受监管行业的在线声誉管理 101
已发表: 2022-07-20
在法律、医疗保健或金融等敏感或高度监管的行业中，制定正确的策略来管理您的在线声誉可能具有挑战性，尤其是在涉及本地评论时。 您如何确保遵守您的品牌准则？ 而且，受监管行业在线声誉管理的最佳实践是什么？
由于担心潜在的负面反馈或并发症，企业常常避免回复在线评论。 此外，回应高度监管行业的评论可能需要考虑法律预防措施。 多地点或企业品牌可能与成百上千的地点、顾问、代理或其他专业人士打交道。 创建一个涵盖所有这些地点和实体的有凝聚力的战略是一项巨大的挑战。
如果这些陈述引起您的共鸣，那么您来对地方了。 本指南详细介绍了受监管行业的在线声誉管理所涉及的内容以及它为何对您的本地搜索策略很重要。 您将在这些受监管行业中大规模在线声誉管理的最佳实践中找到针对银行、法律团队、金融机构、医院和其他机构的指导。 让我们开始吧。
为什么评论对您的本地搜索策略很重要
当当地消费者正在寻找附近的解决方案来满足他们的需求时，评论会发挥重要作用。
评论告诉潜在客户其他人对企业的看法——他们的经验、留下的印象以及他们是否向他人认可该企业。 评论可以是消费者的丰富信息来源，可能包含星级、文字评论，甚至来自该位置的照片。 更重要的是，54.7% 的消费者在做出购买决定之前至少阅读了四条评论。
监控评论可帮助企业深入了解他们做对了什么以及可以改进的地方。 然而，消费者在阅读评论时不仅仅是在寻找其他消费者的反馈。 51% 的人表示，当他们看到当地企业积极回应评论时，他们对当地企业更有信心和信任。
当然，对于医生、金融机构和顾问、法律团队以及高度监管行业的其他人来说，这可能感觉像是一个雷区。 我们将在一分钟内介绍具体的技巧来帮助管理这些挑战，但首先，了解您可能正在处理的不同类型的评论很重要。
第一方与第三方评论
第一方评论由您的客户直接留给您自己的公司。 它们出现在您的网站上，可能会通过您的办公室/诊所的提醒、电子邮件或短信等方式请求。 
第三方评论是留在搜索引擎、社交媒体平台和其他行业特定网站上的评论。 谷歌是美国第三方评论的首选目的地。 83% 的本地消费者使用 Google 搜索来发现和了解附近企业的更多信息，这使其成为本地发现的关键渠道。 在这里监控评论是必不可少的。
当您回复 Google 客户的评论时，他们会收到通知，这可以通过解决问题或培养关系来帮助与客户进一步沟通。 此外，回复评论有助于建立与客户的信任。
评论如何影响您的 Google 排名
注意 Google 提供的有关本地搜索策略的有用提示至关重要。 谷歌表示，要提高您的本地排名，必须关注评论并做出回应。 您的星级、评论量、新近度和回复都会影响 Google 的本地搜索排名算法，并影响您在地图包和本地搜索结果中的可见性。
图片由 Whitespark 提供
这意味着评论不仅可以帮助您赢得在搜索中找到您的商家信息的新客户，还可以影响您的商家信息是否一开始就可见。 这就是为什么创建和培养在线声誉管理策略至关重要的原因。
一般来说，避免不道德的活动，如征求虚假的五星级评论、用虚假评论破坏竞争对手或其他试图操纵你的数字足迹的尝试是很重要的。 对于信任生态系统而言，独立评论是对真实客户体验的准确描述，这一点至关重要。 更重要的是，试图操纵系统或破坏竞争对手可能会导致对该品牌采取法律行动，这绝对不利于您的声誉。
回应当地评论 - 正面和负面
企业必须致力于及时回复客户评论，通常在 24 小时内。 当地消费者希望看到您的品牌正在倾听并积极吸引客户。
在爱德曼信任晴雨表告诉我们，越来越多的不公平感正在削弱消费者对政府、企业和媒体的信任，这一点至关重要。 根据该报告，“每个发达市场的大多数受访者都不相信他们会在五年内变得更好。”
由于这些行业可能对人们的生活产生巨大影响，法律团队、医疗保健和金融受到如此严格的监管。 当消费者对他们的健康和财务状况做出有影响力、可能改变生活的决定时，你如何才能让他们相信他们会考虑你的品牌？
受监管行业审查响应的总体提示
- 使用本地评论管理解决方案自动监控第三方和相关行业特定评论网站，将所有评论编译到一个仪表板中以进行分类和响应。
- 了解贵组织的审核响应协议。 您的组织可能有特定的回复模板来回复负面或正面评论。 并且，可能需要将负面响应定向到特定部门以获得进一步的帮助。
- 创建一个工作流，定义谁负责分类、哪些审查被升级或需要干预、如何记录和/或删除潜在的有问题的审查，以及谁最终对审查作出回应。
- 保持专业和礼貌很重要。 尝试从客户的角度思考，以同理心回应。
- 回复评论时要直接简洁。 大多数受监管的行业都开发了特定的模板，以在其响应中保持法律合规性。
- 为审阅者提供直接联系适当人员或部门的选项，以解决他们可能遇到的任何问题。
现在让我们深入研究正面和负面评论的具体策略。
回应正面评论的提示
当客户在 Google、Yelp、Facebook、您的网站或其他渠道上留下正面评价时，及时回复很重要。 您可以首先感谢他们花时间撰写出色的评论，以增强他们对您的业务已经产生的积极印象。 它表明您关心人们对您的业务的看法并希望改善您的服务。
审核响应模板有助于减少此过程所需的时间。 它们也常用于高度监管的垂直行业。 然后，您只需为每条评论添加其他信息，例如他们的姓名或从他们的评论中提及某些内容。
例如，假设 Donna 留下 5 星评价说：“我最近去了他们位于达拉斯的地点，感谢 Beth 在选择新信用卡时给予我的帮助。”
模板示例
您可以有几个模板化的积极响应选项供您的团队使用，包括以下示例：
“嗨[Donna] ，非常感谢您抽出宝贵时间发表评论。 我们很高兴我们的团队能够帮助您[选择最适合您需求的信用卡] 。 我们期待下次再见！”
这承认并感谢客户，同时参考她在评论中提到的具体体验，进一步个性化他们对您的业务的体验。
正面评价还可以使您的品牌在可能影响其他搜索者的响应中分享非敏感信息。 这是一个来自医疗保健行业的例子。
Alan 留下了 4 星评价，感谢他的医生提供的良好服务，并对诊所的清洁度和可及性发表了评论。 模板化响应的一个示例可能是：
“感谢您分享您的经验， [艾伦] 。 我们的示例诊所最近完成了大规模翻新，以更好地容纳我们的患者并确保所有人都可以使用。 我们很高兴这能满足您的需求，并期待在未来继续为您的健康目标服务！”
这一回应可能会引起艾伦的积极回应，并分享未来潜在客户可能不知道的信息——该物业完全可以进入并且最近进行了翻新。
回复正面评价所花费的时间是值得的，因为它有助于培养与该客户的长期关系，还可以帮助影响之后查看它的每个客户的购买决定。
关键要点：
- 使用模板，但将其个性化以直接与消费者对话。
- 尽可能反映有关产品或服务的特定语言，以使本地搜索者将来更容易找到最符合他们需求的评论。
- 寻找机会分享可能有助于将其他搜索者转化为客户的信息。
- 遵守您的回复。
高度监管行业的正面评价响应示例
回应负面评论
对于受监管的行业来说，这是一个更加棘手的领域。 担忧可能包括：
- 我们什么时候应该删除负面评论，如何删除？
- 如果患者或客户共享有关他们自己的私人、个人身份信息，我们该怎么办？
- 如果他们分享有关他人的敏感信息怎么办？
- 负面评论何时会跨越诽谤或诽谤？
谷歌提到你可以通过用你的名字签名来个性化评论。 他们还提到了在回应负面评论时诚实的重要性。 指定您可以采取的解决问题的步骤，并明确在某种情况下您可以做什么和不能做什么。
在保护客户机密和隐私的环境中回应负面评论有助于缓和局势。 他们应该感到——尤其是在涉及敏感信息时——他们将能够在一定程度的隐私下进一步讨论这个问题。
为此，您可以给客户一个电子邮件地址或电话号码，以便您可以私下讨论这种情况。 这样，您可以更好地讨论细节并找到问题的根本原因。
声誉管理策略的重要考虑因素
当您的团队准备其在线声誉管理策略以及审查监控和响应工作流程和模板时，您需要参考的一项立法是联邦贸易委员会的消费者审查公平法案 (CRFA)。
消费者评论公平法：企业需要知道的内容是 FTC 对其在线评论管理系统中品牌的期望的很好的入门读物。
从那里开始，了解您必须遵守的行业特定法规非常重要。 根据您所在的位置和行业，您可能需要确保遵循 HIPAA、GDPR 或其他准则。
另一个重要的文档是 Google 的“地图用户生成内容政策”，该政策提供了有关用户生成内容（例如在线评论）的规定。
例如，谷歌声明“……贡献必须基于真实的经验和信息。 故意伪造内容、复制或窃取照片、偏离主题的评论、诽谤性语言、人身攻击以及不必要或不正确的内容都违反了我们的政策。” 如果用户的评论偏离了该政策，您可以申请从 Google 中删除该评论。
Yelp 也有内容政策； 事实上，每个第三方平台都会对可接受的内容有自己的指导方针。 请务必阅读、理解并确保您的在线评论政策符合每一项政策。
对于在受监管行业运营的品牌，没有一种万能的声誉管理策略。 您的策略必须考虑：
- 您的客户、客户或患者的需求和权利。
- 您所在行业的监管义务。
- 您开展业务的地区的消费者隐私和保护立法。
- 程序的可扩展性。
最终拍摄
所有品牌都需要在线声誉管理策略； 这对于在高度监管的行业中运营的企业来说更为重要。
在这个领域，积极主动并拥有正确的流程、技术和人员将在客户满意度、在线知名度以及品牌声誉和忠诚度方面获得红利。
我们在这里回答有关在高度监管的行业中管理在线评论的任何其他问题。 与了解您的问题以及如何解决问题的 A 团队一起满足并超越监管障碍。 联系 Rio SEO，让我们讨论一下。