Czym jest marketing relacji: znaczenie i korzyści

Świat biznesu zawsze był polem bitwy, na którym firmy toczą między sobą niekończącą się grę o zdobycie pozycji numer jeden w każdym sektorze. Każda firma wchodzi w ten labirynt z jednym nadrzędnym celem - zwiększeniem sprzedaży i zysków oraz zajęciem maksymalnego udziału w rynku. Dla przetrwania przedsiębiorstwa najważniejsza jest jakość i adekwatność produktu lub usługi, które przedsiębiorstwo dostarcza na rynku.

Jednak nie chodzi tylko o dawanie tego, co najlepsze. Musisz pozycjonować swoje towary i usługi w taki sposób, aby potencjalni nabywcy i konsumenci się o tym dowiedzieli, uznali, że warto je kupić i są dla nich odpowiednie. Sztuka, a raczej nauka o marketingu łączy niezliczone strategie i techniki w celu zwiększenia sprzedaży Twoich towarów i usług. Tutaj klienci są ostatecznymi punktami docelowymi. Mając na uwadze obsługę klienta, firmy muszą analizować i ulepszać interakcje i dane z klientami. W tym aspekcie relacja z klientem, zarządzanie-CRM jest bardzo istotnym kryterium.

Co to jest marketing relacji?

Jednym z ważnych aspektów CRM jest marketing relacji z myślą o długoterminowym marketingu i usługach lojalnościowych. Marketing relacji skupia się na długoterminowych klientach, kładąc nacisk na lojalność, zapewniając im wzorowe usługi i produkty.

Marketing relacji wyróżnia się na tle tradycyjnego stylu transakcyjnego, który koncentruje się bardziej na sprzedaży indywidualnej. Istotą marketingu relacji jest osobiste lub emocjonalne połączenie zorientowane na markę. Marketerzy zbierają spostrzeżenia, aby zidentyfikować kulturę i trend konsumencki.

Sama idea CRM opiera się na zrozumieniu tworzenia nowego klienta jest o wiele trudniejsza niż utrzymanie dotychczasowej bazy klientów. Nie tylko to – zachwycony klient jest najskuteczniejszym katalizatorem Twojej firmy, ponieważ promuje sprzedaż i samą bazę klientów w sposób naturalny niż jakiekolwiek rzucające się w oczy środki przyjęte przez firmę w celu promowania sprzedaży.

Marketing relacji zajmuje się głównie poprawą usług wewnętrznych. Niezadowoleni klienci powstają nie tylko z powodu złej jakości produktów, ale również z powodu niepowodzeń w działaniach związanych z obsługą klienta. Dlatego ważne jest, aby w każdym biznesie była utrzymywana solidna baza sprzedaży, która rejestruje profil klienta, wzorce zakupowe i historię kontaktów. Kluczem jest proaktywna komunikacja. W związku z tym dedykowany personel zarządzający relacjami z klientem w firmach biznesowych jest upoważniony do kontaktu z klientami, poznania ich potrzeb i utrzymywania serdecznych relacji.

Pojęcie CRM jest rozumiane w różnych wymiarach w innej szkole myśli. W niektórych organizacjach CRM jest po prostu rozwiązaniem, które rozszerza oddzielne bazy danych i bazy danych sprzedaży oraz łączy te funkcje marketingu i sprzedaży w celu skutecznego kierowania do klientów. W innej firmie jest to raczej mechanizm komunikacji z klientami, a praca ograniczona do działu marketingu lub call center. Jeszcze inny sposób patrzenia na to jako na większą misję obejmującą wiele funkcji, takich jak marketing, sprzedaż, usługi, zasoby ludzkie, badania i rozwój, technologie informacyjne, finanse itp. i jest to bardziej ogólne rozwiązanie procesu biznesowego. Z perspektywy klienta CRM zapewnia proste, spersonalizowane i wygodne transakcje i interakcje

Dlaczego marketing relacji z klientem?

Ostatnio wiele organizacji na całym świecie zmaga się ze zmianami czasu i gospodarek, nakłaniając do zmian w samym biznesie. Adaptacyjność i ewolucja to najlepsze sposoby na poprawę. Zmiany nie ograniczają się do jednego aspektu działalności, ale każdy aspekt powinien podlegać temu samemu. Ci, którzy wychodzą z trendów, zginą.

Klienci wiedzą teraz, jaką rolę pełnią w biznesie. Zbliżają się do organizacji za pomocą medium jakim jest internet. Niemal natychmiast każdy otrzymuje informację zwrotną, dyskusje i ulepszanie produktu. Ponieważ informacje i interakcje odbywają się na żywo, reakcja klienta zawsze wywiera presję na firmy, aby utrzymać wysoką wiarygodność. Wystarczy niezadowolona lub negatywna opinia, aby sferować propagandę ustną szkodliwą dla organizacji. Tak więc media społecznościowe mogą działać jak miecz obosieczny dla organizacji. Dzięki efektywnemu wykorzystaniu tego, firma może zbudować jakościową relację z klientem. Do pewnego stopnia zapewniona jest indywidualna organizacja dotarcia do swoich klientów.

Nie chodzi tylko o zadowolenie klienta. Badania pokazują, że 60-80% klientów, którzy najwyraźniej twierdzą, że są zadowoleni, wykazuje tendencję do szukania nowych firm zamiast firmy, w której byli już zadowoleni. Brzmi trochę paradoksalnie, ale powodem tego jest to, że więcej niż satysfakcję klient otrzymuje za każdym razem, gdy dokonuje transakcji z firmą; jest to połączenie, które ma duże znaczenie w długotrwałych związkach. Zadowolenie klienta na niewiele się zda, chyba że linki do długoterminowego połączenia są wbudowane w transakcję. Na przykład, jeśli klient nie pamięta nazwy restauracji, w której kilka lat temu jadł pyszny obiad lub linku do strony internetowej firmy przeprowadzkowej i pakującej, którą wynajął dawno temu, są dosłownie odpychani od klienta bazy, pomimo zadowolenia klienta.

Korzyści z marketingu relacji:

Firmy są w stanie zidentyfikować potencjalnych klientów, analizując zebrane dane o klientach i informacje zwrotne. Przeprowadzają wiele kampanii, aby posegregować klientów na różne poziomy pod względem ich potencjału. Będzie to bardziej opłacalna metoda niż utrzymywanie z nimi bezpośredniej relacji. W środowisku dyscypliny i strategii są w stanie zapewnić następujące możliwe korzyści:

• Przede wszystkim CRM poprawia poziom komunikacji z klientami i ich satysfakcję. Stwarza to ciągły mechanizm informacji zwrotnej od klientów, którzy chcą utrzymywać relacje z konkretną firmą. W ten sposób zapewnia to łatwy sposób zbierania danych o klientach, a także szybkie rozszerzanie ich w sposób ciągły.
• To stare powiedzenie jest zawsze aktualne w marketingu. „Zdobądź nowych przyjaciół, ale zachowaj starych. Jedna jest srebrna, druga złota”. Jak już wspomniano na początku, utrzymanie dotychczasowych klientów jest znacznie tańsze niż pozyskiwanie nowych. Firmy mogą zaoszczędzić pieniądze, utrzymując dobre relacje z już istniejącymi klientami, zamiast pozyskiwać nowych klientów.
• Firmy są w stanie świadczyć wyjątkowe usługi, stając się zorientowane na klienta . Wyczuwają wzloty i upadki opinii swoich klientów i skupiają się na obszarach potrzebujących. Firmy są w stanie natychmiast zająć się problemami, komplementami i skargami.
• Poprawia rentowność – wartości marki odgrywają kluczową rolę w przetrwaniu firmy. W wielu przypadkach to więcej niż podstawowa konieczność produktu, to wartości marki i poczucie własnej wartości, które daje, sprawiają, że klient wybiera produkt. Równie ważne jest zaufanie, jakie daje wartość marki. Tutaj pojawia się znaczenie otwartych recenzji, które poprzedni klienci podają na temat produktu lub usługi. Często kupujący wybiera droższy produkt, jeśli ma wysokie oceny i pozytywne recenzje.
• Innowacje – Trendy rynkowe są niezwykle nieprzewidywalne. Potrzeby, pragnienia i życzenia klientów są bardzo dynamiczne. Nie jest łatwo przewidzieć, jakie rozwiązanie będzie jutro rządzić rynkiem. Dlatego firmy zawsze stają przed trudnym wyzwaniem, jakim jest wprowadzanie nowych, innowacyjnych rozwiązań. Świadomość życzeń klienta, wykraczająca poza to, co wybiera dzisiaj, jest bodźcem do innowacji. CRM zapewnia platformy, na których klienci mogą zgłaszać się do zgłaszania nowych pomysłów, listy życzeń itp. w drodze dyskusji, głosowania itp.
• Reklama szeptana: Zadowoleni konsumenci zawsze będą dzielić się swoimi doświadczeniami z innymi. W poszukiwaniu sugestii i rekomendacji ludzie zwracają się do siebie nawzajem. Wszystko to dzieje się tylko wtedy, gdy kupujący konsekwentnie mają dobre doświadczenia z marką.

Budowanie relacji:

Ogólnie rzecz biorąc, istnieją trzy poziomy marketingu relacji. Na pierwszym poziomie klient zostaje przyciągnięty do firmy za pomocą oferowanych mu zachęt zachęcających i nawiązuje się między nimi ciepła relacja. Często firmy dostarczają klientowi wiele informacji o produktach, usługach, ofertach specjalnych itp. w postaci katalogów o podobnym podejściu. Rozwija to poczucie zażyłości w umysłach klientów i zachęca się ich do kontaktu z tą samą firmą również w przyszłości.

Na kolejnym poziomie dana firma stara się spersonalizować swoją relację, dostarczając specjalne karty świadczeń lub kupony na niektóre przedmioty, które mogą przyciągnąć klienta. Jest to kluczowe posunięcie, aby stworzyć wśród klientów poczucie, że ich status został podniesiony ze zwykłego klienta do specjalnego klienta.

Na trzecim poziomie firma stara się nawiązać strukturalną więź z klientem. Zazwyczaj w tej fazie najnowsze technologie komunikacyjne są wykorzystywane przez wiodące firmy. Na przykład wiele firm przedstawia swoje aplikacje klientom ze smartfonami, aby jednym kliknięciem mogli przejść przez wirtualne zakupy. Te aplikacje są tak przyjazne dla użytkownika i zapewniają użytkownikom przyjemne wrażenia, że ​​kusi ich, aby je odkrywać. Ponadto aplikacje te umożliwiają klientom przekazywanie opinii, co pomaga firmom wprowadzać niezbędne ulepszenia.

Wszystkie te kroki przechodzą przez następujące strategie marketingu relacji

• Marketing podstawowy – gdzie firma osiąga pierwszą sprzedaż.
• Marketing reaktywny – po pierwszej sprzedaży zachęcamy klienta do pozytywnej informacji zwrotnej
• Odpowiedzialny marketing – Pobierane są opinie o produkcie
• Proaktywny marketing — firma i klienci współpracują ze sobą w celu ulepszenia usług i produktów.
• Marketing partnerski – Firma dostarcza zmodyfikowane produkty i usługi swoim dużym klientom, rozwijając przy tym trwałe partnerstwa.

Rozwój technologiczny:

W marketingu relacji istotną rolę odgrywają nowoczesne technologie. Interakcje z konsumentami i firmami w ogromnym stopniu opierają się na technologii, w tym wiadomościach tekstowych, e-mailach i witrynach internetowych. Technologie wprowadzają zmiany i innowacje w relacjach międzyorganizacyjnych. Kluczem do efektywnego wykorzystania technologii w CRM jest integracja danych dotyczących klientów.

Konsument, który docenia promocje, poradniki zakupowe, cytaty automatycznie tworzy emocjonalne przywiązanie do firmy. Na tym polega znaczenie technologii, gdy emocjonalna część jest ceniona bardziej niż ekonomiczna. Technologia odróżnia zaangażowanie konsumentów od zaangażowania organizacyjnego.

Wraz z rozwojem internetu firmom łatwiej jest śledzić, przechowywać, analizować i wykorzystywać dane o klientach. Klienci otrzymują specjalne oferty, spersonalizowane reklamy i przyspieszone usługi jako wyraz miłości do ich lojalności. Serwisy społecznościowe pozwalają firmom angażować swoich klientów w nieformalny sposób. Świat biznesu otwiera się przed nimi za jednym dotknięciem.

Role kanałów e-marketingowych są nieuniknione w zarządzaniu relacjami z klientami. Centra telefoniczne pomagają agentom klientom w szybkich i szybkich odpowiedziach. Wraz z postępem technologii klient z dowolnego miejsca może w każdej chwili skontaktować się z call center. Mają niewytłumaczalny udział we właściwej relacji z klientem.

Potencjalny klient przed przystąpieniem do realizacji zamówienia będzie miał jakiekolwiek pytania. Komunikatory internetowe i pokoje rozmów zawsze pomagają im w szybkich odpowiedziach.

Jak wzmocnić swój biznes dzięki zarządzaniu relacjami?

Rozsądne wykorzystanie systemów CRM daje skokowy wpływ na sprzedaż dowolnego modelu procesów biznesowych. Zobaczmy, jak to się dzieje:

• Narzędzia CRM śledzą kontakty klientów nie tylko w sposób statyczny, ale także dynamicznie, wykorzystując nawet strony mediów społecznościowych i inne platformy internetowe.
• Zespoły sprzedażowe otrzymują aktualne i rzetelne informacje o klientach oraz aktualny obraz scenariusza biznesowego. Pomaga różnym działom pracować w spójny sposób i unikając powielania lub bezproduktywnej redundancji.
• Jest całkiem możliwe, że pośród napiętego harmonogramu codziennych czynności związanych z zarządzaniem firmą ludzie zapominają zadzwonić do potencjalnego klienta lub wysłać e-mail uzupełniający. Takie rzeczy mogą mieć poważny wpływ na biznes. Dzięki systemowi CRM takie obawy są bardzo skutecznie rozwiązywane, ponieważ może przypominać o takich spotkaniach lub rozmowach z klientami i potencjalnymi klientami.

WNIOSEK:

Przed rewolucją przemysłową klienci utrzymywali bliską więź ze swoimi klientami. Najpotężniejszym podmiotem w branży jest dziś klient. Postęp technologiczny bardzo wzmocnił ten wzrost. Aplikacje CRM starają się koncentrować na indywidualnych klientach, aby relacja trwała długo.

Większości organizacji udało się stworzyć swoich klientów na całe życie dzięki technikom eksploracji danych i podejściu zorientowanemu na klienta. Nacisk przesuwa się teraz z portfeli produktów na portfele klientów. Największe fortuny będą miały firmy, które zaadoptują aplikacje e-biznes i CRM. Chociaż CRM jest głównie postrzegany jako zarządzanie zorientowane na technologię, właściwa proporcja ludzi, procesów i technologii przyniesie najlepsze rezultaty.