「テクノロジーはCRMの中心にある」–AnthonyLimへのインタビュー
公開: 2022-04-18アンソニーについて
Anthony Limは、SEOエキスパートからPomeloFashionのCRMマネージャーに転向しました。 現在タイに住んでいるAnthonyは、顧客維持と顧客関係の改善に焦点を当てたデジタルマーケティング戦略の開発に6年以上の経験があります。
CRMの分野でどのように始めましたか？
私はCRMの役割から始めませんでした。 エコノミックスアンドファイナンス大学を卒業しました。 しかし、学位の終わりに向かって、銀行や金融の仕事に就くことは自分には向いていないことに気づきました。 同時に、中退したくなかったので、どんな業界でも働き始めて、自分が何を楽しんでいるのか見てみようと思いました。
私の最初の仕事は2011年にAlykaのデジタルウェブエージェンシーでした。当時、ウェブサイトは大きなものであり、誰もがウェブサイトを持っている必要がありました。 だから、私たちが提供した製品はウェブサイトを構築することでした。 以前にWeb開発の経験がなかったため、最終的にSEOを実行しました。たとえば、メタタグ、メタタイトル、説明、バックリンク、H1タグ、またはHTMLの基本スキーマなどです。 それがデジタルマーケティングへの私の最初の進出でした。
すぐに、私はSEO技術に精通するようになります。 バックエンドコード全体の最適化に多くの時間とお金を費やすことなく、クライアントがオンラインで表示されるようにするのに十分な一般知識。 3年後、私は別のエージェンシー、クルーデザインに行きました。 彼らはウェブサイトもやっていたが、フェイスブックマーケティング、グーグル広告、メールマーケティング、そしていくつかの相談業務のような他の分野も探求した。 だから、これは私が私のスキルセットを拡大したところです。
いいですね。SEOから始めて、広告やメールマーケティングに移ります。 次に何が起こったのですか？
当時、私はオーストラリアのパースという小さな町に住んでいましたが、そこでは刺激的な機会があまりありませんでした。 私はデジタルマーケティング、技術文化、ビジネス開発の技術的側面にますます興味を持ってきました。 パースの新興企業や高成長企業に参加できなかったので、他の場所でチャンスを探し始めました。
私は実際にバンコクで食品技術のスタートアップを見つけました、そして私は彼らに加わることになっていた、しかしすぐに彼らは倒れた。 私はすでに引っ越しの計画を立てていたので、彼らはこの状況に気分が悪く、私について一言言ったと思います。 そしてそれが、急成長しているファッションスタートアップのCEOであるPomeloが私を見つけた方法です。 私はSEOの専門家としての仕事を得ました。 ただし、SEOはスローバーナーです。作業を開始して、6か月後に結果を確認できます。 そして、当時のPomeloの差し迫った問題は、電子メール戦略の欠如でした。 メールマーケティングについての知識がほとんどなかったので、私は自分自身でそれについてもっと学び、サイドでいくつかのSEOを行っている間に私たちが持っていた戦略を改善することにしました。
東南アジア諸国はモバイルファーストです。 時々、これらの国からの顧客は家にデスクトップコンピュータさえ持っていません。 Pomeloアプリは、当社のWebサイトよりもはるかに多くの収益を生み出していました。 メール戦略の管理とは別に、プッシュ通知戦略も管理しました。 私たちにとって、健全な電子メールとプッシュ戦略は、顧客体験を改善し、ひいては顧客維持を高めるための主要な手段でした。 そして、これがCRMのすべてです。顧客との関係が良好であるほど、顧客維持が良好になり、顧客があなたとやり取りするために戻ってくることが多くなります。 それが私の話です– SEOから代理店の経験、そしてハイテクeコマースのスタートアップに向けて。
あなたのキャリアは常にマーケティングとその技術的側面を中心に展開していました–SEOからCRMまで。 そういえば、日常の仕事で使っているソフトウェアやテクノロジーは何ですか？
テクノロジーはCRMの中心にあります。 最高のスタックで動作し、最高のカスタマーエクスペリエンスを提供するには、適切なツールが必要です。 CDPとしてSegmentを使用します。これは、データを統合し、データがプラットフォームを正しく通過するようにする方法です。 明らかに、私たちはマーケティングの自動化とメッセージ配信のプラットフォームとしてBrazeを使用しています。 これを使用して、受信トレイの電子メール、プッシュ通知、およびコンテンツカードを配信します。 また、アプリ内のフィードのようなチャネルの他の機能も検討しています。 Branchは、SegmentとBrazeを接続するディープリンクおよびアトリビューションアプリです。 前述したように、東南アジアの顧客は主にモバイルファーストです。これが、Branchを使用して、ユーザーをWebサイトまたは電子メールからアプリに直接誘導し、ユーザーがどこから来ているかを追跡して全体像を確認する理由です。 Amazon Redshiftを使用してデータを整理していますが、優れたデータ表示および分析ツールであるLookerを介してデータを視覚化しています。 これらのツールはすべて、主要な技術スタックを形成します。
また、バウチャー管理プラットフォームとしてVoucherifyを使用しています。 この統合を、紹介プログラムや動的コード生成などの多くのミニキャンペーンに拡大し始めています。 私たちは主にVoucherifyを使用して、生成されたコードが一意で不正防止であることを確認します。 Voucherifyを使用すると、適切なプロモーション管理戦略を考案し、社内の機能を真に拡張することができます。 現在、Voucherifyコードをパートナーと共有するいくつかの新しいパートナーシップも拡大しています。
Pomeloが現在のスタックで紹介プログラムをどのように迅速に追跡したかをご覧ください。
技術スタックから実際のキャンペーンに移りましょう。 あなたがポメロで実行した最高と最悪のキャンペーンは何でしたか？
東南アジアでは、キャンペーンは大きなものです。 ここでは、中国の11.11または12.12キャンペーンについて考えることができます。 キャンペーンのコンセプトは通常、割引が信じられないほど高い1日または数日です。 それでも、この期間中に生成された注文の価値は、割引によって生じた損失を相殺します。 9.9、10.10、11.11（大きいもの）、および12.12でそれを行いました。 これらの日付はグローバルであり、顧客はこれらのキャンペーンを期待するようになりました。
しかし、なぜ私たちはこれらの日付に落ち着かなければならないのですか？ 日付を思いついたので、それをザボンの誕生日と呼び、3月26日から3月27日の間に開催しました。 このキャンペーンは、11.11キャンペーンよりも多くの収益を生み出しました。 私は、ザボンの誕生日は私たちの日付に過ぎず、他のオファーと競合する必要がないという事実に起因すると考えています。 基本的に、すべての目が私たちに向けられています。 これは私たちの最も成功したキャンペーンでした。 このキャンペーンが成功したことと、ここでCRM戦略を活用できたことが理由です。
メッセージを左右に吹き飛ばすだけでなく、カスタマージャーニーのさまざまな段階にいる人々を認識しました。 一例として、顧客はウィッシュリストにアイテムを追加でき、CRMチームはこれらのユーザーをターゲットにして、自動化により、気に入った特定の製品が現在販売されていることを知らせることができました。 そこで、パーソナライズの要素とタイミングを組み合わせました。 CRMがなければ実現できなかったでしょう。 Facebookマーケティングや有料広告などのチャネルは、コンバージョン率が低く、コストも高くなりますが、CRMを使用すると、これらのチャネルを完全に制御でき、技術的には無料です。
このようなパーソナライズレベルをこのような規模で達成するのは難しいので、これをうまくやってのけることができたのは印象的です。
マーケティングチームは、保持、ROI、収益についての話し合いに巻き込まれることがあります。 しかし、CRM担当者として、あなたは顧客の声である必要があります。 「皆さん、ここでカスタマーエクスペリエンスについて考える必要があります。」と言う準備ができている必要があります。 なぜなら、顧客体験が最終的に彼らを変えるものになるからです。 カスタマーエクスペリエンスに力を注ぐと、残りの部分は適切に機能します。 確かに、1日に50回のプッシュ通知を送信して一部のユーザーを引き付けることができますが、おそらく、彼らはすぐにアプリをアンインストールし、二度と戻ってこないでしょう。 常に顧客の視点から物事を見て、あなたはあなた自身にあなたの顧客のニーズとあなたのビジネス目標を長期的に満たす長期的な戦略を手に入れました。
それは素晴らしい視点です。 ここでCRMの勝利について話しましたが、現在苦労していることはありますか？
あなたが苦労しようとしているのは、CRMが他の多くの部門と重複しているということです。 それは本質的に、多くの異なるチームにまたがっています。 たとえば、マーケティングチームは、CRMチャネルとさまざまなアクションを調整しようとします。 CRMチャネルの使用を要求するこれらの重複する部門は、組織およびプロジェクト管理スキルをテストします。
2つ目は、効果的なCRMマネージャーになるには、優れた分析スキルが必要であるということです。 また、保持率やサイトでの滞在時間など、データを十分に把握する必要があります。 したがって、データを調べ、そこから洞察を引き出し、この知識に基づいて行動する方法を知る必要があります。 データの処理が苦手な場合は、BIチームに相談してもらうこともできますが、これにより速度が低下し、作業が困難になります。 そして、これはデータ側にすぎません。技術側で他の課題が発生するからです。 たとえば、マーケティング技術ツールをプラットフォームに統合する必要があります。 自分でこれを行うことができない場合は、誰かに助けを求める必要がありますが、速度が低下するだけです。
あなたの場合、技術を学ぶ主な動機は、他の部門の停滞と、より自立する必要性であったと言えます。 分析スキルが重要だとおっしゃいました。 優れたCRMマネージャーになるために必要となる可能性のある他のスキルについて考えてみてください。
プラットフォームと使用しているツールの基本を理解している必要があります。 基本的には、技術チームとの電話に飛び乗って、トピックの一般的な理解を持ち、関連する提案を行うことができる必要があることを意味します。 たとえば、私がPomeloで始めたとき、私はAPIが何であるかを知りませんでした。 APIが何であるかを知ることとそうでないことには大きな違いがあります。 これは1つのことですが、遅かれ早かれ、技術チームとの会話に役立ちます。 そして、非常に多くの場合、チームとの重要な話し合いのポイントを獲得するのに1時間しかかかりません。
HTML、メールテンプレートの編集、APIの使用など、いくつかの技術の基本をすばやく学ぶことができます。 しかし、その背後にある技術を知ることよりも、明確な戦略を念頭に置くことが重要な場合があると思います。 人々はしばしば優れたアイデアを持っていますが、それらを実行する方法の段階的な計画はありません。 したがって、この実行パスは、マーケティングスペースに欠けていることが非常に多いものです。 大学では学ばないので、CRMの分野での知識に対するオープンマインドと飢えが必要であり、それは多くの異なる分野にまたがっています。 製品管理がCRMにより適していると主張することができます。
私のインタビュー対象者の何人かは、彼らのCRMチームはマーケティングではなく製品側にいると述べました。
まさに、製品をよく理解することはCRMチームに役立つからです。 Pomeloの私たちのチームは技術志向ではありませんが、戦略と実行の面でそれを補っています。 しかし、CRMチームはマーケティング部門の外でも成功できると思います。
チームに新しい人を雇いたいとします。 あなたが彼らに読むことを勧めた最初のものまたはリソースは何ですか？
参加者が来るときは、すぐに技術志向のリソースを調べないようにお願いします。 代わりに、私は彼らに「非常に効果的な人々の7つの習慣」のような本を読むことを勧めます。 だから、あなたの一日を最大限に活用する方法について話しているリソース。 CRMの世界では、非常によく整理され、物事に優先順位を付ける方法を知っており、適切な時間管理を行う必要があるためです。 だから、それは技術面に飛び込む前に学ぶ最初のことです。 あなたの一日を管理し、人々と一緒に働く方法を知ることによって、あなたはいくつかの高度に技術的なスキルの不足を簡単に補うことができます。
Voucherifyでのオンボーディングへのあなたのアプローチを共有します。 最初に生産性、後で技術と製品の側面。 最後の質問ですが、視点を変えて、お客様として見た中で最高のキャンペーンについて教えてください。
さて、マクドナルドの独占ゲームは素晴らしかったと思います。 メニューから大きなシェイクのようなものを購入した場合、パッケージには剥がすことができるステッカーが貼られていて、その下にあなたが獲得できる報酬がありました。 インスタントウィンの賞品と、より価値の高い報酬のために組み合わせることができるトークンもありました。 このキャンペーンを覚えているのは、テレビや新しいバイクなどの高額な賞品を獲得できるからです。 それで、それは非常にプレイ可能であり、顧客維持に最適でした。 インスタントウィンを獲得した人は明らかに幸せであり、トークンを獲得した人はきっと戻ってくるからです。 自分を殺したくないので、しばらくマクドナルドに行ったことはありませんが（笑）、アプリでデジタル化したと思います。 プッシュ通知やその他のデジタルメディアを受け入れる人々がいる今、それがどのように保持数を増やすかを想像することしかできません。 もし私が若ければ、このゲームに夢中になります。 それは、即座の満足感、シンプルなルール、そして極端なプレイアビリティの完璧な組み合わせでした。