ProTips: 5 modi per scalare l'assistenza clienti senza spendere troppo

Questo è un guest post di Himanshu, Exotel

L'assistenza clienti ha un impatto diretto sulla fedeltà dei clienti, sull'abbandono dei ricavi e sul valore della vita del cliente (CLV). Man mano che le aziende crescono, è importante ridimensionare l'assistenza clienti per offrire lo stesso livello di esperienza del cliente. Ma in che modo un'azienda aumenta il supporto senza spendere troppo? Aumentare le dimensioni della squadra assumendo più agenti non è sufficiente, poiché ci sono molti altri fattori in gioco. Di seguito sono riportati cinque aspetti da tenere a mente durante il ridimensionamento del supporto:

Suggerimento 1: investi negli strumenti giusti

Strumento di assistenza

Avere il giusto strumento di helpdesk è fondamentale per assistere il tuo passaggio a un team di supporto più grande. Non solo consente al tuo team di supporto di comunicare in modo efficace con i tuoi clienti, ma ti aiuta anche a semplificare altri aspetti del supporto, come l'impostazione degli SLA, il monitoraggio delle metriche o l'assegnazione contestuale dei ticket.

Ecco alcuni vantaggi della scelta dello strumento di helpdesk giusto:

• Aggiunge la personalizzazione alla comunicazione con i tuoi clienti
• Aiuta ad aumentare la produttività dei tuoi agenti
• Raccogli i feedback dei clienti, monitora facilmente i punteggi CSAT e altre metriche

Le chiamate sono uno dei canali più comunemente utilizzati per supportare i clienti, quindi la piattaforma che utilizzi per potenziare le tue chiamate è importante tanto quanto il tuo strumento di helpdesk. Per aiutare il tuo team a comunicare in modo efficace tramite le chiamate, devi investire in una piattaforma di comunicazione cloud che si integri con il tuo strumento di helpdesk. Exotel fa tutto questo e molto altro.

Ecco alcuni vantaggi dell'utilizzo di una piattaforma di telefonia cloud:

• Maggiore visibilità delle chiamate
• Manutenzione ridotta e costi iniziali minimi
• Maggiore privacy dei clienti tramite numeri virtuali
• Gestisci le chiamate da qualsiasi luogo

Suggerimento 2: automatizza e integra

Automazione

L'automazione del supporto può farti risparmiare centinaia di ore di lavoro e risorse ogni giorno. Sebbene molte aziende siano ancora scettiche sull'utilizzo di bot o flussi di lavoro per fornire supporto, i dati ci mostrano quanto bene funzioni.

In effetti, secondo un rapporto, i chatbot basati sull'intelligenza artificiale hanno il potenziale per risolvere 8 domande comuni dei clienti su 10. Ancora più importante, l'automazione del supporto non sostituisce gli agenti, ma li aiuta a fare le cose più velocemente. Ciò significa che non devi preoccuparti di fornire un servizio clienti scadente.

Diamo un'occhiata ad alcuni dei modi per sfruttare l'automazione:

• Puoi creare un'automazione del flusso di lavoro in Zoho Desk. Ti aiuta ad aggiungere una regola, impostare avvisi e altro ancora. Puoi usarlo per aggiornare i biglietti, attivare notifiche e-mail e altro ancora.
• Elimina le assegnazioni manuali dei ticket creando condizioni per assegnare i ticket agli agenti
• Zia, il chatbot integrato all'interno di Zoho Desk, condivide le soluzioni pertinenti della tua knowledge base direttamente con i tuoi clienti in base alla loro richiesta

Integrazioni

Durante il ridimensionamento del supporto, assicurati di integrare i vari strumenti utilizzati dal tuo team di supporto. Queste integrazioni semplificano il tuo passaggio a un team più grande snellendo i tuoi processi di supporto. Rimuovono la necessità di passare da un'app all'altra e di fare le cose.

Diamo un'occhiata ad alcune popolari integrazioni di Zoho Desk e a come sfruttarle:

• Jira: converti facilmente i ticket sollevati in ZohoDesk in problemi di progettazione in Jira
• Exotel – Attiva le chiamate e tiene traccia delle chiamate perse direttamente dalla dashboard
• Slack: ottieni aggiornamenti di supporto in tempo reale, collabora con il tuo team e aumenta la produttività

Se eseguite correttamente, sia l'automazione che le integrazioni possono aiutarti a:

• Aumenta la produttività dei tuoi agenti
• Riduci i costi di supporto
• Riduci i tempi di attesa dei clienti e il numero di biglietti aperti
• Ottieni approfondimenti avanzati da report combinati

Suggerimento 3: dai la priorità alle richieste di supporto

Una parte importante del passaggio in modo efficiente a un team più grande consiste nel dare la priorità alle giuste domande di supporto. Non tutte le domande richiedono la stessa attenzione e avere più persone nel tuo team non ti aiuterà a migliorare il servizio clienti se non riesci ad affrontare i problemi critici al momento giusto.

Inoltre, è semplicemente impossibile rispondere immediatamente a tutti, ed è questo che rende così cruciale la definizione delle priorità dei biglietti.

Quindi, come si identifica a quali query di supporto dare la priorità?

Il metodo migliore è creare un sistema di priorità. La maggior parte degli strumenti dell'helpdesk, incluso Zoho Desk, ti ​​consente di contrassegnare un ticket con priorità bassa, media o alta. Questo può essere fatto sia manualmente che automaticamente. Di seguito sono riportati alcuni metodi popolari di definizione delle priorità che puoi implementare:

• First in First out (FIFO): le query vengono risolte nell'ordine in cui i clienti le generano
• Assegnazione manuale: un agente esamina ogni ticket e contrassegna manualmente la priorità
• Assegnazione automatica: la priorità viene determinata automaticamente utilizzando flussi di lavoro personalizzati
• Categorizzazione: assegnazione di priorità in base al tipo di query

Ricorda, questi sistemi non sono adatti a tutti. Dipende da fattori come la dimensione della tua squadra,

orario di lavoro, il tipo di prodotto che hai e altro ancora.

Mentre stai configurando questo sistema, dovresti considerare di impostare anche gli SLA. Queste sono linee guida che indicano il tempo massimo che un agente può impiegare per rispondere a un ticket. Questo tempo può essere impostato in base a vari parametri, incluso il livello di priorità. Ad esempio, il tempo di risposta massimo per una richiesta di supporto critica può essere impostato su 30 minuti.

Suggerimento 4: abilita il self-service

L'assistenza clienti non richiede sempre l'assistenza di un agente. A volte le domande di supporto possono essere risolte utilizzando una knowledge base o un breve tutorial video. Non solo fa risparmiare tempo all'agente, ma consente anche ai clienti di risolvere istantaneamente un problema da soli. Questo è il motivo per cui la maggior parte delle aziende suggerisce ai clienti di esaminare i propri articoli prima di consentire loro di sollevare una domanda di supporto.

Le basi di conoscenza sono uno dei modi più efficaci per consentire ai clienti di servirsi autonomamente.

La maggior parte degli strumenti dell'helpdesk, incluso Zoho Desk, consente di creare e formattare basi di conoscenza. Puoi anche usarlo per creare forum, personalizzarlo in base al tuo marchio e altro ancora. Inoltre, queste pagine sono anche SEO-friendly, il che aiuta ad attirare clienti rilevanti dai motori di ricerca.

Puoi anche integrare le basi di conoscenza con un chatbot per suggerire ai clienti le giuste soluzioni direttamente in chat. Questo rende i chatbot molto utili ed efficaci.

ProTip 5: Tieni traccia di metriche importanti

Per assicurarti di fornire un'assistenza clienti di alta qualità, devi tenere traccia di alcune metriche di supporto critiche. Queste metriche ti aiutano a comprendere le tue prestazioni, a trovare aree di miglioramento e a rimanere concentrato su ciò che conta di più. Ecco cinque metriche di supporto chiave che dovresti monitorare:

• Tempo di prima risposta: indica il tempo impiegato per rispondere a una domanda del cliente. Non confonderlo con il tempo totale impiegato per risolvere una query.
• Soddisfazione del cliente: i punteggi CSAT indicano la soddisfazione del cliente. I risultati si basano sul feedback del cliente dopo che un ticket è stato risolto.
• Tempo di risoluzione: è il tempo totale impiegato per risolvere una determinata query.
• Tempo di attesa chiamata: è il tempo che un cliente deve attendere prima di essere connesso a un agente.
• Net Promoter Score – Il Net Promoter Score è un indice che va da -100 a 100 che misura la volontà dei clienti di consigliare ad altri prodotti o servizi di un'azienda.

La parte migliore è che non è necessario perdere tempo a tenere traccia di queste metriche manualmente su un foglio. Dopo averli configurati sul tuo strumento di helpdesk, la maggior parte di queste metriche viene tracciata automaticamente.

Il supporto per il ridimensionamento non è una cosa una tantum. Dovrai farlo in diverse fasi man mano che la tua azienda cresce. Sebbene gli strumenti svolgano un ruolo molto importante nell'aiutarti a scalare, alla fine si tratta di adottare l'approccio incentrato sul cliente. Ricorda, i clienti fedeli sono i tuoi più grandi sostenitori del marchio.

Forniscono approvazioni e recensioni positive che ti aiutano ad acquisire più clienti e rafforzare il tuo marchio.

L'integrazione di Exotel Zoho Phonebridge ti aiuta a gestire le chiamate e recuperare le informazioni direttamente sulle app Zoho. Dopo aver utilizzato l'integrazione, puoi abilitare le notifiche delle chiamate in arrivo, accedere ai dettagli delle chiamate con le registrazioni e attivare le chiamate all'interno di qualsiasi applicazione Zoho che supporti le API Phonebridge v3.

Prova Exotel per Zoho Desk

Quali sono i diversi modi che hai trovato utili per ridimensionare il tuo supporto? Facci sapere lasciando un commento qui sotto.

Ripubblicato su autorizzazione. Originale qui.