إدارة السمعة عبر الإنترنت للصناعات المنظمة 101
نشرت: 2022-07-20
في الصناعات الحساسة أو شديدة التنظيم ، مثل الشؤون القانونية أو الرعاية الصحية أو المالية ، قد يكون من الصعب إنشاء الإستراتيجية الصحيحة لإدارة سمعتك عبر الإنترنت - خاصةً عندما يتعلق الأمر بالمراجعات المحلية. كيف تتأكد من التزامك بإرشادات علامتك التجارية؟ وما هي أفضل الممارسات لإدارة السمعة عبر الإنترنت للصناعات المنظمة؟
في كثير من الأحيان ، تتجنب الشركات الاستجابة للمراجعات عبر الإنترنت خوفًا من ردود الفعل السلبية المحتملة أو المضاعفات. بالإضافة إلى ذلك ، قد تتطلب الاستجابة للمراجعات في الصناعات شديدة التنظيم اتخاذ احتياطات قانونية للنظر فيها. قد تتعامل العلامات التجارية متعددة المواقع أو المؤسسات مع مئات أو آلاف المواقع أو المستشارين أو الوكلاء أو غيرهم من المهنيين. يعد إنشاء إستراتيجية متماسكة تغطي جميع تلك المواقع والكيانات تحديًا كبيرًا.
إذا كان لهذه العبارات صدى معك ، فقد وصلت إلى المكان الصحيح. يفصل هذا الدليل ما يتم تضمينه في إدارة السمعة عبر الإنترنت للصناعات المنظمة وسبب أهميتها لاستراتيجية البحث المحلية الخاصة بك. ستجد إرشادات للبنوك والفرق القانونية والمؤسسات المالية والمستشفيات وغيرها في أفضل الممارسات لإدارة السمعة عبر الإنترنت على نطاق واسع في الصناعات المنظمة. هيا بنا نبدأ.
لماذا تعتبر المراجعات مهمة لاستراتيجية البحث المحلي الخاصة بك
تلعب التعليقات دورًا مؤثرًا عندما يبحث المستهلكون المحليون عن حلول قريبة لاحتياجاتهم.
تخبر المراجعة العملاء المحتملين ما يفكر فيه الآخرون بشأن الأعمال التجارية - التجربة التي مروا بها ، والانطباع الذي تركوه معهم ، وما إذا كانوا يؤيدون هذا العمل للآخرين أم لا. يمكن أن تكون التعليقات مصدرًا غنيًا للمعلومات للمستهلكين وقد تحتوي على تقييم بالنجوم ومراجعة نصية وحتى صور من هذا الموقع. علاوة على ذلك ، قرأ 54.7٪ من المستهلكين أربعة مراجعات على الأقل قبل اتخاذ قرار الشراء.
تساعد مراجعات المراقبة الشركات على جمع نظرة ثاقبة لما يفعلونه بشكل صحيح وأين يمكنهم تحسينه. ومع ذلك ، لا يبحث المستهلكون فقط عن تعليقات من المستهلكين الآخرين عندما يقرؤون المراجعات. قال 51 في المائة إنهم يشعرون بمزيد من الثقة والثقة في شركة محلية عندما يرون أنهم يستجيبون بنشاط للمراجعات.
بالطبع ، يمكن أن يبدو هذا وكأنه حقل ألغام للأطباء والمؤسسات المالية والمستشارين والفرق القانونية وغيرهم في الصناعات شديدة التنظيم. سوف ندخل في نصائح محددة للمساعدة في إدارة هذه التحديات في دقيقة واحدة ، ولكن أولاً ، من المهم فهم الأنواع المختلفة من المراجعات التي قد تتعامل معها.
مراجعات الطرف الأول مقابل مراجعات الطرف الثالث
يتم ترك تقييمات الطرف الأول مباشرة مع شركتك من قبل عملائك. تظهر على موقع الويب الخاص بك وقد يتم طلبها عن طريق التذكيرات في مكاتبك / عياداتك ، عبر البريد الإلكتروني أو الرسائل النصية القصيرة ، إلخ. 
تقييمات الجهات الخارجية هي تلك التي تُركت على محركات البحث ومنصات التواصل الاجتماعي ومواقع الويب الأخرى الخاصة بالصناعة. Google هي الوجهة الأولى لمراجعات الجهات الخارجية في الولايات المتحدة. يستخدم 83٪ من المستهلكين المحليين بحث Google لاكتشاف ومعرفة المزيد عن الأعمال التجارية القريبة ، مما يجعلها قناة رئيسية للاكتشاف المحلي. المراقبة للمراجعات هنا ضرورية.
يتلقى عملاء Google إشعارات عند الرد على تعليقاتهم ، والتي يمكن أن تساعد في مزيد من التواصل مع العملاء من خلال حل مشكلة أو رعاية العلاقة. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن أن يساعد الرد على التعليقات في بناء الثقة مع عملائك.
كيف تؤثر المراجعات على تصنيفك في Google
من الضروري الانتباه إلى التلميحات المفيدة التي تقدمها Google حول استراتيجية البحث المحلية. تقول Google أنه لتحسين ترتيبك المحلي ، من الضروري الانتباه إلى المراجعات والرد عليها. تقييمات النجوم وحجم المراجعة والحداثة والاستجابات كلها عوامل في خوارزمية تصنيف البحث المحلي من Google وتؤثر على ظهورك في حزمة الخريطة ونتائج البحث المحلية.
الصورة مجاملة من Whitespark
هذا يعني أن المراجعات لا يمكن أن تساعدك فقط في كسب العملاء الجدد الذين عثروا على قائمتك في البحث - بل يمكنها التأثير على ما إذا كانت قوائمك مرئية في المقام الأول. هذا هو السبب في أنه من الأهمية بمكان إنشاء استراتيجية إدارة السمعة عبر الإنترنت وتعزيزها.
بشكل عام ، من المهم تجنب النشاط غير الأخلاقي مثل طلب تقييمات زائفة من فئة الخمس نجوم أو تخريب المنافسين بتعليقات وهمية أو محاولات أخرى للتلاعب ببصمتك الرقمية. من الضروري لنظام الثقة أن تكون المراجعات المستقلة حسابات دقيقة لتجارب العملاء الحقيقية. علاوة على ذلك ، قد تؤدي محاولات التلاعب بالنظام أو تخريب المنافسين إلى اتخاذ إجراءات قانونية ضد العلامة التجارية ، وهذا بالتأكيد ليس جيدًا لسمعتك.
الرد على التعليقات المحلية - إيجابية وسلبية
يجب أن تهدف الشركات إلى الرد على مراجعات العملاء في الوقت المناسب ، بشكل عام في غضون 24 ساعة. يريد المستهلكون المحليون أن يروا أن علامتك التجارية تستمع وتشارك العملاء بنشاط.
يعد هذا أمرًا ضروريًا في وقت يخبرنا فيه مقياس Edelman Trust Barometer أن الشعور المتزايد بعدم المساواة يقوض ثقة المستهلك في الحكومة والشركات ووسائل الإعلام. وفقًا للتقرير ، "لا يعتقد غالبية المستجيبين في كل سوق متقدم أنهم سيكونون أفضل حالًا في غضون خمس سنوات."
يتم تنظيم الفرق القانونية والرعاية الصحية والتمويل بشكل كبير نظرًا للتأثيرات الهائلة التي يمكن أن تحدثها هذه الصناعات على حياة الناس. كيف يمكنك غرس الثقة في المستهلكين الذين يفكرون في علامتك التجارية مقابل الآخرين عندما يتخذون قرارات مؤثرة قد تغير حياتهم بشأن صحتهم ورفاههم المالي؟
إرشادات عامة لاستعراض الاستجابة في الصناعات الخاضعة للتنظيم
- استخدم حل إدارة المراجعة المحلية للمراقبة التلقائية لمواقع المراجعة الخاصة بالطرف الثالث وذات الصلة بالصناعة ، وتجميع جميع المراجعات في لوحة معلومات واحدة للفرز والاستجابة.
- افهم بروتوكول استجابة المراجعة الخاص بمؤسستك. قد يكون لدى مؤسستك قوالب استجابة محددة للرد على المراجعات السلبية أو الإيجابية. وقد يلزم توجيه الردود السلبية إلى قسم معين للحصول على مزيد من المساعدة.
- قم بإنشاء سير عمل يحدد المسؤول عن الفرز ، وأي المراجعات يتم تصعيدها أو تحتاج إلى تدخل ، وكيف يتم توثيق و / أو حذف المراجعات التي يحتمل أن تكون إشكالية ، ومن يستجيب في النهاية للمراجعات.
- من المهم أن تظل محترفًا ومهذبًا. حاول التفكير من منظور عملائك ، والاستجابة بتعاطف.
- كن مباشرًا ومختصرًا عند الرد على التعليقات. تطور معظم الصناعات الخاضعة للتنظيم قوالب محددة للحفاظ على الامتثال القانوني في ردودها.
- قدم للمراجع خيارًا للاتصال بالشخص أو القسم المناسب مباشرةً لحل أي مخاوف قد تكون لديهم.
الآن دعنا نتعمق في استراتيجيات محددة للمراجعات الإيجابية والسلبية.
نصائح للرد على التعليقات الإيجابية
عندما يترك أحد العملاء تعليقًا إيجابيًا على Google أو Yelp أو Facebook أو موقع الويب الخاص بك أو أي قناة أخرى ، فمن المهم الرد على الفور. يمكنك البدء بشكرهم على قضاء الوقت في كتابة مراجعة رائعة ، وتعزيز انطباعهم الإيجابي بالفعل عن عملك. إنه يظهر أنك تهتم بما يقوله الناس عن عملك وتريد تحسين خدمتك.
يمكن أن تساعد نماذج استجابة المراجعة في تقليل الوقت الذي تستغرقه هذه العملية. كما أنها تُستخدم بشكل شائع في القطاعات شديدة التنظيم. بعد ذلك ، تحتاج فقط إلى إضافة معلومات إضافية إلى كل مراجعة ، مثل الاسم أو الإشارة إلى شيء من المراجعة.
على سبيل المثال ، لنفترض أن Donna تركت تعليقًا من فئة 5 نجوم قائلة ، "لقد ذهبت مؤخرًا إلى موقعهم في دالاس وأقدر المساعدة التي قدمتها لي بيث في اختيار بطاقة ائتمان جديدة."
أمثلة على القوالب
يمكن أن يكون لديك العديد من خيارات الاستجابة الإيجابية النموذجية لفريقك لاستخدامها ، بما في ذلك هذا المثال:
"مرحبًا [دونا] ، شكرًا جزيلاً لك على الوقت الذي قضيته في ترك تعليق. يسعدنا أن فريقنا كان قادرًا على مساعدتك في [اختيار أفضل بطاقة ائتمان تناسب احتياجاتك] . نحن نتطلع إلى رؤيتك في المرة القادمة! "
هذا يقر ويشكر العميل أثناء الإشارة إلى التجربة المحددة التي ذكرتها في مراجعتها ، مما يزيد من إضفاء الطابع الشخصي على تجربتها مع عملك.
يمكن للمراجعات الإيجابية أيضًا أن تمكّن علامتك التجارية من مشاركة معلومات غير حساسة في الاستجابة قد تؤثر على الباحثين الآخرين. هذا مثال من صناعة الرعاية الصحية.
يترك آلان تقييمًا من فئة 4 نجوم يشكر طبيبه على الخدمة الجيدة ويعلق على نظافة العيادة وإمكانية الوصول إليها. يمكن أن يكون أحد الأمثلة على الاستجابة النموذجية:
"شكرًا لك على مشاركة تجربتك ، [آلان] . أكملت عيادة مثالنا مؤخرًا عملية تجديد واسعة النطاق لاستيعاب مرضانا بشكل أفضل وضمان إمكانية الوصول للجميع. يسعدنا أن هذا يلبي احتياجاتك ونتطلع إلى الاستمرار في خدمة أهدافك الصحية في المستقبل! "
من المحتمل أن تثير هذه الاستجابة استجابة إيجابية من Alan وتشارك أيضًا المعلومات التي قد لا يعرفها العملاء المحتملون في المستقبل - أن العقار يمكن الوصول إليه بالكامل وتم تجديده مؤخرًا.
الوقت المستغرق في الرد على التعليقات الإيجابية مفيد لأنه يساعد في رعاية علاقة طويلة الأمد مع هذا العميل ويمكن أن يساعد أيضًا في التأثير على قرار الشراء لكل عميل يشاهده بعد ذلك.
الماخذ الرئيسية:
- استخدم القوالب ولكن قم بتخصيصها للتحدث مباشرة إلى المستهلك.
- قم بمحاكاة لغة محددة حول المنتج أو الخدمة لتسهيل الأمر على الباحثين المحليين في المستقبل للعثور على المراجعات الأكثر صلة باحتياجاتهم ، عندما يكون ذلك ممكنًا.
- ابحث عن فرص لمشاركة المعلومات التي قد تساعد في تحويل الباحثين الآخرين إلى عملاء.
- حافظ على امتثالك لردودك.
مثال على استجابة المراجعة الإيجابية لصناعة شديدة التنظيم
الرد على المراجعات السلبية
هذا مجال أصعب بكثير بالنسبة للصناعات المنظمة. يمكن أن تشمل المخاوف ما يلي:
- متى يجب حذف المراجعة السلبية ، وكيف يتم ذلك؟
- ماذا نفعل إذا قام المريض أو العميل بمشاركة معلومات شخصية خاصة به عن نفسه؟
- ماذا لو قاموا بمشاركة معلومات حساسة عن الآخرين؟
- متى تنتقل المراجعة السلبية إلى تشهير أو تشهير؟
يذكر Google أنه يمكنك تخصيص المراجعة من خلال تسجيل الخروج باسمك. يذكرون أيضًا أهمية الصدق عندما يتعلق الأمر بالرد على المراجعات السلبية. حدد الخطوات التي يمكنك اتخاذها لحل المشكلة ، وكن واضحًا بشأن ما يمكنك وما لا يمكنك فعله في موقف ما.
يمكن أن يساعد الرد على المراجعات السلبية في بيئة يتم فيها حماية سرية وخصوصية العملاء في تهدئة الموقف. يجب أن يشعروا - خاصة عندما يتعلق الأمر بمعلومات حساسة - أنهم سيكونون قادرين على مناقشة المشكلة بشكل أكبر بمستوى معين من الخصوصية.
لتحقيق ذلك ، يمكنك إعطاء العميل عنوان بريد إلكتروني أو رقم هاتف حتى تتمكن من مناقشة الموقف على انفراد. بهذه الطريقة ، يمكنك مناقشة التفاصيل بشكل أفضل والتعرف على السبب الجذري للمشكلة.
اعتبارات مهمة لاستراتيجية إدارة سمعتك
أحد التشريعات التي سترغب في الرجوع إليها أثناء قيام فريقك بإعداد إستراتيجيته لإدارة السمعة عبر الإنترنت ومراجعة تدفقات عمل وقوالب المراقبة والاستجابة هو قانون عدالة مراجعة المستهلك (CRFA) الصادر عن لجنة التجارة الفيدرالية.
قانون عدالة مراجعة المستهلك: ما تحتاج الشركات إلى معرفته هو كتاب تمهيدي رائع لما تتوقعه لجنة التجارة الفيدرالية من العلامات التجارية في أنظمة إدارة المراجعة عبر الإنترنت.
من هناك ، من المهم معرفة اللوائح الخاصة بالصناعة التي يجب عليك اتباعها. اعتمادًا على موقعك ومجال عملك ، قد تحتاج إلى التأكد من اتباع إرشادات HIPAA أو GDPR أو غيرها من الإرشادات.
جزء مهم آخر من التوثيق هو "سياسة المحتوى الذي ينشئه المستخدمون على خرائط Google" ، والذي يوفر لوائح حول المحتوى الذي ينشئه المستخدم مثل المراجعات عبر الإنترنت.
على سبيل المثال ، تنص Google على أن "... يجب أن تستند المساهمات إلى تجارب ومعلومات حقيقية. المحتوى المزيف عمدًا ، والصور المنسوخة أو المسروقة ، والمراجعات خارج الموضوع ، واللغة التشهيرية ، والهجمات الشخصية ، والمحتوى غير الضروري أو غير الصحيح كلها تنتهك سياستنا ". إذا انحرفت مراجعة المستخدم عن هذه السياسة ، فيمكنك تقديم طلب لإزالة المراجعة من Google.
لدى Yelp أيضًا سياسة محتوى ؛ في الواقع ، سيكون لكل نظام أساسي تابع لجهة خارجية إرشاداته الخاصة حول ما هو مقبول. من المهم أن تقرأ وتفهم وتضمن توافق سياسة المراجعات عبر الإنترنت مع كل منها.
لا توجد استراتيجية إدارة سمعة واحدة تناسب الجميع للعلامات التجارية العاملة في الصناعات الخاضعة للتنظيم. يجب أن تأخذ استراتيجيتك في الاعتبار:
- احتياجات وحقوق عملائك أو عملائك أو مرضاك.
- الالتزامات التنظيمية للصناعة الخاصة بك.
- تشريعات خصوصية المستهلك وحمايته في المناطق التي تمارس فيها الأعمال التجارية.
- قابلية تطوير برنامجك.
خذ النهائي
تحتاج جميع العلامات التجارية إلى استراتيجية لإدارة السمعة عبر الإنترنت ؛ هذا أكثر أهمية للشركات العاملة في الصناعات شديدة التنظيم.
هذا هو المجال الذي يؤدي فيه كونك استباقيًا وامتلاك العمليات والتكنولوجيا والأشخاص المناسبين إلى أرباح من حيث رضا العملاء والرؤية عبر الإنترنت وسمعة العلامة التجارية والولاء.
نحن هنا للإجابة على أي أسئلة إضافية حول إدارة المراجعات عبر الإنترنت في الصناعات شديدة التنظيم. واجه العقبات التنظيمية وتجاوزها مع فريق أ يعرف مشاكلك وكيفية حلها. تواصل مع Rio SEO ودعنا نناقش.