نصائح احترافية: 5 طرق لتوسيع نطاق دعم العملاء دون كسر البنك

هذا منشور ضيف بواسطة Himanshu ، Exotel

يؤثر دعم العملاء بشكل مباشر على ولاء العملاء ، وتضخم الإيرادات ، وقيمة عمر العميل (CLV). مع نمو الأعمال التجارية ، يعد توسيع نطاق دعم العملاء أمرًا مهمًا لتقديم نفس المستوى من تجربة العملاء. ولكن كيف تقوم الشركة بتوسيع نطاق الدعم دون كسر البنك؟ مجرد زيادة حجم الفريق من خلال توظيف المزيد من الوكلاء ليس كافياً ، حيث توجد العديد من العوامل الأخرى. فيما يلي خمسة أشياء يجب وضعها في الاعتبار أثناء توسيع نطاق الدعم:

ProTip 1: استثمر في الأدوات الصحيحة

أداة مكتب المساعدة

يعد امتلاك أداة مكتب المساعدة المناسبة أمرًا محوريًا في مساعدتك على الانتقال إلى فريق دعم أكبر. لا يقتصر الأمر على تمكين فريق الدعم الخاص بك من التواصل بشكل فعال مع عملائك ، ولكنه يساعدك أيضًا على تبسيط جوانب الدعم الأخرى ، مثل إعداد اتفاقيات مستوى الخدمة أو مقاييس التتبع أو تعيين التذاكر حسب السياق.

فيما يلي بعض الفوائد لاختيار أداة مكتب المساعدة المناسبة:

• يضيف التخصيص إلى اتصالات العملاء الخاصة بك
• يساعد على زيادة إنتاجية وكلائك
• جمع ملاحظات العملاء وتتبع درجات CSAT والمقاييس الأخرى بسهولة

المكالمات هي إحدى القنوات الأكثر استخدامًا لدعم العملاء ، لذا فإن النظام الأساسي الذي تستخدمه لتشغيل مكالماتك لا يقل أهمية عن أداة مكتب المساعدة الخاصة بك. لمساعدة فريقك على التواصل بشكل فعال من خلال المكالمات ، تحتاج إلى الاستثمار في منصة اتصالات سحابية تتكامل مع أداة مكتب المساعدة الخاصة بك. Exotel يفعل كل ذلك وأكثر.

فيما يلي بعض فوائد استخدام منصة المهاتفة السحابية:

• زيادة وضوح المكالمات
• صيانة منخفضة وتقليل التكاليف الأولية
• تعزيز خصوصية العميل من خلال أرقام افتراضية
• إدارة المكالمات من أي مكان

ProTip 2: أتمتة ودمج

أتمتة

يمكن أن توفر لك أتمتة الدعم مئات ساعات العمل والموارد كل يوم. بينما لا تزال العديد من الشركات متشككة بشأن استخدام الروبوتات أو سير العمل لتقديم الدعم ، توضح لنا البيانات مدى نجاحها.

في الواقع ، وفقًا لأحد التقارير ، فإن روبوتات الدردشة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي لديها القدرة على حل 8 من أصل 10 استفسارات شائعة للعملاء. والأهم من ذلك ، أن أتمتة الدعم لا تحل محل الوكلاء ، ولكنها تساعدهم في إنجاز المهام بشكل أسرع. هذا يعني أنه لا داعي للقلق بشأن تقديم خدمة عملاء سيئة.

لنلقِ نظرة على بعض الطرق لتحقيق أتمتة الرافعة:

• يمكنك إنشاء أتمتة سير العمل في Zoho Desk. يساعدك على إضافة قاعدة وتعيين التنبيهات والمزيد. يمكنك استخدامه لتحديث التذاكر وتشغيل إشعارات البريد الإلكتروني والمزيد.
• قم بإلغاء تعيينات التذاكر اليدوية من خلال تهيئة شروط لتعيين التذاكر للوكلاء
• تشارك Zia ، روبوت المحادثة المدمج داخل Zoho Desk ، الحلول ذات الصلة من قاعدة معارفك مباشرةً مع عملائك بناءً على استفساراتهم

تكاملات

أثناء توسيع نطاق الدعم ، تأكد من دمج الأدوات المختلفة التي يستخدمها فريق الدعم الخاص بك. تعمل عمليات الدمج هذه على تبسيط عملية الانتقال إلى فريق أكبر من خلال تبسيط عمليات الدعم الخاصة بك. يزيلون الحاجة إلى التبديل بين التطبيقات وإنجاز المهام.

لنلقِ نظرة على بعض عمليات التكامل الشائعة في Zoho Desk وكيف يمكنك الاستفادة منها:

• Jira - يمكنك بسهولة تحويل التذاكر التي تم رفعها في ZohoDesk إلى مشكلات هندسية في Jira
• Exotel - يطلق المكالمات ويتعقب المكالمات الفائتة من لوحة القيادة مباشرة
• Slack - احصل على تحديثات الدعم في الوقت الفعلي ، وتعاون مع فريقك ، وزد الإنتاجية

عند القيام بذلك بشكل صحيح ، يمكن أن تساعدك كل من الأتمتة والتكامل على:

• زيادة إنتاجية وكلائك
• تقليل تكاليف الدعم
• تقليل وقت انتظار العملاء وعدد التذاكر المفتوحة
• احصل على رؤى متقدمة من التقارير المجمعة

ProTip 3: إعطاء الأولوية لاستعلامات الدعم

يتمثل جزء كبير من الانتقال إلى فريق أكبر بكفاءة في إعطاء الأولوية لاستفسارات الدعم الصحيحة. لا تتطلب جميع الاستعلامات نفس الاهتمام ، ولن يساعدك وجود المزيد من الأشخاص في فريقك على تحسين خدمة العملاء إذا فشلت في معالجة المشكلات الحرجة في الوقت المناسب.

علاوة على ذلك ، من المستحيل ببساطة الرد على الجميع فورًا ، وهذا ما يجعل تحديد أولوية التذاكر أمرًا بالغ الأهمية.

لذا ، كيف تحدد استعلامات الدعم التي يجب تحديد أولوياتها؟

أفضل طريقة هي إنشاء نظام تحديد الأولويات. تسمح لك معظم أدوات مكتب المساعدة ، بما في ذلك Zoho Desk ، بوضع علامة على التذكرة كأولوية منخفضة أو متوسطة أو عالية. يمكن القيام بذلك يدويًا أو تلقائيًا. فيما يلي بعض الطرق الشائعة لتحديد الأولويات التي يمكنك تنفيذها:

• ما يرد أولاً يصرف أولاً (FIFO) - يتم حل الاستفسارات بالترتيب الذي يقدمه العملاء لها
• تعيين يدوي - يمر الوكيل بكل تذكرة ويضع علامة على الأولوية يدويًا
• التعيين التلقائي - يتم تحديد الأولوية تلقائيًا باستخدام مهام سير العمل المخصصة
• التصنيف - تعيين الأولوية بناءً على نوع الاستعلام

تذكر أن هذه الأنظمة ليست مقاسًا واحدًا يناسب الجميع. يعتمد ذلك على عوامل مثل حجم فريقك ،

ساعات العمل ونوع المنتج الذي لديك والمزيد.

أثناء قيامك بإعداد هذا النظام ، يجب أن تفكر في تعيين اتفاقيات مستوى الخدمة أيضًا. هذه إرشادات تنص على الحد الأقصى من الوقت الذي يمكن أن يستغرقه الوكيل للرد على التذكرة. يمكن ضبط هذا الوقت وفقًا لمعايير مختلفة ، بما في ذلك مستوى الأولوية. على سبيل المثال ، يمكن ضبط الحد الأقصى لوقت الاستجابة لطلب دعم حاسم على 30 دقيقة.

ProTip 4: تمكين الخدمة الذاتية

لا يتطلب دعم العملاء دائمًا مساعدة الوكيل. في بعض الأحيان ، يمكن حل استعلامات الدعم باستخدام قاعدة المعرفة أو فيديو تعليمي سريع. فهو لا يوفر وقت الوكيل فحسب ، بل إنه يمكّن العملاء أيضًا من حل المشكلة بأنفسهم على الفور. هذا هو السبب في أن معظم الشركات تقترح على العملاء مراجعة مقالاتهم قبل السماح لهم بتقديم استعلام دعم.

تعد قواعد المعرفة من أكثر الطرق فعالية لتمكين عملائك من الخدمة الذاتية.

تسمح لك معظم أدوات مكتب المساعدة ، بما في ذلك Zoho Desk ، بإنشاء قواعد المعرفة وتنسيقها. يمكنك أيضًا استخدامه لإنشاء منتديات وتخصيصه وفقًا لعلامتك التجارية والمزيد. بالإضافة إلى ذلك ، تعد هذه الصفحات أيضًا صديقة لكبار المسئولين الاقتصاديين ، مما يساعد على جذب العملاء ذوي الصلة من محركات البحث.

يمكنك أيضًا دمج قواعد المعرفة مع chatbot لاقتراح الحلول المناسبة للعملاء مباشرةً على الدردشة. هذا يجعل chatbots مفيدة للغاية وفعالة.

ProTip 5: تتبع المقاييس المهمة

لضمان تقديم دعم عملاء عالي الجودة ، تحتاج إلى تتبع بعض مقاييس الدعم المهمة. تساعدك هذه المقاييس على فهم أدائك ، والعثور على مجالات التحسين ، والتركيز على الأمور الأكثر أهمية. فيما يلي خمسة مقاييس دعم رئيسية يجب عليك تتبعها:

• وقت الاستجابة الأولى - يشير هذا إلى الوقت المستغرق في الرد على استعلام العميل. لا تخلط بينه وبين إجمالي الوقت المستغرق لحل استعلام.
• رضا العملاء - تشير درجات CSAT إلى سعادة العميل. تستند النتائج إلى ملاحظات العميل بعد حل التذكرة.
• وقت الحل - هذا هو إجمالي الوقت المستغرق لحل استعلام معين.
• وقت انتظار المكالمة - هذه هي المدة التي يتعين على العميل انتظارها قبل أن يتصلوا بوكيل.
• صافي نقاط الترويج - صافي نقاط الترويج هو مؤشر يتراوح من -100 إلى 100 يقيس رغبة العملاء في التوصية بمنتجات الشركة أو خدماتها للآخرين.

أفضل جزء هو أنك لست بحاجة إلى قضاء الوقت في تتبع هذه المقاييس يدويًا على ورقة. بمجرد تكوينها على أداة مكتب المساعدة الخاصة بك ، يتم تتبع معظم هذه المقاييس تلقائيًا.

توسيع نطاق الدعم ليس شيئًا لمرة واحدة. ستحتاج إلى القيام بذلك في مراحل مختلفة مع نمو شركتك. بينما تلعب الأدوات دورًا مهمًا للغاية في مساعدتك على التوسع ، فإن الأمر كله في النهاية يتعلق باتباع نهج العميل أولاً. تذكر أن العملاء المخلصين هم أكبر دعاة علامتك التجارية.

يقدمون موافقات وتعليقات إيجابية تساعدك في اكتساب المزيد من العملاء وتقوية علامتك التجارية.

يساعدك تكامل Exotel Zoho Phonebridge على إدارة المكالمات وجلب المعلومات مباشرةً من تطبيقات Zoho. بعد استخدام التكامل ، يمكنك تمكين إشعارات المكالمات الواردة ، والوصول إلى تفاصيل المكالمات مع التسجيلات ، وإجراء المكالمات داخل أي تطبيق Zoho يدعم Phonebridge v3 APIs.

جرب Exotel لـ Zoho Desk

ما الطرق المختلفة التي وجدتها مفيدة لتوسيع نطاق دعمك؟ اسمحوا لنا أن نعرف من خلال إسقاط تعليق أدناه.

أعيد نشرها بإذن. الأصل هنا.