Managementul reputației online pentru industriile reglementate 101

În industriile sensibile sau foarte reglementate, cum ar fi cele juridice, medicale sau financiare, poate fi o provocare să creați strategia potrivită pentru a vă gestiona reputația online – mai ales când vine vorba de recenzii locale. Cum vă asigurați că respectați regulile mărcii dvs.? Și care sunt cele mai bune practici pentru gestionarea reputației online pentru industriile reglementate?

De prea multe ori, companiile evită să răspundă la recenziile online de teama unui potențial feedback negativ sau complicații. În plus, pentru a răspunde la recenzii din industrii foarte reglementate, poate fi necesară luarea în considerare a măsurilor de precauție legale. Mărcile cu locații multiple sau întreprinderi pot avea de-a face cu sute sau mii de locații, consilieri, agenți sau alți profesioniști. Crearea unei strategii coezive care să cuprindă toate acele locații și entități este o mare provocare.

Dacă aceste afirmații rezonează cu tine, ai ajuns la locul potrivit. Acest ghid detaliază ce este implicat în gestionarea reputației online pentru industriile reglementate și de ce este important pentru strategia dvs. de căutare locală. Veți găsi îndrumări pentru bănci, echipe juridice, instituții financiare, spitale și altele în aceste bune practici pentru gestionarea reputației online la scară în industriile reglementate. Să începem.

De ce contează recenziile pentru strategia dvs. de căutare locală

Recenziile joacă un rol de impact atunci când consumatorii locali caută soluții apropiate pentru nevoile lor.

O recenzie le spune clienților potențiali ce cred alții despre o afacere – experiența pe care au avut-o, impresia cu care au rămas și dacă susțin sau nu acea afacere pentru alții. Recenziile pot fi o sursă bogată de informații pentru consumatori și pot conține o evaluare cu stele, o recenzie text și chiar fotografii din acea locație. În plus, 54,7% dintre consumatori citesc cel puțin patru recenzii înainte de a lua o decizie de cumpărare.

Evaluările de monitorizare ajută companiile să adună informații despre ceea ce fac corect și unde se pot îmbunătăți. Cu toate acestea, consumatorii nu caută doar feedback de la alți consumatori atunci când citesc recenzii. Cincizeci și unu la sută au spus că simt mai multă încredere și mai multă încredere într-o afacere locală atunci când văd că răspund activ la recenzii.

Desigur, acest lucru se poate simți ca un câmp minat pentru medici, instituții financiare și consilieri, echipe juridice și alții din industrii foarte reglementate. Vom găsi sfaturi specifice pentru a ajuta la gestionarea acestor provocări într-un minut, dar mai întâi este important să înțelegeți diferitele tipuri de recenzii cu care ați putea avea de-a face.

Recenzii primare vs terțe părți

Recenziile de la prima parte sunt lăsate direct propriei companii de către clienții dvs. Acestea apar pe site-ul dvs. web și pot fi solicitate prin mementouri în birourile/clinicile dvs., prin e-mail sau mesaj SMS etc. Recenziile de la terți sunt cele lăsate pe motoarele de căutare, platformele de social media și alte site-uri web specifice industriei. Google este principala destinație pentru recenzii de la terți în Statele Unite. 83% dintre consumatorii locali folosesc Căutarea Google pentru a descoperi și a afla mai multe despre companiile din apropiere, ceea ce face din acesta un canal cheie pentru descoperirea locală. Monitorizarea recenziilor aici este esențială.

Clienții Google primesc notificări atunci când răspundeți la recenziile lor, ceea ce poate ajuta la comunicarea suplimentară cu clienții prin rezolvarea unei probleme sau dezvoltarea relației. În plus, răspunsul la recenzii poate ajuta la construirea încrederii clienților tăi.

Cum vă influențează recenziile clasamentul pe Google

Este esențial să acordați atenție sugestiilor utile pe care Google le oferă despre strategia de căutare locală. Google spune că pentru a vă îmbunătăți clasarea locală, este imperativ să acordați atenție recenziilor și să răspundeți. Evaluările dvs. cu stele, volumul recenziilor, recentul și răspunsurile sunt incluse în algoritmul de clasare al căutării locale Google și vă influențează vizibilitatea în pachetul de hărți și în rezultatele căutării locale.

Imagine prin amabilitatea lui Whitespark

Asta înseamnă că recenziile nu numai că te pot ajuta să câștigi clienți noi care ți-au găsit înregistrarea în căutare, ci pot influența dacă înregistrările tale sunt vizibile în primul rând. Acesta este motivul pentru care este esențial să creați și să promovați o strategie de management al reputației online.

În general, evitarea activităților lipsite de etică, cum ar fi solicitarea de recenzii false de cinci stele, sabotarea concurenților cu recenzii false sau alte încercări de a vă manipula amprenta digitală este importantă. Este esențial pentru ecosistemul de încredere ca recenziile independente să fie relatări exacte ale experiențelor reale ale clienților. În plus, încercările de a manipula sistemul sau de a sabota concurenții ar putea duce la luarea de acțiuni legale împotriva mărcii, iar asta cu siguranță nu este bun pentru reputația ta.

Răspunsul la recenziile locale – pozitive și negative

Companiile trebuie să urmărească să răspundă la recenziile clienților în timp util, în general în 24 de ore. Consumatorii locali doresc să vadă că marca dvs. îi ascultă și îi implică activ pe clienți.

Acest lucru este esențial într-o perioadă în care Barometrul de încredere Edelman ne spune că un sentiment din ce în ce mai mare de inechitate subminează încrederea consumatorilor în guvern, afaceri și mass-media. Potrivit raportului, „Majoritatea respondenților din fiecare piață dezvoltată nu cred că vor fi mai bine în cinci ani.”

Echipele juridice, asistența medicală și finanțele sunt atât de puternic reglementate din cauza impactului masiv pe care aceste industrii le pot avea asupra vieții oamenilor. Cum poți insufla încredere consumatorilor care iau în considerare marca ta față de ceilalți, atunci când iau decizii de impact, care pot schimba viața cu privire la sănătatea și bunăstarea lor financiară?

Sfaturi generale pentru răspunsul la revizuire în industriile reglementate

• Utilizați o soluție locală de gestionare a recenziilor pentru a monitoriza automat site-urile de recenzii terțe și relevante ale industriei, cumulând toate recenziile într-un singur tablou de bord pentru triaj și răspuns.
• Înțelegeți protocolul de răspuns la revizuire al organizației dvs. Organizația dvs. poate avea șabloane de răspuns specifice pentru a răspunde recenziilor negative sau pozitive. Și este posibil ca răspunsurile negative să fie îndreptate către un anumit departament pentru asistență suplimentară.
• Creați un flux de lucru care definește cine este responsabil pentru triaj, ce recenzii sunt escaladate sau necesită intervenție, cum sunt documentate și/sau șterse recenziile potențial problematice și cine răspunde în cele din urmă la recenzii.
• Este important să rămâneți profesional și politicos. Încearcă să gândești din perspectiva clienților tăi, răspunzând cu empatie.
• Fiți direct și concis atunci când răspundeți la recenzii. Majoritatea industriilor reglementate dezvoltă șabloane specifice pentru a menține conformitatea legală în răspunsurile lor.
• Oferiți recenzentului opțiunea de a contacta direct o persoană sau un departament adecvat pentru a rezolva orice nelămurire pe care le-ar putea avea.

Acum să cercetăm strategiile specifice pentru recenzii pozitive și negative.

Sfaturi pentru a răspunde la recenzii pozitive

Când un client lasă o recenzie pozitivă pe Google, Yelp, Facebook, site-ul dvs. web sau pe alt canal, este important să răspundeți prompt. Puteți începe prin a le mulțumi pentru că și-au acordat timpul pentru a scrie o recenzie grozavă, sporind impresia lor deja pozitivă despre afacerea dvs. Arată că vă pasă de ceea ce spun oamenii despre afacerea dvs. și doriți să vă îmbunătățiți serviciile.

Șabloanele de răspuns la revizuire pot ajuta la reducerea timpului necesar pentru acest proces. De asemenea, sunt utilizate în mod obișnuit în verticale foarte reglementate. Apoi, trebuie doar să adăugați informații suplimentare la fiecare recenzie, cum ar fi numele sau să menționați ceva din recenzia lor.

De exemplu, să presupunem că Donna lasă o recenzie de 5 stele spunând: „Recent am fost la locația lor din Dallas și am apreciat ajutorul pe care mi l-a oferit Beth în alegerea unui card de credit nou”.

Exemple de șabloane

Puteți avea mai multe opțiuni de răspuns pozitiv model pe care echipa dvs. le pot folosi, inclusiv acest exemplu:

„Bună [Donna] , vă mulțumesc foarte mult pentru că v-ați acordat timp pentru a lăsa o recenzie. Ne bucurăm că echipa noastră a putut să vă ajute [selectați cel mai bun card de credit pentru nevoile dvs.] . Așteptăm cu nerăbdare să ne vedem data viitoare!”

Acest lucru recunoaște și mulțumește clientul în timp ce face referire la experiența specifică pe care o menționează în recenzia sa, personalizând și mai mult experiența acestuia cu afacerea dvs.

Recenziile pozitive pot, de asemenea, să permită mărcii dvs. să partajeze informații nesensibile în răspuns, care pot influența alți utilizatori. Iată un exemplu, din industria sănătății.

Alan lasă o recenzie de 4 stele în care îi mulțumește medicului său pentru serviciile bune și comentează curățenia și accesibilitatea clinicii. Un exemplu de răspuns șablon ar putea fi:

„Îți mulțumesc pentru împărtășirea experienței tale, [Alan] . Clinica noastră Exemplu a finalizat recent o renovare extinsă pentru a găzdui mai bine pacienții noștri și pentru a asigura accesibilitatea tuturor. Ne bucurăm că acest lucru vă satisface nevoile și așteptăm cu nerăbdare să vă îndeplinim în viitor obiectivele de sănătate!”

Acest răspuns probabil atrage un răspuns pozitiv din partea lui Alan și, de asemenea, împărtășește informații pe care perspectivele viitoare ar putea să nu le cunoască - că proprietatea este complet accesibilă și recent renovată.

Timpul petrecut răspunzând la recenzii pozitive merită, deoarece ajută la dezvoltarea unei relații pe termen lung cu acel client și poate, de asemenea, să influențeze decizia de cumpărare a fiecărui client care o vede ulterior.

Recomandări cheie:

• Folosiți șabloane, dar personalizați-le pentru a vorbi direct cu consumatorul.
• Oglindiți limbajul specific despre produs sau serviciu pentru a facilita căutarea locală în viitor să găsească cele mai relevante recenzii pentru nevoile lor, atunci când este posibil.
• Găsiți oportunități de a împărtăși informații care ar putea ajuta la convertirea altor utilizatori în clienți.
• Rămâneți conform cu răspunsurile dvs.

Exemplu de răspuns pozitiv la recenzie pentru o industrie foarte reglementată

Răspunsul la recenziile negative

Acesta este un domeniu mult mai complicat pentru industriile reglementate. Preocupările pot include:

• Când ar trebui să ștergem o recenzie negativă și cum se face?
• Ce facem dacă un pacient sau un client împărtășește informații private, de identificare personală despre el însuși?
• Ce se întâmplă dacă împărtășesc informații sensibile despre alții?
• Când o recenzie negativă se transformă în calomnie sau defăimare?

Google menționează că puteți personaliza recenzia deconectându-vă cu numele dvs. Ei menționează, de asemenea, importanța onestității atunci când vine vorba de a răspunde la recenzii negative. Specificați pașii pe care îi puteți lua pentru a rezolva problema și fiți clar ce puteți și ce nu puteți face într-o situație.

Răspunsul la recenziile negative într-un mediu în care confidențialitatea și confidențialitatea clienților sunt protejate poate ajuta la deescaladarea situației. Ei ar trebui să simtă – mai ales atunci când sunt implicate informații sensibile – că vor putea discuta în continuare problema cu un anumit nivel de confidențialitate.

Pentru a realiza acest lucru, puteți oferi clientului o adresă de e-mail sau un număr de telefon, astfel încât să puteți discuta situația în privat. În acest fel, puteți discuta mai bine detaliile și puteți ajunge la cauza principală a problemei.

Considerații importante pentru strategia dvs. de gestionare a reputației

O legislație la care veți dori să faceți referire în timp ce echipa dvs. își pregătește strategia de gestionare a reputației online și revizuiește fluxurile de lucru și șabloanele de monitorizare și răspuns este Legea privind echitatea revizuirii consumatorilor (CRFA) a Comisiei Federale de Comerț.

Consumer Review Fairness Act: Ce trebuie să știe companiile este o prezentare excelentă a ceea ce se așteaptă FTC de la mărci în sistemele lor online de gestionare a recenziilor.

De acolo, este important să cunoașteți reglementările specifice industriei pe care trebuie să le urmați. În funcție de locația și industria dvs., poate fi necesar să vă asigurați că sunt respectate regulile HIPAA, GDPR sau alte reguli.

O altă documentație importantă este „Politica privind conținutul generat de utilizatori” Google Maps, care oferă reglementări privind conținutul generat de utilizatori, cum ar fi recenziile online.

De exemplu, Google afirmă că „...contribuțiile trebuie să se bazeze pe experiențe și informații reale. Conținutul fals în mod deliberat, fotografiile copiate sau furate, recenziile în afara subiectului, limbajul defăimător, atacurile personale și conținutul inutil sau incorect încalcă politica noastră.” Dacă recenzia unui utilizator nu respectă politica respectivă, puteți solicita eliminarea recenziei de pe Google.

Yelp are și o politică de conținut; de fapt, fiecare platformă terță parte va avea propriile linii directoare cu privire la ceea ce este acceptabil. Este important să citiți, să înțelegeți și să vă asigurați că politica dvs. privind recenziile online este în conformitate cu fiecare dintre ele.

Nu există o strategie unică de gestionare a reputației pentru mărcile care operează în industriile reglementate. Strategia ta trebuie să țină cont de:

1. Nevoile și drepturile clienților, clienților sau pacienților dvs.
2. Obligații de reglementare pentru industria dvs.
3. Legislația privind confidențialitatea și protecția consumatorilor în regiunile în care desfășurați afaceri.
4. Scalabilitatea programului dvs.

Preluare finală

Toate mărcile au nevoie de o strategie de management al reputației online; acest lucru este și mai important pentru întreprinderile care operează în industrii foarte reglementate.

Acesta este un domeniu în care a fi proactiv și a avea procesele, tehnologia și oamenii potrivite vor plăti dividende în ceea ce privește satisfacția clienților, vizibilitatea online și reputația și loialitatea mărcii.

Suntem aici pentru a răspunde la orice întrebări suplimentare despre gestionarea recenziilor online în industriile foarte reglementate. Întâlnește și depășește obstacolele de reglementare cu o echipă A care știe problemele tale și cum să le rezolve. Luați legătura cu Rio SEO și haideți să discutăm.