Gestion de la réputation en ligne pour les industries réglementées 101

Dans les secteurs sensibles ou hautement réglementés, tels que le droit, la santé ou la finance, il peut être difficile de créer la bonne stratégie pour gérer votre réputation en ligne, en particulier lorsqu'il s'agit d'avis locaux. Comment vous assurez-vous que vous respectez les directives de votre marque ? Et quelles sont les meilleures pratiques en matière de gestion de la réputation en ligne pour les industries réglementées ?

Trop souvent, les entreprises évitent de répondre aux avis en ligne par crainte d'éventuelles réactions négatives ou de complications. De plus, répondre aux avis dans des secteurs hautement réglementés peut nécessiter la prise en compte de précautions juridiques. Les marques multi-sites ou d'entreprise peuvent traiter avec des centaines ou des milliers de sites, de conseillers, d'agents ou d'autres professionnels. Créer une stratégie cohérente qui couvre tous ces lieux et entités est un grand défi.

Si ces déclarations résonnent en vous, vous êtes au bon endroit. Ce guide explique en quoi consiste la gestion de la réputation en ligne pour les industries réglementées et pourquoi cela est important pour votre stratégie de recherche locale. Vous trouverez des conseils pour les banques, les équipes juridiques, les institutions financières, les hôpitaux et autres dans ces meilleures pratiques pour la gestion de la réputation en ligne à grande échelle dans les secteurs réglementés. Commençons.

Pourquoi les avis sont importants pour votre stratégie de recherche locale

Les avis jouent un rôle déterminant lorsque les consommateurs locaux recherchent des solutions proches de leurs besoins.

Un avis indique aux clients potentiels ce que les autres pensent d'une entreprise - l'expérience qu'ils ont vécue, l'impression qu'ils ont laissée et s'ils approuvent ou non cette entreprise auprès des autres. Les avis peuvent être une riche source d'informations pour les consommateurs et peuvent contenir une note par étoiles, une critique de texte et même des photos de cet endroit. De plus, 54,7 % des consommateurs lisent au moins quatre avis avant de prendre une décision d'achat.

Les examens de suivi aident les entreprises à mieux comprendre ce qu'elles font correctement et ce qu'elles peuvent améliorer. Cependant, les consommateurs ne recherchent pas seulement les commentaires d'autres consommateurs lorsqu'ils lisent des critiques. Cinquante et un pour cent ont déclaré qu'ils ressentaient plus de confiance dans une entreprise locale lorsqu'ils la voyaient répondre activement aux avis.

Bien sûr, cela peut sembler être un champ de mines pour les médecins, les institutions financières et les conseillers, les équipes juridiques et autres dans des secteurs hautement réglementés. Nous aborderons des conseils spécifiques pour vous aider à gérer ces défis dans une minute, mais d'abord, il est important de comprendre les différents types d'avis auxquels vous pourriez être confronté.

Avis de première partie vs avis de tiers

Les avis de première partie sont laissés directement à votre propre entreprise par vos clients. Ils apparaissent sur votre site internet et peuvent être sollicités par des relances dans vos cabinets/cliniques, par mail ou SMS, etc. Les avis de tiers sont ceux laissés sur les moteurs de recherche, les plateformes de médias sociaux et d'autres sites Web spécifiques à l'industrie. Google est la première destination pour les avis de tiers aux États-Unis. 83 % des consommateurs locaux utilisent la recherche Google pour découvrir et en savoir plus sur les entreprises à proximité, ce qui en fait un canal clé pour la découverte locale. La surveillance des avis ici est essentielle.

Les clients Google reçoivent des notifications lorsque vous répondez à leurs avis, ce qui peut faciliter la communication avec les clients en résolvant un problème ou en entretenant la relation. De plus, répondre aux avis peut aider à établir la confiance avec vos clients.

Comment les avis impactent votre classement Google

Il est crucial de prêter attention aux conseils utiles que Google donne sur la stratégie de recherche locale. Google dit que pour améliorer votre classement local, il est impératif de prêter attention aux avis et d'y répondre. Votre nombre d'étoiles, le volume d'avis, la récence et les réponses sont tous pris en compte dans l'algorithme de classement de la recherche locale de Google et ont un impact sur votre visibilité dans le Map Pack et les résultats de la recherche locale.

Image reproduite avec l'aimable autorisation de Whitespark

Cela signifie que les avis peuvent non seulement vous aider à gagner de nouveaux clients qui ont trouvé votre annonce dans la recherche, mais aussi avoir un impact sur la visibilité de vos annonces en premier lieu. C'est pourquoi il est crucial de créer et de favoriser une stratégie de gestion de la réputation en ligne.

En général, il est important d'éviter les activités contraires à l'éthique telles que la sollicitation de fausses critiques cinq étoiles, le sabotage de concurrents avec de fausses critiques ou d'autres tentatives de manipulation de votre empreinte numérique. Il est essentiel pour l'écosystème de la confiance que les avis indépendants soient des comptes rendus précis des expériences réelles des clients. De plus, les tentatives de manipulation du système ou de sabotage des concurrents pourraient entraîner des poursuites judiciaires contre la marque, ce qui n'est certainement pas bon pour votre réputation.

Répondre aux avis locaux - positifs et négatifs

Les entreprises doivent s'efforcer de répondre aux avis des clients en temps opportun, généralement dans les 24 heures. Les consommateurs locaux veulent voir que votre marque écoute et engage activement les clients.

C'est essentiel à une époque où le baromètre de la confiance d'Edelman nous indique qu'un sentiment croissant d'iniquité sape la confiance des consommateurs dans le gouvernement, les entreprises et les médias. Selon le rapport, "une majorité de personnes interrogées dans tous les marchés développés ne pensent pas qu'elles seront mieux loties dans cinq ans".

Les équipes juridiques, la santé et la finance sont si fortement réglementées en raison des impacts massifs que ces industries peuvent avoir sur la vie des gens. Comment pouvez-vous inspirer confiance aux consommateurs qui considèrent votre marque par rapport aux autres lorsqu'ils prennent des décisions importantes et potentiellement bouleversantes concernant leur santé et leur bien-être financier ?

Conseils généraux pour la réponse aux avis dans les secteurs réglementés

• Utilisez une solution locale de gestion des avis pour surveiller automatiquement les sites d'avis tiers et spécifiques à l'industrie, en compilant tous les avis dans un tableau de bord pour le tri et la réponse.
• Comprenez le protocole de réponse aux avis de votre organisation. Votre organisation peut avoir des modèles de réponse spécifiques pour répondre aux avis négatifs ou positifs. Et, les réponses négatives peuvent devoir être dirigées vers un département spécifique pour une assistance supplémentaire.
• Créez un flux de travail qui définit qui est responsable du triage, quels avis sont remontés ou nécessitent une intervention, comment les avis potentiellement problématiques sont documentés et/ou supprimés, et qui répond finalement aux avis.
• Il est important de rester professionnel et poli. Essayez de penser du point de vue de vos clients, en répondant avec empathie.
• Soyez direct et concis lorsque vous répondez aux avis. La plupart des industries réglementées développent des modèles spécifiques pour maintenir la conformité légale dans leurs réponses.
• Offrez à l'examinateur la possibilité de contacter directement une personne ou un service approprié pour résoudre tout problème qu'il pourrait avoir.

Examinons maintenant des stratégies spécifiques pour les critiques positives et négatives.

Conseils pour répondre aux avis positifs

Lorsqu'un client laisse un avis positif sur Google, Yelp, Facebook, votre site Web ou un autre canal, il est important de répondre rapidement. Vous pouvez commencer par les remercier d'avoir pris le temps d'écrire une excellente critique, renforçant ainsi leur impression déjà positive de votre entreprise. Cela montre que vous vous souciez de ce que les gens disent de votre entreprise et que vous souhaitez améliorer votre service.

Les modèles de réponse aux avis peuvent aider à réduire le temps nécessaire à ce processus. Ils sont également couramment utilisés dans les marchés verticaux hautement réglementés. Ensuite, il vous suffit d'ajouter des informations supplémentaires à chaque avis, comme leur nom ou de mentionner quelque chose de leur avis.

Par exemple, disons que Donna laisse une critique 5 étoiles en disant : "Je suis récemment allé à leur emplacement à Dallas et j'ai apprécié l'aide que Beth m'a apportée pour choisir une nouvelle carte de crédit."

Exemples de modèles

Vous pourriez avoir plusieurs options de réponse positive modèles à utiliser par votre équipe, y compris cet exemple :

"Salut [Donna] , merci beaucoup d'avoir pris le temps de laisser un avis. Nous sommes heureux que notre équipe ait pu vous aider [sélectionnez la meilleure carte de crédit pour vos besoins] . Nous avons hâte de vous voir la prochaine fois!”

Cela reconnaît et remercie le client tout en faisant référence à l'expérience spécifique qu'elle mentionne dans son avis, personnalisant davantage son expérience avec votre entreprise.

Les avis positifs peuvent également permettre à votre marque de partager des informations non sensibles dans la réponse qui peuvent influencer d'autres internautes. Voici un exemple tiré du secteur de la santé.

Alan laisse une critique 4 étoiles remerciant son médecin pour son bon service et commentant la propreté et l'accessibilité de la clinique. Un exemple de modèle de réponse pourrait être :

"Merci d'avoir partagé votre expérience, [Alan] . Notre Clinique Exemple a récemment terminé une rénovation complète pour mieux accueillir nos patients et assurer l'accessibilité pour tous. Nous sommes ravis que cela réponde à vos besoins et nous nous réjouissons de continuer à servir vos objectifs de santé à l'avenir !

Cette réponse suscite probablement une réponse positive d'Alan et partage également des informations que les futurs prospects peuvent ne pas connaître - que la propriété est entièrement accessible et récemment rénovée.

Le temps passé à répondre aux avis positifs en vaut la peine, car il contribue à entretenir une relation à long terme avec ce client et peut également aider à influencer la décision d'achat de chaque client qui le consulte par la suite.

Points clés à retenir:

• Utilisez des modèles mais personnalisez-les pour parler directement au consommateur.
• Reflétez le langage spécifique sur le produit ou le service pour permettre aux chercheurs locaux à l'avenir de trouver plus facilement les avis les plus pertinents pour leurs besoins, lorsque cela est possible.
• Trouvez des opportunités de partager des informations qui peuvent aider à convertir d'autres chercheurs en clients.
• Restez conforme à vos réponses.

Exemple de réponse à un avis positif pour une industrie hautement réglementée

Répondre aux avis négatifs

C'est un domaine beaucoup plus délicat pour les industries réglementées. Les préoccupations peuvent inclure :

• Quand devons-nous supprimer un avis négatif, et comment cela se fait-il ?
• Que faisons-nous si un patient ou un client partage des informations privées d'identification personnelle sur lui-même ?
• Que se passe-t-il s'ils partagent des informations sensibles sur les autres ?
• Quand un avis négatif se transforme-t-il en calomnie ou en diffamation ?

Google mentionne que vous pouvez personnaliser l'examen en signant avec votre nom. Ils mentionnent également l'importance de l'honnêteté lorsqu'il s'agit de répondre aux critiques négatives. Spécifiez les étapes que vous pouvez suivre pour résoudre le problème et soyez clair sur ce que vous pouvez et ne pouvez pas faire dans une situation donnée.

Répondre aux critiques négatives dans un environnement où la confidentialité et la vie privée des clients sont protégées peut aider à désamorcer la situation. Ils doivent avoir le sentiment – ​​en particulier lorsque des informations sensibles sont impliquées – qu'ils pourront discuter plus avant du problème avec un certain niveau de confidentialité.

Pour ce faire, vous pouvez donner au client une adresse e-mail ou un numéro de téléphone afin que vous puissiez discuter de la situation en privé. De cette façon, vous pouvez mieux discuter des détails et accéder à la cause première du problème.

Considérations importantes pour votre stratégie de gestion de la réputation

La loi CRFA (Consumer Review Fairness Act) de la Federal Trade Commission est un texte de loi auquel vous voudrez vous référer lorsque votre équipe préparera sa stratégie de gestion de la réputation en ligne et examinera les flux de travail et les modèles de surveillance et de réponse.

Consumer Review Fairness Act: What Businesses Need to Know est une excellente introduction à ce que la FTC attend des marques dans leurs systèmes de gestion des avis en ligne.

À partir de là, il est important de connaître les réglementations spécifiques à l'industrie que vous devez suivre. En fonction de votre emplacement et de votre secteur d'activité, vous devrez peut-être vous assurer que les directives HIPAA, GDPR ou autres sont suivies.

Un autre élément important de la documentation est la « politique de contenu généré par les utilisateurs Maps » de Google, qui fournit des réglementations concernant le contenu généré par les utilisateurs, comme les avis en ligne.

Par exemple, Google déclare que « … les contributions doivent être basées sur des expériences et des informations réelles. Le contenu délibérément faux, les photos copiées ou volées, les critiques hors sujet, le langage diffamatoire, les attaques personnelles et le contenu inutile ou incorrect sont tous en violation de notre politique. Si l'avis d'un utilisateur ne respecte pas cette politique, vous pouvez demander à ce que l'avis soit supprimé de Google.

Yelp a également une politique de contenu ; en fait, chaque plate-forme tierce aura ses propres directives sur ce qui est acceptable. Il est important que vous lisiez, compreniez et vous assuriez que votre politique relative aux avis en ligne respecte chacun d'entre eux.

Il n'existe pas de stratégie unique de gestion de la réputation pour les marques opérant dans des secteurs réglementés. Votre stratégie doit prendre en compte :

1. Les besoins et les droits de vos clients, clients ou patients.
2. Les obligations réglementaires de votre industrie.
3. Législation sur la vie privée et la protection des consommateurs dans les régions où vous faites des affaires.
4. L'évolutivité de votre programme.

Prise finale

Toutes les marques ont besoin d'une stratégie de gestion de réputation en ligne ; cela est encore plus important pour les entreprises opérant dans des secteurs hautement réglementés.

Il s'agit d'un domaine où être proactif et avoir les bons processus, la bonne technologie et les bonnes personnes en place rapportera des dividendes en termes de satisfaction client, de visibilité en ligne, de réputation et de fidélité à la marque.

Nous sommes là pour répondre à toute question supplémentaire sur la gestion des avis en ligne dans les secteurs hautement réglementés. Rencontrez et dépassez les obstacles réglementaires avec une équipe A qui connaît vos problèmes et comment les résoudre. Contactez Rio SEO et discutons-en.