Gerenciamento de reputação online para indústrias regulamentadas 101

Em setores sensíveis ou altamente regulamentados, como jurídico, saúde ou finanças, pode ser um desafio criar a estratégia certa para gerenciar sua reputação online – especialmente quando se trata de avaliações locais. Como você garante que está aderindo às diretrizes da sua marca? E quais são as melhores práticas para gerenciamento de reputação online para setores regulamentados?

Com muita frequência, as empresas evitam responder a avaliações on-line por medo de possíveis comentários negativos ou complicações. Além disso, responder a revisões em setores altamente regulamentados pode exigir precauções legais a serem consideradas. Marcas de vários locais ou corporativas podem estar lidando com centenas ou milhares de locais, consultores, agentes ou outros profissionais. Criar uma estratégia coesa que abranja todos esses locais e entidades é um grande desafio.

Se essas declarações ressoam com você, você veio ao lugar certo. Este guia detalha o que está envolvido no gerenciamento de reputação online para setores regulamentados e por que isso é importante para sua estratégia de pesquisa local. Você encontrará orientação para bancos, equipes jurídicas, instituições financeiras, hospitais e outros nessas práticas recomendadas para gerenciamento de reputação online em escala em setores regulamentados. Vamos começar.

Por que as avaliações são importantes para sua estratégia de pesquisa local

As avaliações desempenham um papel impactante quando os consumidores locais estão procurando soluções próximas para suas necessidades.

Uma avaliação diz aos clientes em potencial o que os outros pensam sobre uma empresa – a experiência que tiveram, a impressão que ficaram e se eles endossam ou não essa empresa para outras pessoas. As avaliações podem ser uma fonte rica de informações para os consumidores e podem conter uma classificação por estrelas, uma resenha de texto e até fotos desse local. Além disso, 54,7% dos consumidores lêem pelo menos quatro avaliações antes de tomar uma decisão de compra.

As revisões de monitoramento ajudam as empresas a obter informações sobre o que estão fazendo certo e onde podem melhorar. No entanto, os consumidores não estão apenas procurando feedback de outros consumidores quando estão lendo comentários. Cinquenta e um por cento disseram que sentem mais confiança em uma empresa local quando os veem respondendo ativamente às avaliações.

Claro, isso pode parecer um campo minado para médicos, instituições financeiras e consultores, equipes jurídicas e outros em setores altamente regulamentados. Daremos dicas específicas para ajudar a gerenciar esses desafios em um minuto, mas primeiro é importante entender os diferentes tipos de avaliações com as quais você pode estar lidando.

Revisões próprias vs. de terceiros

As avaliações próprias são deixadas diretamente com sua própria empresa por seus clientes. Eles aparecem em seu site e podem ser solicitados por lembretes em seus escritórios/clínicas, via e-mail ou mensagem SMS, etc. As avaliações de terceiros são aquelas deixadas em mecanismos de pesquisa, plataformas de mídia social e outros sites específicos do setor. O Google é o principal destino para avaliações de terceiros nos Estados Unidos. 83% dos consumidores locais usam a Pesquisa Google para descobrir e saber mais sobre empresas próximas, tornando-o um canal importante para a descoberta local. O monitoramento para revisões aqui é essencial.

Os clientes do Google recebem notificações quando você responde às avaliações deles, o que pode ajudar na comunicação com os clientes, resolvendo um problema ou fortalecendo o relacionamento. Além disso, responder às avaliações pode ajudar a criar confiança com seus clientes.

Como as avaliações afetam sua classificação no Google

É crucial prestar atenção às dicas úteis que o Google dá sobre a estratégia de busca local. O Google diz que, para melhorar sua classificação local, é imperativo prestar atenção às avaliações e responder. Suas classificações por estrelas, volume de comentários, recência e respostas são fatores do algoritmo de classificação de pesquisa local do Google e afetam sua visibilidade no Map Pack e nos resultados de pesquisa local.

Imagem cortesia de Whitespark

Isso significa que as avaliações podem não apenas ajudá-lo a conquistar novos clientes que encontraram sua listagem na pesquisa, mas também podem afetar a visibilidade das suas listas. É por isso que é crucial criar e fomentar uma estratégia de gestão de reputação online.

Em geral, é importante evitar atividades antiéticas, como solicitar avaliações falsas de cinco estrelas, sabotar concorrentes com avaliações falsas ou outras tentativas de manipular sua pegada digital. É essencial para o ecossistema de confiança que as avaliações independentes sejam relatos precisos de experiências reais do cliente. Além disso, tentativas de manipular o sistema ou sabotar concorrentes podem resultar em ações legais contra a marca, e isso definitivamente não é bom para sua reputação.

Respondendo a comentários locais – positivos e negativos

As empresas devem procurar responder às avaliações dos clientes em tempo hábil, geralmente dentro de 24 horas. Os consumidores locais querem ver que sua marca está ouvindo e engajando ativamente os clientes.

Isso é essencial em um momento em que o Edelman Trust Barometer nos diz que uma crescente sensação de desigualdade está minando a confiança do consumidor no governo, nos negócios e na mídia. De acordo com o relatório, “a maioria dos entrevistados em todos os mercados desenvolvidos não acredita que estará melhor daqui a cinco anos”.

Equipes jurídicas, saúde e finanças são fortemente regulamentadas devido aos enormes impactos que esses setores podem ter na vida das pessoas. Como você pode incutir confiança nos consumidores que consideram sua marca em relação aos outros quando eles estão tomando decisões impactantes e potencialmente alteradoras de vida sobre sua saúde e bem-estar financeiro?

Dicas gerais para resposta de revisão em setores regulamentados

• Use uma solução de gerenciamento de avaliações local para monitorar automaticamente sites de avaliações de terceiros e relevantes específicos do setor, compilando todas as avaliações em um painel para triagem e resposta.
• Entenda o protocolo de resposta de revisão da sua organização. Sua organização pode ter modelos de resposta específicos para responder a avaliações negativas ou positivas. E, as respostas negativas podem precisar ser direcionadas a um departamento específico para assistência adicional.
• Crie um fluxo de trabalho que defina quem é responsável pela triagem, quais revisões são escaladas ou precisam de intervenção, como as revisões potencialmente problemáticas são documentadas e/ou excluídas e quem responde às revisões.
• É importante permanecer profissional e educado. Tente pensar na perspectiva de seus clientes, respondendo com empatia.
• Seja direto e conciso ao responder às avaliações. A maioria dos setores regulamentados desenvolve modelos específicos para manter a conformidade legal em suas respostas.
• Ofereça ao revisor a opção de entrar em contato diretamente com uma pessoa ou departamento apropriado para resolver quaisquer preocupações que possa ter.

Agora vamos nos aprofundar em estratégias específicas para avaliações positivas e negativas.

Dicas para responder a avaliações positivas

Quando um cliente deixa uma avaliação positiva no Google, Yelp, Facebook, seu site ou algum outro canal, é importante responder prontamente. Você pode começar agradecendo a eles por dedicarem um tempo para escrever uma ótima avaliação, aumentando a impressão já positiva de sua empresa. Isso mostra que você se importa com o que as pessoas estão dizendo sobre sua empresa e deseja melhorar seu serviço.

Modelos para resposta de revisão podem ajudar a diminuir o tempo que leva para esse processo. Eles também são comumente usados ​​em verticais altamente regulamentadas. Em seguida, você só precisa adicionar informações adicionais a cada avaliação, como o nome ou mencionar algo da avaliação.

Por exemplo, digamos que Donna deixe uma avaliação de 5 estrelas dizendo: “Recentemente, fui ao local em Dallas e apreciei a ajuda que Beth me deu na escolha de um novo cartão de crédito”.

Exemplos de modelos

Você pode ter várias opções de modelo de resposta positiva para sua equipe usar, incluindo este exemplo:

“Oi [Donna] , muito obrigado por dedicar um tempo para deixar um comentário. Estamos felizes que nossa equipe tenha ajudado você [selecione o melhor cartão de crédito para suas necessidades] . Estamos ansiosos para vê-lo na próxima vez!”

Isso reconhece e agradece ao cliente ao fazer referência à experiência específica que ele menciona em sua avaliação, personalizando ainda mais a experiência dele com sua empresa.

Avaliações positivas também podem permitir que sua marca compartilhe informações não confidenciais na resposta que podem influenciar outros pesquisadores. Aqui está um exemplo, do setor de saúde.

Alan deixa uma avaliação de 4 estrelas agradecendo seu médico pelo bom atendimento e comentando sobre a limpeza e acessibilidade da clínica. Um exemplo de resposta modelo pode ser:

“Obrigado por compartilhar sua experiência, [Alan] . Nossa Clínica Exemplo concluiu recentemente uma extensa reforma para acomodar melhor nossos pacientes e garantir acessibilidade para todos. Estamos felizes por isso atender às suas necessidades e esperamos continuar a atender às suas metas de saúde no futuro!”

Essa resposta provavelmente provoca uma resposta positiva de Alan e também compartilha informações que as perspectivas futuras podem não saber – que a propriedade é totalmente acessível e recentemente reformada.

O tempo gasto respondendo a avaliações positivas vale a pena, pois ajuda a nutrir um relacionamento de longo prazo com esse cliente e também pode ajudar a influenciar a decisão de compra de todos os clientes que o visualizam posteriormente.

Principais conclusões:

• Use modelos, mas personalize-os para falar diretamente com o consumidor.
• Espelhe uma linguagem específica sobre o produto ou serviço para facilitar para os pesquisadores locais no futuro encontrar as avaliações mais relevantes para suas necessidades, quando possível.
• Encontre oportunidades para compartilhar informações que podem ajudar a converter outros pesquisadores em clientes.
• Mantenha-se em conformidade com suas respostas.

Exemplo de resposta de revisão positiva para um setor altamente regulamentado

Respondendo a avaliações negativas

Esta é uma área muito mais complicada para as indústrias regulamentadas. As preocupações podem incluir:

• Quando devemos excluir uma avaliação negativa e como isso é feito?
• O que fazemos se um paciente ou cliente compartilhar informações pessoais de identificação pessoal sobre si mesmo?
• E se eles compartilharem informações confidenciais sobre outras pessoas?
• Quando uma avaliação negativa se transforma em calúnia ou difamação?

O Google menciona que você pode personalizar a avaliação assinando com seu nome. Eles também mencionam a importância da honestidade quando se trata de responder a críticas negativas. Especifique as etapas que você pode seguir para resolver o problema e seja claro sobre o que você pode e não pode fazer em uma situação.

Responder a avaliações negativas em um ambiente onde a confidencialidade e a privacidade dos clientes são protegidas pode ajudar a diminuir a situação. Eles devem sentir – especialmente quando informações confidenciais estão envolvidas – que serão capazes de discutir o problema com um certo nível de privacidade.

Para fazer isso, você pode fornecer ao cliente um endereço de e-mail ou número de telefone para que você possa discutir a situação em particular. Dessa forma, você pode discutir melhor os detalhes e chegar à causa raiz do problema.

Considerações importantes para sua estratégia de gerenciamento de reputação

Uma legislação que você deve consultar enquanto sua equipe prepara sua estratégia de gerenciamento de reputação online e analisa fluxos de trabalho e modelos de monitoramento e resposta é o Consumer Review Fairness Act (CRFA) da Federal Trade Commission.

Consumer Review Fairness Act: What Businesses Need to Know é uma ótima cartilha sobre o que a FTC espera das marcas em seus sistemas de gerenciamento de avaliações online.

A partir daí, é importante conhecer os regulamentos específicos do setor que você deve seguir. Dependendo de sua localização e setor, pode ser necessário garantir que as diretrizes HIPAA, GDPR ou outras sejam seguidas.

Outra parte importante da documentação é a 'política de conteúdo gerado pelo usuário do Google Maps', que fornece regulamentos sobre conteúdo gerado pelo usuário, como avaliações on-line.

Por exemplo, o Google afirma que “… as contribuições devem ser baseadas em experiências e informações reais. Conteúdo deliberadamente falso, fotos copiadas ou roubadas, comentários fora do tópico, linguagem difamatória, ataques pessoais e conteúdo desnecessário ou incorreto violam nossa política.” Se o comentário de um usuário se desviar dessa política, você pode solicitar que o comentário seja removido do Google.

O Yelp também possui uma política de conteúdo; na verdade, cada plataforma de terceiros terá suas próprias diretrizes sobre o que é aceitável. É importante que você leia, entenda e garanta que sua política de avaliações on-line esteja em conformidade com cada uma delas.

Não existe uma estratégia única de gestão de reputação para marcas que operam em setores regulamentados. Sua estratégia deve levar em consideração:

1. As necessidades e direitos de seus clientes, clientes ou pacientes.
2. Obrigações regulatórias para o seu setor.
3. Legislação de privacidade e proteção do consumidor nas regiões em que você faz negócios.
4. A escalabilidade do seu programa.

Tomada Final

Todas as marcas precisam de uma estratégia de gestão de reputação online; isso é ainda mais importante para empresas que operam em setores altamente regulamentados.

Essa é uma área em que ser proativo e ter os processos, a tecnologia e as pessoas certos pagará dividendos em termos de satisfação do cliente, visibilidade online e reputação e fidelidade da marca.

Estamos aqui para responder a quaisquer perguntas adicionais sobre o gerenciamento de avaliações on-line em setores altamente regulamentados. Conheça e supere os obstáculos regulatórios com uma equipe A que conhece seus problemas e como resolvê-los. Entre em contato com o Rio SEO e vamos discutir.