İlişki Pazarlaması Nedir: Önemi ve Faydaları

İş dünyası her zaman şirketlerin her sektörde bir numara olmak için birbirleriyle bitmeyen bir oyun oynadığı bir savaş alanı olmuştur. Her firma bu labirente tek bir önemli hedefle girer - satışları ve karı artırmak ve maksimum pazar payını işgal etmek. Bir işletmenin hayatta kalmasında en önemli olan şey, işletmenin pazarda sunduğu ürün veya hizmetin kalitesi ve uygunluğudur.

Ancak, her şey sadece en iyisini vermekle ilgili değildir. Ürünlerinizi ve hizmetlerinizi, potansiyel alıcıların ve tüketicilerin bunu öğreneceği, satın almaya değer bulacağı ve kendileri için uygun bulacağı şekilde konumlandırmanız gerekir. Pazarlama sanatı veya daha doğrusu bilimi, mal ve hizmetlerinizin satışını artırmak için sayısız strateji ve tekniği birleştirir. Burada müşteriler nihai varış noktalarıdır. Müşteri hizmetleri hedefi göz önünde bulundurularak şirketler, müşteri etkileşimlerini ve verilerini analiz etmeli ve iyileştirmelidir. Bu açıdan müşteri ilişkileri, yönetim-CRM çok önemli bir kriterdir.

İlişki Pazarlaması Nedir?

CRM'in önemli yönlerinden biri, uzun vadeli pazarlama ve müşteri sadakati hizmetlerini göz önünde bulunduran ilişki pazarlamasıdır. İlişki pazarlaması, odak noktasını sadakate yerleştirerek, onlara örnek hizmet ve ürünler sağlayarak uzun vadeli müşterilere odaklanır.

İlişki pazarlaması, daha çok bireysel satışlara odaklanan geleneksel işlem tarzından sıyrılıyor. İlişkisel pazarlamanın özü, marka odaklı kişisel veya duygusal bir bağlantıdır. Pazarlamacılar, tüketicinin kültürünü ve trendini belirlemek için içgörüleri araştırıyorlar.

Yeni bir müşteri yaratma anlayışına dayanan CRM fikri, mevcut müşteri tabanınızı korumaktan çok daha zordur. Sadece bu değil - memnun bir müşteri, satışları ve müşteri tabanını, bir şirketin satışları teşvik etmek için benimsediği herhangi bir göze çarpan araçtan oldukça doğal bir şekilde teşvik ettiği için işinizin en etkili katalizörüdür.

İlişki pazarlaması esas olarak iç hizmetlerin iyileştirilmesi üzerinde çalışır. Memnun olmayan müşteriler, yalnızca düşük ürün kalitesi nedeniyle değil, aynı zamanda müşteri hizmetleri faaliyetlerindeki başarısızlıklar nedeniyle de yaratılmaktadır. Bu nedenle, her işte müşteri profilini, satın alma modellerini ve temas geçmişini kaydeden sağlam bir satış veritabanının tutulması önemlidir. Proaktif iletişim anahtardır. Bu nedenle, ticari firmalardaki özel müşteri ilişkileri yönetimi personeli, müşterilerle iletişim kurma, ihtiyaçlarını bilme ve doyurucu bir ilişki sürdürme yetkisine sahiptir.

CRM kavramı farklı bir düşünce ekolünde farklı boyutlarıyla anlaşılmaktadır. Bazı kuruluşlarda, CRM yalnızca ayrı veritabanlarını ve satış veritabanlarını genişleten ve müşterileri etkili bir şekilde hedeflemek için bu pazarlama ve satış işlevleri arasında köprü kuran bir çözümdür. Diğer bazı firmalarda müşterilerle daha çok bir iletişim mekanizması ve pazarlama departmanı veya çağrı merkezleri ile sınırlı bir iş. Pazarlama, satış, hizmetler, insan kaynakları, Ar-Ge, bilgi teknolojisi, finans vb. gibi birçok işlevi içeren daha büyük bir misyon olarak bakmanın başka bir yolu ve daha çok genel bir iş süreci çözümüdür. Müşteri açısından CRM, basit, özelleştirilmiş ve uygun işlemler ve etkileşimler sağlar.

Neden müşteri ilişkileri pazarlaması?

Son zamanlarda dünya çapında birçok kuruluş, zaman ve ekonomilerdeki değişikliklerle karşı karşıya, işin kendisindeki değişiklikleri teşvik ediyor. Uyarlanabilirlik ve evrimler, iyileştirme için en iyi yoldur. Değişiklikler işin herhangi bir yönü ile sınırlı değildir, ancak her yönü aynı olmalıdır. Trendlerin dışına çıkanlar telef olacak.

Müşteriler artık iş dünyasında üstlendikleri rolü biliyorlar. İnternet ortamının yardımıyla kuruluşlara yakınlaştırılırlar. Neredeyse anında, herkes bir ürünün geri bildirimini, tartışmalarını ve iyileştirmesini alır. Bilgi ve etkileşim canlı olarak gerçekleştiğinden, müşterinin tepkisi firmaları her zaman güvenilirliklerini yüksek tutma baskısı altında bırakır. Memnun olmayan veya olumsuz bir görüş, kuruluşa zarar veren kulaktan kulağa propaganda yapmak için yeterlidir. Dolayısıyla sosyal ağ medyası, kuruluşlar için iki ucu keskin bir kılıç görevi görebilir. Bunun etkin kullanımı ile bir firma müşteri ile niteliksel bir ilişki kurabilir. Bir organizasyonun bireye kadar müşterilerine ulaşması sağlanır.

Bu sadece müşteri memnuniyeti ile ilgili değildir. Araştırmalar, görünüşte memnun olduklarını iddia eden müşterilerin %60-80'inin halihazırda memnun oldukları şirket yerine yeni şirketler aramaya meyilli olduğunu gösteriyor. Kulağa biraz çelişkili gelebilir, ancak bunun nedeni, müşterinin bir firmayla her işlem yaptığında aldığı memnuniyetten çok; uzun süreli ilişkilerde çok önemli olan bağlantıdır. Müşteri memnuniyeti, uzun vadeli bağlantı bağlantıları bir işlemde yerleşik olmadığı sürece pek işe yaramaz. Örneğin, bir müşteri birkaç yıl önce lezzetli bir akşam yemeği yediği restoranın adını veya uzun zaman önce kiraladığı nakliye ve paketleme firmasının web sitesi bağlantısını hatırlayamıyorsa, kelimenin tam anlamıyla müşteriden uzaklaştırılır. baz, müşteri memnuniyetine rağmen.

İlişki Pazarlamasının Faydaları:

Şirketler, toplanan müşteri verilerini ve geri bildirimleri analiz ederek potansiyel müşterileri belirleyebilir. Müşterileri potansiyellerine göre farklı seviyelere ayırmak için birçok kampanya yürütürler. Bu, onlarla doğrudan bir ilişki sürdürmekten ziyade uygun maliyetli bir yöntem olacaktır. Disiplin ve strateji ortamında, aşağıdaki olası faydaları sağlayabilirler:

• CRM, öncelikle müşterilerle iletişim düzeyini ve memnuniyetlerini artırır . Bu, belirli bir firma ile ilişki sürdürmek isteyen müşterilerden sürekli bir geri bildirim mekanizması kurar. Bu sayede müşteriler hakkında kolay bir veri toplama yolu sağlar ve aynı zamanda sürekli olarak hızlı bir şekilde genişletmeyi sağlar.
• Bu eski söz, pazarlamayla her zaman alakalıdır. "Yeni arkadaşlar edin ama eskileri koru. Biri gümüş, diğeri altın” dedi. Başta da belirtildiği gibi, mevcut müşterileri elde tutmak, yeni müşteriler edinmekten çok daha ucuzdur. Firmalar, yeni müşteriler çekmek yerine mevcut müşterilerle iyi ilişkiler kurarak paradan tasarruf edebilirler.
• Şirketler, müşteri odaklı hale gelerek olağanüstü hizmet sunabilmektedir . Müşteri görüşlerinin iniş ve çıkışlarını hissedebilirler ve bu, ihtiyaç duyulan alanlara odaklanır. Firmalar endişeleri, iltifatları ve şikayetleri anında ele alabilmektedir.
• Karlılığı artırır – Marka değerleri, işletmenin hayatta kalmasında kilit rol oynar. Çoğu durumda, bir ürünün birincil gerekliliğinden daha fazlası, müşterinin bir ürünü seçmesini sağlayan marka değerleri ve verdiği özgüvendir. Aynı derecede önemli olan, kişinin bir marka değerinden aldığı güvendir. Önceki müşterilerin ürün veya hizmet hakkında verdiği açık incelemelerin önemi burada ortaya çıkıyor. Çoğu zaman alıcı, yüksek puanları ve olumlu yorumları varsa daha pahalı bir ürüne yönelme eğilimindedir.
• Yenilik – Pazar eğilimleri son derece tahmin edilemez. Müşteri ihtiyaçları, arzuları ve istekleri son derece dinamiktir. Yarın hangi çözümün piyasaya hakim olacağını tahmin etmek kolay bir iş değil. Bu nedenle şirketler her zaman yeni çözümler üretmenin göz korkutucu zorluğuyla karşı karşıyadır. Bir müşterinin bugün neyi tercih ettiğinin ötesinde ne istediğini bilmek, inovasyonun tetikleyicisidir. CRM, müşterilerin tartışmalar, oylamalar vb. yoluyla yeni fikirler, istek listeleri vb. önermeleri için platformlar sağlar.
• Kulaktan kulağa tanıtım: Memnun tüketiciler deneyimlerini her zaman başkalarıyla paylaşacaktır. Öneriler ve tavsiyeler için insanlar birbirine dönüyor. Tüm bunlar, yalnızca alıcılar markadan sürekli olarak iyi bir deneyime sahip olduklarında gerçekleşir.

İlişkiyi Kurmak:

Genel olarak konuşursak, ilişkisel pazarlamanın üç seviyesi vardır. İlk aşamada, müşteriye sunulan cezbedici teşvikler yoluyla müşteri firmaya çekilir ve aralarında sıcak bir ilişki kurulur. Şirketler genellikle müşteriye ürünler, hizmetler, özel teklifler vb. hakkında birçok bilgiyi kataloglar şeklinde benzer yaklaşımlarla sağlar. Bu, müşterilerin zihninde bir aşinalık duygusu geliştirir ve gelecekte de aynı firmaya yaklaşmaları için teşvik edilir.

Bir sonraki seviyede, belirli firma, müşteriyi çekmesi muhtemel bazı ürünler için bazı özel fayda kartları veya kuponlar sağlayarak ilişkilerini kişiselleştirmeye çalışır. Bu, müşteriler arasında statülerinin sıradan bir müşteriden özel bir müşteriye yükseldiği hissini yaratmak için önemli bir hamledir.

Üçüncü seviyede, firma müşteri ile yapısal bir bağlantı kurmaya çalışır. Tipik olarak bu aşamada, günümüzün önde gelen firmaları en son iletişim teknolojilerinden yararlanmaktadır. Örneğin birçok firma, uygulamalarını akıllı telefonlarla müşterilerine tanıtıyor, böylece tek bir tıklamayla sanal bir alışveriş gerçekleştirebiliyorlar. Bu uygulamalar o kadar kullanıcı dostu yapılmıştır ve kullanıcılara bunları keşfetmeleri için cazip bir deneyim sunar. Ayrıca, bu uygulamalar müşterilerin geri bildirimde bulunmalarını sağlayarak şirketlerin gerekli iyileştirmeleri yapmasına yardımcı olur.

Dolayısıyla tüm bu adımlar aşağıdaki ilişkisel pazarlama stratejilerinden geçmektedir.

• Temel Pazarlama – İşletmenin ilk satışları elde ettiği yer.
• Reaktif Pazarlama – İlk satıştan sonra müşteri olumlu geri bildirimde bulunmaya teşvik edilir
• Sorumlu Pazarlama – Ürün geri bildirimi alınır
• Proaktif Pazarlama - Firma ve müşteriler, hizmetleri ve ürünleri geliştirmek için işbirliği içinde çalışır.
• Ortaklık Pazarlaması – Firma, büyük müşterilerine, süreçte uzun süreli ortaklıklar geliştirerek değiştirilmiş ürünler ve hizmetler sunar.

Teknolojik gelişme:

İlişkisel pazarlamada modern teknolojiler hayati roller oynamaktadır. Tüketiciler ve firmalar üzerindeki etkileşimler, kısa mesaj, e-posta ve web siteleri de dahil olmak üzere teknolojiye büyük ölçüde bağlıdır. Teknolojiler, organizasyonlar arası bir ilişkide geçişler ve yenilikler getirir. CRM'de teknolojinin etkin kullanımının anahtarı, müşteri ile ilgili verilerin entegrasyonudur.

Promosyonları, satın alma kılavuzlarını, teklifleri takdir eden bir tüketici, firmaya otomatik olarak duygusal bir bağ kurar. Duygusal kısma ekonomik kısımdan daha fazla değer verildiğinde, teknolojinin önemi yatar. Teknoloji, tüketici bağlılığını örgütsel bağlılıktan ayırt eder.

İnternetin gelişmesiyle birlikte şirketlerin müşterilerle ilgili verileri izlemesi, saklaması, analiz etmesi ve kullanması daha kolay hale geldi. Müşterilere sadakatlerinin bir göstergesi olarak özel fırsatlar, kişiselleştirilmiş reklamlar ve hızlandırılmış hizmetler sunulur. Sosyal medya siteleri, şirketlerin müşterileriyle gayri resmi bir şekilde etkileşim kurmasını sağlar. İş dünyası tek bir dokunuşla önlerinde açılıyor.

Müşteri ilişkileri yönetiminin sürdürülmesinde E-Pazarlama kanallarının rolü kaçınılmazdır. Çağrı merkezleri, acentelere hızlı ve hızlı yanıtlarla müşterilere yardımcı oluyor. Gelişen teknoloji ile her an her yerden müşteri çağrı merkezlerine ulaşabilmektedir. Doğru müşteri ilişkisinde açıklanamaz bir rol oynarlar.

Potansiyel bir müşteri, siparişlere devam etmeden önce herhangi bir sorgusu olacaktır. Anlık mesajlaşma programları ve sohbet odaları, onlara her zaman hızlı yanıtlarla yardımcı olur.

İlişki yönetimi ile işinizi nasıl güçlendirebilirsiniz?

CRM sistemlerinin ihtiyatlı kullanımı, herhangi bir iş süreci modelinin satışları üzerinde hızla yükselen bir etki sağlar. Bunun nasıl olduğunu görelim:

• CRM araçları, müşteri temaslarını sadece statik bir şekilde değil, sosyal medya sayfalarını ve diğer internet platformlarını bile kullanarak dinamik olarak takip eder.
• Satış ekipleri, müşteriler hakkında güncel ve güvenilir bilgiler ve iş senaryosunun güncel resmini alır. Çeşitli departmanların tutarlı bir şekilde ve tekrarları veya verimsiz fazlalıkları önleyerek çalışmasına yardımcı olur.
• Günlük iş yönetimi faaliyetlerinin yoğun programı arasında, insanların potansiyel bir müşteriyi aramayı veya bir takip e-postası göndermeyi unutma eğiliminde olmaları oldukça olasıdır. Bu tür şeylerin iş üzerinde ciddi etkileri olabilir. Bir CRM sistemi ile, müşteriler ve potansiyel müşterilerle yapılan bu tür toplantıları veya çağrıları size hatırlatabileceğinden, bu tür endişeler çok etkili bir şekilde ele alınır.

ÇÖZÜM:

Sanayi devriminden önce müşteriler, müşterileriyle yakın bir bağ kuruyorlardı. Bugün iş alanındaki en güçlü varlık müşteridir. Teknolojik gelişmeler bu büyümeyi çok artırdı. CRM uygulamaları, ilişkiyi uzun ömürlü kılmak için bireysel müşterilere odaklanmaya çalışır.

Çoğu kuruluş, veri madenciliği teknikleri ve müşteri odaklı yaklaşımıyla ömür boyu müşteri yaratmayı başardı. Vurgu artık ürün portföylerinden müşteri portföylerine kayıyor. E-iş ve CRM uygulamalarını benimseyen firmalar en büyük servetlere sahip olacaklardır. CRM çoğunlukla teknoloji odaklı yönetim olarak görülse de, doğru insan, süreç ve teknoloji oranı yalnızca en iyi sonuçları alacaktır.