"CRM의 핵심은 기술입니다" – Anthony Lim 인터뷰

앤서니 소개

Anthony Lim은 Pomelo Fashion에서 CRM 관리자로 전환한 SEO 전문가입니다. 현재 태국에 거주하고 있는 Anthony는 고객 유지 및 고객 관계 개선에 중점을 둔 디지털 마케팅 전략을 개발한 경험이 6년 이상 있습니다.

CRM 분야에서 어떻게 시작하게 되었습니까?

저는 CRM 역할을 시작하지 않았습니다. 나는 경제 및 금융 대학을 졸업했습니다. 그러나 학위를 마칠수록 은행이나 금융 분야에 취직하는 것이 나에게 적합하지 않다는 것을 깨달았습니다. 그와 동시에 자퇴하고 싶지 않았고 내가 좋아하는 일을 하기 위해 어떤 업종이든 일을 시작해야겠다고 생각했습니다.

제 첫 직장은 2011년 Alyka의 디지털 웹 에이전시였습니다. 그 당시에는 웹사이트가 중요했고 모든 사람이 웹사이트를 갖고 있어야 했습니다. 그래서 저희가 제안한 제품은 웹사이트 구축이었습니다. 이전에 웹 개발 경험이 없었기 때문에 결국 SEO를 수행하게 되었습니다 . 메타 태그, 메타 제목, 설명, 백 링크, H1 태그 또는 HTML의 기본 스키마와 같은 작업을 수행하게 되었습니다. 그것이 디지털 마케팅에 대한 나의 첫 번째 도전이었습니다.

곧, 나는 SEO 기술에 정통합니다. 전체 백엔드 코드를 최적화하는 데 많은 시간과 비용을 투자하지 않고도 고객이 온라인에서 눈에 띄도록 하는 데 도움이 되는 충분한 일반 지식입니다. 3년 후 나는 다른 기획사인 클루디자인으로 옮겼다. 그들은 또한 웹사이트를 운영하고 있었지만 Facebook 마케팅, Google Ads, 이메일 마케팅 및 일부 상담 작업과 같은 다른 영역도 탐색했습니다. 그래서 여기에서 스킬 세트를 확장했습니다. ‍

좋습니다. SEO에서 시작하여 광고 및 이메일 마케팅으로 이동합니다. 다음에 무슨 일이 일어났습니까?

그 당시 나는 호주 퍼스의 작은 마을에 살았는데 그곳에서는 흥미로운 기회가 많지 않았습니다. 디지털 마케팅, 기술 문화 및 비즈니스 개발의 기술적 측면에 점점 더 관심을 갖게 되었습니다. 퍼스에서 기술 신생 기업이나 고성장 회사에 들어갈 수 없었기 때문에 다른 곳에서 기회를 찾기 시작했습니다.

실제로 방콕에서 푸드테크 스타트업을 찾았고, 그 회사에 합류할 예정이었으나 곧 파산했습니다. 이미 이사를 갈 계획을 세웠는데, 이 상황을 안 좋게 생각하고 나에 대해 한 마디 하신 것 같다. 그리고 그렇게 빠르게 성장하는 패션 스타트업 포멜로의 CEO가 저를 발견했습니다. SEO 전문가로 취직했습니다. 그러나 SEO는 느린 버너입니다. 일을 하고 6개월 후에 결과를 볼 수 있습니다. 그리고 당시 Pomelo의 시급한 문제는 이메일 전략의 부재였습니다. 이메일 마케팅에 대한 나의 약간의 지식으로, 나는 그것에 대해 더 많이 배우고 옆에서 일부 SEO를 수행하는 동안 우리가 가진 전략을 개선하기 위해 나 자신을 맡았습니다.

동남아시아 국가들은 모바일 퍼스트입니다. 때때로 이러한 국가의 고객은 집에 데스크톱 컴퓨터가 없습니다. Pomelo 앱은 우리 웹사이트보다 훨씬 더 많은 수익을 창출하고 있었습니다. 이메일 전략 관리 외에도 푸시 알림 전략도 관리했습니다. 우리에게 건전한 이메일과 푸시 전략은 고객 경험을 개선하고 고객 유지율을 높이는 주요 수단이었습니다. 그리고 이것이 CRM의 전부 입니다. 고객과의 관계가 더 좋아질수록 고객 유지가 더 좋아지고 고객이 더 자주 다시 방문하여 귀하와 상호 작용할 것 입니다. SEO에서 에이전시 경험, 기술 전자 상거래 스타트업에 이르기까지 제 이야기입니다.

귀하의 경력은 항상 SEO에서 CRM에 이르기까지 마케팅 및 기술적인 측면을 중심으로 이루어졌습니다. 말하자면 일상 업무에서 어떤 소프트웨어나 기술을 사용합니까?

기술은 CRM의 핵심입니다 . 최고의 스택으로 작업하여 최고의 고객 경험을 제공하려면 올바른 도구가 필요합니다. 우리는 세그먼트를 CDP로 사용합니다. 이는 데이터를 통합하고 데이터가 플랫폼을 올바르게 통과하도록 하는 방법입니다. 분명히 우리는 마케팅 자동화 및 메시지 전달 플랫폼으로 Braze를 사용합니다. 이메일, 푸시 알림 및 받은 편지함에 대한 콘텐츠 카드를 전달하는 데 사용합니다. 또한 앱 내 피드와 같은 채널에 대한 다른 기능도 탐색하고 있습니다. Branch는 Segment와 Braze를 연결하는 딥링킹 및 어트리뷰션 앱입니다. 앞서 언급했듯이 동남아시아 고객은 주로 모바일 우선입니다. 이것이 우리가 Branch를 사용하여 사용자를 당사 웹사이트나 이메일에서 직접 당사 앱으로 안내하고 전체 그림을 보기 위해 사용자가 어디에서 오는지 추적하는 이유입니다. 우리는 Amazon Redshift를 사용하여 데이터를 구성하지만 우수한 데이터 프레젠테이션 및 분석 도구인 Looker를 통해 시각화합니다. 이러한 모든 도구가 당사의 기본 기술 스택을 형성합니다.

또한 Voucherify를 바우처 관리 플랫폼으로 사용합니다. 우리는 이 통합을 추천 프로그램 및 동적 코드 생성과 같은 많은 미니 캠페인으로 확장하기 시작했습니다. 우리는 주로 Voucherify를 사용하여 생성된 코드가 고유하고 사기를 방지할 수 있도록 합니다. Voucherify를 통해 건전한 판촉 관리 전략을 수립하고 사내 역량을 진정으로 확장할 수 있습니다. 현재 우리는 또한 파트너와 Voucherify 코드를 공유하는 몇 가지 새로운 파트너십을 성장시키고 있습니다.

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기술 스택에서 실제 캠페인으로 이동해 보겠습니다. 당신이 포멜로에서 운영한 최고의 캠페인과 최악의 캠페인은 무엇이었습니까?

동남아시아에서는 캠페인이 중요합니다. 여기서 중국의 11.11 또는 12.12 캠페인을 생각할 수 있습니다. 캠페인의 개념은 일반적으로 할인이 엄청나게 높은 하루 또는 며칠입니다. 그러나 이 기간 동안 생성된 주문의 가치는 할인으로 인한 손실을 상쇄합니다. 우리는 9.9, 10.10, 11.11(큰 것), 12.12에서 그렇게 했습니다. 이 날짜는 전 세계적으로 적용되며 고객은 이러한 캠페인을 기대하게 되었습니다.

그러나 왜 우리는 이러한 날짜에 만족해야 합니까? 우리는 날짜를 정했고 포멜로 생일이라고 불렀고 3월 26일에서 3월 27일 사이에 가졌습니다. 이 캠페인은 11.11 캠페인보다 더 많은 수익을 창출했습니다. 저는 Pomelo Birthday가 우리 날짜일 뿐이고 다른 제안과 경쟁할 필요가 없다는 사실에 기인합니다. 기본적으로 모든 시선은 우리에게 있습니다. 이것은 지금까지 우리의 가장 성공적인 캠페인이었습니다. 나는 이 캠페인이 성공적이었기 때문에 그리고 우리가 여기에서 우리의 CRM 전략을 활용할 수 있었기 때문에 이 캠페인에 대해 이야기합니다.

우리는 단순히 메시지를 좌우로 퍼뜨리는 것이 아니라 고객 여정의 다양한 단계에 있는 사람들을 인식 했습니다. 한 가지 예는 고객이 위시리스트에 항목을 추가할 수 있고 CRM 팀이 이러한 사용자를 대상으로 하고 자동화를 통해 그들이 좋아하는 특정 제품이 현재 판매 중임을 알릴 수 있다는 것입니다. 그래서 우리는 개인화 요소와 타이밍을 결합했습니다. CRM이 없었다면 불가능했을 것입니다. Facebook 마케팅이나 유료 광고와 같은 채널은 전환율이 낮고 비용이 많이 드는 반면 CRM을 사용하면 이러한 채널을 완벽하게 제어할 수 있으며 기술적으로는 무료입니다.

그러한 개인화 수준은 그러한 규모에서 달성하기 어렵기 때문에 이를 해낼 수 있었다는 것이 인상적입니다.

때때로 마케팅 팀은 유지, ROI 및 수익에 대한 이야기를 듣습니다. 그러나 CRM 담당자는 고객의 목소리를 내야 합니다. "여러분, 우리는 여기서 고객 경험에 대해 생각해야 합니다."라고 말할 준비가 되어 있어야 합니다. 고객 경험이 결국 고객을 변화시킬 것이기 때문입니다. 고객 경험에 노력을 기울이면 나머지는 제자리에 놓입니다. 확실히, 하루에 50개의 푸시 알림을 전송하고 일부 사용자의 참여를 유도할 수 있지만, 아마도 그들은 곧 앱을 제거하고 다시는 돌아오지 않을 것입니다. 항상 고객의 관점에서 사물을 바라 보십시오. 그러면 장기적으로 고객의 요구와 비즈니스 목표를 충족시킬 수 있는 장기 전략을 갖게 됩니다.

가질 수 있는 훌륭한 관점입니다. 여기에서 CRM의 승리에 대해 이야기했는데, 현재 어려움을 겪고 있는 부분이 있습니까?

당신이 어려움을 겪을 것은 CRM이 다른 많은 부서와 겹친다는 것입니다. 그것은 본질적으로 많은 다른 팀으로 넘어갑니다. 예를 들어 마케팅 팀은 CRM 채널과 다양한 작업을 조정하려고 합니다. CRM 채널 사용을 요청하는 이러한 중복 부서 는 조직 및 프로젝트 관리 기술을 테스트합니다 .

두 번째는 효과적인 CRM 관리자가 되려면 우수한 분석 기술 이 필요하다는 것입니다. 또한 보유율이나 사이트에서 보낸 시간과 같은 데이터를 잘 파악하고 있어야 합니다. 따라서 데이터를 조사하고, 데이터에서 통찰력을 도출하고, 이 지식에 따라 조치를 취하는 방법을 알아야 합니다. 데이터를 잘 다루지 못한다면 BI 팀에 가서 도움을 받을 수 있지만 그렇게 하면 속도가 느려지고 작업이 더 어려워집니다. 그리고 이것은 기술적인 측면에서 다른 문제를 겪을 것이기 때문에 데이터 측면일 뿐입니다. 예를 들어 마케팅 기술 도구를 플랫폼과 통합해야 합니다. 스스로 할 수 없다면 다른 사람에게 도움을 요청해야 하며 속도가 느려질 뿐입니다.

귀하의 경우 기술 학습의 주요 동기는 다른 부서의 부진과 더 자립해야 할 필요성이라고 말할 수 있습니다. 분석 기술이 중요하다고 언급하셨습니다. 좋은 CRM 관리자에게 필요한 다른 기술을 생각해 볼 수 있습니까?

플랫폼과 사용 중인 도구에 대한 기본적인 이해가 필요합니다 . 기본적으로 기술 팀과 통화할 수 있어야 하고 주제에 대한 일반적인 이해를 갖고 관련 제안을 할 수 있어야 합니다. 예를 들어, Pomelo에서 시작할 때 API가 무엇인지 몰랐습니다. API가 무엇인지 아는 것과 그렇지 않은 것은 큰 차이가 있습니다. 한 가지일 뿐이지만 조만간 기술 팀과의 대화에 도움이 됩니다. 그리고 매우 자주, 단 1시간의 독서로 당신의 팀과 몇 가지 중요한 요점을 얻을 수 있습니다.

HTML, 이메일 템플릿 편집, API 사용 등과 같은 몇 가지 기술 기본 사항을 빠르게 배울 수 있습니다. 그러나 때로는 명확한 전략을 염두에 두는 것이 그 배후의 기술을 아는 것보다 더 중요하다고 말하고 싶습니다. 사람들은 종종 훌륭한 아이디어를 가지고 있지만 그것을 실행하는 방법에 대한 단계별 계획이 없습니다. 따라서 이 실행 경로는 마케팅 공간에서 매우 자주 부족한 것입니다. 당신은 대학에서 배우지 않을 것이고 많은 다른 영역으로 넘어갈 것이기 때문에 CRM 공간에서 열린 마음과 지식에 대한 갈망이 필요합니다. 제품 관리가 CRM에 더 적합하다고 주장할 수 있습니다.

내 인터뷰 대상 중 몇몇은 CRM 팀이 마케팅이 아닌 제품 쪽에 있다고 언급했습니다.

바로, 제품에 대한 좋은 이해가 CRM 팀에 도움이 되기 때문입니다. Pomelo의 우리 팀은 기술 지향적이지 않지만 전략 및 실행 측면에서 이를 보완합니다. 하지만 CRM 팀은 마케팅 부서 밖에서도 성공할 수 있다고 생각합니다.

팀에 새로운 사람을 고용하고 싶다고 가정해 봅시다. 가장 먼저 읽도록 추천한 자료 또는 자료는 무엇입니까?

합류자가 들어오면 바로 기술 지향적인 리소스를 찾지 말라고 요청합니다. 대신에 나는 그들이 성공하는 사람들의 7가지 습관과 같은 책을 읽도록 권장합니다. 따라서 하루를 최대한 활용하는 방법에 대해 설명하는 리소스입니다. CRM 세계에서는 매우 잘 조직화되어야 하고, 우선순위를 정하는 방법을 알고, 시간 관리를 잘해야 하기 때문 입니다. 따라서 기술 측면으로 뛰어 들기 전에 가장 먼저 배워야 할 사항입니다. 하루를 관리하고 사람들과 일하는 방법을 알면 고도로 기술적인 기술의 부족을 쉽게 보충할 수 있습니다.

Voucherify에서 온보딩에 대한 접근 방식을 공유합니다. 생산성이 먼저이고 기술 및 제품 측면이 나중입니다. 마지막 질문에 대해서는 관점을 바꾸어 고객으로서 본 최고의 캠페인에 대해 말씀해 주십시오.

음, 맥도날드 모노폴리 게임은 훌륭했다고 생각합니다. 메뉴에서 큰 쉐이크 같은 것을 구입하면 패키지에 떼어낼 수 있는 스티커가 있고 그 아래에는 당첨될 수 있는 보상이 있었습니다. 즉석 당첨 상품과 더 높은 가치의 보상을 위해 결합할 수 있는 토큰도 있었습니다. TV나 새 자전거와 같은 고가의 상품을 받을 수 있기 때문에 이 캠페인을 기억합니다. 그래서, 그것은 매우 플레이 가능했고 고객 유지에 완벽했습니다. 즉석에서 승리한 사람들은 분명히 기뻐할 것이고, 토큰을 받은 사람들은 반드시 돌아올 것이기 때문입니다. 나는 자살하고 싶지 않아서 한동안 맥도날드에 가지 않았지만 (웃음) 지금은 앱으로 게임을 디지털화하도록 조정했다고 믿습니다. 사람들이 푸시 알림 및 기타 디지털 매체를 수신할 수 있게 되면서 유지율을 높이는 방법을 상상할 수 있습니다. 내가 더 젊었다면 이 게임에 푹 빠졌을 것이다. 즉각적인 만족감, 간단한 규칙 및 극도의 플레이 가능성이 완벽하게 혼합되었습니다.

정말 완벽한 리텐션 캠페인처럼 들립니다. 고마워요, 앤서니!