akışlarını kullanma konusunda hâlâ şüpheci olsa da, veriler bize bunun ne kadar iyi çalıştığını gösteriyor.

Aslında, bir rapora göre, AI destekli sohbet robotları, 10 yaygın müşteri sorgusundan 8'ini çözme potansiyeline sahiptir. Daha da önemlisi, destek otomasyonu aracıların yerini almaz, ancak işlerin daha hızlı yapılmasına yardımcı olur. Bu, kötü müşteri hizmetleri sağlama konusunda endişelenmenize gerek olmadığı anlamına gelir.

Otomasyondan yararlanmanın bazı yollarına bakalım:

• Zoho Desk'te bir iş akışı otomasyonu oluşturabilirsiniz. Bir kural eklemenize, uyarılar ayarlamanıza ve daha pek çok şeye yardımcı olur. Biletleri güncellemek, e-posta bildirimlerini tetiklemek ve daha fazlası için kullanabilirsiniz.
• Temsilcilere bilet atamak için koşullar oluşturarak manuel bilet atamalarını ortadan kaldırın
• Zoho Desk içindeki yerleşik sohbet robotu Zia, sorgularına bağlı olarak bilgi tabanınızdaki ilgili çözümleri doğrudan müşterilerinizle paylaşır.

Entegrasyonlar

Desteği ölçeklerken, destek ekibinizin kullandığı çeşitli araçları entegre ettiğinizden emin olun. Bu entegrasyonlar, destek süreçlerinizi düzene sokarak daha büyük bir ekibe geçişinizi kolaylaştırır. Uygulamalar arasında geçiş yapma ve işleri halletme ihtiyacını ortadan kaldırırlar.

Bazı popüler Zoho Desk entegrasyonlarına ve bunlardan nasıl yararlanabileceğinize bakalım:

• Jira – ZohoDesk'te oluşturulan biletleri Jira'daki mühendislik sorunlarına kolayca dönüştürün
• Exotel – Aramaları tetikler ve cevapsız aramaları doğrudan kontrol panelinden takip eder
• Slack – Gerçek zamanlı destek güncellemeleri alın, ekibinizle işbirliği yapın ve üretkenliği artırın

Doğru yapıldığında hem otomasyon hem de entegrasyonlar size şu konularda yardımcı olabilir:

• Temsilcilerinizin üretkenliğini artırın
• Destek maliyetlerini azaltın
• Müşteri bekleme süresini ve açık bilet sayısını azaltın
• Birleştirilmiş raporlardan gelişmiş öngörüler alın

Uzman İpucu 3: Destek Sorgularına Öncelik Verin

Daha büyük bir takıma geçişinizi verimli bir şekilde gerçekleştirmenin büyük bir kısmı, doğru destek sorgularına öncelik vermektir. Tüm sorgular aynı ilgiyi gerektirmez ve kritik sorunları doğru zamanda çözemezseniz ekibinizde daha fazla kişinin olması müşteri hizmetlerini iyileştirmenize yardımcı olmaz.

Ayrıca, herkese hemen yanıt vermek imkansızdır ve bilet önceliklendirmesini bu kadar önemli yapan da budur.

Peki, hangi destek sorgularına öncelik verileceğini nasıl belirlersiniz?

En iyi yöntem bir önceliklendirme sistemi oluşturmaktır. Zoho Desk dahil olmak üzere çoğu yardım masası aracı, bir bileti düşük, orta veya yüksek öncelikli olarak etiketlemenize olanak tanır. Bu hem manuel hem de otomatik olarak yapılabilir. İşte uygulayabileceğiniz birkaç popüler önceliklendirme yöntemi:

• İlk giren İlk çıkar (FIFO) - Sorgular, müşterilerin onları gündeme getirdiği sırayla çözülür
• Manuel atama – Bir aracı, her bileti inceler ve önceliği manuel olarak etiketler
• Otomatik atama – Öncelik, özel iş akışları kullanılarak otomatik olarak belirlenir
• Kategorizasyon – Sorgunun türüne göre öncelik atama

Unutmayın, bu sistemler herkese uyan tek beden değildir. Takım boyutunuz gibi faktörlere bağlıdır,

çalışma saatleri, sahip olduğunuz ürün türü ve daha fazlası.

Bu sistemi kurarken SLA'ları da ayarlamayı düşünmelisiniz. Bunlar, bir temsilcinin bir bilete yanıt vermesi için alabileceği maksimum süreyi belirten yönergelerdir. Bu süre, öncelik seviyesi de dahil olmak üzere çeşitli parametrelere göre ayarlanabilir. Örneğin, kritik bir destek talebi için maksimum yanıt süresi 30 dakikaya ayarlanabilir.

Uzman İpucu 4: Self Servis'i Etkinleştirin

Müşteri desteği her zaman bir temsilcinin yardımını gerektirmez. Bazen destek sorguları bir bilgi tabanı veya hızlı bir eğitim videosu kullanılarak çözülebilir. Yalnızca temsilcinin zamanından tasarruf etmekle kalmaz, aynı zamanda müşterilerin bir sorunu anında kendilerinin çözmesini sağlar. Çoğu işletmenin müşterilere bir destek sorgusu oluşturmalarına izin vermeden önce makalelerini gözden geçirmelerini önermesinin nedeni budur.

Bilgi tabanları, müşterilerinizin kendi kendilerine hizmet etmelerini sağlamanın en etkili yollarından biridir.

Zoho Desk dahil olmak üzere çoğu yardım masası aracı, bilgi tabanları oluşturmanıza ve biçimlendirmenize olanak tanır. Ayrıca forumlar oluşturmak, markanıza göre özelleştirmek ve daha fazlasını yapmak için de kullanabilirsiniz. Ek olarak, bu sayfalar aynı zamanda arama motorlarından alakalı müşterileri çekmeye yardımcı olan SEO dostudur.

Müşterilere doğrudan sohbette doğru çözümleri önermek için bilgi tabanlarını bir sohbet robotuyla da entegre edebilirsiniz. Bu, sohbet robotlarını çok kullanışlı ve etkili hale getirir.

Uzman İpucu 5: Önemli Metrikleri Takip Edin

Yüksek kaliteli müşteri desteği sağladığınızdan emin olmak için bazı kritik destek ölçümlerini izlemeniz gerekir. Bu ölçümler, performansınızı anlamanıza, iyileştirme alanlarını bulmanıza ve en önemli şeylere odaklanmanıza yardımcı olur. İşte izlemeniz gereken beş temel destek metriği:

• İlk Yanıt Süresi – Bu, bir müşteri sorgusuna yanıt vermek için harcanan süreyi gösterir. Bir sorguyu çözmek için geçen toplam süre ile karıştırmayın.
• Müşteri Memnuniyeti – CSAT puanları müşteri mutluluğunu gösterir. Sonuçlar, bir destek talebi çözümlendikten sonra müşterinin geri bildirimine dayanır.
• Çözüm Süresi – Bu, belirli bir sorguyu çözmek için geçen toplam süredir.
• Çağrı Bekleme Süresi - Bu, bir müşterinin bir temsilciye bağlanmadan önce beklemesi gereken süredir.
• Net Tavsiye Skoru – Net Tavsiye Skoru, müşterilerin bir şirketin ürünlerini veya hizmetlerini başkalarına tavsiye etme istekliliğini ölçen -100 ile 100 arasında değişen bir endekstir.

En iyi yanı, bu ölçümleri bir sayfada manuel olarak izlemek için zaman harcamanıza gerek olmamasıdır. Bunları yardım masası aracınızda yapılandırdıktan sonra, bu metriklerin çoğu otomatik olarak izlenir.

Ölçeklendirme desteği tek seferlik bir şey değildir. Şirketiniz büyüdükçe bunu farklı aşamalarda yapmanız gerekecek. Araçlar, ölçeklendirmenize yardımcı olmada çok önemli bir rol oynasa da, sonuçta her şey müşteriye öncelik veren yaklaşımı benimsemekle ilgilidir. Unutmayın, sadık müşteriler en büyük marka savunucularınızdır.

Daha fazla müşteri edinmenize ve markanızı güçlendirmenize yardımcı olan olumlu onaylar ve incelemeler sağlarlar.

Exotel Zoho Phonebridge entegrasyonu, aramaları yönetmenize ve doğrudan Zoho uygulamalarında bilgi almanıza yardımcı olur. Entegrasyonu kullandıktan sonra, Phonebridge v3 API'lerini destekleyen herhangi bir Zoho uygulamasında gelen arama bildirimlerini etkinleştirebilir, arama ayrıntılarına kayıtlarla erişebilir ve aramaları tetikleyebilirsiniz.

Zoho Desk için Exotel'i deneyin

Desteğinizi ölçeklendirmek için yararlı bulduğunuz farklı yollar nelerdir? Aşağıya bir yorum bırakarak bize bildirin.

İzin alınarak yeniden yayınlandı. Burada orijinal.