ProTips: 5 formas de escalar la atención al cliente sin romper el banco

Esta es una publicación invitada de Himanshu, Exotel

La atención al cliente afecta directamente la lealtad del cliente, la rotación de ingresos y el valor de por vida del cliente (CLV). A medida que las empresas crecen, es importante escalar la atención al cliente para brindar el mismo nivel de experiencia al cliente. Pero, ¿cómo una empresa amplía el apoyo sin arruinarse? Aumentar el tamaño del equipo mediante la contratación de más agentes no es suficiente, ya que hay muchos otros factores en juego. A continuación hay cinco cosas a tener en cuenta al escalar el soporte:

ProTip 1: Invierta en las herramientas adecuadas

Herramienta de mesa de ayuda

Tener la herramienta de soporte técnico adecuada es fundamental para ayudarlo en su transición a un equipo de soporte más grande. No solo permite que su equipo de soporte se comunique de manera efectiva con sus clientes, sino que también lo ayuda a optimizar otros aspectos del soporte, como la configuración de SLA, el seguimiento de métricas o la asignación de tickets contextualmente.

Estos son algunos de los beneficios de elegir la herramienta de soporte técnico adecuada:

• Agrega personalización a su comunicación con el cliente
• Ayuda a aumentar la productividad de sus agentes
• Recopile comentarios de los clientes, realice un seguimiento de las puntuaciones CSAT y otras métricas fácilmente

Las llamadas son uno de los canales más utilizados para brindar asistencia a los clientes, por lo que la plataforma que utiliza para impulsar sus llamadas es tan importante como su herramienta de soporte técnico. Para ayudar a su equipo a comunicarse de manera efectiva a través de llamadas, debe invertir en una plataforma de comunicación en la nube que se integre con su herramienta de soporte técnico. Exotel hace todo eso y más.

Estos son algunos de los beneficios de usar una plataforma de telefonía en la nube:

• Mayor visibilidad de llamadas
• Bajo mantenimiento y costos iniciales mínimos
• Mayor privacidad del cliente a través de números virtuales
• Gestiona llamadas desde cualquier lugar

ProTip 2: Automatice e integre

Automatización

La automatización del soporte puede ahorrarle cientos de horas de trabajo y recursos todos los días. Si bien muchas empresas aún se muestran escépticas sobre el uso de bots o flujos de trabajo para brindar soporte, los datos nos muestran qué tan bien funciona.

De hecho, según un informe, los chatbots impulsados ​​por IA tienen el potencial de resolver 8 de cada 10 consultas comunes de los clientes. Más importante aún, la automatización del soporte no reemplaza a los agentes, sino que los ayuda a hacer las cosas más rápido. Esto significa que no necesita preocuparse por brindar un servicio al cliente deficiente.

Veamos algunas de las formas de aprovechar la automatización:

• Puede crear una automatización de flujo de trabajo en Zoho Desk. Le ayuda a agregar una regla, configurar alertas y más. Puede usarlo para actualizar tickets, activar notificaciones por correo electrónico y más.
• Elimine las asignaciones manuales de tickets creando condiciones para asignar tickets a los agentes
• Zia, el chatbot integrado dentro de Zoho Desk, comparte soluciones relevantes de su base de conocimiento directamente con sus clientes según su consulta

integraciones

Mientras escala el soporte, asegúrese de integrar las diversas herramientas que utiliza su equipo de soporte. Estas integraciones simplifican su transición a un equipo más grande al optimizar sus procesos de soporte. Eliminan la necesidad de cambiar entre aplicaciones y hacer las cosas.

Veamos algunas integraciones populares de Zoho Desk y cómo puede aprovecharlas:

• Jira: convierta fácilmente los tickets generados en ZohoDesk en problemas de ingeniería en Jira
• Exotel: activa llamadas y realiza un seguimiento de las llamadas perdidas directamente desde el panel de control
• Slack: obtenga actualizaciones de soporte en tiempo real, colabore con su equipo y aumente la productividad

Cuando se hace bien, tanto la automatización como las integraciones pueden ayudarlo a:

• Incrementa la productividad de tus agentes
• Reducir los costos de soporte
• Reducir el tiempo de espera del cliente y el número de tickets abiertos
• Obtenga información avanzada a partir de informes combinados

ProTip 3: Priorice las consultas de soporte

Una gran parte de hacer que su cambio a un equipo más grande sea eficiente es priorizar las consultas de soporte correctas. No todas las consultas requieren la misma atención, y tener más personas en su equipo no lo ayudará a mejorar el servicio al cliente si no aborda los problemas críticos en el momento adecuado.

Además, es simplemente imposible responder a todos de inmediato, y eso es lo que hace que la priorización de tickets sea tan crucial.

Entonces, ¿cómo identifica qué consultas de soporte priorizar?

El mejor método es crear un sistema de priorización. La mayoría de las herramientas del servicio de asistencia, incluido Zoho Desk, le permiten etiquetar un ticket como de prioridad baja, media o alta. Esto se puede hacer tanto de forma manual como automática. Aquí hay algunos métodos populares de priorización que puede implementar:

• Primero en entrar, primero en salir (FIFO): las consultas se resuelven en el orden en que los clientes las plantean
• Asignación manual: un agente revisa cada ticket y etiqueta la prioridad manualmente
• Asignación automática: la prioridad se determina automáticamente mediante flujos de trabajo personalizados
• Categorización – Asignación de prioridad según el tipo de consulta

Recuerde, estos sistemas no son de talla única. Depende de factores como el tamaño de su equipo,

horas de trabajo, el tipo de producto que tiene y más.

Mientras configura este sistema, también debe considerar establecer SLA. Estas son pautas que establecen el tiempo máximo que un agente puede tomar para responder un ticket. Este tiempo se puede configurar de acuerdo con varios parámetros, incluido el nivel de prioridad. Por ejemplo, el tiempo máximo de respuesta para una solicitud de soporte crítico se puede establecer en 30 minutos.

ProTip 4: habilite el autoservicio

La atención al cliente no siempre requiere la asistencia de un agente. A veces, las consultas de soporte se pueden resolver utilizando una base de conocimientos o un video tutorial rápido. No solo le ahorra tiempo al agente, sino que también permite que los clientes resuelvan instantáneamente un problema por sí mismos. Esta es la razón por la que la mayoría de las empresas sugieren a los clientes que revisen sus artículos antes de permitirles realizar una consulta de soporte.

Las bases de conocimiento son una de las formas más efectivas de permitir que sus clientes se presten servicios a sí mismos.

La mayoría de las herramientas de soporte técnico, incluido Zoho Desk, le permiten crear y formatear bases de conocimientos. También puede usarlo para crear foros, personalizarlo según su marca y más. Además, estas páginas también son compatibles con SEO, lo que ayuda a atraer clientes relevantes de los motores de búsqueda.

También puede integrar bases de conocimiento con un chatbot para sugerir a los clientes las soluciones correctas directamente en el chat. Esto hace que los chatbots sean muy útiles y efectivos.

ProTip 5: Seguimiento de métricas importantes

Para asegurarse de que está brindando atención al cliente de alta calidad, debe realizar un seguimiento de algunas métricas de soporte críticas. Estas métricas lo ayudan a comprender su desempeño, encontrar áreas de mejora y mantenerse enfocado en lo que más importa. Aquí hay cinco métricas de soporte clave que debe rastrear:

• Tiempo de primera respuesta: indica el tiempo empleado en responder a la consulta de un cliente. No lo confundas con el tiempo total que se tarda en resolver una consulta.
• Satisfacción del cliente: las puntuaciones CSAT indican la felicidad del cliente. Los resultados se basan en los comentarios del cliente después de resolver un ticket.
• Tiempo de resolución: este es el tiempo total necesario para resolver una consulta en particular.
• Tiempo de espera de la llamada: este es el tiempo que un cliente debe esperar antes de conectarse con un agente.
• Puntaje de promotor neto: el puntaje de promotor neto es un índice que va de -100 a 100 y mide la disposición de los clientes a recomendar los productos o servicios de una empresa a otros.

La mejor parte es que no necesita perder tiempo rastreando estas métricas manualmente en una hoja. Una vez que las haya configurado en su herramienta de soporte técnico, la mayoría de estas métricas se rastrean automáticamente.

Escalar el soporte no es algo de una sola vez. Deberá hacerlo en diferentes etapas a medida que su empresa crezca. Si bien las herramientas desempeñan un papel muy importante para ayudarlo a escalar, finalmente se trata de adoptar el enfoque del cliente primero. Recuerde, los clientes leales son los mayores defensores de su marca.

Brindan respaldos y reseñas positivas que lo ayudan a adquirir más clientes y fortalecer su marca.

La integración de Exotel Zoho Phonebridge lo ayuda a administrar llamadas y obtener información directamente en las aplicaciones de Zoho. Después de usar la integración, puede habilitar las notificaciones de llamadas entrantes, acceder a los detalles de las llamadas con grabaciones y activar llamadas dentro de cualquier aplicación de Zoho que admita las API de Phonebridge v3.

Pruebe Exotel para Zoho Desk

¿Cuáles son las diferentes formas que ha encontrado útiles para escalar su soporte? Háganos saber dejando un comentario a continuación.

Republicado con permiso. originales aquí.