“技术是 CRM 的核心”——Anthony Lim 访谈
已发表: 2022-04-18关于安东尼
Anthony Lim 是 Pomelo Fashion 的 SEO 专家转为 CRM 经理。 Anthony 目前居住在泰国，在制定专注于客户保留和改善客户关系的数字营销策略方面拥有超过六年的经验。
您是如何开始涉足 CRM 领域的？
我不是从 CRM 角色开始的。 我毕业于经济金融大学。 但是，在我的学位快要结束的时候，我意识到在银行或金融领域找到一份工作并不适合我。 同时，我不想辍学，我想我会开始在任何行业工作，看看我喜欢什么。
我的第一份工作是 2011 年在 Alyka 的一家数字网络代理公司。当时，网站是一件大事，每个人都需要有一个网站。 所以，我们提供的产品是建立网站。 由于我之前没有任何 Web 开发经验，因此我最终从事了 SEO——诸如元标记、元标题、描述、反向链接、具有 H1 标记或 HTML 中的基本架构之类的事情。 那是我第一次涉足数字营销。
很快，我就精通了 SEO 技术。 只需足够的一般知识来帮助我们的客户在线上可见，而无需投入大量时间和金钱来优化整个后端代码。 三年后，我去了另一个机构，线索设计。 他们也在做网站，但他们也探索了其他领域，比如 Facebook 营销、谷歌广告、电子邮件营销和一些咨询工作。 所以，这是我扩展技能的地方。
很好，所以从 SEO 开始，转向广告和电子邮件营销。 接下来发生了什么？
那时，我住在澳大利亚珀斯的一个小镇，那里没有很多令人兴奋的机会。 我对数字营销、技术文化和业务发展的技术方面越来越感兴趣。 我无法加入珀斯的科技初创公司或高增长公司，所以我开始在其他地方寻找机会。
实际上，我在曼谷找到了一家食品科技初创公司，本来应该加入他们的，但很快他们就倒闭了。 我已经做好了搬家的计划，所以我猜他们对这种情况感到难过并发表了关于我的消息。 这就是快速发展的时尚初创公司 Pomelo 的 CEO 找到我的方式。 我得到了 SEO 专家的工作。 然而，搜索引擎优化是一个缓慢的燃烧器——你可以投入工作并在六个月后看到结果。 当时 Pomelo 面临的紧迫问题是缺乏电子邮件策略。 由于我对电子邮件营销知之甚少，我开始自己去了解更多信息并改进我们在做一些 SEO 的同时所拥有的策略。
东南亚国家是移动优先的。 有时，来自这些国家/地区的客户甚至在家中都没有台式电脑。 Pomelo 应用程序产生的收入比我们的网站多得多。 除了管理电子邮件策略外，我还管理我们的推送通知策略。 对我们来说，完善的电子邮件和推送策略是改善客户体验并反过来提高客户保留率的主要手段。 这就是 CRM 的全部意义所在——您与客户的关系越好，客户保留率就越高，他们回来与您互动的频率就越高。 这就是我的故事——从 SEO 到代理经验，再到科技电子商务初创公司。
您的职业生涯始终围绕营销及其技术方面——从 SEO 到 CRM。 说到这个，您在日常工作中使用什么软件或技术？
技术是 CRM 的核心。 您需要拥有正确的工具来使用最佳堆栈，提供最佳的客户体验。 我们使用 Segment 作为我们的 CDP——这是我们整合数据并确保数据正确通过我们的平台的方式。 显然，我们使用 Braze 作为我们的营销自动化和消息传递平台。 我们使用它为收件箱发送电子邮件、推送通知和内容卡。 我们还在我们的应用程序中探索他们为类似提要的频道提供的其他功能。 Branch 是我们连接 Segment 和 Braze 的深度链接和归因应用程序。 正如我所提到的，东南亚客户主要是移动优先——这就是为什么我们使用 Branch 将用户从我们的网站或电子邮件直接引导到我们的应用程序，并跟踪他们来自哪里以查看全貌。 我们使用 Amazon Redshift 来组织我们的数据，但我们通过 Looker（一种出色的数据呈现和分析工具）对其进行可视化。 所有这些工具构成了我们的主要技术堆栈。
我们还使用 Voucherify 作为我们的凭证管理平台。 我们开始将这种集成扩展到许多小型活动中，例如推荐计划和动态代码生成。 我们主要使用 Voucherify 来确保生成的代码是唯一的和防欺诈的。 Voucherify 使我们能够制定完善的促销管理策略并真正扩展我们的内部能力。 目前，我们还在发展一些新的合作伙伴关系，与我们的合作伙伴共享 Voucherify 代码。
了解 Pomelo 如何使用他们当前的堆栈快速跟踪他们的推荐计划。
让我们从技术栈转移到实际的活动。 您在 Pomelo 开展的最佳和最差活动是什么？
在东南亚，活动是一件大事。 您可以在这里想到中文 11.11 或 12.12 活动。 活动的概念通常是单天或数天，其中折扣非常高。 尽管如此，在此期间产生的订单价值抵消了折扣造成的损失。 我们在 9.9、10.10、11.11（大版本）和 12.12 中都这样做了。 这些日期是全球性的，客户已经开始期待这些活动。
但是为什么我们必须满足这些日期呢？ 我们想出了我们的约会，我们称之为柚子生日，我们在 3 月 26 日到 3 月 27 日之间度过了它。 该活动比 11.11 活动产生了更多的收入。 我将其归因于柚子生日只是我们的约会，我们不必与其他优惠竞争。 本质上，所有的目光都集中在我们身上。 这是迄今为止我们最成功的活动。 我之所以谈论这个活动，是因为它很成功，而且我们在这里设法利用了我们的 CRM 策略。
我们不仅向左和向右传播信息，而且识别了处于客户旅程不同阶段的人。 一个例子是我们的客户可以将商品添加到他们的愿望清单中，并且 CRM 团队能够定位这些用户，并通过自动化让他们知道他们喜欢的特定产品现在正在销售中。 因此，我们将个性化元素与时间相结合。 如果没有我们的 CRM，这是不可能的。 Facebook Marketing 或付费广告等渠道的转化率低且成本高，而使用 CRM，我们可以完全控制这些渠道，而且从技术上讲，它是免费的。
如此大规模的个性化水平很难实现，因此令人印象深刻的是，您能够成功实现这一目标。
有时，营销团队会陷入关于保留、投资回报率和收入的讨论。 但是，作为 CRM 人员，您必须成为客户的代言人。 你需要准备好说：“你们知道，伙计们，我们需要在这里考虑客户体验。” 因为客户体验最终将成为他们转化的因素。 如果您将精力放在客户体验上，其余的就到位了。 当然，您可以每天发送 50 条推送通知并吸引一些用户，但很可能他们很快就会卸载该应用程序并且再也不会回来了。 始终从客户的角度看待事物，您为自己制定了一个长期战略，从长远来看，该战略将满足客户的需求和您的业务目标。
这是一个很好的视角。 您在这里谈到了 CRM 的胜利，但您目前有什么问题吗？
您将面临的问题是 CRM 与许多其他部门重叠。 从本质上讲，它跨越到许多不同的团队。 例如，营销团队将尝试与您的 CRM 渠道协调不同的行动。 这些重叠的部门要求使用您的 CRM 渠道，这将考验您的组织和项目管理技能。
第二件事是您需要具备良好的分析技能才能成为有效的 CRM 经理。 您还需要很好地掌握您的数据——例如保留率或在网站上花费的时间。 因此，您需要知道如何查看数据、从中获得洞察力，并根据这些知识采取行动。 如果你不擅长处理数据，你可以去 BI 团队帮助你，但这会减慢你的速度，让你的工作更加困难。 这只是数据方面，因为您将在技术方面遇到其他挑战。 例如，您需要将营销技术工具与您的平台集成。 如果您自己无法做到这一点，则需要向某人寻求帮助，这只会减慢您的速度。
在你的情况下，我可以说学习技术的主要动机是其他部门的迟缓以及更加自力更生的需要。 您提到分析技能至关重要。 您能想到成为一名优秀的 CRM 经理可能需要的其他技能吗？
您需要对您的平台和您使用的工具有一个基本的了解。 基本，我的意思是您应该能够与您的技术团队进行通话，并对主题有一个大致的了解并提出相关建议。 例如，当我开始使用 Pomelo 时，我不知道 API 是什么。 知道什么是 API 和不知道什么是有很大区别的。 这只是一回事，但它迟早会帮助您与技术团队进行对话。 很多时候，只需要一小时的阅读时间，就可以为您与团队的一些重要谈话要点打分。
您可以快速学习一些技术基础知识，例如 HTML、编辑电子邮件模板、使用 API 等等。 但是，我会说，有时头脑中的清晰战略比了解其背后的技术更重要。 人们通常有很好的想法，但他们没有如何执行它们的分步计划。 因此，这种执行路径是营销空间中经常缺乏的。 您需要对 CRM 领域的知识保持开放的态度和渴望，因为您不会在大学学习它，它会跨越许多不同的领域。 您可能会争辩说产品管理更适合 CRM。
我的几位受访者提到他们的 CRM 团队位于产品方面，而不是营销方面。
没错，因为对产品的良好理解有助于 CRM 团队。 我们在 Pomelo 的团队不太注重技术，但我们在战略和执行方面弥补了这一点。 但是，我相信 CRM 团队可以在营销部门之外取得成功。
让我们想象一下，您想为您的团队雇用一个新人。 您推荐他们阅读的第一件事或资源是什么？
当我们有加入者进来时，我要求他们不要立即查找非常面向技术的资源。 相反，我鼓励他们阅读《高效能人士的七个习惯》之类的书。 因此，有关如何充分利用您的一天的资源。 因为在 CRM 世界中，您需要非常有条理，知道如何优先处理事情，并有良好的时间管理。 因此，这是在进入技术领域之前要学习的第一件事。 通过知道如何管理你的一天和与人一起工作，你可以很容易地弥补一些高技术技能的不足。
我们在 Voucherify 分享您的入职方法。 首先是生产力，然后是技术和产品方面。 对于最后一个问题，我希望你改变你的观点，告诉我你作为客户看到的最好的活动。
嗯，我认为麦当劳的大富翁游戏很棒。 如果你从菜单上购买了一些东西，比如大奶昔，包装上会有一个你可以撕下的贴纸，下面有一个你可以赢得的奖励。 有即时获胜奖品和代币，您可以将它们组合起来以获得更高价值的奖励。 我记得这个活动，因为你可以赢得一些高价值的奖品，比如电视或新自行车。 因此，它非常可玩，非常适合留住客户。 因为获得即时胜利的人显然会很高兴，而获得令牌的人肯定会回来。 我有一段时间没去过麦当劳了，因为我不想自杀（笑），但我相信现在他们通过应用程序将游戏改编为数字化。 我只能想象它如何提高现在的保留人数，因为人们愿意接收推送通知和其他数字媒体。 如果我年轻，我会全神贯注于这个游戏。 这是即时满足、简单规则和极端可玩性的完美结合。