ProTips: 5 maneiras de dimensionar o suporte ao cliente sem quebrar o banco

Este é um post convidado por Himanshu, Exotel

O suporte ao cliente afeta diretamente a fidelidade do cliente, a rotatividade de receita e o valor da vida útil do cliente (CLV). À medida que as empresas crescem, dimensionar o suporte ao cliente é importante para oferecer o mesmo nível de experiência do cliente. Mas como uma empresa pode expandir sem quebrar o banco? Apenas aumentar o tamanho da equipe contratando mais agentes não é suficiente, pois há muitos outros fatores em jogo. Abaixo estão cinco coisas para se ter em mente ao dimensionar o suporte:

ProDica 1: Invista nas ferramentas certas

Ferramenta de suporte técnico

Ter a ferramenta de helpdesk certa é fundamental para ajudar na sua mudança para uma equipe de suporte maior. Ele não apenas capacita sua equipe de suporte a se comunicar de forma eficaz com seus clientes, mas também ajuda a otimizar outros aspectos do suporte, como configurar SLAs, acompanhar métricas ou atribuir tickets contextualmente.

Aqui estão alguns benefícios de escolher a ferramenta de helpdesk certa:

• Adiciona personalização à sua comunicação com o cliente
• Ajuda a aumentar a produtividade de seus agentes
• Colete feedback dos clientes, acompanhe facilmente as pontuações do CSAT e outras métricas

As chamadas são um dos canais mais usados ​​para dar suporte aos clientes, portanto, a plataforma que você usa para alimentar suas chamadas é tão importante quanto sua ferramenta de suporte técnico. Para ajudar sua equipe a se comunicar de forma eficaz por meio de chamadas, você precisa investir em uma plataforma de comunicação em nuvem que se integre à sua ferramenta de helpdesk. A Exotel faz tudo isso e muito mais.

Aqui estão alguns benefícios de usar uma plataforma de telefonia em nuvem:

• Maior visibilidade da chamada
• Baixa manutenção e custos iniciais mínimos
• Maior privacidade do cliente por meio de números virtuais
• Gerencie chamadas de qualquer lugar

ProDica 2: Automatize e integre

Automação

A automação de suporte pode economizar centenas de horas de trabalho e recursos todos os dias. Embora muitas empresas ainda estejam céticas sobre o uso de bots ou fluxos de trabalho para fornecer suporte, os dados nos mostram o quão bem isso funciona.

De fato, de acordo com um relatório, os chatbots com inteligência artificial têm o potencial de resolver 8 em cada 10 consultas comuns de clientes. Mais importante, a automação de suporte não substitui os agentes, mas os ajuda a fazer as coisas mais rapidamente. Isso significa que você não precisa se preocupar em fornecer um mau atendimento ao cliente.

Vejamos algumas das maneiras de alavancar a automação:

• Você pode criar uma automação de fluxo de trabalho no Zoho Desk. Ele ajuda você a adicionar uma regra, definir alertas e muito mais. Você pode usá-lo para atualizar tickets, acionar notificações por e-mail e muito mais.
• Elimine as atribuições manuais de tickets criando condições para atribuir tickets aos agentes
• Zia, o chatbot integrado ao Zoho Desk, compartilha soluções relevantes de sua base de conhecimento diretamente com seus clientes, dependendo da consulta deles

Integrações

Ao dimensionar o suporte, certifique-se de integrar as várias ferramentas que sua equipe de suporte usa. Essas integrações simplificam sua transição para uma equipe maior, simplificando seus processos de suporte. Eles eliminam a necessidade de alternar entre aplicativos e fazer as coisas.

Vejamos algumas integrações populares do Zoho Desk e como você pode aproveitá-las:

• Jira – Converta facilmente os tickets gerados no ZohoDesk em problemas de engenharia no Jira
• Exotel – Aciona chamadas e rastreia chamadas perdidas diretamente do painel
• Slack – Receba atualizações de suporte em tempo real, colabore com sua equipe e aumente a produtividade

Quando bem feito, tanto a automação quanto as integrações podem ajudá-lo a:

• Aumente a produtividade de seus agentes
• Reduza os custos de suporte
• Reduza o tempo de espera do cliente e o número de tickets abertos
• Obtenha insights avançados de relatórios combinados

ProDica 3: Priorize as consultas de suporte

Uma grande parte de fazer sua mudança para uma equipe maior com eficiência é priorizar as consultas de suporte corretas. Nem todas as consultas exigem a mesma atenção, e ter mais pessoas em sua equipe não ajudará você a melhorar o atendimento ao cliente se você não resolver problemas críticos no momento certo.

Além disso, é simplesmente impossível responder a todos imediatamente, e é isso que torna a priorização de tickets tão crucial.

Então, como você identifica quais consultas de suporte devem ser priorizadas?

O melhor método é criar um sistema de priorização. A maioria das ferramentas de suporte técnico, incluindo o Zoho Desk, permite marcar um ticket como prioridade baixa, média ou alta. Isso pode ser feito manualmente ou automaticamente. Aqui estão alguns métodos populares de priorização que você pode implementar:

• First in First out (FIFO) – As consultas são resolvidas na ordem em que os clientes as levantam
• Atribuição manual – um agente passa por cada ticket e marca a prioridade manualmente
• Atribuição automática – A prioridade é determinada automaticamente usando fluxos de trabalho personalizados
• Categorização – Atribuindo prioridade dependendo do tipo de consulta

Lembre-se, esses sistemas não são de tamanho único. Depende de fatores como o tamanho da sua equipe,

horas de trabalho, o tipo de produto que você tem e muito mais.

Enquanto estiver configurando este sistema, você também deve considerar a configuração de SLAs. São diretrizes que indicam o tempo máximo que um agente pode levar para responder a um ticket. Este tempo pode ser definido de acordo com vários parâmetros, incluindo o nível de prioridade. Por exemplo, o tempo máximo de resposta para uma solicitação de suporte crítica pode ser definido como 30 minutos.

ProDica 4: Ative o autoatendimento

O suporte ao cliente nem sempre requer a assistência de um agente. Às vezes, as consultas de suporte podem ser resolvidas usando uma base de conhecimento ou um vídeo tutorial rápido. Isso não apenas economiza o tempo do agente, mas também permite que os clientes resolvam instantaneamente um problema por conta própria. Essa é a razão pela qual a maioria das empresas sugere que os clientes leiam seus artigos antes de permitir que eles façam uma consulta de suporte.

As bases de conhecimento são uma das maneiras mais eficazes de permitir que seus clientes façam autoatendimento.

A maioria das ferramentas de suporte técnico, incluindo o Zoho Desk, permite criar e formatar bases de conhecimento. Você também pode usá-lo para criar fóruns, personalizá-lo de acordo com sua marca e muito mais. Além disso, essas páginas também são compatíveis com SEO, o que ajuda a atrair clientes relevantes dos mecanismos de pesquisa.

Você também pode integrar bases de conhecimento com um chatbot para sugerir aos clientes as soluções certas diretamente no chat. Isso torna os chatbots muito úteis e eficazes.

ProDica 5: Acompanhe Métricas Importantes

Para garantir que você esteja fornecendo suporte ao cliente de alta qualidade, você precisa acompanhar algumas métricas de suporte críticas. Essas métricas ajudam você a entender seu desempenho, encontrar áreas de melhoria e manter o foco no que é mais importante. Aqui estão cinco principais métricas de suporte que você deve acompanhar:

• Tempo da primeira resposta – indica o tempo gasto para responder a uma consulta do cliente. Não confunda com o tempo total gasto para resolver uma consulta.
• Satisfação do cliente – as pontuações do CSAT indicam a felicidade do cliente. Os resultados são baseados no feedback do cliente após a resolução de um ticket.
• Tempo de Resolução – Este é o tempo total necessário para resolver uma consulta específica.
• Tempo de espera da chamada – Este é o tempo que um cliente tem que esperar antes de se conectar a um agente.
• Net Promoter Score – O Net Promoter Score é um índice que varia de -100 a 100 que mede a disposição dos clientes em recomendar os produtos ou serviços de uma empresa a outros.

A melhor parte é que você não precisa perder tempo acompanhando essas métricas manualmente em uma planilha. Depois de configurá-los em sua ferramenta de suporte técnico, a maioria dessas métricas é rastreada automaticamente.

O suporte de dimensionamento não é uma coisa única. Você precisará fazer isso em diferentes estágios à medida que sua empresa cresce. Embora as ferramentas desempenhem um papel muito importante para ajudá-lo a escalar, tudo se resume a adotar a abordagem do cliente em primeiro lugar. Lembre-se, clientes fiéis são seus maiores defensores da marca.

Eles fornecem recomendações e avaliações positivas que ajudam você a adquirir mais clientes e fortalecer sua marca.

A integração do Exotel Zoho Phonebridge ajuda você a gerenciar chamadas e buscar informações diretamente nos aplicativos Zoho. Depois de usar a integração, você pode habilitar notificações de chamadas recebidas, acessar detalhes de chamadas com gravações e acionar chamadas dentro de qualquer aplicativo Zoho que suporte APIs Phonebridge v3.

Experimente o Exotel para Zoho Desk

Quais são as diferentes maneiras que você achou úteis para dimensionar seu suporte? Deixe-nos saber deixando um comentário abaixo.

Republicado com permissão. Originais aqui.