ProTips : 5 façons de faire évoluer le support client sans vous ruiner

Ceci est un article invité par Himanshu, Exotel

Le support client a un impact direct sur la fidélité des clients, la rotation des revenus et la valeur vie client (CLV). À mesure que les entreprises se développent, il est important de faire évoluer le support client pour offrir le même niveau d'expérience client. Mais comment une entreprise évolue-t-elle sans se ruiner ? Il ne suffit pas d'augmenter la taille de l'équipe en embauchant plus d'agents, car de nombreux autres facteurs entrent en jeu. Vous trouverez ci-dessous cinq éléments à garder à l'esprit lors de la mise à l'échelle de l'assistance :

Conseil de pro 1 : Investissez dans les bons outils

Outil d'assistance

Avoir le bon outil d'assistance en place est essentiel pour vous aider à passer à une équipe d'assistance plus importante. Non seulement cela permet à votre équipe d'assistance de communiquer efficacement avec vos clients, mais cela vous aide également à rationaliser d'autres aspects de l'assistance, comme la configuration des SLA, le suivi des métriques ou l'attribution contextuelle des tickets.

Voici quelques avantages à choisir le bon outil d'assistance :

• Ajoute la personnalisation à votre communication client
• Aide à augmenter la productivité de vos agents
• Recueillez les commentaires des clients, suivez facilement les scores CSAT et d'autres mesures

Les appels sont l'un des canaux les plus couramment utilisés pour assister les clients. La plate-forme que vous utilisez pour alimenter vos appels est donc tout aussi importante que votre outil d'assistance. Pour aider votre équipe à communiquer efficacement par le biais d'appels, vous devez investir dans une plate-forme de communication cloud qui s'intègre à votre outil d'assistance. Exotel fait tout cela et plus encore.

Voici quelques avantages de l'utilisation d'une plateforme de téléphonie cloud :

• Visibilité accrue des appels
• Faible maintenance et coûts initiaux minimaux
• Amélioration de la confidentialité des clients grâce aux numéros virtuels
• Gérer les appels de n'importe où

ProTip 2 : Automatisez et intégrez

Automatisation

L'automatisation de l'assistance peut vous faire économiser des centaines d'heures de travail et de ressources chaque jour. Alors que de nombreuses entreprises sont encore sceptiques quant à l'utilisation de bots ou de flux de travail pour fournir une assistance, les données nous montrent à quel point cela fonctionne bien.

En fait, selon un rapport, les chatbots alimentés par l'IA ont le potentiel de résoudre 8 requêtes courantes des clients sur 10. Plus important encore, l'automatisation du support ne remplace pas les agents, mais les aide à faire avancer les choses plus rapidement. Cela signifie que vous n'avez pas à vous soucier de fournir un service client médiocre.

Examinons quelques-unes des façons de tirer parti de l'automatisation :

• Vous pouvez créer une automatisation de flux de travail dans Zoho Desk. Il vous aide à ajouter une règle, à définir des alertes, etc. Vous pouvez l'utiliser pour mettre à jour les tickets, déclencher des notifications par e-mail, etc.
• Éliminer les attributions manuelles de tickets en créant des conditions pour attribuer des tickets aux agents
• Zia, le chatbot intégré à Zoho Desk, partage les solutions pertinentes de votre base de connaissances directement avec vos clients en fonction de leur requête

Intégrations

Lors de la mise à l'échelle de l'assistance, assurez-vous d'intégrer les différents outils utilisés par votre équipe d'assistance. Ces intégrations simplifient votre transition vers une équipe plus grande en rationalisant vos processus de support. Ils éliminent le besoin de basculer entre les applications et de faire avancer les choses.

Examinons quelques intégrations populaires de Zoho Desk et comment vous pouvez les exploiter :

• Jira – Convertissez facilement les tickets générés dans ZohoDesk en problèmes d'ingénierie dans Jira
• Exotel – Déclenche les appels et suit les appels manqués directement depuis le tableau de bord
• Slack - Obtenez des mises à jour d'assistance en temps réel, collaborez avec votre équipe et augmentez la productivité

Lorsqu'elles sont bien faites, l'automatisation et les intégrations peuvent vous aider à :

• Augmentez la productivité de vos agents
• Réduire les coûts d'assistance
• Réduire le temps d'attente des clients et le nombre de tickets ouverts
• Obtenez des informations avancées à partir de rapports combinés

ProTip 3 : hiérarchiser les requêtes d'assistance

Une grande partie de la réussite de votre passage à une équipe plus grande consiste à donner la priorité aux bonnes requêtes d'assistance. Toutes les requêtes ne nécessitent pas la même attention, et le fait d'avoir plus de personnes dans votre équipe ne vous aidera pas à améliorer le service client si vous ne parvenez pas à résoudre les problèmes critiques au bon moment.

De plus, il est tout simplement impossible de répondre à tout le monde immédiatement, et c'est ce qui rend la priorisation des tickets si cruciale.

Alors, comment identifiez-vous les requêtes d'assistance à prioriser ?

La meilleure méthode consiste à créer un système de priorisation. La plupart des outils d'assistance, y compris Zoho Desk, vous permettent de marquer un ticket comme ayant une priorité faible, moyenne ou élevée. Cela peut être fait manuellement ou automatiquement. Voici quelques méthodes populaires de priorisation que vous pouvez mettre en œuvre :

• Premier entré, premier sorti (FIFO) - Les requêtes sont résolues dans l'ordre dans lequel les clients les soulèvent
• Affectation manuelle – Un agent parcourt chaque ticket et marque manuellement la priorité
• Affectation automatique - La priorité est automatiquement déterminée à l'aide de workflows personnalisés
• Catégorisation – Attribuer une priorité en fonction du type de requête

Rappelez-vous, ces systèmes ne sont pas une taille unique. Cela dépend de facteurs tels que la taille de votre équipe,

heures de travail, le type de produit que vous avez, et plus encore.

Pendant que vous configurez ce système, vous devez également envisager de définir des SLA. Ce sont des directives qui indiquent le temps maximum qu'un agent peut prendre pour répondre à un ticket. Ce temps peut être réglé en fonction de divers paramètres, dont le niveau de priorité. Par exemple, le temps de réponse maximal pour une demande d'assistance critique peut être défini sur 30 minutes.

ProTip 4 : Activer le libre-service

Le support client ne nécessite pas toujours l'assistance d'un agent. Parfois, les requêtes d'assistance peuvent être résolues à l'aide d'une base de connaissances ou d'un didacticiel vidéo rapide. Non seulement cela fait gagner du temps à l'agent, mais cela permet également aux clients de résoudre eux-mêmes instantanément un problème. C'est la raison pour laquelle la plupart des entreprises suggèrent aux clients de parcourir leurs articles avant de leur permettre de poser une question d'assistance.

Les bases de connaissances sont l'un des moyens les plus efficaces pour permettre à vos clients de se servir eux-mêmes.

La plupart des outils d'assistance, y compris Zoho Desk, vous permettent de créer et de formater des bases de connaissances. Vous pouvez également l'utiliser pour créer des forums, le personnaliser en fonction de votre marque, etc. De plus, ces pages sont également optimisées pour le référencement, ce qui aide à attirer des clients pertinents à partir des moteurs de recherche.

Vous pouvez également intégrer des bases de connaissances avec un chatbot pour proposer aux clients les bonnes solutions directement sur le chat. Cela rend les chatbots très utiles et efficaces.

ProTip 5 : Suivez les métriques importantes

Pour vous assurer que vous fournissez un support client de haute qualité, vous devez suivre certaines mesures de support critiques. Ces mesures vous aident à comprendre vos performances, à trouver des domaines d'amélioration et à rester concentré sur ce qui compte le plus. Voici cinq mesures de support clés que vous devez suivre :

• Temps de première réponse - Cela indique le temps passé à répondre à une requête client. Ne le confondez pas avec le temps total nécessaire pour résoudre une requête.
• Satisfaction client - Les scores CSAT indiquent le bonheur des clients. Les résultats sont basés sur les commentaires du client après la résolution d'un ticket.
• Temps de résolution - Il s'agit du temps total nécessaire pour résoudre une requête particulière.
• Temps d'attente d'appel - C'est le temps qu'un client doit attendre avant d'être connecté à un agent.
• Net Promoter Score – Le Net Promoter Score est un indice allant de -100 à 100 qui mesure la volonté des clients de recommander les produits ou services d'une entreprise à d'autres.

La meilleure partie est que vous n'avez pas besoin de passer du temps à suivre ces mesures manuellement sur une feuille. Une fois que vous les avez configurés sur votre outil d'assistance, la plupart de ces mesures sont suivies automatiquement.

La prise en charge de la mise à l'échelle n'est pas une chose ponctuelle. Vous devrez le faire à différentes étapes au fur et à mesure que votre entreprise grandit. Bien que les outils jouent un rôle très important pour vous aider à évoluer, il s'agit finalement d'adopter l'approche client d'abord. N'oubliez pas que les clients fidèles sont les plus grands défenseurs de votre marque.

Ils fournissent des recommandations et des critiques positives qui vous aident à acquérir plus de clients et à renforcer votre marque.

L'intégration d'Exotel Zoho Phonebridge vous aide à gérer les appels et à récupérer des informations directement sur les applications Zoho. Après avoir utilisé l'intégration, vous pouvez activer les notifications d'appels entrants, accéder aux détails des appels avec les enregistrements et déclencher des appels dans n'importe quelle application Zoho prenant en charge les API Phonebridge v3.

Essayez Exotel pour Zoho Desk

Quelles sont les différentes façons que vous avez trouvées utiles pour faire évoluer votre support ? Faites-le nous savoir en déposant un commentaire ci-dessous.

Republié avec permission. Originale ici.