Düzenlenmiş Sektörler için Çevrimiçi İtibar Yönetimi 101

Hukuk, sağlık veya finans gibi hassas veya sıkı düzenlemelere tabi sektörlerde, özellikle yerel incelemeler söz konusu olduğunda, çevrimiçi itibarınızı yönetmek için doğru stratejiyi oluşturmak zor olabilir. Markanızın kurallarına uyduğunuzdan nasıl emin oluyorsunuz? Ve düzenlenmiş endüstriler için çevrimiçi itibar yönetimi için en iyi uygulamalar nelerdir?

İşletmeler, olası olumsuz geri bildirimler veya komplikasyonlardan korktuğu için çoğu zaman çevrimiçi incelemelere yanıt vermekten kaçınır. Ek olarak, yüksek düzeyde düzenlemeye tabi sektörlerdeki incelemelere yanıt vermek, dikkate alınması gereken yasal önlemleri gerektirebilir. Çok lokasyonlu veya kurumsal markalar, yüzlerce veya binlerce lokasyon, danışman, acente veya diğer profesyonellerle iş yapıyor olabilir. Tüm bu konumları ve varlıkları kapsayan uyumlu bir strateji oluşturmak büyük bir zorluktur.

Bu ifadeler size uyuyorsa, doğru yere geldiniz. Bu kılavuz, düzenlemeye tabi sektörler için çevrimiçi itibar yönetimine nelerin dahil olduğunu ve bunun yerel arama stratejiniz için neden önemli olduğunu açıklamaktadır. Düzenlemeye tabi sektörlerde geniş ölçekte çevrimiçi itibar yönetimine yönelik bu en iyi uygulamalarda bankalar, hukuk ekipleri, finans kurumları, hastaneler ve diğerleri için rehberlik bulacaksınız. Başlayalım.

Yerel Arama Stratejiniz İçin İncelemeler Neden Önemli?

İncelemeler, yerel tüketiciler ihtiyaçlarına yakın çözümler ararken etkili bir rol oynar.

Bir inceleme, potansiyel müşterilere, başkalarının bir işletme hakkında ne düşündüğünü - sahip oldukları deneyim, bıraktıkları izlenim ve bu işletmeyi başkalarına onaylayıp onaylamadıklarını söyler. Yorumlar, tüketiciler için zengin bir bilgi kaynağı olabilir ve bir yıldız derecelendirmesi, bir metin incelemesi ve hatta o konumdan fotoğraflar içerebilir. Dahası, tüketicilerin %54,7'si satın alma kararı vermeden önce en az dört yorum okudu.

İncelemeleri izlemek, işletmelerin neyi doğru yaptıklarına ve nereleri iyileştirebileceklerine dair fikir edinmelerine yardımcı olur. Ancak tüketiciler, yorumları okurken yalnızca diğer tüketicilerin geri bildirimlerini aramıyorlar. Yüzde elli biri, incelemelere aktif olarak yanıt verdiklerini gördüklerinde yerel bir işletmeye daha fazla güven ve güven duyduklarını söyledi.

Elbette bu, doktorlar, finans kurumları ve danışmanlar, hukuk ekipleri ve yüksek düzeyde düzenlenmiş sektörlerdeki diğerleri için bir mayın tarlası gibi gelebilir. Bir dakika içinde bu zorlukların üstesinden gelmenize yardımcı olacak belirli ipuçlarına gireceğiz, ancak öncelikle, karşı karşıya olabileceğiniz farklı inceleme türlerini anlamanız önemlidir.

Birinci Taraf ve Üçüncü Taraf İncelemeleri

Birinci taraf incelemeleri, müşterileriniz tarafından doğrudan kendi şirketinize bırakılır. Web sitenizde görünürler ve ofislerinizde/kliniklerinizde hatırlatıcılar tarafından, e-posta veya SMS mesajı vb. yoluyla istenebilir. Üçüncü taraf incelemeleri, arama motorlarında, sosyal medya platformlarında ve diğer sektöre özel web sitelerinde kalan incelemelerdir. Google, Amerika Birleşik Devletleri'nde üçüncü taraf incelemeleri için en iyi hedeftir. Yerel tüketicilerin tamamen %83'ü yakındaki işletmeleri keşfetmek ve bunlar hakkında daha fazla bilgi edinmek için Google Arama'yı kullanıyor ve bu da bunu yerel keşif için önemli bir kanal haline getiriyor. Burada incelemeler için izleme esastır.

Google müşterileri, yorumlarına yanıt verdiğinizde, bir sorunu çözerek veya ilişkiyi geliştirerek müşterilerle daha fazla iletişim kurmanıza yardımcı olabilecek bildirimler alır. Ayrıca, incelemelere yanıt vermek, müşterilerinizde güven oluşturmanıza yardımcı olabilir.

İncelemeler Google Sıralamanızı Nasıl Etkiler?

Google'ın yerel arama stratejisi hakkında verdiği faydalı ipuçlarına dikkat etmek çok önemlidir. Google, yerel sıralamanızı iyileştirmek için incelemelere dikkat etmenin ve yanıt vermenin zorunlu olduğunu söylüyor. Yıldız puanlarınız, yorum hacminiz, güncelliğiniz ve yanıtlarınız Google'ın yerel arama sıralama algoritmasını etkiler ve Harita Paketi ile yerel arama sonuçlarındaki görünürlüğünüzü etkiler.

Whitespark'ın izniyle

Bu, incelemelerin yalnızca aramada girişinizi bulan yeni müşterileri kazanmanıza yardımcı olmayacağı, aynı zamanda girişlerinizin görünür olup olmadığını da etkileyebileceği anlamına gelir. Bu nedenle çevrimiçi bir itibar yönetimi stratejisi oluşturmak ve geliştirmek çok önemlidir.

Genel olarak, sahte beş yıldızlı incelemeler istemek, rakipleri sahte incelemelerle sabote etmek veya dijital ayak izinizi manipüle etmeye yönelik diğer girişimler gibi etik olmayan faaliyetlerden kaçınmak önemlidir. Bağımsız incelemelerin gerçek müşteri deneyimlerinin doğru hesapları olması güven ekosistemi için çok önemlidir. Dahası, sistemi manipüle etme veya rakipleri sabote etme girişimleri, markaya karşı yasal işlem başlatılmasına neden olabilir ve bu kesinlikle itibarınız için iyi değildir.

Yerel İncelemelere Yanıt Verme – Olumlu ve Olumsuz

İşletmeler, müşteri incelemelerine zamanında, genellikle 24 saat içinde yanıt vermeyi hedeflemelidir. Yerel tüketiciler, markanızın müşterileri dinlediğini ve aktif olarak etkileşime geçtiğini görmek istiyor.

Bu, Edelman Güven Barometresi'nin artan bir eşitsizlik duygusunun tüketicinin hükümete, iş dünyasına ve medyaya olan güvenini baltaladığını söylediği bir zamanda çok önemlidir. Rapora göre, "Her gelişmiş pazarda yanıt verenlerin çoğu, beş yıl içinde daha iyi durumda olacaklarına inanmıyor."

Hukuk ekipleri, sağlık hizmetleri ve finans, bu endüstrilerin insanların yaşamları üzerindeki muazzam etkileri nedeniyle çok sıkı bir şekilde denetleniyor. Tüketiciler, sağlıkları ve finansal refahları hakkında etkili, potansiyel olarak hayatlarını değiştirebilecek kararlar alırken, markanızı başkalarına karşı düşünen tüketicilere nasıl güvenebilirsiniz?

Düzenlenmiş Sektörlerde İnceleme Yanıtı için Genel İpuçları

• Üçüncü taraf ve ilgili sektöre özel inceleme sitelerini otomatik olarak izlemek için yerel bir inceleme yönetimi çözümü kullanın, tüm incelemeleri önceliklendirme ve yanıt için tek bir gösterge panosunda derleyin.
• Kuruluşunuzun inceleme yanıt protokolünü anlayın. Kuruluşunuz, olumsuz veya olumlu eleştirilere yanıt vermek için belirli yanıt şablonlarına sahip olabilir. Ve olumsuz yanıtların daha fazla yardım için belirli bir departmana yönlendirilmesi gerekebilir.
• Önceliklendirmeden kimin sorumlu olduğunu, hangi incelemelerin iletildiğini veya müdahale edilmesi gerektiğini, potansiyel olarak sorunlu incelemelerin nasıl belgelendiğini ve/veya silindiğini ve nihayetinde incelemelere kimin yanıt verdiğini tanımlayan bir iş akışı oluşturun.
• Profesyonel ve kibar kalmak önemlidir. Empati ile yanıt vererek müşterilerinizin bakış açısından düşünmeye çalışın.
• İncelemelere yanıt verirken doğrudan ve özlü olun. Düzenlenen sektörlerin çoğu, yanıtlarında yasal uyumluluğu sürdürmek için belirli şablonlar geliştirir.
• Gözden geçirene, olabilecek endişelerini çözmek için uygun bir kişi veya departmanla doğrudan iletişim kurma seçeneği sunun.

Şimdi olumlu ve olumsuz yorumlar için belirli stratejileri inceleyelim.

Olumlu Yorumlara Yanıt Vermek İçin İpuçları

Bir müşteri Google'da, Yelp'te, Facebook'ta, web sitenizde veya başka bir kanalda olumlu bir yorum bıraktığında, hemen yanıt vermek önemlidir. Harika bir inceleme yazmak için zaman ayırdıkları ve işletmenizle ilgili zaten olumlu izlenimlerini artırdıkları için onlara teşekkür ederek başlayabilirsiniz. İnsanların işletmeniz hakkında söylediklerini önemsediğinizi ve hizmetinizi geliştirmek istediğinizi gösterir.

İnceleme yanıtı için şablonlar, bu süreç için gereken süreyi azaltmaya yardımcı olabilir. Ayrıca, yüksek düzeyde düzenlenmiş dikeylerde yaygın olarak kullanılırlar. Ardından, her incelemeye adları gibi ek bilgiler eklemeniz veya incelemelerinden bir şeyden bahsetmeniz yeterlidir.

Örneğin, Donna'nın 5 yıldızlı bir inceleme bıraktığını ve "Geçenlerde Dallas'taki lokasyonlarına gittim ve Beth'in yeni bir kredi kartı seçmemde bana verdiği yardımı takdir ettim" diyerek düşünelim.

Şablon Örnekleri

Bu örnek de dahil olmak üzere, ekibinizin kullanması için şablonlanmış birkaç olumlu yanıt seçeneğiniz olabilir:

“Merhaba [Donna] , zaman ayırıp yorum bıraktığınız için çok teşekkür ederiz. Ekibimizin size [ihtiyaçlarınız için en iyi kredi kartını seçin] yardımcı olabildiğine sevindik. Bir dahaki sefere sizi görmek için sabırsızlanıyoruz!”

Bu, incelemesinde bahsettiği belirli deneyime atıfta bulunurken müşteriyi kabul eder ve teşekkür eder ve işletmenizle ilgili deneyimlerini daha da kişiselleştirir.

Olumlu incelemeler, markanızın yanıtta diğer arama yapanları etkileyebilecek hassas olmayan bilgileri paylaşmasına da olanak sağlayabilir. Sağlık sektöründen bir örnek.

Alan, doktoruna iyi hizmet için teşekkür ederek ve kliniğin temizliği ve erişilebilirliği hakkında yorum yaparak 4 yıldızlı bir inceleme bırakıyor. Şablonlu yanıtın bir örneği şunlar olabilir:

“Deneyimini paylaştığın için teşekkürler, [Alan] . Örnek Kliniğimiz yakın zamanda hastalarımızı daha iyi ağırlamak ve herkes için erişilebilirliği sağlamak için kapsamlı bir yenilemeyi tamamladı. Bunun ihtiyaçlarınızı karşıladığı için mutluyuz ve gelecekte sağlık hedeflerinize hizmet etmeye devam etmeyi dört gözle bekliyoruz!”

Bu yanıt muhtemelen Alan'dan olumlu bir yanıt alır ve ayrıca gelecekteki beklentilerin bilmeyebileceği bilgileri paylaşır - mülkün tamamen erişilebilir ve yakın zamanda yenilenmiş olduğu.

Olumlu eleştirilere yanıt vermek için harcanan zaman, o müşteriyle uzun vadeli bir ilişki geliştirmeye yardımcı olduğu ve daha sonra onu görüntüleyen her müşterinin satın alma kararını etkilemeye yardımcı olabileceği için değerlidir.

Anahtar çıkarımlar:

• Şablonları kullanın, ancak doğrudan tüketiciyle konuşmak için kişiselleştirin.
• Gelecekte yerel arama yapanların, mümkün olduğunda ihtiyaçları için en alakalı incelemeleri bulmasını kolaylaştırmak için ürün veya hizmetle ilgili belirli bir dili yansıtın.
• Diğer arama yapanları müşterilere dönüştürmeye yardımcı olabilecek bilgileri paylaşma fırsatlarını bulun.
• Yanıtlarınızla uyumlu kalın.

Yüksek düzeyde düzenlenmiş bir sektör için olumlu inceleme yanıtı örneği

Olumsuz Yorumlara Yanıt Verme

Bu, düzenlenmiş endüstriler için çok daha zor bir alandır. Endişeler şunları içerebilir:

• Olumsuz bir incelemeyi ne zaman silmeliyiz ve bu nasıl yapılır?
• Bir hasta veya müşteri, kendileri hakkında özel, kişisel olarak tanımlayıcı bilgileri paylaşırsa ne yaparız?
• Ya başkaları hakkında hassas bilgiler paylaşırlarsa?
• Olumsuz bir inceleme ne zaman iftira veya karalama olarak geçer?

Google, adınızla oturumu kapatarak incelemeyi kişiselleştirebileceğinizden bahseder. Ayrıca, olumsuz eleştirilere yanıt verirken dürüstlüğün öneminden de bahsederler. Sorunu çözmek için atabileceğiniz adımları belirtin ve bir durumda ne yapıp ne yapamayacağınız konusunda net olun.

Müşterilerin gizliliğinin ve mahremiyetinin korunduğu bir ortamda olumsuz eleştirilere yanıt vermek, durumun tırmanmasına yardımcı olabilir. Özellikle hassas bilgiler söz konusu olduğunda, sorunu belirli bir gizlilik düzeyinde daha fazla tartışabileceklerini hissetmeliler.

Bunu başarmak için, durumu özel olarak tartışabilmeniz için müşteriye bir e-posta adresi veya telefon numarası verebilirsiniz. Bu şekilde ayrıntıları daha iyi tartışabilir ve sorunun temel nedenine ulaşabilirsiniz.

İtibar Yönetimi Stratejiniz İçin Önemli Hususlar

Ekibiniz çevrimiçi itibar yönetimi stratejisini hazırlarken ve izleme ve yanıt iş akışlarını ve şablonlarını incelerken başvurmak isteyeceğiniz bir mevzuat parçası, Federal Ticaret Komisyonu'nun Tüketici İnceleme Adalet Yasası'dır (CRFA).

Tüketici İnceleme Adalet Yasası: İşletmelerin Bilmesi Gerekenler , FTC'nin çevrimiçi inceleme yönetim sistemlerinde markalardan ne beklediği konusunda harika bir başlangıç ​​kitabıdır.

Oradan, uymanız gereken sektöre özel düzenlemeleri bilmek önemlidir. Bulunduğunuz yere ve sektöre bağlı olarak HIPAA, GDPR veya diğer yönergelere uyulduğundan emin olmanız gerekebilir.

Diğer bir önemli belge parçası da, çevrimiçi incelemeler gibi kullanıcı tarafından oluşturulan içerikle ilgili düzenlemeler sağlayan Google'ın 'Kullanıcı tarafından oluşturulan içerik politikasını Haritalar'dır.

Örneğin Google, “…katkıların gerçek deneyimlere ve bilgilere dayanması gerektiğini belirtir. Kasıtlı olarak sahte içerik, kopyalanan veya çalınan fotoğraflar, konu dışı incelemeler, karalayıcı dil, kişisel saldırılar ve gereksiz veya yanlış içeriğin tümü politikamızı ihlal ediyor.” Bir kullanıcının yorumu bu politikadan saparsa, yorumun Google'dan kaldırılması için başvuruda bulunabilirsiniz.

Yelp'in de bir içerik politikası vardır; aslında, her üçüncü taraf platformunun, neyin kabul edilebilir olduğuna dair kendi yönergeleri olacaktır. Okumanız, anlamanız ve çevrimiçi inceleme politikanızın her birine uygun olduğundan emin olmanız önemlidir.

Düzenlemeye tabi sektörlerde faaliyet gösteren markalar için herkese uyan tek bir itibar yönetimi stratejisi yoktur. Stratejiniz şunları dikkate almalıdır:

1. Müşterilerinizin, müşterilerinizin veya hastalarınızın ihtiyaçları ve hakları.
2. Sektörünüz için düzenleyici yükümlülükler.
3. İş yaptığınız bölgelerdeki tüketici gizliliği ve koruma mevzuatı.
4. Programınızın ölçeklenebilirliği.

Son Çekim

Tüm markaların bir çevrimiçi itibar yönetimi stratejisine ihtiyacı vardır; bu, yüksek düzeyde düzenlenmiş endüstrilerde faaliyet gösteren işletmeler için daha da önemlidir.

Bu, proaktif olmanın ve doğru süreçlere, teknolojiye ve insanlara sahip olmanın müşteri memnuniyeti, çevrimiçi görünürlük ve marka itibarı ve sadakati açısından temettü ödeyeceği bir alandır.

Yüksek düzeyde düzenlemeye tabi sektörlerde çevrimiçi incelemeleri yönetmeyle ilgili ek soruları yanıtlamak için buradayız. Sorunlarınızı ve bunları nasıl çözeceğinizi bilen bir A-ekibi ile yasal engelleri karşılayın ve aşın. Rio SEO'ya ulaşın ve tartışalım.