การตลาดแบบสัมพันธ์คืออะไร: ความสำคัญและประโยชน์

โลกธุรกิจเป็นสมรภูมิเสมอที่บริษัทต่างๆ ต่างเล่นเกมกันอย่างไม่รู้จบเพื่อคว้าตำแหน่งอันดับหนึ่งในทุกภาคส่วน ทุกบริษัทเข้าสู่เขาวงกตนี้โดยมีเป้าหมายสำคัญประการหนึ่ง นั่นคือ เพื่อเพิ่มยอดขายและผลกำไร และใช้ส่วนแบ่งการตลาดสูงสุด สิ่งที่สำคัญที่สุดในการอยู่รอดขององค์กรคือคุณภาพและความเกี่ยวข้องของผลิตภัณฑ์หรือบริการที่องค์กรนำเสนอในตลาด

อย่างไรก็ตาม ไม่ใช่แค่การให้สิ่งที่ดีที่สุดเท่านั้น คุณต้องวางตำแหน่งสินค้าและบริการของคุณในลักษณะที่ผู้ซื้อและผู้บริโภคที่มีศักยภาพจะได้รับรู้เกี่ยวกับมัน พบว่ามันคุ้มค่าที่จะซื้อและพบว่ามันเกี่ยวข้องกับพวกเขา ศิลปะหรือศาสตร์แห่งการตลาดผสมผสานกลยุทธ์และเทคนิคมากมายเพื่อเพิ่มยอดขายสินค้าและบริการของคุณ ที่นี่ลูกค้าเป็นจุดปลายทางที่ดีที่สุด ด้วยเป้าหมายของการบริการลูกค้า บริษัทต่างๆ จึงต้องวิเคราะห์และปรับปรุงปฏิสัมพันธ์และข้อมูลของลูกค้า ในแง่นั้น ความสัมพันธ์กับลูกค้า การจัดการ CRM เป็นเกณฑ์ที่สำคัญมาก

การตลาดสัมพันธ์คืออะไร?

แง่มุมที่สำคัญประการหนึ่งของ CRM คือการตลาดเชิงสัมพันธ์โดยคำนึงถึงการตลาดระยะยาวและบริการความภักดีของลูกค้า การตลาดแบบสัมพันธ์มุ่งเน้นไปที่ลูกค้าระยะยาวโดยเน้นที่ความภักดี การให้บริการและผลิตภัณฑ์ที่เป็นแบบอย่างแก่ลูกค้า

การตลาดเชิงสัมพันธ์โดดเด่นจากรูปแบบการทำธุรกรรมแบบดั้งเดิมซึ่งเน้นที่การขายส่วนบุคคลมากกว่า สาระสำคัญของการตลาดเชิงสัมพันธ์คือการเชื่อมต่อส่วนบุคคลหรือทางอารมณ์ที่มุ่งเน้นแบรนด์ นักการตลาดกำลังขุดหาข้อมูลเชิงลึกเพื่อระบุวัฒนธรรมและแนวโน้มของผู้บริโภค

แนวคิดของ CRM ทำงานโดยอาศัยความเข้าใจในการสร้างลูกค้าใหม่นั้นยากกว่าการรักษาฐานลูกค้าที่มีอยู่ของคุณ ไม่เพียงแค่นั้น ลูกค้าที่พึงพอใจเป็นตัวเร่งปฏิกิริยาที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดสำหรับธุรกิจของคุณ เนื่องจากเขาหรือเธอส่งเสริมการขายและฐานลูกค้าด้วยตัวมันเองค่อนข้างเป็นธรรมชาติมากกว่าวิธีการที่ชัดเจนใดๆ ที่บริษัทนำมาใช้เพื่อส่งเสริมการขาย

การตลาดเชิงสัมพันธ์ส่วนใหญ่ทำงานเกี่ยวกับการปรับปรุงบริการภายใน ลูกค้าที่ไม่พอใจไม่ได้เกิดขึ้นเพราะคุณภาพของผลิตภัณฑ์ไม่ดีเท่านั้น แต่ยังเกิดจากความล้มเหลวในกิจกรรมการดูแลลูกค้าด้วย ดังนั้นจึงเป็นเรื่องสำคัญที่จะต้องเก็บฐานข้อมูลการขายที่แข็งแกร่งในทุกธุรกิจ ซึ่งบันทึกโปรไฟล์ลูกค้า รูปแบบการซื้อ และประวัติของผู้ติดต่อ การสื่อสารเชิงรุกเป็นสิ่งสำคัญ ดังนั้นบุคลากรฝ่ายบริหารลูกค้าสัมพันธ์ที่ทุ่มเทในบริษัทธุรกิจจึงมีอำนาจในการติดต่อลูกค้า ทราบความต้องการของพวกเขา และรักษาความสัมพันธ์อันอบอุ่น

แนวคิดของ CRM เป็นที่เข้าใจในมิติต่างๆ ในโรงเรียนแห่งความคิดที่แตกต่างกัน ในบางองค์กร CRM เป็นเพียงโซลูชันที่ขยายฐานข้อมูลและฐานข้อมูลการขายที่แยกจากกัน และเชื่อมโยงฟังก์ชันการตลาดและการขายเหล่านี้เพื่อการกำหนดเป้าหมายที่ลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ ในบริษัทอื่นบางแห่งมีกลไกการสื่อสารกับลูกค้ามากกว่า และงานที่จำกัดเฉพาะแผนกการตลาดหรือคอลเซ็นเตอร์ อีกวิธีหนึ่งในการมองว่ามันเป็นภารกิจที่ใหญ่กว่าซึ่งเกี่ยวข้องกับหน้าที่มากมาย เช่น การตลาด การขาย การบริการ ทรัพยากรบุคคล การวิจัยและพัฒนา เทคโนโลยีสารสนเทศ การเงิน ฯลฯ และเป็นโซลูชันกระบวนการทางธุรกิจโดยรวมมากกว่า ในมุมมองของลูกค้า CRM นำเสนอธุรกรรมและการโต้ตอบที่ง่าย กำหนดเอง และสะดวก

ทำไมต้องการตลาดลูกค้าสัมพันธ์?

เมื่อเร็ว ๆ นี้หลายองค์กรทั่วโลกกำลังเผชิญกับการเปลี่ยนแปลงในเวลาและเศรษฐกิจที่กระตุ้นให้เกิดการเปลี่ยนแปลงในธุรกิจเอง การปรับตัวและวิวัฒนาการเป็นวิธีที่ดีที่สุดสำหรับการปรับปรุง การเปลี่ยนแปลงไม่ได้จำกัดอยู่เพียงด้านใดด้านหนึ่งของธุรกิจ แต่ทุกด้านควรได้รับเช่นเดียวกัน ผู้ที่กำลังเดินออกจากเทรนด์จะเสียชีวิต

ตอนนี้ลูกค้าทราบถึงบทบาทที่พวกเขาถืออยู่ในธุรกิจแล้ว พวกเขาใกล้ชิดกับองค์กรมากขึ้นด้วยความช่วยเหลือของสื่ออินเทอร์เน็ต เกือบทันที ทุกคนจะได้รับคำติชม การอภิปราย และปรับปรุงผลิตภัณฑ์ เนื่องจากข้อมูลและการโต้ตอบเกิดขึ้นจริง ปฏิกิริยาของลูกค้ามักทำให้บริษัทอยู่ภายใต้แรงกดดันที่จะรักษาความน่าเชื่อถือไว้สูง ความคิดเห็นที่ไม่พอใจหรือเชิงลบก็เพียงพอแล้วที่จะทำให้เกิดการโฆษณาชวนเชื่อแบบปากต่อปากซึ่งเป็นอันตรายต่อองค์กร ดังนั้นสื่อโซเชียลเน็ตเวิร์กสามารถทำหน้าที่เป็นดาบสองคมให้กับองค์กรได้ การใช้สิ่งนี้อย่างมีประสิทธิภาพ บริษัทสามารถสร้างความสัมพันธ์เชิงคุณภาพกับลูกค้าได้ บุคคลในองค์กรเข้าถึงลูกค้าได้ในระดับหนึ่ง

ไม่ใช่แค่ความพึงพอใจของลูกค้าเพียงอย่างเดียว จากการศึกษาพบว่า 60-80% ของลูกค้าที่เห็นได้ชัดว่ามีความพึงพอใจ มีแนวโน้มที่จะมองหาบริษัทใหม่ๆ แทนที่จะมองหาบริษัทที่พวกเขาพึงพอใจอยู่แล้ว ฟังดูขัดแย้งเล็กน้อย แต่เหตุผลเบื้องหลังคือมากกว่าความพึงพอใจ ลูกค้าได้รับทุกครั้งที่เขาหรือเธอทำธุรกรรมกับบริษัท เป็นความสัมพันธ์ที่สำคัญมากในความสัมพันธ์ระยะยาว ความพึงพอใจของลูกค้ามีประโยชน์เพียงเล็กน้อย เว้นแต่ว่าลิงก์สำหรับการเชื่อมต่อระยะยาวจะรวมอยู่ในธุรกรรม ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าจำชื่อร้านอาหารที่เขาไปทานอาหารเย็นแสนอร่อยเมื่อสองสามปีก่อนไม่ได้ หรือลิงค์เว็บไซต์ของบริษัทขนย้ายและแพ็คแพ็คที่เขาจ้างมาเป็นเวลานาน พวกเขาจะถูกผลักออกจากลูกค้าอย่างแท้จริง ฐานแม้ลูกค้าพึงพอใจ

ประโยชน์ของการตลาดสัมพันธ์:

บริษัทต่างๆ สามารถระบุผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าได้โดยการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าและการตอบรับที่รวบรวมไว้ พวกเขาดำเนินการแคมเปญมากมายเพื่อแยกลูกค้าออกเป็นระดับต่างๆ ในแง่ของศักยภาพ นี้จะเป็นวิธีที่คุ้มค่ามากกว่าการรักษาความสัมพันธ์โดยตรงกับพวกเขา ในสภาพแวดล้อมของระเบียบวินัยและกลยุทธ์ พวกเขาสามารถให้ประโยชน์ที่เป็นไปได้ดังต่อไปนี้:

• หลัก CRM ช่วยเพิ่มระดับของการสื่อสารกับลูกค้า และความพึงพอใจของพวกเขา สิ่งนี้สร้างกลไกการตอบรับอย่างต่อเนื่องจากลูกค้าที่ต้องการรักษาความสัมพันธ์กับบริษัทใดบริษัทหนึ่ง ด้วยวิธีนี้ จึงเป็นวิธีที่ง่ายในการเก็บรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้า และยังขยายอย่างรวดเร็วในลักษณะเดียวกันอย่างต่อเนื่อง
• คำพูดเก่านี้มีความเกี่ยวข้องในด้านการตลาดเสมอ “หาเพื่อนใหม่แต่เก็บเพื่อนเก่าไว้ อันหนึ่งเป็นเงิน อีกอันเป็นทองคำ” ดังที่ได้กล่าวไปแล้วในตอนต้น การรักษาลูกค้าเดิมมีราคาถูกลงมากเมื่อเทียบกับการได้ลูกค้าใหม่ บริษัทสามารถประหยัดเงินได้โดยการรักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าที่มีอยู่แล้วแทนที่จะดึงดูดลูกค้าใหม่
• บริษัทสามารถให้บริการที่เป็นเลิศได้โดยการทำให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง พวกเขาสามารถสัมผัสได้ถึงความคิดเห็นของลูกค้าที่ต่ำและสูง และมุ่งเน้นไปที่พื้นที่ที่ขัดสน บริษัทสามารถจัดการกับข้อกังวล คำชม และข้อร้องเรียนได้ทันที
• ปรับปรุงความสามารถในการทำกำไร – คุณค่าของแบรนด์มีบทบาทสำคัญในการอยู่รอดของธุรกิจ ในหลายกรณี มากกว่าความจำเป็นหลักของผลิตภัณฑ์ มันคือคุณค่าของแบรนด์และความนับถือตนเองที่ทำให้ลูกค้าเลือกผลิตภัณฑ์ ความสำคัญเท่าเทียมกันคือความมั่นใจที่ได้รับจากมูลค่าแบรนด์ ความสำคัญของรีวิวแบบเปิดที่ลูกค้าเดิมให้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการมาถึงแล้ว หลายครั้งที่ผู้ซื้อมักจะเลือกซื้อผลิตภัณฑ์ที่มีราคาแพงกว่าหากได้รับคะแนนสูงและรีวิวในเชิงบวก
• นวัตกรรม – แนวโน้มของตลาดเป็นสิ่งที่คาดเดาไม่ได้อย่างยิ่ง ความต้องการ ความปรารถนา และความปรารถนาของลูกค้ามีพลวัตสูง ไม่ใช่เรื่องง่ายที่จะคาดการณ์ว่าโซลูชันใดจะครองตลาดในวันพรุ่งนี้ ดังนั้นบริษัทต่างๆ มักจะเผชิญกับความท้าทายที่น่ากลัวในการสร้างสรรค์โซลูชั่นใหม่ๆ การรู้ว่าลูกค้าต้องการอะไร นอกเหนือจากสิ่งที่เขาเลือกในวันนี้ คือสิ่งที่กระตุ้นให้เกิดนวัตกรรม CRM จัดเตรียมแพลตฟอร์มสำหรับลูกค้าในการเสนอแนวคิดใหม่ รายการสินค้าที่ต้องการ ฯลฯ โดยการอภิปราย การลงคะแนนเสียง ฯลฯ
• การบอกต่อแบบ ปากต่อปาก: ผู้บริโภคที่พึงพอใจจะแบ่งปันประสบการณ์ของตนกับผู้อื่นเสมอ สำหรับข้อเสนอแนะและข้อเสนอแนะผู้คนต่างหันมาหากัน ทั้งหมดนี้จะเกิดขึ้นก็ต่อเมื่อผู้ซื้อได้รับประสบการณ์ที่ดีจากแบรนด์อย่างสม่ำเสมอเท่านั้น

การสร้างความสัมพันธ์:

โดยทั่วไปแล้ว การตลาดเชิงสัมพันธ์มีสามระดับ ในระดับแรก ลูกค้าจะได้รับความสนใจจากบริษัทโดยอาศัยสิ่งจูงใจที่เสนอให้กับลูกค้าและสร้างความสัมพันธ์อันอบอุ่นระหว่างพวกเขา บ่อยครั้งที่บริษัทต่างๆ ให้ข้อมูลแก่ลูกค้าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ บริการ ข้อเสนอพิเศษ ฯลฯ ในรูปแบบของแคตตาล็อกที่คล้ายคลึงกัน สิ่งนี้พัฒนาความรู้สึกคุ้นเคยในใจของลูกค้า และพวกเขาได้รับการสนับสนุนให้เข้าหาบริษัทเดียวกันในอนาคตด้วย

ในระดับต่อไป บริษัทนั้น ๆ พยายามที่จะปรับความสัมพันธ์ให้เป็นส่วนตัวโดยมอบบัตรสวัสดิการพิเศษหรือคูปองสำหรับสินค้าบางรายการที่อาจดึงดูดลูกค้า นี่เป็นกุญแจสำคัญในการสร้างความรู้สึกในหมู่ลูกค้าว่าสถานะของพวกเขาได้รับการยกระดับจากลูกค้าทั่วไปเป็นลูกค้าพิเศษ

ในระดับที่สาม บริษัทพยายามสร้างความสัมพันธ์เชิงโครงสร้างกับลูกค้า โดยปกติในขั้นตอนนี้ เทคโนโลยีการสื่อสารล่าสุดจะถูกนำไปใช้โดยบริษัทชั้นนำในปัจจุบัน ตัวอย่างเช่น บริษัทจำนวนมากแนะนำแอพของตนให้กับลูกค้าด้วยสมาร์ทโฟน เพื่อให้พวกเขาสามารถผ่านการช็อปปิ้งเสมือนจริงได้ในคลิกเดียว แอพเหล่านี้สร้างมาให้ใช้งานง่ายและมอบประสบการณ์ที่น่าเพลิดเพลินแก่ผู้ใช้ซึ่งพวกเขาต้องการสำรวจสิ่งเหล่านี้ นอกจากนี้ แอพเหล่านี้ยังช่วยให้ลูกค้าสามารถให้ข้อเสนอแนะ ซึ่งช่วยให้บริษัทนำการปรับปรุงที่จำเป็น

ดังนั้นขั้นตอนทั้งหมดนี้จึงผ่านกลยุทธ์การตลาดเชิงสัมพันธ์ดังต่อไปนี้

• การ ตลาดขั้นพื้นฐาน – ที่ซึ่งธุรกิจประสบความสำเร็จในการขายครั้งแรก
• การตลาดเชิงโต้ตอบ – หลังจากการขายครั้งแรก ลูกค้าควรให้ข้อเสนอแนะในเชิงบวก
• การ ตลาดที่รับผิดชอบ – มีการดึงคำติชมผลิตภัณฑ์
• การ ตลาดเชิงรุก - บริษัทและลูกค้าทำงานร่วมกันเพื่อปรับปรุงบริการและผลิตภัณฑ์
• การ ตลาดแบบหุ้นส่วน – บริษัทจัดหาผลิตภัณฑ์และบริการที่ได้รับการดัดแปลงให้แก่ลูกค้ารายใหญ่ พัฒนาความร่วมมือที่ยาวนานในกระบวนการ

การพัฒนาเทคโนโลยี:

ในการตลาดเชิงสัมพันธ์ เทคโนโลยีสมัยใหม่มีบทบาทสำคัญ ปฏิสัมพันธ์กับผู้บริโภคและบริษัทพึ่งพาเทคโนโลยีอย่างมาก รวมถึงการส่งข้อความ อีเมล และเว็บไซต์ เทคโนโลยีทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงและนวัตกรรมในความสัมพันธ์ระหว่างองค์กร กุญแจสำคัญในการใช้เทคโนโลยีอย่างมีประสิทธิภาพใน CRM คือการผสานรวมข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า

ผู้บริโภคที่ชื่นชอบโปรโมชั่น คู่มือการซื้อ คำพูดจะสร้างความรู้สึกผูกพันกับบริษัทโดยอัตโนมัติ ความสำคัญของเทคโนโลยีซ่อนเร้นอยู่ เมื่อส่วนทางอารมณ์มีค่ามากกว่าส่วนที่ประหยัด เทคโนโลยีมองเห็นความมุ่งมั่นของผู้บริโภคจากความมุ่งมั่นขององค์กร

ด้วยการพัฒนาอินเทอร์เน็ต ทำให้บริษัทสามารถติดตาม จัดเก็บ วิเคราะห์ และใช้ข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าได้ง่ายขึ้น ลูกค้าจะได้รับข้อเสนอพิเศษ โฆษณาที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคล และบริการเร่งด่วนเพื่อเป็นสัญลักษณ์แห่งความรักในความภักดีของพวกเขา ไซต์โซเชียลมีเดียช่วยให้บริษัทต่างๆ มีส่วนร่วมกับลูกค้าอย่างไม่เป็นทางการ โลกของธุรกิจเปิดกว้างต่อหน้าพวกเขาในสัมผัสเดียว

บทบาทของช่องทาง E-Marketing เป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ในการรักษาการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า ศูนย์บริการทางโทรศัพท์กำลังช่วยเหลือตัวแทนกับลูกค้าด้วยการตอบสนองที่รวดเร็วและรวดเร็ว ด้วยความก้าวหน้าทางเทคโนโลยี ลูกค้าจากทุกที่สามารถติดต่อศูนย์บริการได้ตลอดเวลา พวกเขามีส่วนที่ไม่สามารถอธิบายได้ในความสัมพันธ์กับลูกค้าที่เหมาะสม

ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าก่อนที่จะดำเนินการตามคำสั่งซื้อจะมีคำถามใด ๆ ผู้ส่งข้อความโต้ตอบแบบทันทีและห้องสนทนาจะช่วยพวกเขาด้วยการตอบสนองอย่างรวดเร็วเสมอ

วิธีเพิ่มพลังให้ธุรกิจของคุณด้วยการจัดการความสัมพันธ์

การใช้ระบบ CRM อย่างรอบคอบทำให้ยอดขายของรูปแบบกระบวนการทางธุรกิจเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว ให้เราดูว่าสิ่งนี้จะเกิดขึ้นได้อย่างไร:

• เครื่องมือ CRM ติดตามผู้ติดต่อของลูกค้าไม่เพียงแค่ในลักษณะคงที่ แต่แบบไดนามิกโดยใช้แม้แต่หน้าโซเชียลมีเดียและแพลตฟอร์มอินเทอร์เน็ตอื่น ๆ
• ทีมขายได้รับข้อมูลล่าสุดและเชื่อถือได้เกี่ยวกับลูกค้าและรูปภาพที่เป็นปัจจุบันของสถานการณ์ทางธุรกิจ ช่วยให้แผนกต่างๆ ทำงานอย่างสอดคล้องกันและหลีกเลี่ยงการทำซ้ำหรือการทำงานซ้ำซ้อนที่ไม่ก่อผล
• เป็นไปได้ทีเดียวที่ท่ามกลางตารางกิจกรรมการจัดการธุรกิจที่วุ่นวายในแต่ละวัน ผู้คนมักจะลืมโทรหาผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าหรือส่งอีเมลติดตามผล สิ่งเหล่านี้สามารถมีผลกระทบร้ายแรงต่อธุรกิจ ด้วยระบบ CRM ความกังวลดังกล่าวได้รับการแก้ไขอย่างมีประสิทธิภาพ เนื่องจากสามารถเตือนคุณถึงการประชุมหรือการโทรกับลูกค้าและผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า

บทสรุป:

ก่อนการปฏิวัติอุตสาหกรรม ลูกค้ายังคงรักษาความสัมพันธ์อันใกล้ชิดกับลูกค้าไว้ เอนทิตีที่ทรงพลังที่สุดในสายธุรกิจในปัจจุบันคือลูกค้า ความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีทำให้การเติบโตนี้เพิ่มขึ้นอย่างมาก แอปพลิเคชัน CRM พยายามมุ่งเน้นไปที่ลูกค้าแต่ละรายเพื่อให้ความสัมพันธ์ยาวนาน

องค์กรส่วนใหญ่ประสบความสำเร็จในการสร้างลูกค้าตลอดชีวิตด้วยเทคนิคการทำเหมืองข้อมูลและวิธีการที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ความสำคัญกำลังเปลี่ยนจากพอร์ตผลิตภัณฑ์ไปยังพอร์ตของลูกค้า บริษัทที่นำแอพพลิเคชั่น e-business และ CRM มาใช้จะมีโชคลาภสูงสุด แม้ว่า CRM จะถูกมองว่าเป็นการจัดการที่เน้นเทคโนโลยีเป็นส่วนใหญ่ แต่สัดส่วนที่ถูกต้องของผู้คน กระบวนการ และเทคโนโลยีจะเก็บเกี่ยวผลลัพธ์ที่ดีที่สุดเท่านั้น