Manajemen Reputasi Online untuk Industri yang Diatur 101

Dalam industri yang sensitif atau sangat diatur, seperti hukum, perawatan kesehatan, atau keuangan, menciptakan strategi yang tepat untuk mengelola reputasi online Anda mungkin sulit – terutama jika menyangkut ulasan lokal. Bagaimana Anda memastikan Anda mematuhi pedoman merek Anda? Dan, apa praktik terbaik untuk manajemen reputasi online untuk industri yang diatur?

Terlalu sering, bisnis menghindari menanggapi ulasan online karena takut akan kemungkinan umpan balik negatif atau komplikasi. Selain itu, menanggapi ulasan di industri yang sangat diatur mungkin memerlukan tindakan pencegahan hukum untuk dipertimbangkan. Merek multi-lokasi atau perusahaan mungkin berurusan dengan ratusan atau ribuan lokasi, penasihat, agen, atau profesional lainnya. Menciptakan strategi kohesif yang mencakup semua lokasi dan entitas tersebut merupakan tantangan besar.

Jika pernyataan ini beresonansi dengan Anda, Anda telah datang ke tempat yang tepat. Panduan ini menguraikan apa yang terlibat dalam manajemen reputasi online untuk industri yang diatur dan mengapa itu penting untuk strategi pencarian lokal Anda. Anda akan menemukan panduan untuk bank, tim hukum, lembaga keuangan, rumah sakit, dan lainnya dalam praktik terbaik ini untuk manajemen reputasi online dalam skala besar di industri yang teregulasi. Mari kita mulai.

Mengapa Ulasan Penting untuk Strategi Penelusuran Lokal Anda

Ulasan memainkan peran yang berpengaruh ketika konsumen lokal mencari solusi terdekat untuk kebutuhan mereka.

Ulasan memberi tahu calon pelanggan apa pendapat orang lain tentang bisnis – pengalaman yang mereka miliki, kesan yang mereka dapatkan, dan apakah mereka mendukung bisnis itu kepada orang lain atau tidak. Ulasan dapat menjadi sumber informasi yang kaya bagi konsumen dan mungkin berisi peringkat bintang, ulasan teks, dan bahkan foto dari lokasi tersebut. Terlebih lagi, 54,7% konsumen membaca setidaknya empat ulasan sebelum membuat keputusan pembelian.

Memantau ulasan membantu bisnis mengumpulkan wawasan tentang apa yang mereka lakukan dengan benar dan di mana mereka dapat meningkatkan. Namun, konsumen tidak hanya mencari umpan balik dari konsumen lain ketika mereka membaca ulasan. Lima puluh satu persen mengatakan mereka merasa lebih percaya diri dan percaya pada bisnis lokal ketika mereka melihat mereka secara aktif menanggapi ulasan.

Tentu saja, ini bisa terasa seperti ladang ranjau bagi dokter, lembaga dan penasihat keuangan, tim hukum, dan lainnya di industri yang sangat diatur. Kami akan membahas kiat khusus untuk membantu mengelola tantangan tersebut dalam satu menit, tetapi pertama-tama, penting untuk memahami berbagai jenis ulasan yang mungkin Anda hadapi.

Ulasan Pihak Pertama vs Pihak Ketiga

Ulasan pihak pertama diserahkan langsung ke perusahaan Anda sendiri oleh pelanggan Anda. Mereka muncul di situs web Anda dan mungkin diminta oleh pengingat di kantor/klinik Anda, melalui email atau pesan SMS, dll. Ulasan pihak ketiga adalah yang tertinggal di mesin pencari, platform media sosial, dan situs web khusus industri lainnya. Google adalah tujuan teratas untuk ulasan pihak ketiga di Amerika Serikat. Sepenuhnya 83% konsumen lokal menggunakan Google Penelusuran untuk menemukan dan mempelajari lebih lanjut tentang bisnis terdekat, menjadikannya saluran utama untuk penemuan lokal. Pemantauan untuk ulasan di sini sangat penting.

Pelanggan Google mendapatkan notifikasi saat Anda menanggapi ulasan mereka, yang dapat membantu komunikasi lebih lanjut dengan pelanggan dengan menyelesaikan masalah atau memelihara hubungan. Selain itu, menanggapi ulasan dapat membantu membangun kepercayaan dengan pelanggan Anda.

Bagaimana Ulasan Mempengaruhi Peringkat Google Anda

Sangat penting untuk memperhatikan petunjuk bermanfaat yang diberikan Google tentang strategi pencarian lokal. Google mengatakan bahwa untuk meningkatkan peringkat lokal Anda, sangat penting untuk memperhatikan ulasan dan tanggapan. Peringkat bintang, volume ulasan, kebaruan, dan tanggapan Anda semuanya menjadi faktor dalam algoritme peringkat pencarian lokal Google dan memengaruhi visibilitas Anda di Paket Peta dan hasil pencarian lokal.

Gambar milik Whitespark

Itu berarti bahwa ulasan tidak hanya dapat membantu Anda memenangkan pelanggan baru yang telah menemukan cantuman Anda di penelusuran – ulasan juga dapat memengaruhi apakah cantuman Anda terlihat di tempat pertama. Inilah mengapa sangat penting untuk membuat dan mengembangkan strategi manajemen reputasi online.

Secara umum, menghindari aktivitas tidak etis seperti meminta ulasan bintang lima palsu, menyabotase pesaing dengan ulasan palsu, atau upaya lain untuk memanipulasi jejak digital Anda adalah penting. Sangat penting untuk ekosistem kepercayaan bahwa ulasan independen adalah akun akurat dari pengalaman pelanggan nyata. Terlebih lagi, upaya untuk memanipulasi sistem atau menyabotase pesaing dapat mengakibatkan tindakan hukum terhadap merek tersebut, dan itu jelas tidak baik untuk reputasi Anda.

Menanggapi Ulasan Lokal – Positif & Negatif

Bisnis harus bertujuan untuk menanggapi ulasan pelanggan secara tepat waktu, umumnya dalam waktu 24 jam. Konsumen lokal ingin melihat bahwa merek Anda mendengarkan dan secara aktif melibatkan pelanggan.

Ini penting di saat Edelman Trust Barometer memberi tahu kita bahwa tumbuhnya rasa ketidakadilan merusak kepercayaan konsumen pada pemerintah, bisnis, dan media. Menurut laporan tersebut, “Mayoritas responden di setiap pasar maju tidak percaya bahwa mereka akan menjadi lebih baik dalam waktu lima tahun.”

Tim hukum, perawatan kesehatan, dan keuangan diatur dengan sangat ketat karena dampak besar yang dapat ditimbulkan oleh industri ini terhadap kehidupan masyarakat. Bagaimana Anda dapat menanamkan kepercayaan pada konsumen yang mempertimbangkan merek Anda dibandingkan orang lain ketika mereka membuat keputusan yang berdampak dan berpotensi mengubah hidup tentang kesehatan dan kesejahteraan finansial mereka?

Tip Keseluruhan untuk Tanggapan Ulasan di Industri yang Diatur

• Gunakan solusi manajemen ulasan lokal untuk secara otomatis memantau pihak ketiga dan situs ulasan khusus industri yang relevan, mengumpulkan semua ulasan ke dalam satu dasbor untuk triase dan tanggapan.
• Pahami protokol tanggapan ulasan organisasi Anda. Organisasi Anda mungkin memiliki template tanggapan khusus untuk menanggapi ulasan negatif atau positif. Dan, tanggapan negatif mungkin perlu diarahkan ke departemen tertentu untuk bantuan lebih lanjut.
• Buat alur kerja yang menentukan siapa yang bertanggung jawab atas triase, ulasan mana yang ditingkatkan atau perlu intervensi, bagaimana ulasan yang berpotensi bermasalah didokumentasikan dan/atau dihapus, dan siapa yang pada akhirnya menanggapi ulasan.
• Sangat penting untuk tetap profesional dan sopan. Cobalah untuk berpikir dari sudut pandang pelanggan Anda, tanggapi dengan empati.
• Bersikaplah langsung dan ringkas saat menanggapi ulasan. Sebagian besar industri yang diatur mengembangkan template khusus untuk menjaga kepatuhan hukum dalam tanggapan mereka.
• Tawarkan kepada peninjau opsi untuk menghubungi orang atau departemen yang tepat secara langsung untuk menyelesaikan masalah apa pun yang mungkin mereka miliki.

Sekarang mari kita gali strategi khusus untuk ulasan positif dan negatif.

Tips Menanggapi Ulasan Positif

Saat pelanggan memberikan ulasan positif di Google, Yelp, Facebook, situs web Anda, atau saluran lainnya, penting untuk segera membalasnya. Anda dapat mulai dengan berterima kasih kepada mereka karena telah meluangkan waktu untuk menulis ulasan yang bagus, meningkatkan kesan positif mereka terhadap bisnis Anda. Ini menunjukkan bahwa Anda peduli dengan apa yang orang katakan tentang bisnis Anda dan ingin meningkatkan layanan Anda.

Template untuk tanggapan tinjauan dapat membantu mengurangi waktu yang diperlukan untuk proses ini. Mereka juga biasa digunakan dalam vertikal yang sangat diatur. Kemudian, Anda hanya perlu menambahkan informasi tambahan untuk setiap ulasan, seperti nama mereka atau menyebutkan sesuatu dari ulasan mereka.

Misalnya, katakanlah Donna memberikan ulasan bintang 5 dengan mengatakan, “Saya baru-baru ini pergi ke lokasi mereka di Dallas dan menghargai bantuan yang diberikan Beth kepada saya dalam memilih kartu kredit baru.”

Contoh Template

Anda dapat memiliki beberapa opsi respons positif berpola untuk digunakan tim Anda, termasuk contoh ini:

“Hai [Donna] , terima kasih banyak telah meluangkan waktu untuk memberikan ulasan. Kami senang tim kami dapat membantu Anda [memilih kartu kredit terbaik untuk kebutuhan Anda] . Kami berharap dapat melihat Anda di lain waktu!”

Ini mengakui dan berterima kasih kepada pelanggan sambil merujuk pengalaman spesifik yang dia sebutkan dalam ulasannya, lebih lanjut mempersonalisasi pengalaman mereka dengan bisnis Anda.

Ulasan positif juga dapat memungkinkan merek Anda untuk membagikan informasi yang tidak sensitif dalam tanggapan yang dapat memengaruhi penelusur lain. Berikut ini contohnya, dari industri kesehatan.

Alan meninggalkan ulasan bintang 4 berterima kasih kepada dokternya atas pelayanan yang baik dan mengomentari kebersihan dan aksesibilitas klinik. Salah satu contoh respons templat dapat berupa:

“Terima kasih telah berbagi pengalamanmu, [Alan] . Klinik Contoh kami baru-baru ini menyelesaikan renovasi ekstensif untuk mengakomodasi pasien kami dengan lebih baik dan memastikan aksesibilitas untuk semua. Kami senang ini memenuhi kebutuhan Anda dan berharap dapat terus melayani tujuan kesehatan Anda di masa depan!”

Tanggapan ini kemungkinan mendapat tanggapan positif dari Alan dan juga berbagi informasi yang mungkin tidak diketahui oleh prospek di masa depan – bahwa properti tersebut dapat diakses sepenuhnya dan baru saja direnovasi.

Waktu yang dihabiskan untuk menanggapi ulasan positif bermanfaat karena membantu memelihara hubungan jangka panjang dengan pelanggan itu dan juga dapat membantu memengaruhi keputusan pembelian setiap pelanggan yang melihatnya sesudahnya.

Takeaway utama:

• Gunakan templat tetapi sesuaikan untuk berbicara langsung kepada konsumen.
• Mencerminkan bahasa tertentu tentang produk atau layanan untuk memudahkan pencari lokal di masa mendatang menemukan ulasan yang paling relevan untuk kebutuhan mereka, jika memungkinkan.
• Temukan peluang untuk berbagi informasi yang dapat membantu mengubah pencari lain menjadi pelanggan.
• Tetap patuh dengan tanggapan Anda.

Contoh tanggapan ulasan positif untuk industri yang sangat diatur

Menanggapi Ulasan Negatif

Ini adalah area yang jauh lebih sulit untuk industri yang diatur. Kekhawatiran dapat mencakup:

• Kapan kami harus menghapus ulasan negatif, dan bagaimana melakukannya?
• Apa yang kita lakukan jika pasien atau klien berbagi informasi pribadi yang mengidentifikasi diri mereka sendiri?
• Bagaimana jika mereka membagikan informasi sensitif tentang orang lain?
• Kapan ulasan negatif beralih ke fitnah atau pencemaran nama baik?

Google menyebutkan bahwa Anda dapat mempersonalisasi ulasan dengan keluar menggunakan nama Anda. Mereka juga menyebutkan pentingnya kejujuran dalam menanggapi ulasan negatif. Tentukan langkah-langkah yang dapat Anda ambil untuk menyelesaikan masalah, dan jelaskan apa yang dapat dan tidak dapat Anda lakukan dalam suatu situasi.

Menanggapi ulasan negatif dalam lingkungan di mana kerahasiaan dan privasi klien dilindungi dapat membantu meredakan situasi. Mereka harus merasa – terutama ketika informasi sensitif terlibat – bahwa mereka akan dapat mendiskusikan masalah lebih lanjut dengan tingkat privasi tertentu.

Untuk mencapai ini, Anda dapat memberikan alamat email atau nomor telepon kepada pelanggan sehingga Anda dapat mendiskusikan situasinya secara pribadi. Dengan cara ini, Anda dapat mendiskusikan detailnya dengan lebih baik dan mendapatkan akar penyebab masalah.

Pertimbangan Penting untuk Strategi Manajemen Reputasi Anda

Salah satu undang-undang yang ingin Anda rujuk saat tim Anda mempersiapkan strategi manajemen reputasi online dan meninjau alur kerja dan templat pemantauan dan respons adalah Undang-Undang Keadilan Tinjauan Konsumen (CRFA) dari Komisi Perdagangan Federal.

Undang-Undang Keadilan Tinjauan Konsumen: Apa yang Perlu Diketahui oleh Bisnis adalah pedoman yang bagus tentang apa yang diharapkan FTC dari merek dalam sistem manajemen ulasan online mereka.

Dari sana, penting untuk mengetahui peraturan khusus industri yang harus Anda ikuti. Bergantung pada lokasi dan industri Anda, Anda mungkin perlu memastikan bahwa HIPAA, GDPR, atau pedoman lainnya dipatuhi.

Dokumen penting lainnya adalah 'kebijakan konten buatan pengguna Maps' Google, yang memberikan peraturan seputar konten buatan pengguna seperti ulasan online.

Misalnya, Google menyatakan bahwa “…kontribusi harus didasarkan pada pengalaman dan informasi nyata. Konten palsu yang disengaja, foto yang disalin atau dicuri, ulasan di luar topik, bahasa yang memfitnah, serangan pribadi, dan konten yang tidak perlu atau salah, semuanya melanggar kebijakan kami.” Jika ulasan pengguna menyimpang dari kebijakan tersebut, Anda dapat mengajukan agar ulasan tersebut dihapus dari Google.

Yelp juga memiliki kebijakan konten; pada kenyataannya, setiap platform pihak ketiga akan memiliki pedoman sendiri tentang apa yang dapat diterima. Anda harus membaca, memahami, dan memastikan kebijakan ulasan online Anda mematuhi masing-masing kebijakan.

Tidak ada strategi manajemen reputasi yang cocok untuk semua merek yang beroperasi di industri yang diatur. Strategi Anda harus mempertimbangkan:

1. Kebutuhan dan hak pelanggan, klien, atau pasien Anda.
2. Kewajiban regulasi untuk industri Anda.
3. Undang-undang privasi dan perlindungan konsumen di wilayah tempat Anda berbisnis.
4. Skalabilitas program Anda.

Pengambilan Terakhir

Semua merek membutuhkan strategi manajemen reputasi online; ini bahkan lebih penting untuk bisnis yang beroperasi di industri yang sangat diatur.

Ini adalah area di mana bersikap proaktif dan memiliki proses, teknologi, dan orang yang tepat akan membuahkan hasil dalam hal kepuasan pelanggan, visibilitas online, serta reputasi dan loyalitas merek.

Kami di sini untuk menjawab pertanyaan tambahan apa pun tentang mengelola ulasan online di industri yang sangat diatur. Temui dan lewati rintangan peraturan dengan tim-A yang mengetahui masalah Anda dan cara mengatasinya. Jangkau Rio SEO dan mari kita diskusikan.