Profitipps: 5 Möglichkeiten, den Kundensupport zu skalieren, ohne die Bank zu sprengen

Dies ist ein Gastbeitrag von Himanshu, Exotel

Der Kundensupport wirkt sich direkt auf die Kundenloyalität, die Umsatzabwanderung und den Customer Lifetime Value (CLV) aus. Wenn Unternehmen wachsen, ist die Skalierung des Kundensupports wichtig, um das gleiche Maß an Kundenerlebnis zu bieten. Aber wie unterstützt ein Unternehmen die Skalierung, ohne die Bank zu sprengen? Es reicht nicht aus, nur die Teamgröße durch die Einstellung weiterer Agenten zu erhöhen, da viele andere Faktoren eine Rolle spielen. Im Folgenden sind fünf Dinge aufgeführt, die Sie beim Skalieren der Unterstützung beachten sollten:

ProTipp 1: Investieren Sie in die richtigen Tools

Helpdesk-Tool

Das richtige Helpdesk-Tool an Ort und Stelle zu haben, ist entscheidend, um Ihren Wechsel zu einem größeren Support-Team zu unterstützen. Es versetzt Ihr Support-Team nicht nur in die Lage, effektiv mit Ihren Kunden zu kommunizieren, sondern hilft Ihnen auch, andere Aspekte des Supports zu rationalisieren, wie z. B. das Einrichten von SLAs, das Verfolgen von Metriken oder das kontextbezogene Zuweisen von Tickets.

Hier sind einige Vorteile der Wahl des richtigen Helpdesk-Tools:

• Personalisiert Ihre Kundenkommunikation
• Hilft, die Produktivität Ihrer Agenten zu steigern
• Sammeln Sie Kundenfeedback, verfolgen Sie CSAT-Scores und andere Metriken ganz einfach

Anrufe sind einer der am häufigsten verwendeten Kanäle, um Kunden zu unterstützen, daher ist die Plattform, die Sie für Ihre Anrufe verwenden, genauso wichtig wie Ihr Helpdesk-Tool. Damit Ihr Team effektiv über Anrufe kommunizieren kann, müssen Sie in eine Cloud-Kommunikationsplattform investieren, die sich in Ihr Helpdesk-Tool integrieren lässt. Exotel bietet all das und noch mehr.

Hier sind einige Vorteile der Nutzung einer Cloud-Telefonieplattform:

• Erhöhte Anrufsichtbarkeit
• Geringer Wartungsaufwand und minimale Vorlaufkosten
• Verbesserte Privatsphäre der Kunden durch virtuelle Nummern
• Verwalten Sie Anrufe von überall

ProTipp 2: Automatisieren und integrieren

Automatisierung

Die Support-Automatisierung kann Ihnen jeden Tag Hunderte von Arbeitsstunden und Ressourcen sparen. Während viele Unternehmen immer noch skeptisch sind, Bots oder Workflows für die Bereitstellung von Support einzusetzen, zeigen uns die Daten, wie gut es funktioniert.

Tatsächlich haben KI-gestützte Chatbots laut einem Bericht das Potenzial, 8 von 10 häufigen Kundenanfragen zu lösen. Noch wichtiger ist, dass die Support-Automatisierung die Agenten nicht ersetzt, sondern ihnen dabei hilft, Dinge schneller zu erledigen. Das bedeutet, dass Sie sich keine Sorgen über einen schlechten Kundenservice machen müssen.

Sehen wir uns einige Möglichkeiten an, wie Sie die Automatisierung nutzen können:

• Sie können eine Workflow-Automatisierung in Zoho Desk erstellen. Es hilft Ihnen, eine Regel hinzuzufügen, Warnungen festzulegen und vieles mehr. Sie können damit Tickets aktualisieren, E-Mail-Benachrichtigungen auslösen und vieles mehr.
• Eliminieren Sie manuelle Ticketzuweisungen, indem Sie Bedingungen für die Zuweisung von Tickets an Agenten erstellen
• Zia, der integrierte Chatbot in Zoho Desk, teilt relevante Lösungen aus Ihrer Wissensdatenbank je nach Anfrage direkt mit Ihren Kunden

Integrationen

Stellen Sie beim Skalieren des Supports sicher, dass Sie die verschiedenen Tools integrieren, die Ihr Support-Team verwendet. Diese Integrationen vereinfachen Ihren Übergang zu einem größeren Team, indem sie Ihre Supportprozesse optimieren. Sie machen es überflüssig, zwischen Apps zu wechseln und Dinge zu erledigen.

Sehen wir uns einige beliebte Zoho Desk-Integrationen an und wie Sie sie nutzen können:

• Jira – Wandeln Sie Tickets, die in ZohoDesk erstellt wurden, einfach in technische Probleme in Jira um
• Exotel – Löst Anrufe aus und verfolgt verpasste Anrufe direkt vom Dashboard aus
• Slack – Erhalten Sie Support-Updates in Echtzeit, arbeiten Sie mit Ihrem Team zusammen und steigern Sie die Produktivität

Wenn Sie es richtig machen, können Ihnen sowohl Automatisierung als auch Integrationen helfen:

• Steigern Sie die Produktivität Ihrer Agenten
• Reduzieren Sie die Supportkosten
• Reduzieren Sie die Wartezeit der Kunden und die Anzahl der offenen Tickets
• Erhalten Sie erweiterte Einblicke aus kombinierten Berichten

Profi-Tipp 3: Priorisieren Sie Support-Anfragen

Ein großer Teil des effizienten Wechsels zu einem größeren Team besteht darin, die richtigen Supportanfragen zu priorisieren. Nicht alle Anfragen erfordern die gleiche Aufmerksamkeit, und mehr Mitarbeiter in Ihrem Team werden Ihnen nicht dabei helfen, den Kundenservice zu verbessern, wenn Sie kritische Probleme nicht rechtzeitig angehen.

Außerdem ist es einfach unmöglich, allen sofort zu antworten, und das macht die Priorisierung von Tickets so wichtig.

Wie identifizieren Sie also, welche Supportanfragen priorisiert werden sollten?

Die beste Methode ist, ein Priorisierungssystem zu erstellen. Die meisten Helpdesk-Tools, einschließlich Zoho Desk, ermöglichen es Ihnen, ein Ticket mit niedriger, mittlerer oder hoher Priorität zu kennzeichnen. Dies kann sowohl manuell als auch automatisch erfolgen. Hier sind einige beliebte Priorisierungsmethoden, die Sie implementieren können:

• First in First out (FIFO) – Anfragen werden in der Reihenfolge gelöst, in der sie vom Kunden gestellt werden
• Manuelle Zuweisung – Ein Agent geht jedes Ticket durch und markiert die Priorität manuell
• Automatische Zuweisung – Die Priorität wird mithilfe benutzerdefinierter Workflows automatisch bestimmt
• Kategorisierung – Vergabe von Prioritäten je nach Art der Abfrage

Denken Sie daran, dass diese Systeme keine Einheitsgröße sind. Dies hängt von Faktoren wie Ihrer Teamgröße,

Arbeitszeiten, die Art des Produkts, das Sie haben, und mehr.

Während Sie dieses System einrichten, sollten Sie auch die Festlegung von SLAs in Betracht ziehen. Dies sind Richtlinien, die die maximale Zeit angeben, die ein Agent für die Beantwortung eines Tickets benötigen kann. Diese Zeit kann gemäß verschiedener Parameter eingestellt werden, einschließlich der Prioritätsstufe. Beispielsweise kann die maximale Reaktionszeit für eine kritische Support-Anfrage auf 30 Minuten festgelegt werden.

Profi-Tipp 4: Aktivieren Sie die Selbstbedienung

Der Kundensupport erfordert nicht immer die Unterstützung eines Agenten. Manchmal können Support-Anfragen mithilfe einer Wissensdatenbank oder eines kurzen Tutorial-Videos gelöst werden. Es spart nicht nur Zeit für den Agenten, sondern versetzt Kunden auch in die Lage, ein Problem sofort selbst zu lösen. Aus diesem Grund empfehlen die meisten Unternehmen ihren Kunden, ihre Artikel durchzugehen, bevor sie ihnen erlauben, eine Support-Anfrage zu stellen.

Wissensdatenbanken sind eine der effektivsten Möglichkeiten, Ihren Kunden die Selbstbedienung zu ermöglichen.

Mit den meisten Helpdesk-Tools, einschließlich Zoho Desk, können Sie Wissensdatenbanken erstellen und formatieren. Sie können es auch verwenden, um Foren zu erstellen, es an Ihre Marke anzupassen und vieles mehr. Darüber hinaus sind diese Seiten auch SEO-freundlich, was dazu beiträgt, relevante Kunden aus Suchmaschinen zu gewinnen.

Sie können auch Wissensdatenbanken mit einem Chatbot integrieren, um Kunden direkt im Chat die richtigen Lösungen vorzuschlagen. Das macht Chatbots sehr nützlich und effektiv.

Profi-Tipp 5: Verfolgen Sie wichtige Metriken

Um sicherzustellen, dass Sie qualitativ hochwertigen Kundensupport bieten, müssen Sie einige wichtige Supportkennzahlen verfolgen. Diese Metriken helfen Ihnen, Ihre Leistung zu verstehen, Verbesserungsbereiche zu finden und sich auf das Wesentliche zu konzentrieren. Hier sind fünf wichtige Support-Metriken, die Sie verfolgen sollten:

• Zeit bis zur ersten Antwort – Dies gibt die Zeit an, die für die Beantwortung einer Kundenanfrage aufgewendet wurde. Verwechseln Sie es nicht mit der Gesamtzeit, die zum Auflösen einer Abfrage benötigt wird.
• Kundenzufriedenheit – CSAT-Werte zeigen die Kundenzufriedenheit an. Die Ergebnisse basieren auf dem Feedback des Kunden, nachdem ein Ticket gelöst wurde.
• Lösungszeit – Dies ist die Gesamtzeit, die benötigt wird, um eine bestimmte Abfrage zu lösen.
• Anrufwartezeit – So lange muss ein Kunde warten, bis er mit einem Agenten verbunden wird.
• Net Promoter Score – Der Net Promoter Score ist ein Index von -100 bis 100, der die Bereitschaft von Kunden misst, die Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens anderen zu empfehlen.

Das Beste daran ist, dass Sie keine Zeit damit verbringen müssen, diese Metriken manuell auf einem Blatt zu verfolgen. Sobald Sie sie in Ihrem Helpdesk-Tool konfiguriert haben, werden die meisten dieser Metriken automatisch verfolgt.

Skalierungsunterstützung ist keine einmalige Sache. Sie müssen dies in verschiedenen Phasen tun, wenn Ihr Unternehmen wächst. Während Tools eine sehr wichtige Rolle bei der Skalierung spielen, geht es letztendlich darum, den Kunden an erster Stelle zu setzen. Denken Sie daran, dass treue Kunden Ihre größten Markenbefürworter sind.

Sie bieten positive Empfehlungen und Bewertungen, die Ihnen helfen, mehr Kunden zu gewinnen und Ihre Marke zu stärken.

Die Exotel Zoho Phonebridge-Integration hilft Ihnen, Anrufe zu verwalten und Informationen direkt in Zoho-Apps abzurufen. Nachdem Sie die Integration verwendet haben, können Sie Benachrichtigungen über eingehende Anrufe aktivieren, auf Anrufdetails mit Aufzeichnungen zugreifen und Anrufe in jeder Zoho-Anwendung auslösen, die Phonebridge v3-APIs unterstützt.

Testen Sie Exotel für Zoho Desk

Was sind die verschiedenen Möglichkeiten, die Sie für die Skalierung Ihrer Unterstützung als nützlich empfunden haben? Lassen Sie es uns wissen, indem Sie unten einen Kommentar hinterlassen.

Wiederveröffentlicht mit Genehmigung. Orginal hier.