관계 마케팅이란 무엇인가: 중요성과 이점

비즈니스 세계는 항상 기업들이 모든 부문에서 1위를 차지하기 위해 끝없는 게임을 하는 전쟁터였습니다. 모든 기업은 매출과 이익을 높이고 최대 시장 점유율을 차지한다는 하나의 가장 중요한 목표를 가지고 이 미로에 들어갑니다. 기업의 생존에서 가장 중요한 것은 기업이 시장에서 제공하는 제품이나 서비스의 품질과 관련성입니다.

그러나 최선을 다하는 것만이 전부는 아닙니다. 당신은 잠재적인 구매자와 소비자가 그것에 대해 알게 되고, 구매할 가치가 있고, 그들과 관련이 있다는 것을 알게 되는 방식으로 상품과 서비스를 포지셔닝해야 합니다. 예술 또는 마케팅 과학은 제품과 서비스의 판매를 향상시키기 위해 무수한 전략과 기술을 결합합니다. 여기에서 고객은 궁극적인 목적지입니다. 고객 서비스라는 목표를 염두에 두고 기업은 고객 상호 작용과 데이터를 분석하고 개선해야 합니다. 그런 면에서 고객관계, 관리-CRM은 매우 중요한 기준입니다.

관계 마케팅이란 무엇입니까?

CRM의 중요한 측면 중 하나는 장기적인 마케팅 및 고객 충성도 서비스를 염두에 둔 관계 마케팅입니다. 관계 마케팅은 충성도에 초점을 두고 모범적인 서비스와 제품을 제공함으로써 장기 고객에 초점을 맞춥니다.

관계 마케팅은 개별 판매에 더 중점을 둔 전통적인 거래 스타일에서 두드러집니다. 관계 마케팅의 본질은 브랜드 지향적 개인 또는 감정적 연결입니다. 마케터는 소비자의 문화와 트렌드를 파악하기 위해 통찰력을 찾고 있습니다.

CRM의 바로 그 아이디어는 새로운 고객을 창출한다는 이해를 바탕으로 작동하는 것이 기존 고객 기반을 유지하는 것보다 훨씬 어렵습니다. 뿐만 아니라 만족한 고객은 회사에서 판매를 촉진하기 위해 채택한 어떤 눈에 띄는 수단보다 훨씬 자연스럽게 판매 및 고객 기반 자체를 촉진하기 때문에 비즈니스의 가장 효과적인 촉매제입니다.

관계 마케팅은 주로 내부 서비스 개선에 중점을 둡니다. 불만족 고객은 제품의 품질 불량뿐만 아니라 고객 관리 활동의 실패로 인해 발생합니다. 따라서 모든 비즈니스에서 고객 프로필, 구매 패턴 및 연락처 기록을 기록하는 강력한 판매 데이터베이스를 유지하는 것이 중요합니다. 적극적인 커뮤니케이션이 핵심입니다. 따라서 비즈니스 회사의 전담 고객 관계 관리 직원은 고객에게 연락하고 고객의 요구 사항을 파악하며 따뜻한 관계를 유지할 수 있습니다.

CRM의 개념은 다른 학파에서 다른 차원으로 이해됩니다. 일부 조직에서 CRM은 별도의 데이터베이스와 영업 데이터베이스를 확장하고 이러한 마케팅 및 영업 기능을 연결하여 고객을 효과적으로 타겟팅하는 솔루션일 뿐입니다. 다른 회사에서는 고객과의 커뮤니케이션 메커니즘에 가깝고 마케팅 부서나 콜 센터로 제한된 업무를 수행합니다. 마케팅, 영업, 서비스, 인적 자원, R&D, 정보 기술, 재무 등과 같은 많은 기능을 포함하는 더 큰 임무로 보는 또 다른 방법은 전체 비즈니스 프로세스 솔루션에 가깝습니다. 고객의 관점에서 CRM은 간단하고 맞춤형이며 편리한 거래 및 상호 작용을 제공합니다.

왜 고객 관계 마케팅인가?

최근 전 세계적으로 많은 조직이 비즈니스 자체의 변화를 촉구하는 시간과 경제의 변화에 ​​직면하고 있습니다. 적응성과 진화는 개선을 위한 최선의 방법입니다. 변화는 비즈니스의 어느 한 측면에 국한되지 않고 모든 측면이 동일하게 거쳐야 합니다. 유행에서 벗어나는 사람은 망합니다.

고객은 이제 자신이 비즈니스에서 수행하는 역할을 알고 있습니다. 그들은 인터넷 매체의 도움으로 조직에 더 가까워졌습니다. 거의 즉시 모든 사람이 제품에 대한 피드백, 토론 및 개선 사항을 받습니다. 정보와 상호 작용이 실시간으로 이루어지므로 고객의 반응은 항상 기업으로 하여금 높은 신뢰성을 유지해야 하는 압력을 받게 합니다. 불만 또는 부정적인 의견은 조직에 해로운 구전 선전을 퍼뜨리기에 충분합니다. 따라서 소셜 네트워킹 미디어는 조직에 양날의 검과 같은 역할을 할 수 있습니다. 이를 효과적으로 활용함으로써 기업은 고객과 질적 관계를 구축할 수 있습니다. 조직 개인이 고객에게 다가가는 것은 어느 정도 보장됩니다.

고객 만족만이 전부는 아닙니다. 연구에 따르면 분명히 만족한다고 주장하는 고객의 60~80%는 이미 만족한 회사 대신 새로운 회사를 찾는 경향이 있습니다. 약간 역설적으로 들리지만 그 이유는 고객이 회사와 거래할 때마다 만족보다 더 많은 것을 얻기 때문입니다. 장기적인 관계에서 가장 중요한 것은 연결입니다. 거래에 장기 연결을 위한 링크가 내장되어 있지 않으면 고객 만족은 거의 쓸모가 없습니다. 예를 들어, 고객이 몇 년 전에 맛있는 저녁을 먹었던 식당의 이름이나 오래전에 고용한 이사 및 포장 회사의 웹 사이트 링크를 기억하지 못하면 말 그대로 고객에게서 밀려납니다. 고객 만족에도 불구하고.

관계 마케팅의 이점:

기업은 수집된 고객 데이터와 피드백을 분석하여 잠재 고객을 식별할 수 있습니다. 그들은 잠재성 측면에서 고객을 다양한 수준으로 분리하기 위해 많은 캠페인을 수행합니다. 이것은 그들과 직접적인 관계를 유지하는 것보다 비용 효율적인 방법이 될 것입니다. 규율과 전략의 환경에서 그들은 다음과 같은 가능한 이점을 보장할 수 있습니다.

• 주로 CRM은 고객과의 커뮤니케이션 수준 및 만족도를 향상시킵니다 . 이것은 특정 회사와 관계를 유지하고자 하는 고객으로부터 지속적인 피드백 메커니즘을 설정합니다. 이를 통해 고객에 대한 데이터를 쉽게 수집하고 지속적으로 데이터를 빠르게 확장할 수 있습니다.
• 이 오래된 말은 마케팅과 관련이 있습니다. “새로운 친구를 사귀되 옛 친구는 유지하십시오. 하나는 은이고 다른 하나는 금입니다." 서두에서 이미 언급했듯이 기존 고객을 유지하는 것이 신규 고객을 확보하는 것보다 훨씬 저렴합니다. 기업은 신규 고객을 유치하기보다 기존 고객과 좋은 관계를 유지함으로써 비용을 절감할 수 있습니다.
• 기업은 고객 중심이 되어 탁월한 서비스를 제공할 수 있습니다 . 그들은 고객 의견의 저점과 고점을 느낄 수 있으며 필요한 영역에 중점을 둡니다. 회사는 우려, 칭찬 및 불만을 즉시 해결할 수 있습니다.
• 수익성 향상 – 브랜드 가치는 비즈니스의 생존에 중요한 역할을 합니다. 많은 경우 제품의 기본적 필요 이상으로 고객이 제품을 선택하게 하는 것은 브랜드 가치와 그것이 주는 자부심입니다. 마찬가지로 중요한 것은 브랜드 가치에서 얻는 자신감입니다. 여기에 이전 고객이 제품이나 서비스에 대해 제공하는 공개 리뷰의 중요성이 있습니다. 많은 경우 구매자는 높은 평가와 긍정적인 리뷰가 있는 경우 더 비싼 제품을 찾는 경향이 있습니다.
• 혁신 – 시장 동향은 예측할 수 없습니다. 고객의 요구, 욕망 및 소원은 매우 역동적입니다. 어떤 솔루션이 내일 시장을 지배할지 예측하는 것은 쉬운 일이 아닙니다. 따라서 기업은 항상 새로운 솔루션 혁신이라는 벅찬 도전에 직면해 있습니다. 고객이 무엇을 원하는지 아는 것이 오늘날 그가 선택하는 것 이상으로 혁신을 위한 방아쇠 역할을 합니다. CRM은 고객이 토론, 투표 등을 통해 새로운 아이디어, 희망 목록 등을 제시할 수 있는 플랫폼을 제공합니다.
• 입소문 홍보: 만족한 소비자는 항상 자신의 경험을 다른 사람과 공유합니다. 제안과 추천을 위해 사람들은 서로를 돌아보고 있습니다. 이 모든 것은 구매자가 브랜드에 대해 지속적으로 좋은 경험을 할 때만 발생합니다.

관계 구축:

일반적으로 관계 마케팅에는 세 가지 수준이 있습니다. 첫 번째 수준에서 고객은 고객에게 제공되는 구애 인센티브를 통해 회사에 매력을 느끼고 그들 사이에 따뜻한 관계가 형성됩니다. 종종 회사는 카탈로그 유사한 접근 방식의 형태로 제품, 서비스, 특별 제안 등에 대한 많은 정보를 고객에게 제공합니다. 이것은 고객의 마음에 친숙함을 개발하고 미래에도 같은 회사에 접근하도록 권장됩니다.

다음 단계에서 특정 회사는 고객을 유치할 수 있는 일부 품목에 대한 특별 혜택 카드 또는 쿠폰을 제공하여 관계를 개인화하려고 합니다. 이는 일반 고객에서 특별 고객으로 자신의 위상이 한 단계 높아진 듯한 느낌을 주기 위한 핵심 조치다.

세 번째 수준에서 기업은 고객과 구조적 연결을 시도합니다. 일반적으로 이 단계에서 최신 통신 기술은 오늘날의 선도 기업에 의해 활용됩니다. 예를 들어, 많은 기업에서 스마트폰으로 고객에게 앱을 소개하여 한 번의 클릭으로 가상 쇼핑을 할 수 있습니다. 이러한 앱은 사용자 친화적이며 사용자가 탐색하고 싶은 즐거운 경험을 제공합니다. 또한 이러한 앱을 통해 고객은 피드백을 제공할 수 있으므로 기업이 필요한 개선 사항을 가져오는 데 도움이 됩니다.

따라서 이러한 모든 단계는 다음과 같은 관계 마케팅 전략을 통해 거칩니다.

• 기본 마케팅 – 비즈니스가 첫 번째 판매를 달성하는 곳.
• 리액티브 마케팅 – 첫 판매 후 고객은 긍정적인 피드백을 제공하도록 권장됩니다.
• 책임 있는 마케팅 – 제품 피드백을 가져옵니다.
• 사전 마케팅 - 회사와 고객이 협력하여 서비스와 제품을 개선합니다.
• 파트너십 마케팅 – 회사는 수정된 제품과 서비스를 대규모 고객에게 제공하여 그 과정에서 장기적인 파트너십을 개발합니다.

기술 개발:

관계 마케팅에서 현대 기술은 중요한 역할을 합니다. 소비자와 기업의 상호 작용은 문자 메시지, 전자 메일 및 웹 사이트를 포함한 기술에 크게 의존합니다. 기술은 조직 간 관계에서 전환과 혁신을 가져옵니다. CRM에서 기술을 효과적으로 사용하기 위한 핵심은 고객 관련 데이터의 통합입니다.

판촉, 구매 가이드, 견적을 높이 평가하는 소비자는 자동으로 회사에 대한 정서적 애착을 형성합니다. 경제적인 부분보다 감성적인 부분이 더 중요할 때 기술의 중요성이 있습니다. 기술은 조직의 헌신과 소비자의 헌신을 구별합니다.

인터넷의 발달로 기업은 고객에 대한 데이터를 추적, 저장, 분석 및 활용하기가 더 쉬워졌습니다. 고객은 충성도에 대한 사랑의 표시로 특별 거래, 개인 맞춤 광고 및 신속한 서비스를 제공합니다. 소셜 미디어 사이트를 통해 기업은 비공식적인 방식으로 고객을 참여시킬 수 있습니다. 원터치로 비즈니스의 세계가 열립니다.

고객 관계 관리를 유지하기 위해서는 E-Marketing 채널의 역할이 불가피합니다. 콜센터는 상담원이 빠르고 신속한 응답으로 고객에게 도움을 주고 있습니다. 기술의 발전으로 고객은 언제 어디서나 콜센터에 연락할 수 있습니다. 그들은 적절한 고객 관계에서 설명할 수 없는 부분을 담당합니다.

잠재 고객은 주문을 진행하기 전에 질문이 있을 것입니다. 인스턴트 메신저와 채팅방은 항상 빠른 응답을 도와줍니다.

관계 관리로 비즈니스를 강화하는 방법

CRM 시스템의 신중한 활용은 모든 비즈니스 프로세스 모델의 판매에 엄청난 효과를 제공합니다. 이것이 어떻게 일어나는지 보자:

• CRM 도구는 정적 방식뿐만 아니라 소셜 미디어 페이지 및 기타 인터넷 플랫폼을 활용하여 동적으로 고객 연락처를 추적합니다.
• 영업 팀은 클라이언트에 대한 신뢰할 수 있는 최신 정보와 비즈니스 시나리오에 대한 최신 정보를 얻습니다. 다양한 부서가 중복 또는 비생산적인 중복을 방지하여 일관성 있는 방식으로 작업할 수 있습니다.
• 일상적인 비즈니스 관리 활동의 바쁜 일정 속에서 사람들은 잠재 고객에게 전화를 걸거나 후속 이메일을 보내는 것을 잊어버리는 경향이 있습니다. 그러한 일은 비즈니스에 심각한 영향을 미칠 수 있습니다. CRM 시스템을 사용하면 고객 및 잠재 고객과의 이러한 회의 또는 통화를 상기시킬 수 있으므로 이러한 문제가 매우 효과적으로 해결됩니다.

결론:

산업 혁명 이전에 고객은 고객과 친밀한 유대를 유지했습니다. 오늘날 비즈니스 분야에서 가장 강력한 존재는 고객입니다. 기술 발전은 이러한 성장을 크게 향상시켰습니다. CRM 응용 프로그램은 관계를 오래 지속하기 위해 개별 고객에 초점을 맞추려고 합니다.

대부분의 조직은 데이터 마이닝 기술과 고객 중심 접근 방식으로 평생 고객을 만드는 데 성공했습니다. 이제 강조점은 제품 포트폴리오에서 고객 포트폴리오로 이동하고 있습니다. e-비즈니스와 CRM 애플리케이션을 채택한 기업은 가장 큰 재산을 얻게 될 것입니다. CRM은 대부분 기술 지향적인 관리로 간주되지만 사람, 프로세스 및 기술의 올바른 비율만이 최상의 결과를 얻을 수 있습니다.