ProTips：在不破壞銀行的情況下擴展客戶支持的 5 種方法

這是 Himanshu 的客座帖子，Exotel

客戶支持直接影響客戶忠誠度、收入流失和客戶生命週期價值 (CLV)。 隨著業務的發展，擴展客戶支持對於提供相同水平的客戶體驗非常重要。 但是，一家公司如何在不破產的情況下擴大規模？ 僅僅通過僱傭更多的經紀人來增加團隊規模是不夠的，因為還有許多其他因素在起作用。 以下是擴展支持時要記住的五件事：

專業提示 1：投資正確的工具

幫助台工具

擁有合適的幫助台工具對於幫助您轉向更大的支持團隊至關重要。 它不僅使您的支持團隊能夠與您的客戶進行有效溝通，而且還可以幫助您簡化支持的其他方面，例如設置 SLA、跟踪指標或根據上下文分配工單。

以下是選擇正確的幫助台工具的一些好處：

• 為您的客戶溝通增添個性化
• 幫助提高座席的工作效率
• 輕鬆收集客戶反饋、跟踪 CSAT 分數和其他指標

呼叫是支持客戶的最常用渠道之一，因此您用來支持呼叫的平台與您的幫助台工具一樣重要。 為了幫助您的團隊通過電話進行有效溝通，您需要投資一個與您的幫助台工具集成的云通信平台。 Exotel 做到了這一切，甚至更多。

以下是使用雲電話平台的一些好處：

• 提高通話可見度
• 低維護和最低前期成本
• 通過虛擬號碼增強客戶隱私
• 隨時隨地管理通話

ProTip 2：自動化和集成

自動化

支持自動化每天可以為您節省數百小時的工作和資源。 儘管許多公司仍然對使用機器人或工作流程提供支持持懷疑態度，但數據向我們展示了它的運作情況。

事實上，根據一份報告，人工智能驅動的聊天機器人有可能解決十分之八的常見客戶查詢。 更重要的是，支持自動化不會取代代理，而是幫助他們更快地完成工作。 這意味著您無需擔心提供糟糕的客戶服務。

讓我們看看利用自動化的一些方法：

• 您可以在 Zoho Desk 中創建工作流自動化。 它可以幫助您添加規則、設置警報等。 您可以使用它來更新票證、觸發電子郵件通知等。
• 通過創建將工單分配給代理的條件來消除手動工單分配
• Zia 是 Zoho Desk 中的內置聊天機器人，可根據客戶的查詢直接與您的客戶分享您的知識庫中的相關解決方案

集成

在擴展支持時，請確保集成您的支持團隊使用的各種工具。 這些集成通過簡化您的支持流程來簡化您向更大團隊的過渡。 它們消除了在應用程序之間切換並完成工作的需要。

讓我們看看一些流行的 Zoho Desk 集成以及如何利用它們：

• Jira – 輕鬆將 ZohoDesk 中提出的工單轉換為 Jira 中的工程問題
• Exotel – 直接從儀表板觸發呼叫並跟踪未接來電
• Slack – 獲取實時支持更新、與您的團隊協作並提高生產力

如果做得好，自動化和集成都可以幫助您：

• 提高座席的工作效率
• 降低支持成本
• 減少客戶等待時間和開票數量
• 從組合報告中獲得高級見解

專業提示 3：優先考慮支持查詢

有效地轉移到更大的團隊的一個重要部分是優先考慮正確的支持查詢。 並非所有查詢都需要同樣的關注，如果您未能在正確的時間解決關鍵問題，那麼在您的團隊中擁有更多的人並不會幫助您改善客戶服務。

此外，根本不可能立即回复所有人，這就是票證優先級如此重要的原因。

那麼，您如何確定要優先考慮哪些支持查詢？

最好的方法是創建一個優先系統。 大多數幫助台工具（包括 Zoho Desk）都允許您將工單標記為低、中或高優先級。 這可以手動或自動完成。 以下是您可以實施的一些流行的優先級排序方法：

• 先進先出 (FIFO) – 查詢按客戶提出的順序解決
• 手動分配 – 代理檢查每張工單並手動標記優先級
• 自動分配——使用自定義工作流程自動確定優先級
• 分類——根據查詢類型分配優先級

請記住，這些系統並非一刀切。 這取決於您的團隊規模等因素，

工作時間，您擁有的產品類型等等。

在設置此系統時，您還應該考慮設置 SLA。 這些指南規定了代理可以回答票證的最長時間。 這個時間可以根據各種參數進行設置，包括優先級。 例如，可以將關鍵支持請求的最長響應時間設置為 30 分鐘。

專業提示 4：啟用自助服務

客戶支持並不總是需要代理的幫助。 有時可以使用知識庫或快速教程視頻來解決支持查詢。 它不僅節省了座席的時間，還使客戶能夠立即自行解決問題。 這就是大多數企業建議客戶在允許他們提出支持查詢之前瀏覽他們的文章的原因。

知識庫是使您的客戶能夠自助服務的最有效方法之一。

大多數幫助台工具（包括 Zoho Desk）允許您創建和格式化知識庫。 您還可以使用它來創建論壇、根據您的品牌對其進行自定義等等。 此外，這些頁面也對 SEO 友好，有助於從搜索引擎中吸引相關客戶。

您還可以將知識庫與聊天機器人集成，直接在聊天中向客戶推薦正確的解決方案。 這使得聊天機器人非常有用和有效。

專業提示 5：跟踪重要指標

為確保您提供高質量的客戶支持，您需要跟踪一些關鍵的支持指標。 這些指標可幫助您了解自己的表現，找到需要改進的地方，並專注於最重要的事情。 以下是您應該跟踪的五個關鍵支持指標：

• 首次響應時間——這表示響應客戶查詢所花費的時間。 不要將其與解決查詢所需的總時間混淆。
• 客戶滿意度——CSAT 分數表明客戶滿意度。 結果基於故障單解決後客戶的反饋。
• 解決時間——這是解決特定查詢所花費的總時間。
• 呼叫等待時間 - 這是客戶在連接到代理之前必須等待的時間。
• 淨推薦值——淨推薦值是一個從 -100 到 100 的指數，用於衡量客戶向他人推薦公司產品或服務的意願。

最好的部分是您無需花時間在工作表上手動跟踪這些指標。 在幫助台工具上配置它們後，這些指標中的大部分都會自動跟踪。

擴展支持不是一次性的。 隨著公司的發展，您需要在不同的階段執行此操作。 雖然工具在幫助您擴展方面發揮著非常重要的作用，但最終還是要採取客戶至上的方法。 請記住，忠誠的客戶是您最大的品牌擁護者。

他們提供積極的認可和評論，幫助您獲得更多客戶並加強您的品牌。

Exotel Zoho Phonebridge 集成可幫助您直接在 Zoho 應用程序上管理呼叫和獲取信息。 使用該集成後，您可以啟用來電通知、通過錄音訪問通話詳細信息以及在任何支持 Phonebridge v3 API 的 Zoho 應用程序內觸發通話。

為 Zoho Desk 試用 Exotel

您發現哪些不同的方式對擴展您的支持很有用？ 通過在下面發表評論讓我們知道。

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