ProTips: 큰 돈을 들이지 않고 고객 지원을 확장하는 5가지 방법

Exotel Himanshu의 게스트 게시물입니다.

고객 지원은 고객 충성도, 매출 변동, 고객평생가치(CLV)에 직접적인 영향을 미칩니다. 비즈니스가 성장함에 따라 동일한 수준의 고객 경험을 제공하려면 고객 지원을 확장하는 것이 중요합니다. 그러나 어떻게 회사가 큰 비용을 들이지 않고 지원을 확장할 수 있습니까? 다른 많은 요인이 작용하기 때문에 더 많은 에이전트를 고용하여 팀 규모를 늘리는 것만으로는 충분하지 않습니다. 다음은 지원을 확장할 때 염두에 두어야 할 5가지 사항입니다.

ProTip 1: 올바른 도구에 투자

헬프데스크 도구

올바른 헬프데스크 도구를 마련하는 것은 더 큰 지원 팀으로 이전하는 데 매우 중요합니다. 지원 팀이 고객과 효과적으로 의사 소통할 수 있을 뿐만 아니라 SLA 설정, 메트릭 추적 또는 상황에 맞는 티켓 할당과 같은 지원의 다른 측면을 간소화하는 데 도움이 됩니다.

올바른 헬프데스크 도구를 선택하면 다음과 같은 몇 가지 이점이 있습니다.

• 고객 커뮤니케이션에 개인화 추가
• 에이전트의 생산성을 높이는 데 도움이 됩니다.
• 고객 피드백 수집, CSAT 점수 및 기타 측정항목을 쉽게 추적

통화는 고객을 지원하기 위해 가장 일반적으로 사용되는 채널 중 하나이므로 통화를 지원하는 데 사용하는 플랫폼은 헬프데스크 도구만큼이나 중요합니다. 팀이 통화를 통해 효과적으로 의사 소통할 수 있도록 지원하려면 헬프데스크 도구와 통합되는 클라우드 커뮤니케이션 플랫폼에 투자해야 합니다. Exotel은 그 이상을 제공합니다.

다음은 클라우드 전화 통신 플랫폼을 사용할 때의 몇 가지 이점입니다.

• 통화 가시성 향상
• 낮은 유지 관리 및 최소의 초기 비용
• 가상번호를 통한 고객 프라이버시 강화
• 어디서나 통화 관리

ProTip 2: 자동화 및 통합

오토메이션

지원 자동화를 통해 매일 수백 시간의 작업과 리소스를 절약할 수 있습니다. 많은 기업이 지원을 제공하기 위해 봇이나 워크플로를 사용하는 것에 대해 여전히 회의적이지만 데이터는 그것이 얼마나 잘 작동하는지 보여줍니다.

실제로 보고서에 따르면 AI 기반 챗봇은 일반적인 고객 쿼리 10개 중 8개를 해결할 수 있는 잠재력이 있습니다. 더 중요한 것은 지원 자동화가 상담원을 대체하는 것이 아니라 작업을 더 빨리 완료하는 데 도움이 된다는 것입니다. 즉, 열악한 고객 서비스 제공에 대해 걱정할 필요가 없습니다.

자동화를 활용하는 몇 가지 방법을 살펴보겠습니다.

• Zoho Desk에서 워크플로 자동화를 만들 수 있습니다. 규칙을 추가하고 경고를 설정하는 등의 작업을 수행하는 데 도움이 됩니다. 이를 사용하여 티켓을 업데이트하고 이메일 알림을 트리거하는 등의 작업을 수행할 수 있습니다.
• 상담원에게 티켓을 할당하는 조건을 만들어 수동 티켓 할당 제거
• Zoho Desk에 내장된 챗봇 Zia는 고객의 쿼리에 따라 지식 기반의 관련 솔루션을 고객과 직접 공유합니다.

통합

지원을 확장하는 동안 지원 팀에서 사용하는 다양한 도구를 통합해야 합니다. 이러한 통합은 지원 프로세스를 간소화하여 더 큰 팀으로의 전환을 단순화합니다. 앱 간에 전환하고 작업을 완료할 필요가 없습니다.

몇 가지 인기 있는 Zoho Desk 통합과 이를 활용하는 방법을 살펴보겠습니다.

• Jira – ZohoDesk에서 제기된 티켓을 Jira의 엔지니어링 문제로 쉽게 변환
• Exotel – 대시보드에서 바로 전화를 걸고 부재중 전화를 추적합니다.
• Slack – 실시간 지원 업데이트를 받고, 팀과 협업하고, 생산성을 높입니다.

올바르게 완료되면 자동화와 통합이 모두 다음과 같은 이점을 제공할 수 있습니다.

• 에이전트의 생산성 향상
• 지원 비용 절감
• 고객 대기 시간 및 오픈 티켓 수 감소
• 결합된 보고서에서 고급 통찰력 얻기

ProTip 3: 지원 쿼리의 우선 순위 지정

더 큰 팀으로 효율적으로 이동하는 데 있어 중요한 부분은 올바른 지원 쿼리의 우선 순위를 지정하는 것입니다. 모든 쿼리에 동일한 주의가 필요한 것은 아니며 적시에 중요한 문제를 해결하지 못하면 팀에 더 많은 사람이 있다고 해서 고객 서비스를 개선하는 데 도움이 되지 않습니다.

게다가 모든 사람에게 즉시 답장을 보내는 것은 불가능하며 이것이 티켓 우선순위를 매우 중요하게 만드는 이유입니다.

그렇다면 우선 순위를 지정할 지원 쿼리를 어떻게 식별합니까?

가장 좋은 방법은 우선 순위 시스템을 만드는 것입니다. Zoho Desk를 포함한 대부분의 헬프데스크 도구를 사용하면 티켓에 낮음, 중간 또는 높은 우선 순위로 태그를 지정할 수 있습니다. 이것은 수동 또는 자동으로 수행할 수 있습니다. 다음은 구현할 수 있는 몇 가지 인기 있는 우선 순위 지정 방법입니다.

• FIFO(선입 선출) – 고객이 제기한 순서대로 쿼리가 해결됩니다.
• 수동 할당 – 상담원이 각 티켓을 살펴보고 수동으로 우선 순위에 태그를 지정합니다.
• 자동 할당 – 사용자 지정 워크플로를 사용하여 우선 순위가 자동으로 결정됩니다.
• 분류 – 쿼리 유형에 따라 우선 순위 지정

이러한 시스템이 모두에게 적합한 것은 아니라는 점을 기억하십시오. 팀 규모와 같은 요인에 따라 다릅니다.

근무 시간, 보유하고 있는 제품의 종류 등

이 시스템을 설정하는 동안 SLA 설정도 고려해야 합니다. 상담원이 티켓에 응답하는 데 걸리는 최대 시간을 명시한 지침입니다. 이 시간은 우선 순위를 포함한 다양한 매개변수에 따라 설정할 수 있습니다. 예를 들어 중요한 지원 요청에 대한 최대 응답 시간을 30분으로 설정할 수 있습니다.

ProTip 4: 셀프 서비스 활성화

고객 지원에 항상 상담원의 도움이 필요한 것은 아닙니다. 경우에 따라 기술 자료 또는 빠른 자습서 비디오를 사용하여 지원 쿼리를 해결할 수 있습니다. 상담원의 시간을 절약할 뿐만 아니라 고객 스스로 문제를 즉시 해결할 수 있습니다. 이것이 대부분의 기업이 고객에게 지원 문의를 제기하기 전에 기사를 검토하도록 제안하는 이유입니다.

기술 자료는 고객이 셀프 서비스를 할 수 있도록 하는 가장 효과적인 방법 중 하나입니다.

Zoho Desk를 포함한 대부분의 헬프데스크 도구를 사용하여 지식 기반을 만들고 형식을 지정할 수 있습니다. 또한 이를 사용하여 포럼을 만들고 브랜드에 따라 사용자 정의하는 등의 작업을 수행할 수 있습니다. 또한 이러한 페이지는 검색 엔진에서 관련 고객을 유치하는 데 도움이 되는 SEO 친화적입니다.

또한 지식 기반을 챗봇과 통합하여 채팅에서 직접 고객에게 올바른 솔루션을 제안할 수 있습니다. 이것은 챗봇을 매우 유용하고 효과적으로 만듭니다.

ProTip 5: 중요한 지표 추적

고품질 고객 지원을 제공하려면 몇 가지 중요한 지원 지표를 추적해야 합니다. 이러한 측정항목은 실적을 이해하고 개선 영역을 찾고 가장 중요한 것에 집중하는 데 도움이 됩니다. 다음은 추적해야 하는 5가지 주요 지원 지표입니다.

• 첫 번째 응답 시간 – 고객 쿼리에 응답하는 데 소요된 시간을 나타냅니다. 쿼리를 해결하는 데 걸린 총 시간과 혼동하지 마십시오.
• 고객 만족도 – CSAT 점수는 고객 만족도를 나타냅니다. 결과는 티켓이 해결된 후 고객의 피드백을 기반으로 합니다.
• 해결 시간 – 특정 쿼리를 해결하는 데 걸린 총 시간입니다.
• 통화 대기 시간 – 상담원과 연결되기까지 고객이 기다려야 하는 시간입니다.
• Net Promoter Score – Net Promoter Score는 -100에서 100 사이의 지수로, 고객이 회사의 제품이나 서비스를 다른 사람에게 추천할 의향을 측정합니다.

가장 좋은 점은 시트에서 이러한 메트릭을 수동으로 추적하는 데 시간을 할애할 필요가 없다는 것입니다. 헬프데스크 도구에서 구성하고 나면 이러한 메트릭 대부분이 자동으로 추적됩니다.

확장 지원은 일회성이 아닙니다. 회사가 성장함에 따라 여러 단계에서 이를 수행해야 합니다. 도구는 확장을 돕는 데 매우 중요한 역할을 하지만 결국에는 고객 우선 접근 방식을 취하는 것입니다. 충성도가 높은 고객은 가장 큰 브랜드 옹호자임을 기억하십시오.

더 많은 고객을 확보하고 브랜드를 강화하는 데 도움이 되는 긍정적인 추천과 리뷰를 제공합니다.

Exotel Zoho Phonebridge 통합을 통해 Zoho 앱에서 직접 통화를 관리하고 정보를 가져올 수 있습니다. 통합을 사용한 후에는 수신 전화 알림을 활성화하고, 녹음을 통해 통화 세부 정보에 액세스하고, Phonebridge v3 API를 지원하는 모든 Zoho 애플리케이션 내에서 호출을 트리거할 수 있습니다.

Zoho Desk용 Exotel 사용해보기

지원을 확장하는 데 유용하다고 생각한 다양한 방법은 무엇입니까? 아래에 의견을 남겨 알려주십시오.

허가를 받아 재출판되었습니다. 여기 원본.