Cos'è il marketing relazionale: importanza e vantaggi

Il mondo degli affari è sempre stato un campo di battaglia in cui le aziende si impegnano in un gioco senza fine tra loro per conquistare la posizione numero uno in ogni settore. Ogni azienda entra in questo labirinto con un obiettivo fondamentale: aumentare le vendite e il profitto e occupare la massima quota di mercato. Ciò che conta di più nella sopravvivenza di un'impresa è la qualità e la pertinenza del prodotto o servizio che l'impresa offre sul mercato.

Tuttavia, non si tratta solo di dare il meglio. Devi posizionare i tuoi beni e servizi in modo tale che i potenziali acquirenti e consumatori ne vengano a conoscenza, trovino che valga la pena acquistarli e lo trovino rilevante per loro. Le arti o meglio la scienza del marketing combinano la miriade di strategie e tecniche per migliorare le vendite dei tuoi beni e servizi. Qui i clienti sono i punti di destinazione finali. Con l'obiettivo del servizio clienti in mente, le aziende devono analizzare e migliorare le interazioni e i dati dei clienti. Sotto questo aspetto, la relazione con il cliente, la gestione-CRM è un criterio molto cruciale.

Cos'è il marketing relazionale?

Uno degli aspetti importanti del CRM è il marketing relazionale con un occhio al marketing a lungo termine e ai servizi di fidelizzazione dei clienti. Il marketing relazionale si concentra sui clienti a lungo termine ponendo l'accento sulla fedeltà, fornendo loro servizi e prodotti esemplari.

Il marketing relazionale si distingue dallo stile transazionale tradizionale che si concentra maggiormente sulle vendite individuali. L'essenza del marketing relazionale è una connessione personale o emotiva orientata al marchio. Gli esperti di marketing stanno estraendo le informazioni per identificare la cultura e la tendenza del consumatore.

L'idea stessa del CRM funziona sulla base della comprensione della creazione di un nuovo cliente è molto più difficile che mantenere la base di clienti esistente. Non solo: un cliente soddisfatto è il catalizzatore più efficace della tua attività in quanto promuove le vendite e la base di clienti stessa in modo del tutto naturale rispetto a qualsiasi mezzo evidente adottato da un'azienda per promuovere le vendite.

Il marketing relazionale lavora principalmente sul miglioramento dei servizi interni. I clienti insoddisfatti vengono creati non solo a causa della scarsa qualità del prodotto, ma anche a causa dei fallimenti nelle attività di assistenza clienti. Pertanto è importante che in ogni attività venga mantenuto un solido database di vendita, che registri il profilo del cliente, i modelli di acquisto e la cronologia dei contatti. La comunicazione proattiva è fondamentale. Pertanto, il personale dedicato alla gestione delle relazioni con i clienti nelle aziende commerciali ha il potere di contattare i clienti, conoscere le loro esigenze e mantenere un rapporto cordiale.

Il concetto di CRM è inteso in diverse dimensioni in una diversa scuola di pensiero. In alcune organizzazioni, il CRM è solo una soluzione che estende database separati e database di vendita e collega queste funzioni di marketing e vendita per un targeting efficace presso i clienti. In qualche altra azienda è più un meccanismo di comunicazione con i clienti e un lavoro limitato al reparto marketing o ai call center. Ancora un altro modo di considerarlo come una missione più ampia che coinvolge molte funzioni come marketing, vendite, servizi, risorse umane, ricerca e sviluppo, tecnologia dell'informazione, finanza, ecc. ed è più una soluzione di processo aziendale globale. Dal punto di vista del cliente, il CRM fornisce transazioni e interazioni semplici, personalizzate e convenienti

Perché il marketing delle relazioni con i clienti?

Recentemente molte organizzazioni in tutto il mondo stanno affrontando i cambiamenti nel tempo e nelle economie che sollecitano i cambiamenti nel business stesso. Adattabilità ed evoluzioni sono i modi migliori per migliorare. Le modifiche non si limitano a nessun aspetto del business, ma ogni aspetto dovrebbe subire lo stesso. Coloro che stanno uscendo dalle tendenze periranno.

I clienti ora conoscono il ruolo che ricoprono negli affari. Sono avvicinati alle organizzazioni con l'aiuto del mezzo di Internet. Quasi istantaneamente, tutti ricevono feedback, discussioni e miglioramenti di un prodotto. Poiché le informazioni e l'interazione avvengono in tempo reale, la reazione del cliente mette sempre sotto pressione le aziende per mantenere alta la propria affidabilità. Un parere insoddisfatto o negativo è sufficiente per diffondere una propaganda del passaparola dannosa per l'organizzazione. Quindi i social network possono agire come un'arma a doppio taglio per le organizzazioni. Con l'uso efficace di questo, un'azienda può costruire un rapporto qualitativo con il cliente. Un individuo di un'organizzazione raggiunge i propri clienti in una certa misura.

Non si tratta solo di soddisfazione del cliente. Gli studi dimostrano che il 60-80% dei clienti che apparentemente si dichiara soddisfatto mostra una tendenza a cercare nuove aziende invece dell'azienda in cui era già soddisfatto. Sembra un po' paradossale, ma il motivo è che più della soddisfazione, un cliente ottiene ogni volta che effettua una transazione con un'azienda; è la connessione che conta molto nelle relazioni a lungo termine. La soddisfazione del cliente è di scarsa utilità a meno che i collegamenti per la connessione a lungo termine non siano integrati in una transazione. Ad esempio, se un cliente non riesce a ricordare il nome del ristorante dove ha cenato alcuni anni fa o il link al sito web della ditta di traslochi e imballatori che aveva assunto da tempo, viene letteralmente allontanato dal cliente base, nonostante la soddisfazione del cliente.

Vantaggi del marketing relazionale:

Le aziende sono in grado di identificare potenziali clienti analizzando i dati e i feedback dei clienti raccolti. Conducono molte campagne per segregare i clienti in diversi livelli in termini di potenzialità. Questo sarà un metodo conveniente piuttosto che mantenere un rapporto diretto con loro. In un ambiente di disciplina e strategia, sono in grado di garantire i seguenti possibili benefici:

• In primo luogo il CRM migliora il livello di comunicazione con i clienti e la loro soddisfazione. Ciò stabilisce un meccanismo di feedback continuo da parte dei clienti che desiderano mantenere un rapporto con una particolare azienda. In questo modo, ciò fornisce un modo semplice di raccolta dei dati sui clienti e anche di espandere rapidamente gli stessi in modo continuo.
• Questo vecchio detto è sempre rilevante nel marketing. “Fatti nuovi amici, ma mantieni i vecchi. Uno è d'argento, l'altro d'oro”. Come già accennato all'inizio, è molto meno costoso mantenere i clienti esistenti rispetto all'acquisizione di nuovi clienti. Le aziende possono risparmiare denaro mantenendo un buon rapporto con i clienti già esistenti piuttosto che attirare nuovi clienti.
• Le aziende sono in grado di fornire un servizio eccezionale diventando incentrate sul cliente . Possono sentire i bassi e gli alti dell'opinione dei loro clienti e si concentra sulle aree bisognose. Le aziende sono in grado di affrontare immediatamente le preoccupazioni, i complimenti e i reclami.
• Migliora la redditività : i valori del marchio svolgono un ruolo chiave nella sopravvivenza dell'azienda. In molti casi, più che la necessità primaria di un prodotto, sono i valori del marchio e l'autostima che dà a un cliente che sceglie un prodotto. Altrettanto importante è la fiducia che si ottiene dal valore di un marchio. Da qui deriva l'importanza delle recensioni aperte che i clienti precedenti danno sul prodotto o servizio. Molte volte l'acquirente tende a scegliere un prodotto più costoso se ha valutazioni elevate e recensioni positive.
• Innovazione – Le tendenze del mercato sono estremamente imprevedibili. I bisogni, i desideri e i desideri dei clienti sono altamente dinamici. Non è un compito facile prevedere quale soluzione dominerà il mercato domani. Pertanto le aziende sono sempre di fronte alla sfida scoraggiante di innovare nuove soluzioni. Sapere ciò che un cliente desidera, al di là di ciò che sceglie oggi, è il fattore scatenante dell'innovazione. Il CRM fornisce piattaforme in cui i clienti possono farsi avanti per dare nuove idee, la loro lista dei desideri, ecc. attraverso discussioni, votazioni, ecc.
• Pubblicità del passaparola: i consumatori soddisfatti condivideranno sempre la loro esperienza con gli altri. Per suggerimenti e raccomandazioni, le persone si stanno rivolgendo a vicenda. Tutto ciò accade solo quando gli acquirenti hanno costantemente una buona esperienza dal marchio.

Costruire la relazione:

In generale, ci sono tre livelli di marketing relazionale. Nel primo livello, un cliente viene attratto da un'azienda attraverso gli incentivi di corteggiamento offerti al cliente e si instaura un rapporto affettuoso tra di loro. Spesso le aziende forniscono al cliente molte informazioni su prodotti, servizi, offerte speciali, ecc. Sotto forma di cataloghi con approcci simili. Questo sviluppa un senso di familiarità nella mente dei clienti e sono incoraggiati ad avvicinarsi alla stessa azienda anche in futuro.

Nel livello successivo, la particolare azienda cerca di personalizzare la propria relazione fornendo alcune carte o coupon speciali per alcuni articoli che potrebbero attirare il cliente. Questa è una mossa chiave per creare la sensazione tra i clienti che il loro status sia elevato da cliente normale a cliente speciale.

Nel terzo livello, l'azienda cerca di stabilire un collegamento strutturale con il cliente. Tipicamente in questa fase, le più recenti tecnologie di comunicazione sono oggi sfruttate da aziende leader. Ad esempio, molte aziende presentano le loro app ai clienti con gli smartphone, in modo che con un solo clic possano effettuare una spesa virtuale. Queste app sono così facili da usare e offrono agli utenti un'esperienza piacevole che sono tentati di esplorarle. Inoltre, queste app consentono ai clienti di fornire feedback, il che aiuta le aziende a apportare i miglioramenti necessari.

Quindi tutti questi passaggi vengono sottoposti alle seguenti strategie di marketing relazionale

• Marketing di base : dove l'azienda ottiene le prime vendite.
• Marketing reattivo – Dopo le prime vendite, il cliente è incoraggiato a fornire un feedback positivo
• Marketing responsabile : viene recuperato il feedback sul prodotto
• Marketing proattivo : l'azienda e i clienti lavorano in collaborazione per migliorare i servizi e i prodotti.
• Marketing in partnership - L'azienda fornisce prodotti e servizi modificati ai suoi grandi clienti, sviluppando partnership di lunga durata nel processo.

Sviluppo tecnologico:

Nel marketing relazionale, le moderne tecnologie giocano un ruolo fondamentale. Le interazioni tra consumatori e aziende si basano enormemente sulla tecnologia, inclusi messaggi di testo, e-mail e siti Web. Le tecnologie portano transizioni e innovazioni in una relazione inter-organizzativa. La chiave per un uso efficace della tecnologia nel CRM è l'integrazione dei dati relativi ai clienti.

Un consumatore che apprezza le promozioni, le guide all'acquisto, le citazioni forma automaticamente un attaccamento emotivo all'azienda. Qui sta l'importanza della tecnologia, quando la parte emotiva è valutata più della parte economica. La tecnologia distingue l'impegno del consumatore dall'impegno organizzativo.

Con lo sviluppo di Internet, è più facile per le aziende tracciare, archiviare, analizzare e utilizzare i dati sui clienti. Ai clienti vengono offerte offerte speciali, annunci personalizzati e servizi accelerati come segno d'amore per la loro fedeltà. I siti di social media consentono alle aziende di coinvolgere i propri clienti in modo informale. Il mondo degli affari si apre davanti a loro in un solo tocco.

I ruoli dei canali di e-marketing sono inevitabili nel mantenere la gestione delle relazioni con i clienti. I call center stanno aiutando gli agenti ai clienti con risposte rapide e tempestive. Con il progresso delle tecnologie, un cliente da qualsiasi luogo può contattare i call center in qualsiasi momento. Svolgono un ruolo inspiegabile nel corretto rapporto con il cliente.

Un potenziale cliente, prima di procedere con gli ordini, avrà delle domande. Messaggistica istantanea e chat room li aiutano sempre con risposte rapide.

Come potenziare la tua attività con la gestione delle relazioni

L'utilizzo prudente dei sistemi CRM dà un effetto alle stelle sulle vendite di qualsiasi modello di processo aziendale. Vediamo come questo accade:

• Gli strumenti CRM tengono traccia dei contatti dei clienti non solo in modo statico, ma dinamicamente utilizzando anche le pagine dei social media e altre piattaforme Internet.
• I team di vendita ottengono informazioni aggiornate e affidabili sui clienti e un quadro aggiornato dello scenario aziendale. Aiuta i vari reparti a lavorare in modo coerente ed evitando duplicazioni o ridondanza improduttiva.
• È del tutto possibile che, in mezzo al fitto programma delle attività quotidiane di gestione aziendale, le persone tendano a dimenticare di chiamare un potenziale cliente o di inviare un'e-mail di follow-up. Cose del genere possono avere gravi ripercussioni sul business. Con un sistema CRM, tali problemi vengono affrontati in modo molto efficace in quanto può ricordarti di tali incontri o chiamate con clienti e potenziali clienti.

CONCLUSIONE:

Prima della rivoluzione industriale, i clienti avevano mantenuto un legame intimo con i loro clienti. L'entità più potente nel campo degli affari oggi è il cliente. I progressi tecnologici hanno migliorato molto questa crescita. Le applicazioni CRM tentano di concentrarsi sui singoli clienti per rendere la relazione duratura.

La maggior parte delle organizzazioni è riuscita a creare i propri clienti per tutta la vita con le proprie tecniche di data mining e l'approccio incentrato sul cliente. L'enfasi si sta spostando ora dai portafogli di prodotti a quelli dei clienti. Le aziende che adotteranno le applicazioni di e-business e CRM avranno le fortune maggiori. Sebbene il CRM sia principalmente visto come una gestione orientata alla tecnologia, solo la proporzione corretta di persone, processi e tecnologia raccoglierà i risultati migliori.