Управление репутацией в Интернете для регулируемых отраслей 101

В чувствительных или строго регулируемых отраслях, таких как юриспруденция, здравоохранение или финансы, может быть сложно создать правильную стратегию управления своей онлайн-репутацией, особенно когда речь идет о местных отзывах. Как вы гарантируете, что придерживаетесь принципов своего бренда? И каковы передовые методы управления репутацией в Интернете для регулируемых отраслей?

Слишком часто компании избегают отвечать на онлайн-обзоры, опасаясь потенциальных негативных отзывов или осложнений. Кроме того, при реагировании на отзывы в строго регулируемых отраслях может потребоваться соблюдение правовых мер предосторожности. Мультилокальные или корпоративные бренды могут иметь дело с сотнями или тысячами локаций, консультантами, агентами или другими профессионалами. Создание целостной стратегии, охватывающей все эти локации и организации, — непростая задача.

Если эти утверждения резонируют с вами, вы пришли в нужное место. В этом руководстве рассказывается, что связано с управлением репутацией в Интернете для регулируемых отраслей и почему это важно для вашей стратегии локального поиска. Вы найдете рекомендации для банков, юридических групп, финансовых учреждений, больниц и других организаций в этих рекомендациях по управлению репутацией в Интернете в масштабе регулируемых отраслей. Давайте начнем.

Почему отзывы важны для вашей стратегии локального поиска

Отзывы играют важную роль, когда местные потребители ищут ближайшие решения для своих нужд.

Обзор сообщает потенциальным клиентам, что другие думают о бизнесе — об их опыте, впечатлении, которое они оставили, и о том, поддерживают ли они этот бизнес для других. Обзоры могут быть богатым источником информации для потребителей и могут содержать звездный рейтинг, текстовый обзор и даже фотографии из этого места. Более того, 54,7% потребителей читают как минимум четыре отзыва, прежде чем принять решение о покупке.

Мониторинг отзывов помогает компаниям понять, что они делают правильно и что можно улучшить. Однако потребители не просто ищут отзывы от других потребителей, когда читают отзывы. 51% сказали, что чувствуют больше уверенности и доверия к местному бизнесу, когда видят, что они активно отвечают на отзывы.

Конечно, это может показаться минным полем для врачей, финансовых учреждений и консультантов, юридических групп и других в жестко регулируемых отраслях. Через минуту мы дадим конкретные советы, которые помогут справиться с этими проблемами, но сначала важно понять, с какими типами отзывов вы, возможно, сталкиваетесь.

Собственные и сторонние обзоры

Ваши клиенты оставляют собственные отзывы непосредственно в вашей компании. Они появляются на вашем веб-сайте и могут быть запрошены напоминаниями в ваших офисах/клиниках, по электронной почте или SMS-сообщению и т. д. Сторонние обзоры — это отзывы, оставленные в поисковых системах, социальных сетях и других отраслевых веб-сайтах. Google является основным местом для сторонних обзоров в Соединенных Штатах. Целых 83% местных потребителей используют Google Поиск, чтобы находить и узнавать больше о близлежащих компаниях, что делает его ключевым каналом для местного поиска. Мониторинг отзывов здесь имеет важное значение.

Клиенты Google получают уведомления, когда вы отвечаете на их отзывы, что может помочь в дальнейшем общении с клиентами, решая проблему или поддерживая отношения. Кроме того, ответы на отзывы могут помочь укрепить доверие ваших клиентов.

Как отзывы влияют на ваш рейтинг в Google

Крайне важно обращать внимание на полезные советы Google о стратегии локального поиска. Google говорит, что для улучшения локального рейтинга необходимо обращать внимание на отзывы и отвечать на них. Ваши звездные рейтинги, количество отзывов, давность и ответы — все это влияет на алгоритм ранжирования локального поиска Google и влияет на вашу видимость в пакете карт и результатах локального поиска.

Изображение предоставлено Whitespark

Это означает, что отзывы могут не только помочь вам привлечь новых клиентов, которые нашли ваше объявление в поиске, но и повлиять на то, будут ли ваши объявления видимыми в первую очередь. Вот почему так важно создать и развивать стратегию управления онлайн-репутацией.

В целом, важно избегать неэтичных действий, таких как вымогательство поддельных пятизвездочных отзывов, саботаж конкурентов поддельными отзывами или другие попытки манипулировать вашим цифровым следом. Для экосистемы доверия важно, чтобы независимые обзоры были точным описанием реального опыта клиентов. Более того, попытки манипулировать системой или саботировать конкурентов могут привести к судебному преследованию бренда, а это определенно плохо для вашей репутации.

Ответы на местные отзывы — положительные и отрицательные

Предприятия должны стремиться своевременно реагировать на отзывы клиентов, как правило, в течение 24 часов. Местные потребители хотят видеть, что ваш бренд прислушивается к клиентам и активно привлекает их.

Это важно в то время, когда Барометр доверия Эдельмана говорит нам, что растущее чувство несправедливости подрывает доверие потребителей к правительству, бизнесу и СМИ. Согласно отчету, «большинство респондентов на каждом развитом рынке не верят, что через пять лет им станет лучше».

Юридические команды, здравоохранение и финансы настолько жестко регулируются из-за огромного влияния, которое эти отрасли могут оказать на жизнь людей. Как вы можете внушить доверие потребителям, рассматривающим ваш бренд в сравнении с другими, когда они принимают важные, потенциально изменяющие жизнь решения о своем здоровье и финансовом благополучии?

Общие советы по ответу на отзыв в регулируемых отраслях

• Используйте локальное решение для управления отзывами, чтобы автоматически отслеживать сторонние и соответствующие отраслевые сайты отзывов, собирая все отзывы на одной панели для сортировки и ответа.
• Изучите протокол ответа на проверку вашей организации. В вашей организации могут быть специальные шаблоны ответов на отрицательные или положительные отзывы. И отрицательные ответы, возможно, потребуется направить в конкретный отдел для получения дополнительной помощи.
• Создайте рабочий процесс, определяющий, кто отвечает за сортировку, какие проверки подлежат эскалации или требуют вмешательства, как документируются и/или удаляются потенциально проблемные проверки и кто в конечном итоге отвечает на отзывы.
• Важно оставаться профессиональным и вежливым. Старайтесь думать с точки зрения ваших клиентов, отвечая им с сочувствием.
• Будьте прямолинейны и лаконичны, отвечая на отзывы. Большинство регулируемых отраслей разрабатывают специальные шаблоны, чтобы обеспечить соблюдение правовых норм в своих ответах.
• Предложите рецензенту возможность напрямую связаться с соответствующим лицом или отделом, чтобы решить любые проблемы, которые у них могут возникнуть.

Теперь давайте углубимся в конкретные стратегии для положительных и отрицательных отзывов.

Советы по реагированию на положительные отзывы

Когда клиент оставляет положительный отзыв в Google, Yelp, Facebook, на вашем веб-сайте или в каком-либо другом канале, важно ответить быстро. Вы можете начать с того, что поблагодарите их за то, что они нашли время написать отличный отзыв, улучшив их и без того положительное впечатление о вашем бизнесе. Это показывает, что вы заботитесь о том, что люди говорят о вашем бизнесе, и хотите улучшить свои услуги.

Шаблоны для ответа на отзыв могут помочь сократить время, необходимое для этого процесса. Они также широко используются в строго регулируемых вертикалях. Затем вам просто нужно добавить дополнительную информацию к каждому обзору, например, их имя или упомянуть что-то из их обзора.

Например, предположим, что Донна оставила 5-звездочный отзыв, в котором говорится: «Недавно я посетила их офис в Далласе и высоко оценила помощь, которую Бет оказала мне в выборе новой кредитной карты».

Примеры шаблонов

У вас может быть несколько шаблонных вариантов положительного ответа для использования вашей командой, включая этот пример:

«Привет, [Донна] , большое спасибо, что нашли время оставить отзыв. Мы рады, что наша команда смогла помочь вам [выбрать лучшую кредитную карту для ваших нужд] . Будем рады видеть вас в следующий раз!»

Это признает и благодарит клиента, ссылаясь на конкретный опыт, который он упоминает в своем отзыве, что еще больше персонализирует их опыт работы с вашим бизнесом.

Положительные отзывы также могут позволить вашему бренду поделиться в ответе неконфиденциальной информацией, которая может повлиять на других пользователей, выполняющих поиск. Вот пример из сферы здравоохранения.

Алан оставляет 4-звездочный отзыв, поблагодарив своего врача за хорошее обслуживание и комментируя чистоту и доступность клиники. Одним из примеров шаблонного ответа может быть:

«Спасибо, что поделились своим опытом, [Алан] . Наша клиника Example недавно завершила капитальный ремонт, чтобы лучше разместить наших пациентов и обеспечить доступность для всех. Мы рады, что это соответствует вашим потребностям, и с нетерпением ждем возможности продолжать служить вашим целям в области здравоохранения в будущем!»

Этот ответ, вероятно, вызовет положительный отклик Алана, а также поделится информацией, о которой будущие потенциальные клиенты могут не знать, — что собственность полностью доступна и недавно отремонтирована.

Время, потраченное на ответы на положительные отзывы, стоит того, поскольку это помогает развивать долгосрочные отношения с этим клиентом, а также может помочь повлиять на решение о покупке каждого клиента, который просматривает его впоследствии.

Основные выводы:

• Используйте шаблоны, но персонализируйте их, чтобы напрямую обращаться к потребителю.
• Отражайте конкретный язык о продукте или услуге, чтобы в будущем местным пользователям было проще находить наиболее релевантные обзоры для своих нужд, когда это возможно.
• Найдите возможности поделиться информацией, которая может помочь превратить других пользователей в клиентов.
• Оставайтесь в соответствии со своими ответами.

Пример ответа на положительный отзыв для строго регулируемой отрасли

Ответ на отрицательные отзывы

Это гораздо более сложная область для регулируемых отраслей. Проблемы могут включать:

• Когда мы должны удалить негативный отзыв и как это сделать?
• Что мы делаем, если пациент или клиент делится частной, идентифицирующей личность информацией о себе?
• Что, если они поделятся конфиденциальной информацией о других?
• Когда негативный отзыв переходит в клевету или диффамацию?

Google упоминает, что вы можете персонализировать обзор, подписавшись своим именем. Они также упоминают о важности честности, когда дело доходит до ответов на негативные отзывы. Укажите шаги, которые вы можете предпринять для решения проблемы, и четко определите, что вы можете и что не можете делать в той или иной ситуации.

Реагирование на негативные отзывы в среде, где конфиденциальность и неприкосновенность частной жизни клиентов защищены, может помочь разрядить ситуацию. Они должны чувствовать, особенно когда речь идет о конфиденциальной информации, что они смогут продолжить обсуждение проблемы с определенным уровнем конфиденциальности.

Для этого вы можете дать клиенту адрес электронной почты или номер телефона, чтобы вы могли обсудить ситуацию в частном порядке. Таким образом, вы сможете лучше обсудить детали и добраться до основной причины проблемы.

Важные соображения для вашей стратегии управления репутацией

Один из законодательных актов, на который вы захотите ссылаться, когда ваша команда готовит свою стратегию управления репутацией в Интернете и проверяет рабочие процессы и шаблоны мониторинга и реагирования, — это Закон Федеральной торговой комиссии о справедливости отзывов потребителей (CRFA).

Закон о справедливости отзывов потребителей: что нужно знать компаниям — отличный пример того, что FTC ожидает от брендов в своих системах управления онлайн-обзорами.

Оттуда важно знать отраслевые правила, которым вы должны следовать. В зависимости от вашего местоположения и отрасли вам может потребоваться обеспечить соблюдение требований HIPAA, GDPR или других правил.

Еще одним важным документом является «Политика Google Maps в отношении контента, созданного пользователями», которая устанавливает правила в отношении контента, созданного пользователями, такого как онлайн-обзоры.

Например, Google заявляет, что «…вклады должны основываться на реальном опыте и информации. Преднамеренно поддельный контент, скопированные или украденные фотографии, отзывы не по теме, клеветнические высказывания, личные нападки, а также ненужный или неправильный контент — все это является нарушением нашей политики». Если отзыв пользователя не соответствует этой политике, вы можете подать заявку на удаление отзыва из Google.

Yelp также имеет политику содержания; на самом деле, каждая сторонняя платформа будет иметь свои собственные рекомендации относительно того, что приемлемо. Важно, чтобы вы прочитали, поняли и удостоверились, что ваша политика отзывов в Интернете соответствует каждому из них.

Не существует универсальной стратегии управления репутацией для брендов, работающих в регулируемых отраслях. Ваша стратегия должна учитывать:

1. Потребности и права ваших клиентов, клиентов или пациентов.
2. Регуляторные обязательства для вашей отрасли.
3. Законодательство о конфиденциальности и защите прав потребителей в регионах, в которых вы ведете бизнес.
4. Масштабируемость вашей программы.

Окончательный дубль

Всем брендам нужна стратегия управления онлайн-репутацией; это еще более важно для предприятий, работающих в строго регулируемых отраслях.

Это область, в которой проактивность и наличие правильных процессов, технологий и людей принесут дивиденды с точки зрения удовлетворенности клиентов, видимости в Интернете, а также репутации и лояльности к бренду.

Мы здесь, чтобы ответить на любые дополнительные вопросы об управлении онлайн-отзывами в строго регулируемых отраслях. Преодолевайте нормативные препятствия вместе с командой А, которая знает ваши проблемы и способы их решения. Свяжитесь с Rio SEO и давайте обсудим.