Zarządzanie reputacją online w branżach regulowanych 101

We wrażliwych lub ściśle regulowanych branżach, takich jak prawnicza, zdrowotna lub finansowa, stworzenie odpowiedniej strategii zarządzania reputacją online może być trudne – zwłaszcza jeśli chodzi o recenzje lokalne. W jaki sposób upewniasz się, że przestrzegasz wytycznych swojej marki? Jakie są najlepsze praktyki zarządzania reputacją online w branżach regulowanych?

Zbyt często firmy unikają odpowiadania na recenzje online z obawy przed potencjalnymi negatywnymi opiniami lub komplikacjami. Ponadto reagowanie na recenzje w branżach o wysokim stopniu regulacji może wymagać rozważenia prawnych środków ostrożności. Marki z wieloma lokalizacjami lub przedsiębiorstwa mogą mieć do czynienia z setkami lub tysiącami lokalizacji, doradcami, agentami lub innymi profesjonalistami. Stworzenie spójnej strategii obejmującej wszystkie te lokalizacje i podmioty to wielkie wyzwanie.

Jeśli te stwierdzenia przemawiają do Ciebie, to trafiłeś we właściwe miejsce. W tym przewodniku wyjaśniono, co wiąże się z zarządzaniem reputacją online w branżach podlegających regulacjom oraz dlaczego ma to znaczenie dla lokalnej strategii wyszukiwania. W tych najlepszych praktykach dotyczących zarządzania reputacją online na dużą skalę w branżach regulowanych znajdziesz wskazówki dla banków, zespołów prawnych, instytucji finansowych, szpitali i innych. Zacznijmy.

Dlaczego recenzje mają znaczenie w Twojej lokalnej strategii wyszukiwania

Recenzje odgrywają istotną rolę, gdy lokalni konsumenci szukają w pobliżu rozwiązań odpowiadających ich potrzebom.

Recenzja mówi potencjalnym klientom, co inni myślą o firmie – jakie mieli doświadczenie, wrażenie, jakie wywarli, oraz czy polecają tę firmę innym. Recenzje mogą być bogatym źródłem informacji dla konsumentów i mogą zawierać ocenę w postaci gwiazdek, recenzję tekstową, a nawet zdjęcia z danej lokalizacji. Co więcej, 54,7% konsumentów czyta co najmniej cztery recenzje przed podjęciem decyzji o zakupie.

Monitorowanie recenzji pomaga firmom uzyskać wgląd w to, co robią dobrze i co mogą poprawić. Jednak konsumenci nie tylko szukają informacji zwrotnych od innych konsumentów, gdy czytają recenzje. Pięćdziesiąt jeden procent stwierdziło, że czuje więcej pewności siebie i zaufania do lokalnej firmy, gdy widzi, jak aktywnie odpowiada na recenzje.

Oczywiście może się to wydawać polem minowym dla lekarzy, instytucji finansowych i doradców, zespołów prawnych i innych w wysoce regulowanych branżach. Za chwilę przejdziemy do konkretnych wskazówek, które pomogą Ci poradzić sobie z tymi wyzwaniami, ale najpierw ważne jest, aby zrozumieć różne rodzaje recenzji, z którymi możesz mieć do czynienia.

Własne i zewnętrzne recenzje

Opinie własne są pozostawiane przez klientów bezpośrednio Twojej firmie. Pojawiają się na Twojej stronie internetowej i mogą być pozyskiwane przez przypomnienia w Twoich biurach/przychodniach, e-mailem lub SMS-em itp. Recenzje stron trzecich to te pozostawione w wyszukiwarkach, platformach mediów społecznościowych i innych witrynach branżowych. Google to najczęstsze miejsce docelowe opinii zewnętrznych w Stanach Zjednoczonych. Aż 83% lokalnych konsumentów korzysta z wyszukiwarki Google, aby odkrywać i dowiadywać się więcej o pobliskich firmach, dzięki czemu jest to kluczowy kanał lokalnego odkrywania. Monitorowanie recenzji jest tutaj niezbędne.

Klienci Google otrzymują powiadomienia, gdy odpowiesz na ich opinie, co może pomóc w dalszej komunikacji z klientami poprzez rozwiązanie problemu lub pielęgnowanie relacji. Ponadto odpowiadanie na recenzje może pomóc w budowaniu zaufania wśród klientów.

Jak recenzje wpływają na Twój ranking Google

Ważne jest, aby zwracać uwagę na przydatne wskazówki Google dotyczące lokalnej strategii wyszukiwania. Google twierdzi, że aby poprawić swój lokalny ranking, konieczne jest zwracanie uwagi na recenzje i odpowiadanie. Twoje oceny w postaci gwiazdek, liczba recenzji, czas od poprzedniej wizyty i odpowiedzi są uwzględniane w algorytmie rankingu lokalnego wyszukiwania Google i mają wpływ na Twoją widoczność w pakiecie map i lokalnych wynikach wyszukiwania.

Zdjęcie dzięki uprzejmości Whitespark

Oznacza to, że recenzje mogą nie tylko pomóc Ci pozyskać nowych klientów, którzy znaleźli Twoją ofertę w wyszukiwarce – mogą też wpływać na to, czy Twoje oferty są widoczne w pierwszej kolejności. Dlatego tak ważne jest stworzenie i wspieranie strategii zarządzania reputacją online.

Ogólnie rzecz biorąc, ważne jest unikanie nieetycznych działań, takich jak zdobywanie fałszywych pięciogwiazdkowych recenzji, sabotowanie konkurencji fałszywymi recenzjami lub innych prób manipulowania swoim cyfrowym śladem. Dla ekosystemu zaufania ważne jest, aby niezależne recenzje były dokładnym opisem rzeczywistych doświadczeń klientów. Co więcej, próby manipulacji systemem lub sabotażu konkurencji mogą skutkować podjęciem kroków prawnych przeciwko marce, a to zdecydowanie nie jest dobre dla Twojej reputacji.

Odpowiadanie na lokalne recenzje – pozytywne i negatywne

Firmy muszą dążyć do terminowego odpowiadania na opinie klientów, zazwyczaj w ciągu 24 godzin. Lokalni konsumenci chcą widzieć, że Twoja marka słucha i aktywnie angażuje klientów.

Jest to niezbędne w czasach, gdy Barometr zaufania Edelmana mówi nam, że rosnące poczucie nierówności podważa zaufanie konsumentów do rządu, biznesu i mediów. Według raportu „Większość respondentów na każdym rozwiniętym rynku nie wierzy, że za pięć lat będzie im lepiej”.

Zespoły prawne, opieka zdrowotna i finanse są tak mocno regulowane ze względu na ogromny wpływ, jaki te branże mogą mieć na życie ludzi. Jak możesz wzbudzić zaufanie konsumentów, którzy rozważają Twoją markę na tle innych, gdy podejmują ważne, potencjalnie zmieniające życie decyzje dotyczące ich zdrowia i kondycji finansowej?

Ogólne wskazówki dotyczące odpowiedzi na przegląd w branżach regulowanych

• Użyj lokalnego rozwiązania do zarządzania recenzjami, aby automatycznie monitorować witryny z recenzjami innych firm i odpowiednie branżowe, kompilując wszystkie recenzje w jeden pulpit nawigacyjny w celu selekcji i odpowiedzi.
• Zapoznaj się z protokołem odpowiedzi na recenzję swojej organizacji. Twoja organizacja może mieć określone szablony odpowiedzi, aby odpowiedzieć na negatywne lub pozytywne recenzje. Negatywne odpowiedzi mogą wymagać skierowania do konkretnego działu w celu uzyskania dalszej pomocy.
• Utwórz przepływ pracy, który określa, kto jest odpowiedzialny za segregację, które przeglądy są eskalowane lub wymagają interwencji, w jaki sposób potencjalnie problematyczne przeglądy są dokumentowane i/lub usuwane oraz kto ostatecznie odpowiada na przeglądy.
• Ważne jest, aby zachować profesjonalizm i uprzejmość. Staraj się myśleć z perspektywy swoich klientów, odpowiadając z empatią.
• Odpowiadaj bezpośrednio i zwięźle na recenzje. Większość regulowanych branż opracowuje specjalne szablony, aby zachować zgodność z prawem w swoich odpowiedziach.
• Zaoferuj recenzentowi możliwość bezpośredniego skontaktowania się z odpowiednią osobą lub działem w celu rozwiązania wszelkich problemów, jakie mogą mieć.

Przyjrzyjmy się teraz konkretnym strategiom pozytywnych i negatywnych recenzji.

Wskazówki dotyczące odpowiadania na pozytywne recenzje

Kiedy klient zostawia pozytywną opinię w Google, Yelp, Facebooku, Twojej witrynie lub innym kanale, ważne jest, aby szybko odpowiedzieć. Możesz zacząć od podziękowania im za poświęcenie czasu na napisanie świetnej recenzji, wzmacniając już i tak pozytywne wrażenie Twojej firmy. Pokazuje, że zależy Ci na tym, co ludzie mówią o Twojej firmie i chcesz poprawić swoje usługi.

Szablony odpowiedzi na recenzję mogą pomóc skrócić czas potrzebny na ten proces. Są również powszechnie używane w branżach o wysokim stopniu regulacji. Następnie wystarczy dodać dodatkowe informacje do każdej recenzji, takie jak nazwa lub wzmianka o czymś z recenzji.

Załóżmy na przykład, że Donna zostawia 5-gwiazdkową recenzję mówiącą: „Niedawno pojechałam do ich lokalizacji w Dallas i doceniłam pomoc, jakiej udzieliła mi Beth w wyborze nowej karty kredytowej”.

Przykłady szablonów

Możesz mieć kilka szablonów opcji pozytywnej odpowiedzi do wykorzystania przez Twój zespół, w tym ten przykład:

„Cześć [Donna] , bardzo dziękuję za poświęcenie czasu na napisanie recenzji. Cieszymy się, że nasz zespół mógł Ci pomóc [wybrać najlepszą kartę kredytową do Twoich potrzeb] . Nie możemy się doczekać następnego razu!”

To potwierdza i dziękuje klientowi, jednocześnie odnosząc się do konkretnego doświadczenia, o którym wspomina w swojej recenzji, co jeszcze bardziej spersonalizuje jego doświadczenia z Twoją firmą.

Pozytywne recenzje mogą również umożliwić Twojej marce udostępnianie w odpowiedzi niewrażliwych informacji, które mogą wpłynąć na innych wyszukiwarek. Oto przykład z branży opieki zdrowotnej.

Alan zostawia 4-gwiazdkową recenzję, dziękując swojemu lekarzowi za dobrą obsługę i komentując czystość i dostępność kliniki. Przykładem odpowiedzi z szablonu może być:

„Dziękuję za podzielenie się swoim doświadczeniem, [Alan] . Nasza przykładowa klinika niedawno zakończyła gruntowny remont, aby lepiej dostosować się do naszych pacjentów i zapewnić dostępność dla wszystkich. Cieszymy się, że spełnia to Twoje potrzeby i czekamy na dalsze służenie Twoim celom zdrowotnym w przyszłości!”

Ta odpowiedź prawdopodobnie wywoła pozytywną reakcję Alana, a także podzieli się informacjami, których przyszli potencjalni klienci mogą nie wiedzieć – że nieruchomość jest w pełni dostępna i niedawno odnowiona.

Czas poświęcony na odpowiadanie na pozytywne recenzje jest wart zachodu, ponieważ pomaga pielęgnować długoterminową relację z tym klientem, a także może wpływać na decyzję zakupową każdego klienta, który później ją przegląda.

Najważniejsze dania na wynos:

• Korzystaj z szablonów, ale spersonalizuj je, aby przemawiały bezpośrednio do konsumenta.
• Odzwierciedlaj określony język produktu lub usługi, aby ułatwić lokalnym wyszukiwarkom w przyszłości znajdowanie recenzji najbardziej odpowiadających ich potrzebom, gdy tylko będzie to możliwe.
• Znajdź możliwości dzielenia się informacjami, które mogą pomóc w przekształceniu innych wyszukiwarek w klientów.
• Bądź zgodny ze swoimi odpowiedziami.

Przykład pozytywnej odpowiedzi na recenzję dla wysoce regulowanej branży

Odpowiadanie na negatywne recenzje

Jest to o wiele trudniejszy obszar dla branż regulowanych. Obawy mogą obejmować:

• Kiedy powinniśmy usunąć negatywną opinię i jak to zrobić?
• Co robimy, gdy pacjent lub klient udostępnia prywatne, identyfikujące osobiście informacje o sobie?
• Co się stanie, jeśli udostępnią poufne informacje o innych?
• Kiedy negatywna recenzja zmienia się w zniesławienie lub zniesławienie?

Google wspomina, że ​​możesz spersonalizować opinię, podpisując się swoim imieniem i nazwiskiem. Wspominają również o znaczeniu uczciwości, jeśli chodzi o odpowiadanie na negatywne recenzje. Określ kroki, które możesz podjąć, aby rozwiązać problem i jasno określ, co możesz, a czego nie możesz zrobić w danej sytuacji.

Odpowiadanie na negatywne recenzje w środowisku, w którym chroniona jest poufność i prywatność klientów, może pomóc w załagodzeniu sytuacji. Powinni czuć – zwłaszcza w przypadku informacji wrażliwych – że będą mogli dalej omawiać problem z pewnym poziomem prywatności.

Aby to osiągnąć, możesz podać klientowi adres e-mail lub numer telefonu, aby móc prywatnie omówić sytuację. W ten sposób możesz lepiej omówić szczegóły i dotrzeć do przyczyny problemu.

Ważne uwagi dotyczące strategii zarządzania reputacją

Jednym z aktów prawnych, do których warto się odwołać, przygotowując strategię zarządzania reputacją online oraz przeglądy przepływów pracy i szablonów monitorowania i odpowiedzi, jest ustawa CRFA (Federal Trade Commission's Consumer Review Fairness Act).

Ustawa o uczciwości opinii konsumenckich: Co firmy muszą wiedzieć , to świetny wstęp do tego, czego FTC oczekuje od marek w swoich systemach zarządzania recenzjami online.

Od tego momentu ważne jest, aby poznać przepisy branżowe, których należy przestrzegać. W zależności od Twojej lokalizacji i branży może być konieczne zapewnienie przestrzegania przepisów HIPAA, RODO lub innych wytycznych.

Inną ważną dokumentacją jest „Polityka treści tworzonych przez użytkowników Map Google”, która zawiera przepisy dotyczące treści generowanych przez użytkowników, takich jak recenzje online.

Na przykład Google stwierdza, że ​​„…wkład musi opierać się na prawdziwych doświadczeniach i informacjach. Celowo fałszywe treści, skopiowane lub skradzione zdjęcia, recenzje nie na temat, zniesławiający język, ataki osobiste oraz niepotrzebne lub nieprawidłowe treści stanowią naruszenie naszych zasad”. Jeśli opinia użytkownika jest niezgodna z tymi zasadami, możesz złożyć wniosek o usunięcie opinii z Google.

Yelp ma również politykę treści; w rzeczywistości każda platforma innej firmy będzie miała własne wytyczne dotyczące tego, co jest dopuszczalne. Ważne jest, aby przeczytać, zrozumieć i upewnić się, że zasady dotyczące recenzji online są zgodne z każdym z nich.

Nie ma jednej uniwersalnej strategii zarządzania reputacją dla marek działających w branżach regulowanych. Twoja strategia musi uwzględniać:

1. Potrzeby i prawa Twoich klientów, klientów lub pacjentów.
2. Obowiązki regulacyjne dla Twojej branży.
3. Przepisy dotyczące prywatności i ochrony konsumentów w regionach, w których prowadzisz działalność.
4. Skalowalność Twojego programu.

Ostateczne ujęcie

Wszystkie marki potrzebują strategii zarządzania reputacją online; jest to jeszcze ważniejsze dla firm działających w branżach o wysokim stopniu regulacji.

Jest to obszar, w którym bycie proaktywnym i posiadanie odpowiednich procesów, technologii i ludzi przyniesie korzyści pod względem zadowolenia klientów, widoczności w Internecie oraz reputacji i lojalności marki.

Chętnie odpowiemy na wszelkie dodatkowe pytania dotyczące zarządzania recenzjami online w branżach o wysokim stopniu regulacji. Pokonuj i pokonuj przeszkody regulacyjne dzięki zespołowi A, który zna Twoje problemy i zna sposoby ich rozwiązywania. Skontaktuj się z Rio SEO i porozmawiajmy.