如何提高您的亚马逊订单缺陷率 (ODR)

已发表: 2021-10-05

每个亚马逊卖家都应该持续监控的一项指标是什么？

最直接影响任何未来在亚马逊上销售的前景：订单缺陷率 (ODR)。该指标可能是亚马逊跟踪的最重要的衡量标准，用于衡量您作为卖家的健康状况。

它可以确定谁将赢得（或输掉）最重要的 Amazon Buy Box。

它有时会停用帐户。

它密切关注哪些卖家提供了积极的消费者体验，以及哪些卖家未能满足消费者的期望。

它很严格，但并非完全不可能掌握。一旦您对 Amazon ODR 的工作原理有了深入的了解，就可以非常容易地在该领域中脱颖而出。

这是每个卖家都需要了解的基础知识。

亚马逊 ODR 如何运作？

亚马逊使用您的 ODR 来衡量客户在下订单后对卖家的体验。在 60 天的审核期内收到的负面反馈可能会导致您的 ODR 增加。 ODR 使用三个关键组件计算：

您的 A-to-z 索赔，由消费者在订单不满意或交货太慢时提出
任何负面反馈，包括评论和评分
您的信用卡拒付或订单退款次数

亚马逊会考虑您的 A-to-z 索赔、负面反馈和信用卡拒付，然后将其除以给定 60 天期间的订单总数。

因此，如果您在最近 60 天的审核期内总共下达了 100 个订单，收到了一项 A-to-z 索赔和两次负面客户反馈，那么您的 ODR 为 3%。

根据记录，这太高了。要继续在亚马逊上销售，卖家必须将 ODR 保持在 1% 以下。

但是，只要您收到针对同一订单的一项 A-to-z 索赔和一项负面反馈，这些都被计为一个因素，而不是两个因素。因此，如果您发现您的 ODR 与亚马逊商城交易系统索赔和客户反馈的总数之间存在细微差异，这很可能是因为同一位消费者在发布负面反馈前不久提出了亚马逊商城交易索赔。

尽管如此，每一条负面反馈都是你无法承受的另一种说法。

突破这 1% 的门槛有点危险。因此，在我们深入研究改善 ODR 的策略之前，有必要了解是什么让这个单一指标如此重要。

如果您的 ODR 达到 1%，会发生什么？

首先，您负责运输的任何产品都会自动丢失购买框。亚马逊的目标是保护消费者体验并保持买家对购买框的信任。如果您的订单有问题，亚马逊的声誉就会受到威胁。

其次，亚马逊可以立即暂停或终止您的账户，暂停付款以退款给客户。亚马逊对 ODR 非常严格，因此一旦您的 ODR 达到 1%，您与亚马逊的关系就会面临风险——无论您有多大或多么成功。

当您的 ODR 略高于 1% 时，就会发生暂停。卖家特权被移除后，您有 17 天的时间来提交恢复行动计划。

但是，如果您的 ODR 显着高于 1%，亚马逊认为这表明存在严重问题——比如交货时间过晚和大量取消，这会直接影响消费者对市场本身的看法。

这就是为什么我们前面提到的 3% 可能是灾难性的。您的帐户可能会被完全终止，而不是临时暂停和上诉程序。

您应该如何监控 ODR？

如果您使用的是畅路销的亚马逊仪表板，您可以随时通过查看畅路销中的销售 >亚马逊市场来查看您的业绩。 ODR 显示为您的帐户健康状况。

您还可以监控过去 12 个月的“一段时间内的表现”，包括百分比和价值。因为这是亚马逊监控绩效的方式，所以卖家可以通过这种方式准确了解亚马逊对他们的看法。

如何改善 ODR？

虽然需要考虑范围广泛的营销、销售和履行活动，但在您的亚马逊 ODR 方面，一些关键要素将始终发挥作用。

首先，评估和处理反馈。我们强烈建议您仔细阅读所有 A-to-z 索赔和客户反馈 - 您的 ODR 的主要驱动因素 - 以找出导致它们的原因。是延迟发货、取消还是预期不匹配？

如果您发现一个反复出现的问题，请将其作为重中之重。您越早克服任何问题，它们对您的评分产生影响的可能性就越小。如果您在海外销售，请确保您可以翻译和理解所有 A-to-z 索赔和客户反馈。

有时，您可能会遇到包含淫秽语言或个人身份信息的客户反馈。或者，您可能会发现针对产品本身的错误评论，或者针对亚马逊履行的订单的问题。在这些情况下，只需要求亚马逊（通过卖家中心）编辑反馈，这样它就不会影响您的 ODR。如果买家从他们的订单中删除负面反馈，则不会计入您的整体 ODR，但最多可能需要 48 小时才能从您的分数/仪表板中删除。同样，如果您作为卖家对 Az 索赔提出上诉，并且亚马逊确定您没有过错，则该索赔将从您的 ODR 中删除。

第二，将快速和免费送货作为重中之重。如果有一件事必然会导致负面反馈，那就是交付延迟。无论您是在内部完成订单还是依赖第三方物流，都要努力确保最短但准确的处理时间以及可靠、准时的货运跟踪上传。

一些卖家在 ODR 导致的暂停后选择使用 FBA（亚马逊物流），因为它保证了亚马逊的严格要求将得到满足，并且可以帮助产品快速重新出现在 Buy Box 中。您甚至可以在有限的时间内将其用于一小部分最畅销的产品。

还要记住，由于圣诞节期间交货延迟，许多客户在 1 月份发布了 A-to-z 索赔和负面反馈。您的 ODR 全年可能远低于 1%，如果您未能提前计划年底假期高峰，您的 ODR 可能会突然飙升。出于这个原因，在假期期间优化您的履行尤为重要。

永远没有时间停止在亚马逊上优先考虑您的 ODR。无论您是在努力扭转高 ODR 还是将其保持在 1% 以下，这些技巧都会有所帮助。

依靠亚马逊专家

作为您内部团队的延伸，ChannelAdvisor 的托管服务团队将我们的技术优势与我们无与伦比的行业专业知识相结合。我们的托管服务团队客户战略经理 (CSM) 全年帮助监控客户的 ODR 以及账户健康问题，以帮助确保在亚马逊市场上取得成功。在战略电话会议期间，CSM 会解决任何潜在的风险因素，并就如何解决和/或主动通知亚马逊任何未决问题提供指导。我们的托管服务团队不会提出任何上诉，但我们可以提供指导和最佳实践建议。虽然这些服务是全年开放的，但在第四季度的假期期间也更加关注。

立即联系我们，详细了解我们如何帮助您管理 Amazon ODR。

编者注：本文最初于 2017 年 8 月发布，并于 2021 年 10 月更新，以确保准确性和全面性。