規制対象産業のオンライン評判管理101

公開: 2022-07-20

法務、ヘルスケア、金融などのデリケートな業界や規制の厳しい業界では、特にローカルレビューに関して、オンラインの評判を管理するための適切な戦略を作成することが難しい場合があります。ブランドのガイドラインに準拠していることをどのように確認しますか？また、規制対象の業界向けのオンライン評判管理のベストプラクティスは何ですか？

多くの場合、企業は潜在的な負のフィードバックや合併症を恐れてオンラインレビューに返信することを避けます。さらに、規制の厳しい業界でのレビューに対応するには、法的な予防措置を検討する必要があります。マルチロケーションまたはエンタープライズブランドは、数百または数千のロケーション、アドバイザー、エージェント、またはその他の専門家を扱っている場合があります。これらすべての場所とエンティティにまたがるまとまりのある戦略を作成することは、大きな課題です。

これらの声明があなたの共感を呼ぶなら、あなたは正しい場所に来ました。このガイドでは、規制対象の業界のオンライン評判管理に関係するものと、それがローカル検索戦略にとって重要である理由について説明します。規制対象の業界で大規模なオンライン評判管理を行うためのこれらのベストプラクティスには、銀行、法務チーム、金融機関、病院などのガイダンスがあります。始めましょう。

ローカル検索戦略でレビューが重要な理由

地元の消費者が自分たちのニーズに対する近くの解決策を探しているとき、レビューは影響力のある役割を果たします。

レビューは、潜在的な顧客に、他の人がビジネスについてどう思っているか、つまり、彼らが経験したこと、彼らが残された印象、そして彼らがそのビジネスを他の人に支持しているかどうかを伝えます。レビューは、消費者にとって豊富な情報源であり、星による評価、テキストレビュー、さらにはその場所の写真が含まれている場合があります。さらに、消費者の54.7％は、購入を決定する前に少なくとも4つのレビューを読んでいます。

レビューを監視することで、企業は自分たちが正しく行っていることと、どこを改善できるかについての洞察を集めることができます。ただし、消費者はレビューを読んでいるときに他の消費者からのフィードバックを探しているだけではありません。 51％が、レビューに積極的に反応しているのを見ると、地元のビジネスに対する自信と信頼を感じていると答えました。

もちろん、これは、規制の厳しい業界の医師、金融機関、アドバイザー、法務チームなどの地雷原のように感じる可能性があります。これらの課題を管理するための具体的なヒントをすぐに説明しますが、最初に、扱っている可能性のあるさまざまな種類のレビューを理解することが重要です。

ファーストパーティとサードパーティのレビュー

ファーストパーティのレビューは、顧客が自社に直接残します。 それらはあなたのウェブサイトに表示され、あなたのオフィス/クリニックのリマインダーによって、電子メールまたはSMSメッセージなどを介して求められる可能性があります。サードパーティのレビューは、検索エンジン、ソーシャルメディアプラットフォーム、およびその他の業界固有のWebサイトに残されたレビューです。 Googleは、米国でのサードパーティレビューのトップの目的地です。地元の消費者の83％が、Google検索を使用して近隣の企業を発見し、詳細を調べています。これは、地元の発見にとって重要なチャネルです。ここでのレビューの監視は不可欠です。

Googleの顧客は、レビューに返信すると通知を受け取ります。これは、問題を解決したり、関係を育んだりすることで、顧客とのさらなるコミュニケーションに役立ちます。さらに、レビューに返信することで、顧客との信頼関係を築くことができます。

レビューがGoogleランキングに与える影響

Googleがローカル検索戦略について提供する役立つヒントに注意を払うことが重要です。 Googleによると、ローカルランキングを向上させるには、レビューに注意を払い、対応することが不可欠です。星の評価、レビューの量、最新性、回答はすべて、Googleのローカル検索ランキングアルゴリズムに影響を与え、マップパックとローカル検索結果での可視性に影響を与えます。

Whitesparkの画像提供

つまり、レビューは、検索であなたのリストを見つけた新しい顧客を獲得するのに役立つだけでなく、あなたのリストが最初に表示されるかどうかに影響を与える可能性があります。これが、オンラインの評判管理戦略を作成して育成することが重要である理由です。

一般に、偽の5つ星のレビューを求める、偽のレビューで競合他社を妨害する、またはデジタルフットプリントを操作するその他の試みなど、非倫理的な活動を回避することが重要です。信頼のエコシステムにとって、独立したレビューが実際の顧客体験の正確な説明であることが不可欠です。さらに、システムを操作したり、競合他社を妨害したりしようとすると、ブランドに対して法的措置が取られる可能性があり、それは間違いなくあなたの評判に良くありません。

ローカルレビューへの対応–ポジティブとネガティブ

企業は、顧客のレビューにタイムリーに、通常は24時間以内に対応することを目指す必要があります。地元の消費者は、あなたのブランドが顧客の声に耳を傾け、積極的に関与していることを望んでいます。

これは、Edelman Trust Barometerが、増大する不公平感が政府、企業、メディアに対する消費者の信頼を損なっていると私たちに告げる時代に不可欠です。報告書によると、「すべての先進国市場の回答者の大多数は、5年後には良くなるとは思っていません。」

法務チーム、ヘルスケア、および財務は、これらの業界が人々の生活に多大な影響を与える可能性があるため、非常に厳しく規制されています。消費者が自分の健康と経済的幸福について影響力のある、人生を変える可能性のある決定を下しているときに、他の人に対して自分のブランドを検討している消費者にどのように信頼を植え付けることができますか？

規制対象業界におけるレビュー対応の全体的なヒント

ローカルレビュー管理ソリューションを使用して、サードパーティおよび関連する業界固有のレビューサイトを自動的に監視し、トリアージと応答のためにすべてのレビューを1つのダッシュボードにまとめます。
組織のレビュー応答プロトコルを理解します。組織には、否定的または肯定的なレビューに応答するための特定の応答テンプレートがある場合があります。また、否定的な回答は、さらなる支援のために特定の部門に向けられる必要があるかもしれません。
トリアージの責任者、エスカレーションまたは介入が必要なレビュー、潜在的に問題のあるレビューを文書化および/または削除する方法、および最終的にレビューに応答する人を定義するワークフローを作成します。
プロフェッショナルで礼儀正しい姿勢を保つことが重要です。共感を持って対応し、お客様の視点で考えてみてください。
レビューに返信するときは、直接的かつ簡潔にしてください。ほとんどの規制対象の業界は、対応における法令遵守を維持するために特定のテンプレートを開発しています。
レビュー担当者に、懸念事項を解決するために適切な担当者または部門に直接連絡するオプションを提供します。

それでは、ポジティブレビューとネガティブレビューの具体的な戦略を掘り下げてみましょう。

肯定的なレビューに対応するためのヒント

顧客がGoogle、Yelp、Facebook、あなたのWebサイト、またはその他のチャネルに肯定的なレビューを残した場合、迅速に返信することが重要です。あなたは素晴らしいレビューを書くために時間を割いてくれた彼らに感謝することから始めることができ、あなたのビジネスの彼らのすでに肯定的な印象を高めます。それはあなたが人々があなたのビジネスについて言っていることに気を配り、あなたのサービスを改善したいと思っていることを示しています。

レビュー応答用のテンプレートは、このプロセスにかかる時間を短縮するのに役立ちます。それらはまた、高度に規制された業種でも一般的に使用されています。次に、名前などの追加情報を各レビューに追加したり、レビューから何かを言及したりする必要があります。

たとえば、ドナが5つ星のレビューを残して、「最近、ダラスの場所に行って、ベスが新しいクレジットカードを選ぶ際に助けてくれたことに感謝しています」と言ったとします。

テンプレートの例

次の例を含め、チームが使用するいくつかのテンプレート化された肯定的な応答オプションを持つことができます。

「こんにちは[ドナ] 、レビューを残すために時間を割いていただきありがとうございます。私たちのチームがあなたを助けてくれてうれしいです[あなたのニーズに最適なクレジットカードを選択してください] 。次回お会いできるのを楽しみにしています！」

これは、彼女がレビューで言及した特定の経験を参照しながら、顧客を認めて感謝し、あなたのビジネスでの彼らの経験をさらにパーソナライズします。

肯定的なレビューにより、ブランドは他の検索者に影響を与える可能性のある非機密情報を回答で共有することもできます。これがヘルスケア業界の例です。

アランは4つ星のレビューを残し、医師のサービスの良さに感謝し、クリニックの清潔さとアクセスのしやすさについてコメントしています。テンプレート化された応答の一例は次のとおりです。

「あなたの経験を共有してくれてありがとう、 [アラン] 。私たちのサンプルクリニックは最近、患者への対応を改善し、すべての人がアクセスできるようにするために大規模な改修を完了しました。これがあなたのニーズを満たしていることを嬉しく思います。今後もあなたの健康目標を達成し続けることを楽しみにしています！」

この反応は、おそらくアランからの肯定的な反応を引き出し、将来の見込み客が知らないかもしれない情報を共有します–プロパティは完全にアクセス可能で、最近改装されました。

肯定的なレビューに対応するために費やした時間は、その顧客との長期的な関係を育むのに役立ち、後でそれを見るすべての顧客の購入決定に影響を与えるのに役立つため、価値があります。

重要なポイント：

テンプレートを使用しますが、消費者と直接話すようにテンプレートをパーソナライズします。
可能であれば、地元の検索者が自分のニーズに最も関連性の高いレビューを見つけやすくするために、製品またはサービスに関する特定の言語をミラーリングします。
他の検索者を顧客に変えるのに役立つ可能性のある情報を共有する機会を見つけます。
あなたの応答に準拠し続けてください。

規制の厳しい業界での肯定的なレビュー回答の例

否定的なレビューへの対応

これは、規制対象の業界にとってはるかに難しい分野です。懸念事項には次のものが含まれます。

否定的なレビューはいつ削除する必要がありますか？それはどのように行われますか？
患者またはクライアントが自分自身に関する個人を特定する個人情報を共有する場合はどうしますか？
彼らが他人に関する機密情報を共有した場合はどうなりますか？
否定的なレビューが名誉毀損または名誉毀損に交差するのはいつですか？

Googleは、自分の名前でサインオフすることでレビューをパーソナライズできると述べています。彼らはまた、否定的なレビューに対応することになると、正直さの重要性についても言及しています。問題を解決するために実行できる手順を指定し、状況で実行できることと実行できないことを明確にします。

クライアントの機密性とプライバシーが保護されている環境で否定的なレビューに対応することは、状況を悪化させるのに役立ちます。彼らは、特に機密情報が関係している場合、一定レベルのプライバシーで問題についてさらに話し合うことができると感じるはずです。

これを実現するために、顧客に電子メールアドレスまたは電話番号を提供して、状況について個人的に話し合うことができます。このようにして、詳細について話し合い、問題の根本原因を突き止めることができます。

評判管理戦略に関する重要な考慮事項

チームがオンライン評判管理戦略を準備し、監視と対応のワークフローとテンプレートをレビューするときに参照したい法律の1つは、連邦取引委員会の消費者レビュー公正法（CRFA）です。

消費者レビュー公正法：企業が知っておくべきことは、FTCがオンラインレビュー管理システムでブランドに期待することについての優れた入門書です。

そこから、従わなければならない業界固有の規制を知ることが重要です。お住まいの地域や業界によっては、HIPAA、GDPR、またはその他のガイドラインに準拠していることを確認する必要があります。

もう1つの重要なドキュメントは、Googleの「ユーザー生成コンテンツポリシーのマッピング」です。これは、オンラインレビューなどのユーザー生成コンテンツに関する規制を提供します。

たとえば、Googleは次のように述べています。「…貢献は実際の経験と情報に基づいている必要があります。故意に偽造されたコンテンツ、コピーまたは盗まれた写真、トピックに関係のないレビュー、中傷的な言葉、個人的な攻撃、不要または不正確なコンテンツはすべて、当社のポリシーに違反しています。」ユーザーのレビューがそのポリシーに違反している場合は、Googleからレビューを削除するように申し立てることができます。

Yelpにはコンテンツポリシーもあります。実際、すべてのサードパーティプラットフォームには、許容できるものに関する独自のガイドラインがあります。オンラインレビューポリシーを読み、理解し、それぞれに準拠していることを確認することが重要です。

規制対象の業界で事業を行っているブランドには、万能の評判管理戦略はありません。あなたの戦略は考慮に入れなければなりません：

顧客、クライアント、または患者のニーズと権利。
業界に対する規制上の義務。
あなたが事業を行っている地域における消費者のプライバシーと保護に関する法律。
プログラムのスケーラビリティ。

ファイナルテイク

すべてのブランドには、オンラインの評判管理戦略が必要です。これは、規制の厳しい業界で事業を行う企業にとってさらに重要です。

これは、積極的で適切なプロセス、テクノロジー、および人材を配置することで、顧客満足度、オンラインでの認知度、ブランドの評判と忠誠心の面で利益をもたらす分野です。

規制の厳しい業界でのオンラインレビューの管理に関する追加の質問にお答えします。あなたの問題とその解決方法を知っているAチームと一緒に規制のハードルを満たし、超えてください。リオSEOに連絡して、話し合いましょう。