Gestione della reputazione online per le industrie regolamentate 101

In settori sensibili o altamente regolamentati, come quello legale, sanitario o finanziario, può essere difficile creare la giusta strategia per gestire la tua reputazione online, soprattutto quando si tratta di recensioni locali. Come ti assicuri di aderire alle linee guida del tuo marchio? E quali sono le migliori pratiche per la gestione della reputazione online per i settori regolamentati?

Troppo spesso le aziende evitano di rispondere alle recensioni online per paura di potenziali feedback negativi o complicazioni. Inoltre, rispondere alle recensioni in settori altamente regolamentati può richiedere precauzioni legali da prendere in considerazione. I marchi multi-sede o aziendali possono avere a che fare con centinaia o migliaia di sedi, consulenti, agenti o altri professionisti. Creare una strategia coesa che abbracci tutti questi luoghi ed entità è una grande sfida.

Se queste affermazioni risuonano con te, sei nel posto giusto. Questa guida spiega cosa è coinvolto nella gestione della reputazione online per i settori regolamentati e perché è importante per la tua strategia di ricerca locale. Troverai indicazioni per banche, team legali, istituti finanziari, ospedali e altri in queste best practice per la gestione della reputazione online su larga scala nei settori regolamentati. Iniziamo.

Perché le recensioni sono importanti per la tua strategia di ricerca locale

Le recensioni svolgono un ruolo di grande impatto quando i consumatori locali cercano soluzioni vicine alle loro esigenze.

Una recensione dice ai potenziali clienti cosa pensano gli altri di un'attività: l'esperienza che hanno avuto, l'impressione che ne è stata lasciata e se approvano o meno quell'attività ad altri. Le recensioni possono essere una ricca fonte di informazioni per i consumatori e possono contenere una valutazione a stelle, una recensione testuale e persino foto di quella posizione. Inoltre, il 54,7% dei consumatori legge almeno quattro recensioni prima di prendere una decisione di acquisto.

Il monitoraggio delle recensioni aiuta le aziende a raccogliere informazioni su ciò che stanno facendo bene e su dove possono migliorare. Tuttavia, i consumatori non cercano solo feedback da altri consumatori quando leggono le recensioni. Il cinquantuno percento ha affermato di sentirsi più sicuro e affidabile in un'azienda locale quando vede che risponde attivamente alle recensioni.

Naturalmente, questo può sembrare un campo minato per medici, istituzioni finanziarie e consulenti, team legali e altri in settori altamente regolamentati. Tra un minuto esamineremo suggerimenti specifici per aiutare a gestire queste sfide, ma prima di tutto è importante comprendere i diversi tipi di recensioni con cui potresti avere a che fare.

Recensioni di prima parte e di terze parti

Le recensioni di prima parte vengono lasciate direttamente alla tua azienda dai tuoi clienti. Appaiono sul tuo sito Web e possono essere sollecitati da promemoria nei tuoi uffici/cliniche, tramite e-mail o SMS, ecc. Le recensioni di terze parti sono quelle lasciate su motori di ricerca, piattaforme di social media e altri siti Web specifici del settore. Google è la destinazione principale per le recensioni di terze parti negli Stati Uniti. L'83% dei consumatori locali utilizza la Ricerca Google per scoprire e saperne di più sulle attività commerciali vicine, rendendolo un canale chiave per la scoperta locale. Il monitoraggio per le recensioni qui è essenziale.

I clienti di Google ricevono notifiche quando rispondi alle loro recensioni, il che può aiutare a comunicare ulteriormente con i clienti risolvendo un problema o alimentando la relazione. Inoltre, rispondere alle recensioni può aiutare a creare fiducia con i tuoi clienti.

In che modo le recensioni influiscono sulla tua classifica di Google

È fondamentale prestare attenzione ai suggerimenti utili che Google fornisce sulla strategia di ricerca locale. Google afferma che per migliorare il posizionamento locale, è fondamentale prestare attenzione alle recensioni e rispondere. Le tue valutazioni a stelle, il volume delle recensioni, la recente e le risposte sono tutti fattori che influiscono sull'algoritmo di ranking della ricerca locale di Google e influiscono sulla tua visibilità nel Map Pack e nei risultati della ricerca locale.

Immagine per gentile concessione di Whitespark

Ciò significa che le recensioni non solo possono aiutarti a conquistare nuovi clienti che hanno trovato il tuo annuncio nei risultati di ricerca, ma possono influire in primo luogo sulla visibilità delle tue inserzioni. Ecco perché è fondamentale creare e promuovere una strategia di gestione della reputazione online.

In generale, è importante evitare attività non etiche come sollecitare false recensioni a cinque stelle, sabotare i concorrenti con recensioni false o altri tentativi di manipolare la propria impronta digitale. È essenziale per l'ecosistema della fiducia che le recensioni indipendenti siano resoconti accurati delle esperienze reali dei clienti. Inoltre, i tentativi di manipolare il sistema o di sabotare i concorrenti potrebbero comportare azioni legali contro il marchio, e questo non fa assolutamente bene alla tua reputazione.

Rispondere alle recensioni locali – Positivo e negativo

Le aziende devono mirare a rispondere alle recensioni dei clienti in modo tempestivo, generalmente entro 24 ore. I consumatori locali vogliono vedere che il tuo marchio ascolta e coinvolge attivamente i clienti.

Questo è essenziale in un momento in cui l'Edelman Trust Barometer ci dice che un crescente senso di iniquità sta minando la fiducia dei consumatori nel governo, nelle imprese e nei media. Secondo il rapporto, "La maggioranza degli intervistati in ogni mercato sviluppato non crede che starà meglio tra cinque anni".

I team legali, l'assistenza sanitaria e la finanza sono così fortemente regolamentati a causa degli enormi impatti che questi settori possono avere sulla vita delle persone. Come puoi infondere fiducia nei consumatori che considerano il tuo marchio contro gli altri quando prendono decisioni di impatto e potenzialmente in grado di alterare la vita sulla loro salute e benessere finanziario?

Suggerimenti generali per la risposta alle recensioni nei settori regolamentati

• Utilizza una soluzione di gestione delle recensioni locale per monitorare automaticamente i siti di recensioni di terze parti e specifici del settore, compilando tutte le recensioni in un'unica dashboard per il triage e la risposta.
• Comprendi il protocollo di risposta alle recensioni della tua organizzazione. La tua organizzazione potrebbe disporre di modelli di risposta specifici per rispondere a recensioni negative o positive. Inoltre, le risposte negative potrebbero dover essere indirizzate a un dipartimento specifico per ulteriore assistenza.
• Crea un flusso di lavoro che definisca chi è responsabile del triage, quali revisioni sono intensificate o necessitano di intervento, come le revisioni potenzialmente problematiche vengono documentate e/o eliminate e chi alla fine risponde alle revisioni.
• È importante essere professionali ed educati. Prova a pensare dal punto di vista dei tuoi clienti, rispondendo con empatia.
• Sii diretto e conciso quando rispondi alle recensioni. La maggior parte dei settori regolamentati sviluppa modelli specifici per mantenere la conformità legale nelle loro risposte.
• Offri al revisore la possibilità di contattare direttamente una persona o un dipartimento appropriato per risolvere eventuali dubbi che potrebbero avere.

Ora analizziamo le strategie specifiche per le recensioni positive e negative.

Suggerimenti per rispondere alle recensioni positive

Quando un cliente lascia una recensione positiva su Google, Yelp, Facebook, il tuo sito web o qualche altro canale, è importante rispondere prontamente. Puoi iniziare ringraziandoli per aver dedicato del tempo a scrivere un'ottima recensione, migliorando la loro già positiva impressione sulla tua attività. Dimostra che tieni a ciò che le persone dicono sulla tua attività e desideri migliorare il tuo servizio.

I modelli per la risposta alla revisione possono aiutare a ridurre il tempo necessario per questo processo. Sono anche comunemente usati in verticali altamente regolamentati. Quindi, devi solo aggiungere ulteriori informazioni a ciascuna recensione, come il loro nome o menzionare qualcosa dalla loro recensione.

Ad esempio, supponiamo che Donna lasci una recensione a 5 stelle dicendo: "Recentemente sono andato nella loro sede di Dallas e ho apprezzato l'aiuto che Beth mi ha dato nella scelta di una nuova carta di credito".

Esempi di modelli

Potresti avere diverse opzioni di risposta positiva basate su modelli che il tuo team può utilizzare, incluso questo esempio:

“Ciao [Donna] , grazie mille per aver dedicato del tempo a lasciare una recensione. Siamo lieti che il nostro team sia stato in grado di aiutarti a [selezionare la migliore carta di credito per le tue esigenze] . Non vediamo l'ora di vederti la prossima volta!”

Questo riconosce e ringrazia il cliente mentre fa riferimento all'esperienza specifica che menziona nella sua recensione, personalizzando ulteriormente la sua esperienza con la tua attività.

Le recensioni positive possono anche consentire al tuo marchio di condividere informazioni non sensibili nella risposta che potrebbero influenzare altri utenti. Ecco un esempio, dal settore sanitario.

Alan lascia una recensione a 4 stelle ringraziando il suo medico per il buon servizio e commentando la pulizia e l'accessibilità della clinica. Un esempio di risposta basata su modelli potrebbe essere:

“Grazie per aver condiviso la tua esperienza, [Alan] . La nostra clinica di esempio ha recentemente completato un'ampia ristrutturazione per accogliere meglio i nostri pazienti e garantire l'accessibilità a tutti. Siamo lieti che questo soddisfi le tue esigenze e non vediamo l'ora di continuare a soddisfare i tuoi obiettivi di salute in futuro!

Questa risposta probabilmente suscita una risposta positiva da parte di Alan e condivide anche informazioni che le prospettive future potrebbero non sapere: che la proprietà è completamente accessibile e rinnovata di recente.

Il tempo speso per rispondere alle recensioni positive è utile in quanto aiuta a coltivare una relazione a lungo termine con quel cliente e può anche aiutare a influenzare la decisione di acquisto di ogni cliente che la visualizza in seguito.

Punti chiave:

• Usa i modelli ma personalizzali per parlare direttamente con il consumatore.
• Rispecchia un linguaggio specifico sul prodotto o servizio per rendere più facile per i ricercatori locali in futuro trovare le recensioni più pertinenti per le loro esigenze, quando possibile.
• Trova opportunità per condividere informazioni che potrebbero aiutare a convertire altri utenti in clienti.
• Rimani conforme alle tue risposte.

Esempio di risposta di recensione positiva per un settore altamente regolamentato

Rispondere alle recensioni negative

Questa è un'area molto più complicata per le industrie regolamentate. Le preoccupazioni possono includere:

• Quando dovremmo eliminare una recensione negativa e come si fa?
• Cosa facciamo se un paziente o un cliente condivide informazioni private e di identificazione personale su se stesso?
• E se condividono informazioni sensibili su altri?
• Quando una recensione negativa si trasforma in diffamazione o diffamazione?

Google afferma che puoi personalizzare la recensione firmando con il tuo nome. Citano anche l'importanza dell'onestà quando si tratta di rispondere alle recensioni negative. Specifica i passaggi che puoi eseguire per risolvere il problema e chiarisci cosa puoi e cosa non puoi fare in una situazione.

Rispondere alle recensioni negative in un ambiente in cui la riservatezza e la privacy dei clienti sono protette può aiutare a ridurre la situazione. Dovrebbero sentire, soprattutto quando sono coinvolte informazioni sensibili, che saranno in grado di discutere ulteriormente del problema con un certo livello di privacy.

Per fare ciò, puoi fornire al cliente un indirizzo e-mail o un numero di telefono in modo da poter discutere la situazione in privato. In questo modo, puoi discutere meglio i dettagli e arrivare alla causa principale del problema.

Considerazioni importanti per la tua strategia di gestione della reputazione

Un atto legislativo a cui vorrai fare riferimento mentre il tuo team prepara la sua strategia di gestione della reputazione online e rivede i flussi di lavoro e i modelli di monitoraggio e risposta è il Consumer Review Fairness Act (CRFA) della Federal Trade Commission.

Legge sull'equità delle recensioni dei consumatori: ciò che le aziende devono sapere è un ottimo manuale su ciò che la FTC si aspetta dai marchi nei loro sistemi di gestione delle recensioni online.

Da lì, è importante conoscere le normative specifiche del settore da seguire. A seconda della posizione e del settore, potrebbe essere necessario assicurarsi che vengano seguite HIPAA, GDPR o altre linee guida.

Un altro importante documento è la "Normativa sui contenuti generati dagli utenti di Maps" di Google, che fornisce norme sui contenuti generati dagli utenti, come le recensioni online.

Ad esempio, Google afferma che “... i contributi devono basarsi su esperienze e informazioni reali. Contenuti deliberatamente falsi, foto copiate o rubate, recensioni fuori tema, linguaggio diffamatorio, attacchi personali e contenuti non necessari o errati sono tutti in violazione della nostra politica". Se la recensione di un utente si discosta da tale norma, puoi presentare domanda per far rimuovere la recensione da Google.

Yelp ha anche una politica sui contenuti; infatti, ogni piattaforma di terze parti avrà le proprie linee guida su ciò che è accettabile. È importante leggere, comprendere e garantire che le norme sulle recensioni online siano conformi a ciascuna di esse.

Non esiste una strategia di gestione della reputazione valida per tutti i marchi che operano in settori regolamentati. La tua strategia deve tenere conto di:

1. I bisogni e i diritti dei tuoi clienti, clienti o pazienti.
2. Obblighi normativi per il tuo settore.
3. Legislazione sulla privacy e tutela dei consumatori nelle regioni in cui si opera.
4. La scalabilità del tuo programma.

Scatto finale

Tutti i marchi necessitano di una strategia di gestione della reputazione online; questo è ancora più importante per le aziende che operano in settori altamente regolamentati.

Questa è un'area in cui essere proattivi e disporre dei processi, della tecnologia e delle persone giuste in atto pagherà i dividendi in termini di soddisfazione del cliente, visibilità online, reputazione e fedeltà del marchio.

Siamo qui per rispondere a qualsiasi ulteriore domanda sulla gestione delle recensioni online in settori altamente regolamentati. Incontra e supera gli ostacoli normativi con un team A che conosce i tuoi problemi e come risolverli. Contatta Rio SEO e discutiamo.