Apa itu Pemasaran Relasi: Penting dan Manfaatnya

Dunia bisnis selalu menjadi medan pertempuran di mana perusahaan terlibat dalam permainan tanpa akhir antara satu sama lain untuk merebut posisi nomor satu di setiap sektor. Setiap perusahaan memasuki labirin ini dengan satu tujuan utama- untuk meningkatkan penjualan dan keuntungan, dan menempati pangsa pasar maksimum. Yang paling penting dalam kelangsungan hidup suatu perusahaan adalah kualitas dan relevansi produk atau jasa yang diberikan perusahaan di pasar.

Namun, tidak semua tentang hanya memberikan yang terbaik. Anda harus memposisikan barang dan jasa Anda sedemikian rupa sehingga calon pembeli dan konsumen akan mengetahuinya, menganggapnya layak untuk dibeli, dan menganggapnya relevan bagi mereka. Seni atau lebih tepatnya ilmu pemasaran menggabungkan berbagai strategi dan teknik untuk meningkatkan penjualan barang dan jasa Anda. Di sini pelanggan adalah titik tujuan akhir. Dengan mempertimbangkan tujuan layanan pelanggan, perusahaan harus menganalisis dan meningkatkan interaksi dan data pelanggan. Dalam aspek itu, hubungan pelanggan, manajemen-CRM adalah kriteria yang sangat penting.

Apa itu Pemasaran Relasi?

Salah satu aspek penting dari CRM adalah pemasaran relasional dengan memperhatikan pemasaran jangka panjang dan layanan loyalitas pelanggan. Pemasaran relasional berfokus pada pelanggan jangka panjang dengan menempatkan fokus pada loyalitas, memberi mereka layanan dan produk yang patut dicontoh.

Pemasaran relasional menonjol dari gaya transaksional tradisional yang lebih berfokus pada penjualan individu. Inti dari pemasaran relasional adalah hubungan pribadi atau emosional yang berorientasi merek. Pemasar menggali wawasan untuk mengidentifikasi budaya dan tren konsumen.

Ide CRM bekerja berdasarkan pemahaman menciptakan pelanggan baru jauh lebih sulit daripada mempertahankan basis pelanggan Anda yang sudah ada. Bukan hanya itu- pelanggan yang senang adalah katalis paling efektif dari bisnis Anda karena dia mempromosikan penjualan dan basis pelanggan itu sendiri secara alami daripada cara mencolok apa pun yang diadopsi oleh perusahaan untuk mempromosikan penjualan.

Pemasaran hubungan terutama bekerja pada peningkatan layanan internal. Pelanggan yang tidak puas tercipta bukan hanya karena kualitas produk yang buruk tetapi juga karena kegagalan dalam aktivitas layanan pelanggan. Oleh karena itu penting bahwa database penjualan yang kuat disimpan di setiap bisnis, yang mencatat profil pelanggan, pola pembelian, dan riwayat kontak. Komunikasi proaktif adalah kuncinya. Oleh karena itu, personel manajemen hubungan pelanggan yang berdedikasi di perusahaan bisnis diberdayakan untuk menghubungi pelanggan, mengetahui kebutuhan mereka, dan memelihara hubungan yang hangat.

Konsep CRM dipahami dalam dimensi yang berbeda dalam aliran pemikiran yang berbeda. Di beberapa organisasi, CRM hanyalah solusi yang memperluas database terpisah dan database penjualan dan menjembatani fungsi pemasaran dan penjualan ini untuk penargetan yang efektif pada pelanggan. Di beberapa perusahaan lain lebih merupakan mekanisme komunikasi dengan pelanggan, dan pekerjaan terbatas pada departemen pemasaran atau pusat panggilan. Namun cara lain untuk melihatnya sebagai misi yang lebih besar yang melibatkan banyak fungsi seperti pemasaran, penjualan, layanan, sumber daya manusia, R&D, teknologi informasi, keuangan, dll. dan ini lebih merupakan solusi proses bisnis secara keseluruhan. Dalam perspektif pelanggan, CRM menyediakan transaksi dan interaksi yang sederhana, dapat disesuaikan, dan nyaman

Mengapa pemasaran hubungan pelanggan?

Baru-baru ini banyak organisasi di seluruh dunia menghadapi perubahan waktu dan ekonomi yang mendesak perubahan dalam bisnis itu sendiri. Adaptasi dan evolusi adalah cara terbaik untuk perbaikan. Perubahan tidak terbatas pada satu aspek bisnis saja, tetapi setiap aspek harus mengalami hal yang sama. Mereka yang keluar dari tren akan binasa.

Pelanggan sekarang tahu peran yang mereka pegang dalam bisnis. Mereka dibawa lebih dekat ke organisasi dengan bantuan media internet. Hampir secara instan, setiap orang mendapatkan umpan balik, diskusi, dan peningkatan suatu produk. Karena informasi dan interaksi terjadi secara langsung, reaksi pelanggan selalu membuat perusahaan berada di bawah tekanan untuk menjaga keandalan mereka tetap tinggi. Pendapat yang tidak puas atau negatif sudah cukup untuk menyebarkan propaganda dari mulut ke mulut yang berbahaya bagi organisasi. Jadi media jejaring sosial bisa menjadi pedang bermata dua bagi organisasi. Dengan penggunaan yang efektif ini, perusahaan dapat membangun hubungan kualitatif dengan pelanggan. Seorang individu organisasi menjangkau pelanggannya dipastikan sampai batas tertentu.

Ini bukan hanya tentang kepuasan pelanggan saja. Studi menunjukkan bahwa 60-80% pelanggan yang tampaknya mengaku puas menunjukkan kecenderungan untuk mencari perusahaan baru daripada perusahaan di mana mereka sudah puas. Kedengarannya agak paradoks, tetapi alasan di balik ini adalah bahwa lebih dari kepuasan, pelanggan mendapatkan setiap kali dia melakukan transaksi dengan perusahaan; itu adalah koneksi yang sangat penting dalam hubungan jangka panjang. Kepuasan pelanggan tidak banyak berguna kecuali tautan untuk koneksi jangka panjang sudah terpasang dalam transaksi. Misalnya, jika pelanggan tidak dapat mengingat nama restoran tempat dia makan malam yang lezat beberapa tahun yang lalu atau tautan situs web perusahaan penggerak dan pengepak yang telah lama dia sewa, mereka benar-benar menjauh dari pelanggan. dasar, meskipun kepuasan pelanggan.

Manfaat Pemasaran Relasi:

Perusahaan dapat mengidentifikasi pelanggan potensial dengan menganalisis data pelanggan yang dikumpulkan dan umpan balik. Mereka melakukan banyak kampanye untuk memisahkan pelanggan ke dalam tingkat yang berbeda dalam hal potensi mereka. Ini akan menjadi metode hemat biaya daripada mempertahankan hubungan langsung dengan mereka. Dalam lingkungan disiplin dan strategi, mereka dapat memastikan kemungkinan manfaat berikut:

• Terutama CRM meningkatkan tingkat komunikasi dengan pelanggan dan kepuasan mereka. Ini membentuk mekanisme umpan balik terus menerus dari pelanggan yang ingin mempertahankan hubungan dengan perusahaan tertentu. Dengan cara ini, ini memberikan cara yang mudah untuk pengumpulan data tentang pelanggan dan juga untuk memperluasnya secara terus menerus dengan cepat.
• Pepatah lama ini selalu relevan dalam pemasaran. “Dapatkan teman baru, tetapi pertahankan yang lama. Yang satu perak, yang lain emas”. Seperti yang telah disebutkan di awal, mempertahankan pelanggan lama jauh lebih murah dibandingkan dengan mendapatkan pelanggan baru. Perusahaan dapat menghemat uang dengan menjaga hubungan baik dengan pelanggan yang sudah ada daripada menarik pelanggan baru.
• Perusahaan mampu memberikan layanan yang luar biasa dengan menjadi customer-centric . Mereka dapat merasakan pasang surut pendapat pelanggan mereka dan itu berfokus pada area yang membutuhkan. Perusahaan dapat mengatasi masalah, pujian, dan keluhan dengan segera.
• Meningkatkan profitabilitas – Nilai merek memainkan peran kunci dalam kelangsungan bisnis. Dalam banyak kasus, lebih dari kebutuhan utama suatu produk, nilai merek dan harga diri yang diberikannya membuat pelanggan memilih produk. Sama pentingnya adalah kepercayaan yang diperoleh seseorang dari nilai merek. Di sinilah pentingnya tinjauan terbuka yang diberikan pelanggan sebelumnya tentang produk atau layanan. Sering kali pembeli cenderung mencari produk yang lebih mahal jika telah mendapat peringkat tinggi dan ulasan positif.
• Inovasi – Tren pasar sangat tidak terduga. Kebutuhan, keinginan, dan keinginan pelanggan sangat dinamis. Bukan tugas yang mudah untuk memprediksi solusi mana yang akan menguasai pasar besok. Oleh karena itu, perusahaan selalu menghadapi tantangan berat dalam berinovasi solusi baru. Mengetahui apa yang diinginkan pelanggan, di luar apa yang dia pilih saat ini adalah pemicu inovasi. CRM menyediakan platform bagi pelanggan untuk maju memberikan ide-ide baru, daftar keinginan mereka, dll melalui diskusi, pemungutan suara, dll.
• Publisitas dari mulut ke mulut: Konsumen yang puas akan selalu berbagi pengalamannya dengan orang lain. Untuk saran dan rekomendasi, orang-orang saling berpaling. Semua ini terjadi hanya ketika pembeli secara konsisten memiliki pengalaman yang baik dari merek.

Membangun Hubungan:

Secara umum, ada tiga tingkat pemasaran hubungan. Pada tingkat pertama, pelanggan tertarik pada perusahaan melalui insentif merayu yang ditawarkan kepada pelanggan dan hubungan hangat terjalin di antara mereka. Seringkali perusahaan memberikan banyak informasi kepada pelanggan tentang produk, layanan, penawaran khusus, dll. Dalam bentuk katalog pendekatan serupa. Ini mengembangkan rasa keakraban di benak pelanggan dan mereka didorong untuk mendekati perusahaan yang sama di masa depan juga.

Di tingkat berikutnya, perusahaan tertentu mencoba mempersonalisasikan hubungan mereka dengan memberikan beberapa kartu manfaat khusus atau kupon untuk beberapa item yang mungkin menarik pelanggan. Ini adalah langkah kunci untuk menciptakan perasaan di antara pelanggan bahwa status mereka meningkat dari pelanggan biasa menjadi pelanggan khusus.

Pada tingkat ketiga, perusahaan mencoba membuat hubungan struktural dengan pelanggan. Biasanya dalam fase ini, teknologi komunikasi terbaru dimanfaatkan oleh perusahaan-perusahaan terkemuka saat ini. Misalnya, banyak perusahaan memperkenalkan aplikasi mereka kepada pelanggan dengan smartphone, sehingga dalam satu klik mereka dapat melakukan belanja virtual. Aplikasi ini dibuat sangat ramah pengguna dan memberikan pengalaman yang menyenangkan bagi pengguna sehingga mereka tergoda untuk menjelajahinya. Juga, aplikasi ini memungkinkan pelanggan untuk memberikan umpan balik, yang membantu perusahaan membawa perbaikan yang diperlukan.

Jadi semua langkah ini melalui strategi pemasaran hubungan berikut:

• Pemasaran Dasar – Tempat bisnis mencapai penjualan pertama.
• Pemasaran Reaktif – Setelah penjualan pertama, pelanggan didorong untuk memberikan umpan balik positif
• Pemasaran yang Akuntabel – Umpan balik produk diambil
• Pemasaran Proaktif- Perusahaan dan pelanggan bekerja sama untuk meningkatkan layanan dan produk.
• Pemasaran Kemitraan – Perusahaan menyediakan produk dan layanan yang dimodifikasi kepada pelanggan besar mereka, mengembangkan kemitraan jangka panjang dalam prosesnya.

Perkembangan teknologi:

Dalam pemasaran hubungan, teknologi modern memainkan peran penting. Interaksi pada konsumen dan perusahaan sangat bergantung pada teknologi termasuk, pesan teks, email, dan situs web. Teknologi membawa transisi dan inovasi dalam hubungan antar organisasi. Kunci untuk penggunaan teknologi yang efektif dalam CRM adalah integrasi data yang berhubungan dengan pelanggan.

Seorang konsumen yang menghargai promosi, panduan pembelian, kutipan secara otomatis membentuk ikatan emosional dengan perusahaan. Di situlah letak pentingnya teknologi, ketika bagian emosional lebih dihargai daripada bagian ekonomis. Teknologi membedakan komitmen konsumen dari komitmen organisasi.

Dengan berkembangnya internet, memudahkan perusahaan untuk melacak, menyimpan, menganalisis dan memanfaatkan data tentang pelanggan. Pelanggan diberikan penawaran khusus, iklan yang dipersonalisasi, dan layanan yang dipercepat sebagai tanda cinta atas kesetiaan mereka. Situs media sosial memungkinkan perusahaan untuk melibatkan pelanggan mereka secara informal. Dunia bisnis terbuka di hadapan mereka dalam satu sentuhan.

Peran saluran E-Marketing tidak dapat dihindari dalam menjaga manajemen hubungan pelanggan. Pusat panggilan membantu agen kepada pelanggan dengan tanggapan yang cepat dan tepat. Dengan kemajuan teknologi, klien dari mana saja dapat menghubungi pusat panggilan kapan saja. Mereka menanggung bagian yang tidak dapat dijelaskan dalam hubungan pelanggan yang tepat.

Pelanggan potensial, sebelum melanjutkan pesanan akan memiliki pertanyaan. Pesan instan dan ruang obrolan selalu membantu mereka dengan tanggapan cepat.

Bagaimana meningkatkan bisnis Anda dengan manajemen hubungan

Pemanfaatan sistem CRM secara hati-hati memberikan efek meroket pada penjualan model proses bisnis apa pun. Mari kita lihat bagaimana ini terjadi:

• Alat CRM melacak kontak klien tidak hanya secara statis, tetapi secara dinamis dengan memanfaatkan halaman media sosial dan platform internet lainnya.
• Tim penjualan mendapatkan informasi terkini dan andal tentang klien dan gambaran terkini dari skenario bisnis. Ini membantu berbagai departemen bekerja secara koheren dan dengan menghindari duplikasi atau redundansi yang tidak produktif.
• Tidak menutup kemungkinan di tengah padatnya aktivitas manajemen bisnis sehari-hari, orang cenderung lupa menelepon calon klien atau mengirim email tindak lanjut. Hal-hal seperti itu dapat berdampak serius pada bisnis. Dengan sistem CRM, masalah tersebut ditangani dengan sangat efektif karena dapat mengingatkan Anda tentang pertemuan atau panggilan semacam itu dengan klien dan prospek.

KESIMPULAN:

Sebelum revolusi industri, pelanggan telah menjaga ikatan intim dengan pelanggan mereka. Entitas yang paling kuat dalam bidang bisnis saat ini adalah pelanggan. Kemajuan teknologi sangat meningkatkan pertumbuhan ini. Aplikasi CRM berusaha untuk fokus pada pelanggan individu untuk membuat hubungan bertahan lama.

Sebagian besar organisasi berhasil menciptakan pelanggan seumur hidup mereka dengan teknik penambangan data dan pendekatan yang berpusat pada pelanggan. Penekanannya sekarang bergeser dari portofolio produk ke portofolio pelanggan. Perusahaan yang mengadopsi aplikasi e-bisnis dan CRM akan memiliki kekayaan terbesar. Meskipun CRM sebagian besar dipandang sebagai manajemen yang berorientasi pada teknologi, proporsi orang, proses, dan teknologi yang tepat hanya akan menuai hasil terbaik.