규제 산업에 대한 온라인 평판 관리 101

법률, 의료 또는 금융과 같이 민감하거나 규제가 심한 산업에서는 특히 지역 리뷰와 관련하여 온라인 평판을 관리하기 위한 올바른 전략을 수립하는 것이 어려울 수 있습니다. 브랜드 가이드라인을 준수하고 있는지 어떻게 확인합니까? 규제 대상 산업의 온라인 평판 관리를 위한 모범 사례는 무엇입니까?

너무 자주 기업은 잠재적인 부정적인 피드백이나 합병증을 두려워하여 온라인 리뷰에 응답하지 않습니다. 또한 규제가 심한 산업 분야의 검토에 응답하려면 법적 예방 조치를 고려해야 할 수 있습니다. 다중 위치 또는 기업 브랜드는 수백 또는 수천 개의 위치, 고문, 에이전트 또는 기타 전문가와 거래할 수 있습니다. 이러한 모든 위치와 엔터티를 포괄하는 응집력 있는 전략을 만드는 것은 큰 도전입니다.

이 말이 마음에 와 닿는다면 제대로 찾아오셨습니다. 이 가이드는 규제 대상 산업의 온라인 평판 관리와 관련된 내용과 지역 검색 전략에 중요한 이유를 설명합니다. 규제 대상 산업에서 대규모 온라인 평판 관리를 위한 모범 사례에서 은행, 법무팀, 금융 기관, 병원 및 기타 기관을 위한 지침을 찾을 수 있습니다. 시작하자.

지역 검색 전략에 리뷰가 중요한 이유

리뷰는 지역 소비자가 자신의 요구에 맞는 가까운 솔루션을 검색할 때 영향력 있는 역할을 합니다.

리뷰는 잠재 고객에게 다른 사람들이 비즈니스에 대해 어떻게 생각하는지, 즉 그들이 가진 경험, 그들이 받은 인상, 다른 사람들에게 해당 비즈니스를 지지하는지 여부를 알려줍니다. 리뷰는 소비자를 위한 풍부한 정보 소스가 될 수 있으며 별점, 텍스트 리뷰 및 해당 위치의 사진을 포함할 수 있습니다. 또한 소비자의 54.7%는 구매 결정을 내리기 전에 최소 4개의 리뷰를 읽습니다.

검토를 모니터링하면 기업이 현재 하고 있는 일과 개선할 수 있는 부분에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 그러나 소비자는 리뷰를 읽을 때 다른 소비자의 피드백만 찾는 것이 아닙니다. 51%는 현지 비즈니스가 리뷰에 적극적으로 반응 하는 것을 볼 때 더 자신감과 신뢰를 느낀다고 말했습니다.

물론 이것은 의사, 금융 기관 및 고문, 법률 팀 및 규제가 엄격한 산업의 다른 사람들에게 지뢰밭처럼 느껴질 수 있습니다. 잠시 후 이러한 문제를 관리하는 데 도움이 되는 특정 팁을 살펴보겠지만 먼저 처리할 수 있는 다양한 유형의 리뷰를 이해하는 것이 중요합니다.

자사 및 타사 리뷰 비교

자사 리뷰는 고객이 귀사에 직접 남깁니다. 그들은 귀하의 웹사이트에 나타나며 이메일 또는 SMS 메시지 등을 통해 사무실/클리닉에서 미리 알림을 받을 수 있습니다. 제3자 리뷰는 검색 엔진, 소셜 미디어 플랫폼 및 기타 산업별 웹사이트에 남겨진 리뷰입니다. Google은 미국에서 제3자 리뷰를 가장 많이 볼 수 있는 곳입니다. 지역 소비자의 83%가 Google 검색을 사용하여 주변 업체를 검색하고 자세히 알아보기 때문에 지역 검색의 핵심 채널이 됩니다. 여기에서 리뷰 모니터링은 필수적입니다.

Google 고객은 리뷰에 응답하면 알림을 받게 되며, 이를 통해 문제를 해결하거나 관계를 발전시켜 고객과 더욱 긴밀하게 소통할 수 있습니다. 또한 리뷰에 응답하면 고객과의 신뢰를 구축하는 데 도움이 됩니다.

리뷰가 Google 순위에 미치는 영향

Google이 지역 검색 전략에 대해 제공하는 유용한 힌트에 주의를 기울이는 것이 중요합니다. Google은 지역 순위를 높이려면 리뷰에주의를 기울이고 응답하는 것이 필수적이라고 말합니다. 별점, 리뷰 수, 최근성 및 응답은 모두 Google의 지역 검색 순위 알고리즘에 영향을 미치며 지도 팩 및 지역 검색 결과에서의 가시성에 영향을 줍니다.

Whitepark의 이미지 제공

즉, 리뷰는 검색에서 귀하의 목록을 찾은 신규 고객을 확보하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 귀하의 목록이 처음에 표시되는지 여부에 영향을 줄 수 있습니다. 이것이 온라인 평판 관리 전략을 수립하고 육성하는 것이 중요한 이유입니다.

일반적으로 가짜 별 5개 리뷰를 요청하거나, 가짜 리뷰로 경쟁자를 방해하거나, 디지털 발자국을 조작하려는 기타 시도와 같은 비윤리적 활동을 피하는 것이 중요합니다. 독립적인 리뷰가 실제 고객 경험에 대한 정확한 설명이라는 것은 신뢰 생태계에 필수적입니다. 또한 시스템을 조작하거나 경쟁자를 방해하려는 시도는 해당 브랜드에 대해 법적 조치를 취할 수 있으며 이는 확실히 귀하의 평판에 좋지 않습니다.

지역 리뷰에 대한 반응 - 긍정적 및 부정적

기업은 적시에, 일반적으로 24시간 이내에 고객 리뷰에 응답하는 것을 목표로 해야 합니다. 지역 소비자는 귀하의 브랜드가 고객의 의견을 경청하고 적극적으로 참여하고 있는지 확인하기를 원합니다.

이는 Edelman Trust Barometer가 증가하는 불평등 의식이 정부, 기업 및 미디어에 대한 소비자의 신뢰를 약화시키고 있다고 말하는 시기에 필수적입니다. 보고서에 따르면 "모든 선진 시장의 대다수 응답자는 5년 안에 자신이 더 나아질 것이라고 믿지 않습니다."

법률 팀, 의료 및 재무는 이러한 산업이 사람들의 삶에 미칠 수 있는 막대한 영향으로 인해 매우 엄격하게 규제됩니다. 귀하의 브랜드를 고려하는 소비자가 자신의 건강과 재정적 웰빙에 대해 영향을 미치고 잠재적으로 삶을 바꿀 수 있는 결정을 내릴 때 다른 사람들과 비교하여 신뢰를 어떻게 심어줄 수 있습니까?

규제 대상 산업의 검토 대응을 위한 전반적인 팁

• 로컬 리뷰 관리 솔루션을 사용하여 타사 및 관련 산업별 리뷰 사이트를 자동으로 모니터링하고 모든 리뷰를 분류 및 응답을 위해 하나의 대시보드로 컴파일합니다.
• 조직의 검토 응답 프로토콜을 이해합니다. 조직에는 부정적이거나 긍정적인 리뷰에 응답하기 위한 특정 응답 템플릿이 있을 수 있습니다. 또한 부정적인 응답은 추가 지원을 위해 특정 부서로 보내야 할 수도 있습니다.
• 심사를 담당하는 사람, 에스컬레이션되거나 개입이 필요한 리뷰, 잠재적으로 문제가 될 수 있는 리뷰를 문서화 및/또는 삭제하는 방법, 그리고 궁극적으로 리뷰에 응답하는 사람을 정의하는 워크플로를 만듭니다.
• 전문적이고 예의바른 자세를 유지하는 것이 중요합니다. 고객의 입장에서 생각하고 공감하는 마음으로 대응하도록 노력하십시오.
• 리뷰에 응답할 때는 직접적이고 간결해야 합니다. 대부분의 규제 대상 산업은 대응에서 법적 준수를 유지하기 위해 특정 템플릿을 개발합니다.
• 검토자에게 적절한 사람이나 부서에 직접 연락하여 우려 사항을 해결할 수 있는 옵션을 제공합니다.

이제 긍정적인 리뷰와 부정적인 리뷰에 대한 구체적인 전략을 살펴보겠습니다.

긍정적인 리뷰에 응답하기 위한 팁

고객이 Google, Yelp, Facebook, 귀하의 웹사이트 또는 기타 채널에 긍정적인 리뷰를 남길 경우 즉시 응답하는 것이 중요합니다. 시간을 내어 훌륭한 리뷰를 작성해 준 것에 대해 감사를 표하는 것으로 시작할 수 있습니다. 사람들이 귀하의 비즈니스에 대해 말하는 것에 관심을 갖고 있으며 귀하의 서비스를 개선하기를 원한다는 것을 나타냅니다.

검토 응답을 위한 템플릿은 이 프로세스에 걸리는 시간을 줄이는 데 도움이 될 수 있습니다. 또한 규제가 심한 업종에서도 일반적으로 사용됩니다. 그런 다음 각 리뷰에 이름이나 리뷰에서 언급한 내용과 같은 추가 정보를 추가하기만 하면 됩니다.

예를 들어, Donna가 "최근에 그들의 달라스 지점에 갔고 Beth가 새 신용 카드를 선택하는 데 도움을 준 것에 감사했습니다."라는 별 5개 리뷰를 남긴다고 가정해 보겠습니다.

템플릿 예

다음 예를 포함하여 팀에서 사용할 수 있는 템플릿화된 긍정적 응답 옵션이 여러 개 있을 수 있습니다.

“안녕 [Donna] 님, 시간을 내어 리뷰를 남겨주셔서 정말 감사합니다. 우리 팀이 [귀하의 필요에 가장 적합한 신용 카드 선택] 도움을 드릴 수 있어서 기쁩니다. 다음에 뵙기를 기대합니다!”

이것은 고객이 리뷰에서 언급한 특정 경험을 언급하면서 고객을 인정하고 감사하며 귀하의 비즈니스 경험을 더욱 개인화합니다.

긍정적인 리뷰를 통해 브랜드는 응답에서 다른 검색자에게 영향을 줄 수 있는 민감하지 않은 정보를 공유할 수 있습니다. 다음은 의료 산업의 예입니다.

Alan은 좋은 서비스에 대해 의사에게 감사하고 클리닉의 청결도 및 접근성에 대해 언급한 4성급 리뷰를 남깁니다. 템플릿 응답의 한 가지 예는 다음과 같습니다.

“경험을 공유해 주셔서 감사합니다, [Alan] . 저희 예시 클리닉은 최근에 저희 환자들을 더 잘 수용하고 모든 사람들에게 접근성을 보장하기 위해 대대적인 리노베이션을 완료했습니다. 이것이 귀하의 요구를 충족시켜 기쁘고 앞으로도 귀하의 건강 목표를 계속 달성하기를 기대합니다!”

이 응답은 Alan의 긍정적인 응답을 이끌어 낼 수 있으며 또한 미래의 잠재 고객이 알지 못할 수도 있는 정보를 공유합니다.

긍정적인 리뷰에 응답하는 데 소요되는 시간은 해당 고객과의 장기적인 관계를 육성하는 데 도움이 되고 나중에 그것을 보는 모든 고객의 구매 결정에 영향을 줄 수 있기 때문에 가치가 있습니다.

주요 내용:

• 템플릿을 사용하되 소비자와 직접 대화할 수 있도록 개인화하십시오.
• 제품 또는 서비스에 대한 특정 언어를 미러링하여 향후 지역 검색자가 가능한 경우 자신의 요구에 가장 관련성이 높은 리뷰를 쉽게 찾을 수 있도록 합니다.
• 다른 검색자를 고객으로 전환하는 데 도움이 될 수 있는 정보를 공유할 수 있는 기회를 찾으십시오.
• 귀하의 응답을 준수하십시오.

규제가 심한 산업에 대한 긍정적인 검토 응답의 예

부정적인 리뷰에 대응하기

이것은 규제 산업에 대해 훨씬 까다로운 영역입니다. 우려 사항에는 다음이 포함될 수 있습니다.

• 부정적인 리뷰는 언제 삭제해야 하며 어떻게 삭제합니까?
• 환자나 클라이언트가 자신에 대한 개인 식별 정보를 공유하는 경우 어떻게 해야 합니까?
• 그들이 다른 사람들에 대한 민감한 정보를 공유한다면 어떻게 될까요?
• 부정적인 리뷰는 언제 명예훼손이나 명예훼손으로 이어집니까?

Google은 귀하의 이름으로 서명하여 리뷰를 개인화할 수 있다고 언급합니다. 그들은 또한 부정적인 리뷰에 응답할 때 정직의 중요성을 언급합니다. 문제를 해결하기 위해 취할 수 있는 단계를 지정하고 상황에서 할 수 있는 것과 할 수 없는 것을 명확히 합니다.

고객의 기밀과 개인 정보가 보호되는 환경에서 부정적인 리뷰에 응답하면 상황을 완화하는 데 도움이 될 수 있습니다. 특히 민감한 정보가 관련되어 있을 때 특정 수준의 개인 정보 보호 문제를 추가로 논의할 수 있다고 느껴야 합니다.

이를 위해 상황에 대해 개인적으로 논의할 수 있도록 고객에게 이메일 주소나 전화번호를 제공할 수 있습니다. 이렇게 하면 세부 사항을 더 잘 논의하고 문제의 근본 원인을 파악할 수 있습니다.

평판 관리 전략에 대한 중요한 고려 사항

팀이 온라인 평판 관리 전략을 준비하고 모니터링 및 응답 워크플로 및 템플릿을 검토할 때 참조하고 싶은 법률 중 하나는 연방 통상 위원회의 소비자 검토 공정성법(CRFA)입니다.

소비자 리뷰 공정성법: 기업이 알아야 할 사항 은 FTC가 온라인 리뷰 관리 시스템에서 브랜드에 기대하는 바에 대한 훌륭한 입문서입니다.

거기에서 따라야 하는 산업별 규정을 아는 것이 중요합니다. 위치 및 산업에 따라 HIPAA, GDPR 또는 기타 지침을 준수해야 할 수도 있습니다.

또 다른 중요한 문서는 온라인 리뷰와 같은 사용자 생성 콘텐츠에 대한 규정을 제공하는 Google의 '지도 사용자 생성 콘텐츠 정책'입니다.

예를 들어 Google은 "기고는 실제 경험과 정보를 기반으로 해야 합니다. 고의로 위조된 콘텐츠, 사진 복사 또는 도난, 주제를 벗어난 리뷰, 명예 훼손, 인신공격, 불필요하거나 잘못된 콘텐츠는 모두 당사 정책에 위배됩니다.” 사용자의 리뷰가 해당 정책에 위배되는 경우 Google에서 리뷰를 삭제하도록 요청할 수 있습니다.

Yelp에는 콘텐츠 정책도 있습니다. 사실, 모든 제3자 플랫폼에는 무엇이 허용되는지에 대한 자체 지침이 있습니다. 온라인 리뷰 정책을 읽고 이해하고 각 정책을 준수하는지 확인하는 것이 중요합니다.

규제를 받는 산업에서 운영되는 브랜드에 대한 획일적인 평판 관리 전략은 없습니다. 전략은 다음 사항을 고려해야 합니다.

1. 고객, 클라이언트 또는 환자의 필요와 권리.
2. 귀하의 산업에 대한 규제 의무.
3. 귀하가 사업을 하는 지역의 소비자 개인정보 보호 및 보호법.
4. 프로그램의 확장성.

파이널 테이크

모든 브랜드에는 온라인 평판 관리 전략이 필요합니다. 이는 규제가 엄격한 산업에서 운영되는 기업의 경우 훨씬 더 중요합니다.

이는 능동적이고 올바른 프로세스, 기술 및 인력을 갖추면 고객 만족도, 온라인 가시성, 브랜드 평판 및 충성도 측면에서 배당금을 지불하게 될 영역입니다.

규제가 심한 산업에서 온라인 리뷰를 관리하는 방법에 대한 추가 질문에 답변해 드립니다. 귀하의 문제와 해결 방법을 알고 있는 A-팀과 함께 규제 문제를 해결하고 극복하십시오. Rio SEO에 연락하여 논의해 보겠습니다.