ProTips：銀行を壊すことなくカスタマーサポートを拡大する5つの方法

公開: 2020-10-29

これは、ExotelのHimanshuによるゲスト投稿です。

カスタマーサポートは、顧客の忠誠心、収益のチャーン、および顧客生涯価値（CLV）に直接影響します。ビジネスが成長するにつれて、同じレベルの顧客体験を提供するには、顧客サポートを拡大することが重要です。しかし、企業は銀行を壊すことなくどのようにサポートをスケールアップするのでしょうか。他にも多くの要因が関係しているため、エージェントを増員してチームの規模を拡大するだけでは不十分です。サポートをスケーリングする際に留意すべき5つのことを以下に示します。

ヒント1：適切なツールに投資する

ヘルプデスクツール

適切なヘルプデスクツールを用意することは、より大きなサポートチームへの移行を支援する上で極めて重要です。サポートチームが顧客と効果的にコミュニケーションできるようにするだけでなく、SLAの設定、メトリックの追跡、状況に応じたチケットの割り当てなど、サポートの他の側面を合理化するのにも役立ちます。

適切なヘルプデスクツールを選択することのいくつかの利点は次のとおりです。

顧客とのコミュニケーションにパーソナライズを追加します
エージェントの生産性を向上させるのに役立ちます
顧客フィードバックを収集し、CSATスコアやその他の指標を簡単に追跡します

通話は、顧客をサポートするために最も一般的に使用されるチャネルの1つであるため、通話を強化するために使用するプラットフォームは、ヘルプデスクツールと同じくらい重要です。チームが通話を通じて効果的にコミュニケーションできるようにするには、ヘルプデスクツールと統合するクラウドコミュニケーションプラットフォームに投資する必要があります。 Exotelはそれ以上のことを行います。

クラウドテレフォニープラットフォームを使用する利点は次のとおりです。

通話の可視性の向上
低メンテナンスと最小限の初期費用
仮想番号による顧客のプライバシーの強化
どこからでも通話を管理

ヒント2：自動化と統合

オートメーション

サポートの自動化により、毎日何百時間もの作業とリソースを節約できます。多くの企業は、サポートを提供するためにボットやワークフローを使用することにまだ懐疑的ですが、データはそれがどれだけうまく機能しているかを示しています。

実際、レポートによると、AIを利用したチャットボットは、10の一般的な顧客クエリのうち8つを解決する可能性があります。さらに重要なことに、サポートの自動化はエージェントに取って代わるものではありませんが、エージェントが物事をより迅速に遂行するのを支援します。これは、貧弱な顧客サービスを提供することを心配する必要がないことを意味します。

自動化を促進するいくつかの方法を見てみましょう。

ZohoDeskでワークフローの自動化を作成できます。ルールの追加、アラートの設定などに役立ちます。これを使用して、チケットの更新、電子メール通知のトリガーなどを行うことができます。
エージェントにチケットを割り当てるための条件を作成することにより、手動のチケット割り当てを排除します
Zoho Desk内に組み込まれたチャットボットであるZiaは、顧客のクエリに応じて、ナレッジベースの関連ソリューションを顧客と直接共有します。

統合

サポートを拡張する際は、サポートチームが使用するさまざまなツールを統合してください。これらの統合により、サポートプロセスが合理化され、より大きなチームへの移行が簡素化されます。アプリを切り替えて物事を成し遂げる必要がなくなります。

人気のあるZohoDesk統合と、それらを活用する方法を見てみましょう。

Jira –ZohoDeskで発生したチケットをJiraのエンジニアリングの問題に簡単に変換できます
Exotel –ダッシュボードから直接、不在着信をトリガーして追跡します
Slack –リアルタイムのサポートアップデートを入手し、チームと協力して生産性を向上させる

正しく行われると、自動化と統合の両方が役立ちます。

エージェントの生産性を向上させる
サポートコストを削減する
顧客の待ち時間とオープンチケットの数を減らす
組み合わせたレポートから高度な洞察を得る

ヒント3：サポートクエリに優先順位を付ける

より大きなチームに効率的に移行するための大きな部分は、適切なサポートクエリに優先順位を付けることです。すべてのクエリに同じ注意が必要なわけではありません。重要な問題に適切なタイミングで対処できなかった場合、チームに多くの人がいるからといって、カスタマーサービスを改善することはできません。

さらに、全員にすぐに返信することは不可能であり、それがチケットの優先順位付けを非常に重要にしている理由です。

では、どのサポートクエリを優先するかをどのように特定しますか？

最良の方法は、優先順位付けシステムを作成することです。 Zoho Deskを含むほとんどのヘルプデスクツールでは、チケットに低、中、高の優先度のタグを付けることができます。これは、手動または自動の両方で実行できます。実装できる優先順位付けの一般的な方法をいくつか示します。

先入れ先出し（FIFO）–クエリは顧客が提起した順序で解決されます
手動割り当て–エージェントは各チケットを確認し、優先度に手動でタグを付けます
自動割り当て–優先度はカスタムワークフローを使用して自動的に決定されます
分類–クエリのタイプに応じて優先度を割り当てます

これらのシステムは万能ではないことを忘れないでください。チームの規模などの要因によって異なりますが、

労働時間、あなたが持っている製品の種類など。

このシステムをセットアップするときは、SLAの設定も検討する必要があります。これらは、エージェントがチケットに応答するのにかかる最大時間を示すガイドラインです。この時間は、優先度など、さまざまなパラメータに応じて設定できます。たとえば、重要なサポート要求の最大応答時間は30分に設定できます。

ヒント4：セルフサービスを有効にする

カスタマーサポートは必ずしもエージェントの支援を必要としません。サポートクエリは、ナレッジベースまたは簡単なチュートリアルビデオを使用して解決できる場合があります。エージェントの時間を節約するだけでなく、顧客が自分で問題を即座に解決できるようにします。これが、ほとんどの企業が、サポートクエリを発行する前に記事を確認することを顧客に提案する理由です。

ナレッジベースは、顧客がセルフサービスできるようにするための最も効果的な方法の1つです。

Zoho Deskを含むほとんどのヘルプデスクツールでは、ナレッジベースを作成およびフォーマットできます。また、フォーラムの作成、ブランドに応じたカスタマイズなどにも使用できます。さらに、これらのページはSEOにも対応しており、検索エンジンから関連する顧客を引き付けるのに役立ちます。

ナレッジベースをチャットボットと統合して、チャットで直接顧客に適切なソリューションを提案することもできます。これにより、チャットボットは非常に便利で効果的になります。

ProTip 5：重要な指標を追跡する

高品質のカスタマーサポートを確実に提供するには、いくつかの重要なサポート指標を追跡する必要があります。これらの指標は、パフォーマンスを理解し、改善の領域を見つけ、最も重要なことに集中するのに役立ちます。追跡する必要がある5つの主要なサポート指標は次のとおりです。

最初の応答時間–これは顧客の質問に応答するのに費やされた時間を示します。クエリの解決にかかる合計時間と混同しないでください。
顧客満足度–CSATスコアは顧客の幸せを示します。結果は、チケットが解決された後の顧客のフィードバックに基づいています。
解決時間–これは特定のクエリを解決するのにかかる合計時間です。
通話待機時間–これは、顧客がエージェントに接続するまでに待機する必要がある時間です。
ネットプロモータースコア–ネットプロモータースコアは、-100から100の範囲のインデックスであり、企業の製品またはサービスを他の人に推奨する顧客の意欲を測定します。

最良の部分は、シート上でこれらのメトリックを手動で追跡するために時間を費やす必要がないことです。ヘルプデスクツールでそれらを設定すると、これらのメトリックのほとんどが自動的に追跡されます。

スケーリングのサポートは1回限りのことではありません。会社が成長するにつれて、さまざまな段階でそれを行う必要があります。ツールは拡張を支援する上で非常に重要な役割を果たしますが、最終的には顧客第一のアプローチを取ることがすべてです。忠実な顧客があなたの最大のブランド支持者であることを忘れないでください。

彼らはあなたがより多くの顧客を獲得し、あなたのブランドを強化するのを助ける前向きな支持とレビューを提供します。

Exotel Zoho Phonebridgeの統合により、Zohoアプリで通話を管理し、情報を直接取得できます。統合を使用した後、着信通知を有効にし、録音を使用して通話の詳細にアクセスし、Phonebridgev3APIをサポートするZohoアプリケーション内で通話をトリガーできます。

Exotel forZohoDeskをお試しください

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