Online-Reputationsmanagement für regulierte Branchen 101

In sensiblen oder stark regulierten Branchen wie Recht, Gesundheitswesen oder Finanzen kann es schwierig sein, die richtige Strategie zur Verwaltung Ihrer Online-Reputation zu entwickeln – insbesondere wenn es um lokale Bewertungen geht. Wie stellen Sie sicher, dass Sie die Richtlinien Ihrer Marke einhalten? Und was sind die Best Practices für das Online-Reputationsmanagement für regulierte Branchen?

Allzu oft vermeiden es Unternehmen, auf Online-Bewertungen zu antworten, aus Angst vor möglichen negativen Rückmeldungen oder Komplikationen. Darüber hinaus kann die Beantwortung von Bewertungen in stark regulierten Branchen rechtliche Vorsichtsmaßnahmen erfordern. Marken mit mehreren Standorten oder Unternehmen haben möglicherweise mit Hunderten oder Tausenden von Standorten, Beratern, Agenten oder anderen Fachleuten zu tun. Es ist eine große Herausforderung, eine kohärente Strategie zu entwickeln, die all diese Standorte und Einheiten umfasst.

Wenn diese Aussagen bei Ihnen Anklang finden, sind Sie bei uns genau richtig. In diesem Leitfaden wird erläutert, was das Online-Reputationsmanagement für regulierte Branchen umfasst und warum es für Ihre lokale Suchstrategie wichtig ist. In diesen Best Practices für Online-Reputationsmanagement im großen Maßstab in regulierten Branchen finden Sie Anleitungen für Banken, Rechtsabteilungen, Finanzinstitute, Krankenhäuser und andere. Lass uns anfangen.

Warum Bewertungen für Ihre lokale Suchstrategie wichtig sind

Bewertungen spielen eine wichtige Rolle, wenn lokale Verbraucher nach Lösungen für ihre Bedürfnisse in der Nähe suchen.

Eine Bewertung sagt potenziellen Kunden, was andere über ein Unternehmen denken – welche Erfahrungen sie gemacht haben, welchen Eindruck sie hinterlassen haben und ob sie dieses Unternehmen anderen empfehlen oder nicht. Bewertungen können eine reichhaltige Informationsquelle für Verbraucher sein und können eine Sternebewertung, eine Textbewertung und sogar Fotos von diesem Ort enthalten. Darüber hinaus lesen 54,7 % der Verbraucher mindestens vier Rezensionen, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen.

Monitoring-Bewertungen helfen Unternehmen dabei, einen Einblick zu gewinnen, was sie richtig machen und wo sie sich verbessern können. Verbraucher suchen jedoch nicht nur nach Feedback von anderen Verbrauchern, wenn sie Rezensionen lesen. Einundfünfzig Prozent gaben an, dass sie einem lokalen Unternehmen mehr Vertrauen entgegenbringen, wenn sie sehen, dass es aktiv auf Bewertungen antwortet .

Natürlich kann sich dies für Ärzte, Finanzinstitute und Berater, Rechtsteams und andere in stark regulierten Branchen wie ein Minenfeld anfühlen. Wir werden gleich auf spezifische Tipps zur Bewältigung dieser Herausforderungen eingehen, aber zuerst ist es wichtig, die verschiedenen Arten von Bewertungen zu verstehen, mit denen Sie es möglicherweise zu tun haben.

Bewertungen von Erstanbietern und Drittanbietern

First-Party-Reviews werden von Ihren Kunden direkt bei Ihrem eigenen Unternehmen hinterlassen. Sie erscheinen auf Ihrer Website und können durch Erinnerungen in Ihren Büros/Kliniken, per E-Mail oder SMS-Nachricht usw. angefordert werden. Bewertungen von Drittanbietern sind solche, die in Suchmaschinen, Social-Media-Plattformen und anderen branchenspezifischen Websites hinterlassen werden. Google ist die Top-Adresse für Bewertungen von Drittanbietern in den Vereinigten Staaten. Vollständige 83 % der lokalen Verbraucher nutzen die Google-Suche, um Unternehmen in der Nähe zu entdecken und mehr über sie zu erfahren, was sie zu einem wichtigen Kanal für die lokale Suche macht. Die Überwachung auf Überprüfungen ist hier unerlässlich.

Google-Kunden erhalten Benachrichtigungen, wenn Sie auf ihre Rezensionen antworten, was die weitere Kommunikation mit Kunden unterstützen kann, indem ein Problem gelöst oder die Beziehung gepflegt wird. Darüber hinaus kann die Beantwortung von Bewertungen dazu beitragen, Vertrauen bei Ihren Kunden aufzubauen.

Wie sich Bewertungen auf Ihr Google-Ranking auswirken

Es ist wichtig, auf hilfreiche Tipps zu achten, die Google zur lokalen Suchstrategie gibt. Google sagt, dass es zur Verbesserung Ihres lokalen Rankings unerlässlich ist, auf Bewertungen zu achten und darauf zu reagieren. Ihre Bewertung mit Sternen, das Bewertungsvolumen, die Aktualität und die Antworten fließen alle in den Ranking-Algorithmus für die lokale Suche von Google ein und wirken sich auf Ihre Sichtbarkeit im Kartenpaket und in den lokalen Suchergebnissen aus.

Bild mit freundlicher Genehmigung von Whitespark

Das bedeutet, dass Bewertungen Ihnen nicht nur helfen können, neue Kunden zu gewinnen, die Ihren Eintrag in der Suche gefunden haben – sie können sich darauf auswirken, ob Ihre Einträge überhaupt sichtbar sind. Aus diesem Grund ist es entscheidend, eine Strategie für das Online-Reputationsmanagement zu entwickeln und zu fördern.

Im Allgemeinen ist es wichtig, unethische Aktivitäten wie das Einholen gefälschter Fünf-Sterne-Bewertungen, das Sabotieren von Konkurrenten mit gefälschten Bewertungen oder andere Versuche, Ihren digitalen Fußabdruck zu manipulieren, zu vermeiden. Für das Vertrauensökosystem ist es von entscheidender Bedeutung, dass unabhängige Bewertungen genaue Berichte über echte Kundenerfahrungen sind. Darüber hinaus können Versuche, das System zu manipulieren oder Konkurrenten zu sabotieren, rechtliche Schritte gegen die Marke nach sich ziehen, und das ist definitiv nicht gut für Ihren Ruf.

Antworten auf lokale Bewertungen – positiv und negativ

Unternehmen müssen darauf abzielen, zeitnah auf Kundenbewertungen zu antworten, in der Regel innerhalb von 24 Stunden. Lokale Verbraucher möchten sehen, dass Ihre Marke zuhört und Kunden aktiv anspricht.

Dies ist in einer Zeit von entscheidender Bedeutung, in der uns das Edelman Trust Barometer sagt, dass ein wachsendes Gefühl der Ungerechtigkeit das Vertrauen der Verbraucher in Regierung, Unternehmen und Medien untergräbt. Dem Bericht zufolge „glaubt eine Mehrheit der Befragten in allen entwickelten Märkten nicht, dass es ihnen in fünf Jahren besser gehen wird.“

Rechtsabteilungen, Gesundheitswesen und Finanzen sind aufgrund der massiven Auswirkungen, die diese Branchen auf das Leben der Menschen haben können, so stark reguliert. Wie können Sie Verbrauchern Vertrauen einflößen, die Ihre Marke mit anderen vergleichen, wenn sie wirkungsvolle, potenziell lebensverändernde Entscheidungen über ihre Gesundheit und ihr finanzielles Wohlergehen treffen?

Allgemeine Tipps zur Beantwortung von Bewertungen in regulierten Branchen

• Verwenden Sie eine lokale Bewertungsverwaltungslösung, um automatisch Drittanbieter- und relevante branchenspezifische Bewertungsseiten zu überwachen und alle Bewertungen in einem Dashboard zur Sichtung und Beantwortung zusammenzustellen.
• Machen Sie sich mit dem Antwortprotokoll Ihrer Organisation vertraut. Ihre Organisation verfügt möglicherweise über spezielle Antwortvorlagen, um auf negative oder positive Bewertungen zu antworten. Und negative Antworten müssen möglicherweise an eine bestimmte Abteilung weitergeleitet werden, um weitere Unterstützung zu erhalten.
• Erstellen Sie einen Workflow, der definiert, wer für die Sichtung verantwortlich ist, welche Bewertungen eskaliert werden oder ein Eingreifen erfordern, wie potenziell problematische Bewertungen dokumentiert und/oder gelöscht werden und wer letztendlich auf Bewertungen antwortet.
• Es ist wichtig, professionell und höflich zu bleiben. Versuchen Sie, aus der Perspektive Ihrer Kunden zu denken und mit Empathie zu reagieren.
• Seien Sie direkt und prägnant, wenn Sie auf Bewertungen antworten. Die meisten regulierten Branchen entwickeln spezifische Vorlagen, um die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften in ihren Antworten zu gewährleisten.
• Bieten Sie dem Prüfer die Möglichkeit, sich direkt an eine geeignete Person oder Abteilung zu wenden, um etwaige Bedenken zu klären.

Sehen wir uns nun spezifische Strategien für positive und negative Bewertungen an.

Tipps zum Antworten auf positive Bewertungen

Wenn ein Kunde eine positive Bewertung auf Google, Yelp, Facebook, Ihrer Website oder einem anderen Kanal hinterlässt, ist es wichtig, umgehend zu antworten. Sie können damit beginnen, ihnen dafür zu danken, dass sie sich die Zeit genommen haben, eine großartige Bewertung zu schreiben, und so ihren bereits positiven Eindruck von Ihrem Unternehmen verstärken. Es zeigt, dass es Ihnen wichtig ist, was die Leute über Ihr Unternehmen sagen, und dass Sie Ihren Service verbessern möchten.

Vorlagen für Bewertungsantworten können dazu beitragen, die Zeit zu verkürzen, die für diesen Prozess benötigt wird. Sie werden auch häufig in stark regulierten Branchen eingesetzt. Dann müssen Sie jeder Bewertung nur zusätzliche Informationen hinzufügen, z. B. ihren Namen oder etwas aus ihrer Bewertung erwähnen.

Sagen wir zum Beispiel, Donna hinterlässt eine 5-Sterne-Rezension, in der sie sagt: „Ich war kürzlich bei ihrem Standort in Dallas und habe die Hilfe geschätzt, die Beth mir bei der Auswahl einer neuen Kreditkarte gegeben hat.“

Vorlagenbeispiele

Sie könnten mehrere Vorlagen für positive Antwortoptionen haben, die Ihr Team verwenden kann, einschließlich dieses Beispiels:

„Hallo [Donna] , vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, eine Bewertung abzugeben. Wir freuen uns, dass unser Team Ihnen helfen konnte [die beste Kreditkarte für Ihre Bedürfnisse auszuwählen] . Wir freuen uns auf das nächste Mal!“

Dies würdigt und dankt dem Kunden, während er auf die spezifische Erfahrung verweist, die er in seiner Bewertung erwähnt, und seine Erfahrung mit Ihrem Unternehmen weiter personalisiert.

Positive Bewertungen können es Ihrer Marke auch ermöglichen, nicht vertrauliche Informationen in der Antwort zu teilen, die andere Suchende beeinflussen können. Hier ist ein Beispiel aus der Gesundheitsbranche.

Alan hinterlässt eine 4-Sterne-Bewertung, in der er seinem Arzt für den guten Service dankt und die Sauberkeit und Zugänglichkeit der Klinik kommentiert. Ein Beispiel für eine Antwortvorlage könnte sein:

„Danke, dass Sie Ihre Erfahrungen geteilt haben, [Alan] . Unsere Beispielklinik hat kürzlich eine umfassende Renovierung abgeschlossen, um unsere Patienten besser unterzubringen und die Zugänglichkeit für alle zu gewährleisten. Wir freuen uns, dass dies Ihren Bedürfnissen entspricht und freuen uns darauf, auch in Zukunft Ihren Gesundheitszielen zu dienen!“

Diese Antwort löst wahrscheinlich eine positive Reaktion von Alan aus und teilt auch Informationen mit, die zukünftige Interessenten möglicherweise nicht kennen – dass das Anwesen vollständig zugänglich und kürzlich renoviert ist.

Die Zeit, die für die Beantwortung positiver Bewertungen aufgewendet wird, lohnt sich, da sie dazu beiträgt, eine langfristige Beziehung zu diesem Kunden zu pflegen und auch dazu beitragen kann, die Kaufentscheidung jedes Kunden zu beeinflussen, der sie später ansieht.

Die zentralen Thesen:

• Verwenden Sie Vorlagen, aber personalisieren Sie sie, um direkt mit dem Verbraucher zu sprechen.
• Spiegeln Sie eine spezifische Sprache über das Produkt oder die Dienstleistung wider, um es lokalen Suchenden in Zukunft zu erleichtern, die relevantesten Bewertungen für ihre Bedürfnisse zu finden, wenn möglich.
• Finden Sie Gelegenheiten, Informationen auszutauschen, die dazu beitragen können, andere Suchende zu Kunden zu machen.
• Bleiben Sie konform mit Ihren Antworten.

Beispiel für eine positive Bewertungsantwort für eine stark regulierte Branche

Auf negative Bewertungen reagieren

Dies ist ein weitaus schwierigerer Bereich für regulierte Branchen. Bedenken können sein:

• Wann sollten wir eine negative Bewertung löschen und wie geht das?
• Was tun wir, wenn ein Patient oder Klient private, persönlich identifizierende Informationen über sich selbst weitergibt?
• Was ist, wenn sie vertrauliche Informationen über andere weitergeben?
• Wann geht eine negative Bewertung in Verleumdung oder Verleumdung über?

Google erwähnt, dass Sie die Bewertung personalisieren können, indem Sie sich mit Ihrem Namen abmelden. Sie erwähnen auch die Bedeutung von Ehrlichkeit, wenn es darum geht, auf negative Bewertungen zu reagieren. Geben Sie die Schritte an, die Sie unternehmen können, um das Problem zu lösen, und machen Sie deutlich, was Sie in einer Situation tun können und was nicht.

Die Reaktion auf negative Bewertungen in einer Umgebung, in der die Vertraulichkeit und Privatsphäre der Kunden geschützt sind, kann dazu beitragen, die Situation zu deeskalieren. Sie sollten – insbesondere wenn es sich um sensible Informationen handelt – das Gefühl haben, dass sie das Problem mit einem gewissen Maß an Privatsphäre weiter diskutieren können.

Um dies zu erreichen, können Sie dem Kunden eine E-Mail-Adresse oder Telefonnummer geben, damit Sie die Situation privat besprechen können. Auf diese Weise können Sie die Details besser besprechen und der Ursache des Problems auf den Grund gehen.

Wichtige Überlegungen für Ihre Reputationsmanagement-Strategie

Eine Rechtsvorschrift, auf die Sie sich beziehen sollten, wenn Ihr Team seine Strategie für das Online-Reputationsmanagement vorbereitet und Überwachungs- und Antwortworkflows und -vorlagen überprüft, ist der Consumer Review Fairness Act (CRFA) der Federal Trade Commission.

Consumer Review Fairness Act: What Businesses Need to Know ist eine großartige Einführung in die Erwartungen der FTC an Marken in ihren Online-Bewertungsmanagementsystemen.

Daher ist es wichtig, die branchenspezifischen Vorschriften zu kennen, die Sie befolgen müssen. Abhängig von Ihrem Standort und Ihrer Branche müssen Sie möglicherweise sicherstellen, dass HIPAA, GDPR oder andere Richtlinien befolgt werden.

Eine weitere wichtige Dokumentation ist die Google-Richtlinie zu nutzergenerierten Inhalten von Google, die Vorschriften zu nutzergenerierten Inhalten wie Online-Rezensionen enthält.

Beispielsweise schreibt Google, dass „…Beiträge auf realen Erfahrungen und Informationen beruhen müssen. Vorsätzlich gefälschte Inhalte, kopierte oder gestohlene Fotos, themenfremde Rezensionen, diffamierende Sprache, persönliche Angriffe und unnötige oder falsche Inhalte verstoßen gegen unsere Richtlinie.“ Wenn die Bewertung eines Nutzers von dieser Richtlinie abweicht, können Sie beantragen, dass die Bewertung von Google entfernt wird.

Yelp hat auch eine Inhaltsrichtlinie; Tatsächlich hat jede Drittanbieterplattform ihre eigenen Richtlinien darüber, was akzeptabel ist. Es ist wichtig, dass Sie Ihre Richtlinie zu Online-Bewertungen lesen, verstehen und sicherstellen, dass sie jeder Richtlinie entspricht.

Es gibt keine einheitliche Reputationsmanagementstrategie für Marken, die in regulierten Branchen tätig sind. Ihre Strategie muss Folgendes berücksichtigen:

1. Die Bedürfnisse und Rechte Ihrer Kunden, Mandanten oder Patienten.
2. Regulatorische Verpflichtungen für Ihre Branche.
3. Datenschutzgesetze für Verbraucher in den Regionen, in denen Sie geschäftlich tätig sind.
4. Die Skalierbarkeit Ihres Programms.

Endgültige Aufnahme

Alle Marken brauchen eine Online-Reputationsmanagement-Strategie; Dies ist sogar noch wichtiger für Unternehmen, die in stark regulierten Branchen tätig sind.

Dies ist ein Bereich, in dem sich proaktives Handeln und die richtigen Prozesse, Technologien und Mitarbeiter in Bezug auf Kundenzufriedenheit, Online-Präsenz sowie Markenreputation und -loyalität auszahlen.

Wir sind hier, um alle weiteren Fragen zur Verwaltung von Online-Bewertungen in stark regulierten Branchen zu beantworten. Treffen und überwinden Sie regulatorische Hürden mit einem A-Team, das Ihre Probleme kennt und weiß, wie man sie löst. Wenden Sie sich an Rio SEO und lassen Sie uns darüber diskutieren.