Gestión de la reputación en línea para industrias reguladas 101

En industrias sensibles o altamente reguladas, como la legal, la atención médica o las finanzas, puede ser un desafío crear la estrategia correcta para administrar su reputación en línea, especialmente cuando se trata de reseñas locales. ¿Cómo te aseguras de cumplir con las pautas de tu marca? Y, ¿cuáles son las mejores prácticas para la gestión de la reputación online para las industrias reguladas?

Con demasiada frecuencia, las empresas evitan responder a las reseñas en línea por temor a posibles comentarios negativos o complicaciones. Además, responder a reseñas en industrias altamente reguladas puede requerir la consideración de precauciones legales. Las marcas multiubicación o empresariales pueden tratar con cientos o miles de ubicaciones, asesores, agentes u otros profesionales. Crear una estrategia cohesiva que abarque todas esas ubicaciones y entidades es un gran desafío.

Si estas declaraciones resuenan contigo, has venido al lugar correcto. Esta guía desglosa lo que implica la gestión de la reputación en línea para las industrias reguladas y por qué es importante para su estrategia de búsqueda local. Encontrará orientación para bancos, equipos legales, instituciones financieras, hospitales y otros en estas mejores prácticas para la gestión de la reputación en línea a escala en industrias reguladas. Empecemos.

Por qué las reseñas son importantes para su estrategia de búsqueda local

Las reseñas juegan un papel importante cuando los consumidores locales buscan soluciones cercanas a sus necesidades.

Una revisión les dice a los clientes potenciales lo que otros piensan sobre un negocio: la experiencia que tuvieron, la impresión que les quedó y si respaldan o no ese negocio a otros. Las reseñas pueden ser una rica fuente de información para los consumidores y pueden contener una calificación de estrellas, una reseña de texto e incluso fotos de esa ubicación. Además, el 54,7% de los consumidores lee al menos cuatro reseñas antes de tomar una decisión de compra.

Las revisiones de seguimiento ayudan a las empresas a recopilar información sobre lo que están haciendo bien y dónde pueden mejorar. Sin embargo, los consumidores no solo buscan comentarios de otros consumidores cuando leen reseñas. El cincuenta y uno por ciento dijo que siente más confianza en una empresa local cuando la ve respondiendo activamente a las reseñas.

Por supuesto, esto puede parecer un campo minado para médicos, instituciones y asesores financieros, equipos legales y otros en industrias altamente reguladas. Veremos consejos específicos para ayudarlo a manejar esos desafíos en un minuto, pero primero, es importante comprender los diferentes tipos de revisiones con las que puede estar lidiando.

Reseñas propias y de terceros

Los clientes dejan las reseñas de primera parte directamente en su propia empresa. Aparecen en su sitio web y pueden solicitarse mediante recordatorios en sus oficinas/clínicas, por correo electrónico o mensaje SMS, etc. Las reseñas de terceros son las que se dejan en los motores de búsqueda, las plataformas de redes sociales y otros sitios web específicos de la industria. Google es el destino principal para las reseñas de terceros en los Estados Unidos. El 83 % de los consumidores locales utilizan la Búsqueda de Google para descubrir y obtener más información sobre negocios cercanos, lo que lo convierte en un canal clave para el descubrimiento local. El seguimiento de las revisiones aquí es esencial.

Los clientes de Google reciben notificaciones cuando responde a sus reseñas, lo que puede ayudar a mejorar la comunicación con los clientes al resolver un problema o fomentar la relación. Además, responder a las reseñas puede ayudar a generar confianza con sus clientes.

Cómo las reseñas impactan en su ranking de Google

Es fundamental prestar atención a los consejos útiles que ofrece Google sobre la estrategia de búsqueda local. Google dice que para mejorar su ranking local, es imperativo prestar atención a las reseñas y responder. Sus calificaciones con estrellas, el volumen de reseñas, la actualidad y las respuestas se toman en cuenta en el algoritmo de clasificación de búsqueda local de Google e impactan en su visibilidad en el paquete de mapas y en los resultados de búsqueda locales.

Imagen cortesía de Whitespark

Eso significa que las revisiones no solo pueden ayudarlo a ganar nuevos clientes que han encontrado su listado en la búsqueda, sino que pueden afectar si sus listados son visibles en primer lugar. Por eso es crucial crear y fomentar una estrategia de gestión de la reputación online.

En general, es importante evitar actividades poco éticas, como solicitar reseñas falsas de cinco estrellas, sabotear a los competidores con reseñas falsas u otros intentos de manipular su huella digital. Es esencial para el ecosistema de confianza que las revisiones independientes sean relatos precisos de las experiencias reales de los clientes. Además, los intentos de manipular el sistema o sabotear a los competidores podrían dar lugar a acciones legales contra la marca, y eso definitivamente no es bueno para su reputación.

Responder a reseñas locales: positivas y negativas

Las empresas deben tratar de responder a las reseñas de los clientes de manera oportuna, generalmente dentro de las 24 horas. Los consumidores locales quieren ver que su marca está escuchando y atrayendo activamente a los clientes.

Esto es esencial en un momento en que el barómetro de confianza de Edelman nos dice que una creciente sensación de inequidad está socavando la confianza de los consumidores en el gobierno, las empresas y los medios. Según el informe, "la mayoría de los encuestados en todos los mercados desarrollados no creen que estarán mejor dentro de cinco años".

Los equipos legales, la atención médica y las finanzas están muy regulados debido a los impactos masivos que estas industrias pueden tener en la vida de las personas. ¿Cómo puede infundir confianza en los consumidores que consideran su marca frente a otras cuando toman decisiones impactantes que pueden cambiar sus vidas sobre su salud y bienestar financiero?

Consejos generales para la respuesta a reseñas en industrias reguladas

• Utilice una solución de gestión de reseñas local para monitorear automáticamente los sitios de reseñas de terceros y específicos de la industria, recopilando todas las reseñas en un panel para clasificación y respuesta.
• Comprenda el protocolo de respuesta a revisiones de su organización. Su organización puede tener plantillas de respuesta específicas para responder a reseñas negativas o positivas. Y es posible que las respuestas negativas deban dirigirse a un departamento específico para obtener más ayuda.
• Cree un flujo de trabajo que defina quién es responsable de la clasificación, qué revisiones se escalan o necesitan intervención, cómo se documentan o eliminan las revisiones potencialmente problemáticas y quién responde en última instancia a las revisiones.
• Es importante ser profesional y educado. Trate de pensar desde la perspectiva de sus clientes, respondiendo con empatía.
• Sea directo y conciso al responder a las reseñas. La mayoría de las industrias reguladas desarrollan plantillas específicas para mantener el cumplimiento legal en sus respuestas.
• Ofrezca al revisor la opción de contactar a una persona o departamento apropiado directamente para resolver cualquier inquietud que pueda tener.

Ahora profundicemos en estrategias específicas para reseñas positivas y negativas.

Consejos para responder a críticas positivas

Cuando un cliente deja una reseña positiva en Google, Yelp, Facebook, su sitio web o algún otro canal, es importante responder de inmediato. Puede comenzar agradeciéndoles por tomarse el tiempo para escribir una excelente reseña, mejorando su impresión ya positiva de su negocio. Muestra que le importa lo que la gente dice sobre su negocio y desea mejorar su servicio.

Las plantillas para la respuesta a la revisión pueden ayudar a reducir el tiempo que lleva este proceso. También se usan comúnmente en verticales altamente regulados. Luego, solo necesita agregar información adicional a cada revisión, como su nombre o mencionar algo de su revisión.

Por ejemplo, supongamos que Donna deja una reseña de 5 estrellas que dice: "Recientemente fui a su ubicación en Dallas y agradecí la ayuda que Beth me brindó para elegir una nueva tarjeta de crédito".

Ejemplos de plantillas

Podría tener varias opciones de respuesta positiva con plantilla para que las use su equipo, incluido este ejemplo:

“Hola [Donna] , muchas gracias por tomarse el tiempo para dejar una reseña. Nos complace que nuestro equipo haya podido ayudarlo [seleccione la mejor tarjeta de crédito para sus necesidades] . ¡Esperamos verte la próxima vez!”

Esto reconoce y agradece al cliente mientras hace referencia a la experiencia específica que menciona en su reseña, personalizando aún más su experiencia con su negocio.

Las reseñas positivas también pueden permitir que su marca comparta información no confidencial en la respuesta que puede influir en otros buscadores. He aquí un ejemplo, de la industria de la salud.

Alan deja una reseña de 4 estrellas agradeciendo a su médico por el buen servicio y comentando sobre la limpieza y accesibilidad de la clínica. Un ejemplo de una respuesta con plantilla podría ser:

“Gracias por compartir tu experiencia, [Alan] . Nuestra Clínica Ejemplo completó recientemente una extensa renovación para acomodar mejor a nuestros pacientes y garantizar la accesibilidad para todos. ¡Nos complace que esto satisfaga sus necesidades y esperamos continuar sirviendo sus objetivos de salud en el futuro!”

Esta respuesta probablemente provoca una respuesta positiva de Alan y también comparte información que los futuros prospectos pueden no saber: que la propiedad es completamente accesible y recientemente renovada.

El tiempo dedicado a responder a las críticas positivas vale la pena, ya que ayuda a fomentar una relación a largo plazo con ese cliente y también puede ayudar a influir en la decisión de compra de cada cliente que lo vea después.

Conclusiones clave:

• Utilice plantillas, pero personalícelas para hablar directamente con el consumidor.
• Refleje el lenguaje específico sobre el producto o servicio para que en el futuro sea más fácil para los buscadores locales encontrar las reseñas más relevantes para sus necesidades, cuando sea posible.
• Encuentre oportunidades para compartir información que pueda ayudar a convertir a otros buscadores en clientes.
• Cumple con tus respuestas.

Ejemplo de respuesta de revisión positiva para una industria altamente regulada

Responder a críticas negativas

Esta es un área mucho más complicada para las industrias reguladas. Las preocupaciones pueden incluir:

• ¿Cuándo debemos eliminar una reseña negativa y cómo se hace?
• ¿Qué hacemos si un paciente o cliente comparte información privada de identificación personal sobre sí mismo?
• ¿Qué pasa si comparten información confidencial sobre otros?
• ¿Cuándo una crítica negativa se convierte en calumnia o difamación?

Google menciona que puede personalizar la revisión firmando con su nombre. También mencionan la importancia de la honestidad a la hora de responder a las críticas negativas. Especifique los pasos que puede seguir para resolver el problema y sea claro sobre lo que puede y no puede hacer en una situación.

Responder a las críticas negativas en un entorno en el que se protege la confidencialidad y la privacidad de los clientes puede ayudar a reducir la situación. Deben sentir, especialmente cuando se trata de información confidencial, que podrán seguir discutiendo el problema con un cierto nivel de privacidad.

Para lograr esto, puede darle al cliente una dirección de correo electrónico o un número de teléfono para que pueda discutir la situación en privado. De esta manera, puede discutir mejor los detalles y llegar a la raíz del problema.

Consideraciones importantes para su estrategia de gestión de la reputación

Una parte de la legislación que querrá consultar mientras su equipo prepara su estrategia de gestión de la reputación en línea y revisa los flujos de trabajo y las plantillas de monitoreo y respuesta es la Ley de equidad de revisión del consumidor (CRFA, por sus siglas en inglés) de la Comisión Federal de Comercio.

Consumer Review Fairness Act: What Businesses Need to Know es un excelente manual sobre lo que la FTC espera de las marcas en sus sistemas de gestión de reseñas en línea.

A partir de ahí, es importante conocer las regulaciones específicas de la industria que debe seguir. Dependiendo de su ubicación e industria, es posible que deba asegurarse de que se sigan las pautas HIPAA, GDPR u otras.

Otra pieza importante de la documentación es la 'Política de contenido generado por el usuario de Maps' de Google, que proporciona regulaciones sobre el contenido generado por el usuario, como las reseñas en línea.

Por ejemplo, Google establece que “…las contribuciones deben basarse en experiencias e información reales. El contenido deliberadamente falso, las fotos copiadas o robadas, las reseñas fuera de tema, el lenguaje difamatorio, los ataques personales y el contenido innecesario o incorrecto violan nuestra política”. Si la reseña de un usuario se desvía de esa política, puede presentar una solicitud para que se elimine la reseña de Google.

Yelp también tiene una política de contenido; de hecho, cada plataforma de terceros tendrá sus propias pautas sobre lo que es aceptable. Es importante que lea, comprenda y se asegure de que su política de reseñas en línea cumpla con cada una.

No existe una estrategia de gestión de reputación única para todas las marcas que operan en industrias reguladas. Tu estrategia debe tener en cuenta:

1. Las necesidades y derechos de sus clientes, clientes o pacientes.
2. Obligaciones regulatorias para su industria.
3. Legislación de protección y privacidad del consumidor en las regiones en las que hace negocios.
4. La escalabilidad de su programa.

toma final

Todas las marcas necesitan una estrategia de gestión de la reputación online; esto es aún más importante para las empresas que operan en industrias altamente reguladas.

Esta es un área en la que ser proactivo y contar con los procesos, la tecnología y las personas correctos generará dividendos en términos de satisfacción del cliente, visibilidad en línea y reputación y lealtad de la marca.

Estamos aquí para responder cualquier pregunta adicional sobre la gestión de reseñas en línea en industrias altamente reguladas. Cumpla y supere los obstáculos reglamentarios con un equipo A que conoce sus problemas y sabe cómo resolverlos. Comuníquese con Rio SEO y hablemos.